业务说明及功能介绍(资讯通业务).doc

业务说明及功能介绍（资讯通）资讯通业务介绍中国移动通信集团福建有限公司通信有限责任公司二零零八年四月目 录一、业务总体描述31.1“资讯通”业务概述31.2 业务适用范围31.3 “资讯通”给企业带来的价值4二、业务功能介绍42.1功能列表5三、业务办理及使用流程73.l 业务开通流程73.1.1目标方案业务开通流程73.2 业务使用流程8四、业务资费94.1资费方案9五、客户服务流程95.1业务咨询及受理（售前）95.2客户端方式的业务开通及向企业提供培训服务（售中）105.3投诉及故障处理流程（售后）10六、业务统计报表10一、业务总体描述1.1“资讯通”业务概述资讯通是专门为中小企业建立内外信息资讯快速沟通流转的平台并最大化利用这些资讯协助企业日常业务开展。资讯通同时支持www方式和手机访问方式的移动资讯平台，它实现了跨地区、跨时间的移动信息沟通、信息共享和协同工作，为企业和员工、员工和员工、企业和客户之间的联系、沟通提供了全方位的沟通平台，支持即时消息、短信、WAP、等多种沟通方式，并通过各种类型的功能组件实现资讯信息的汇集、中转、发布，还可以利用资讯信息开展多样化的营销活动。产品目标为：1. 利用短信、WAP等移动信息技术，为中小企业构建高效低成本的信息沟通共享平台、营销平台和企业移动宣传平台；2. 给移动运营商提供一种拓展中小企业市场、绑定企业客户的方法和策略；3. 给移动运营商提供一个可营运、可管理、可维护、可盈利的电信级平台；1.2 业务适用范围本业务适用于企业内部员工之间、企业与其客户之间，需要随时随地经常沟通的，不希望自建服务器，自身IT维护能力较弱的中小企业，如餐饮、美容美发、连锁性的零售行业、旅游、娱乐休闲等服务性行业，具体见下：行业类别餐饮酒楼、火锅、西餐、茶餐厅、咖啡馆茶楼、快餐、美食广场、餐饮公司制造业汽车零配件厂、摩托车零配件厂、五金配件店娱乐酒吧、休闲吧、桑拿足浴、戏院舞台、电影院、KTV 、会所、运动俱乐部、健身俱乐部零售业超市、花店、书店、化妆品店、礼品店、租影碟店、眼镜店、食品店、服装饰品店、零配件店等房地产地产开发商、地产中介旅行服务旅行社、订票服务机票代理商、宾馆酒店、招待所、会议中心度假村1.3 “资讯通”给企业带来的价值a、低投入、快捷方便地建立企业移动资讯平台。b、通过短信、WAP等移动数据通信方式，加强了企业内部沟通和企业与其客户之间的沟通，大大降低了企业日常信息沟通的成本，提高日常沟通管理和工作的效率。c、 为企业提供了多种全新的有针对性的营销服务模式，最大化利用资讯促进企业的业务发展。d、 建立企业移动门户，提升企业的品牌和形象。e、 以此为平台和基础，层出不穷的移动数据业务可以快速、方便地为企业的发展和管理服务。1.4“资讯通”企业短信代码的相关规定 “资讯通”短信服务代码统一规划为10657020ABCDEF，采用端口10657020ABCDEF向用户下发信息。ABCDEF为扩展短信代码，用来标示不同企业。对于付费企业用户，短信扩展代码由BOSS系统分配。二、业务功能介绍资讯通业务功能营销资讯活动资讯内部通知行政资讯系统管理WAP门户 图：资讯通l 提供丰富的与移动深度融合的特色功能：包括即时消息、手机中转群发、短信采集、短信答题、短信抽奖、短信投票、客户信息管理、消费信息、精确营销、个性营销、营销调查、黑白名单管理等l 所有在PC上的功能，都可以通过短信在手机上实现，并为中小企业构建高效低成本的手机WAP信息沟通共享平台、营销平台和企业移动宣传平台。l 通过信息采集可以掌握市场第一手资料，为企业的产品规划、销售计划及售后服务提供有指导意义的数据，为企业的发展提供决策参考。l 提供了企业最需要的营销平台，可以对不同客户的进行有效分类，针对不同级别的客户如VIP客户、金卡客户等展开个性营销和促销手段。l 企业端和用户手机上不需要加载任何软件，适应所有手机使用。 应用门槛低，使用方便 维护成本低l 手机适配性强，支持高、中、低端手机l 业务简单、实用，通用性强，适合规模化推广l 业务可定制l 业务模块化，集团客户可自定义自己所需要的业务模块和菜单l 可进行个性化页面定制(如公司Logo)2.1功能列表分类功能名称功能描述营销资讯客户信息管理可以对客户进行新增、删除等客户管理，如对客户的消费金额、积分及其他内容等进行管理，可根据客户进行分组、数据维护、导入导出客户数据等，并可查看客户发送和接收的记录。例如：“客户八”是老客户，这次他又有消费记录，选中“客户八”点编辑客户，直接可以看到客户八所在的群组、姓名、手机号码、积分及以前总的消费金额，点“保存并增加消费记录”，系统弹出新的页面，按要求增加帐单号、消费金额、积分等信息并保存，系统就会自动对消费积分和消费金额进行累加。消费管理支持消费积分管理，对客户的消费金额、积分及其他内容等进行管理，可根据客户进行分组、数据维护、导入导出客户数据等精确营销可根据通讯录里面不同级别的客户展开差异性的精确营销，支持自定义多条件组合短信发送，支持内容变量。服务关怀系统在客户生日或节假日的时候为客户送上问候和祝福，支持生日及节假日到来时的提醒设置，支持对客户消费提供关怀，支持自定义条件提醒客户。例如：点击“客户关怀”下的生日提醒设置，在这里可以设置提前多少天给客户生日发送祝福短信，还可以编辑祝福的内容，也可以在重要的客户生日即将到来的时候，提早多少天发个提醒内容给自己，别错失了给重要客户送上礼物的机会。客户设置可以设置不同功能的短信接口号，如会员注册为“888#姓名”，会员投诉为“315#姓名”，并可定义客户字段大小。还可以客户发送到系统的短信进行管理，如对发送“888#姓名”的客户进行批准，准许其成为会员用户，同时还可以导出所有的注册用户。在“客户字段设置”，可以自定义客户字段，默认客户信息管理里面只有“姓名”、“手机号码”、“积分”和“消费金额”，在这里增加客户的资料字段，如“生日”、“兴趣”、“单位”等等，点保存后，就可以在“客户信息管理”里面增加了客户的信息选项。营销调查支持单选、多选短信投票调查，支持自动统计，可定义调查对象和输出结果查看人。意见与投诉系统支持自动收集客户短信意见，并自动回复，支持对反馈上来的意见或投诉类型进行设置，并对待处理和已处理进行分类。活动资讯短信抽奖支持自定义多个抽奖业务、抽奖机制、抽奖效果、奖励通知等设置，支持自定义抽奖规则。信息采集通过自定义的采集业务类型，用户编辑指令，就可以将内容发送到资讯通平台，支持自定义多个信息采集业务、数据结构定义、采集统计等。例如：百货连锁店要建一个所有分店每天销售数据上报业务，只要点“新建”，在“业务名称”里收入“分店销售数据统计”，“短信指令”为“s”，选择一个未被占用的短信子码，然后点下一步，然后在“选择业务数据表”点新增，在里面定义销售统计的名称，字段，如分店名称、发送人员手机号码、销售金额等，然后点“保存”，再下一步，设置采集对象的范围，如果是指定的范围的人员，还可以设置发送采集通知提醒他们，点下一步，设置采集参数和业务数据表字段一致，如手机号码要一致的，发送上来的采集内容才视为有效，设置好以后，点下一步，采集业务就会提醒你设置成功信息，点“完成”，销售统计的采集业务就建立起来了，只要分店的对应的销售人员发送“S销售金额”到系统的接入号，系统判断手机号码与建立的数据库通讯录是否一致，如果是，却视为有效数据，计入销售统计报表内容。短信答题自动向手机用户发送题目，支持单选和多选，系统可根据回复上的内容判断答题是否正确并进行答题积分，还可向用户反馈答题结果。内部通知短信发送具有回执与回复功能、拥有短信模板及多种消息发送机制，支持单发和多人发送，选择短号发送时，发送号码显示为接入号，即为一不带流水号的短号码，不支持回复。系统支持回复的内容定时转发到发送者手机。WAP PUSH可以将某一站点或某一业务的链接通过短信发送到支持WAP PUSH功能的手机上，这样只需要阅读这条短信(服务信息)，打开短信中的链接，就可以直接访问业务了，支持群发Wap push、支持回执查看。短信分发同时将多条不同的信息发送给不同的人，支持数据批量导入和录入及号码文件应用，支持自定义时间发送。即时消息支持手机与电脑、电脑与电脑之间移动方式的即时消息传递手机中转群发先定义好中转群发的群组，用户通过编辑短信指令，就会将短信内容通过资讯通平台自动中转群发给指定对象的群组例如：公司组织市场部出去旅游，在转发指令设置名称里输入“市场部旅游团”，选择允许使用此功能的手机用户为旅游组织者，转发指令为“z”,接收手机为市场部所有人员，这里选择支持”回复”,点“保存”，旅游组织者有什么集合信息时就可以发“z+集合信息内容”到资讯通接入号，资讯通平台就会把信息发给所有的市场部人员。行政资讯公告栏支持短信提醒、支持转发广播、支持超文本和附件，支持发送即时消息提醒用户，用户也可以通过手机WAP功能查询最新的公告。会议通知通过短信将会议主体、内容定时发送指定的人员，具有回执、回复功能，支持报告自动发送，保障信息准确到达短信工资单支持通过手工录入工资单，也可以通过excel表格批量导入工资单，并支持多字段信息合并，如把通讯录和工资单分别导入，并进行单发或群发。例如：现在要发9月份的工资单给员工，点“新建”，选择年、月份及工资单一份，就可以针对某个人进行姓名、手机号码、实发工资及工资明细的发送，也可以选择从文件导入，从文件导入的话，可以excel表格的所有工资单发送给内部员工。系统设置权限管理对系统用户进行授权定义，可以定义用户使用功能的权限。初始设置对角色初始权进行设置，通过菜单定制可以对系统的功能模块进行设置，可以选择或去除相关功能模块。发送管理支持发送流量的控制和统计，可以定义用户发送不能出现的敏感内容，支持对黑白名单的管理。系统定制通过首页定制，可以对首页功能模块进行排序和显示设置，还可以进行个性化的设置，如通过信息设置，可以设置公司名称和logo，还可对接口短信指令进行编辑和管理。常用短信可以自定义常用发送短信内容存储于系统，省去重复输入的麻烦。三、业务办理及使用流程3.l 业务开通流程3.1.1目标方案业务开通流程（支持发送外网及外地客户的短信发送）（1）协议签订：客户经理与企业签订协议。（2）企业开户：在BOSS系统的“客户管理-集团客户信息-新增集团”登记集团客户资料，进行企业开户。（3）BOSS业务订购：企业开户成功后，在BOSS系统中的“营业受理-集团业务-集团产品受理”中开通“资讯通”业务，产生业务订购关系，生成企业短信扩展代码，并录入虚拟短信计费手机号码。（4）客户经理登录ADC平台，设置企业管理员帐号和密码，完成“资讯通”业务设置。（5）客户经理通知客户：客户经理通知集团客户服务已经开通，并告知ADC管理平台的登陆账号和登陆方法；（6）销户：在boss系统上“营业受理-集团业务-集团产品销户”进行业务注销，BOSS将注销传送给ADC，ADC平台进行业务数据删除，完成整个销户流程。3.1.2过渡方案业务开通流程（不支持发送外网及外地客户的短信发送）（1）协议签订：客户经理与企业签订协议。（2）企业开户：在BOSS系统的“客户管理-集团客户信息-新增集团”登记集团客户资料，进行企业开户。（3）在ADC系统上进行业务订购：企业开户成功后，在ADC平台的“业务管理”模块开通“资讯通”业务，产生业务订购关系，生成企业短信扩展代码；设置企业管理员帐号和密码，完成“资讯通”业务设置。（5）客户经理通知客户：客户经理通知集团客户服务已经开通，并告知ADC管理平台的登陆账号和登陆方法；（6）销户：在ADC平台“业务管理”模块进行销户。3.2 业务使用流程（1）登陆ADC平台：集团客户企业管理员登陆ADC管理平台。（2）单点登陆：用户点击订购的“资讯通”业务,进入“资讯通”管理平台。（3）配置企业信息：用户根据需要，设置企业信息，如会员规则、积分规则等。四、业务资费4.1资费方案套餐档次金额（元）赠送短信（条）超出套餐的计费方式（元）资讯通套餐一档1000.1资讯通套餐二档10012000.09资讯通套餐三档20027000.08资讯通套餐四档30045000.07资讯通套餐五档600110000.06资讯通套餐六档1000180000.05五、客户服务流程5.1业务咨询及受理（售前）集团客户经理、客户服务热线是客户服务主渠道。集团客户的ADC承载类业务使用者和ADC承载类业务管理员可以向集团客户经理、客户服务热线进行业务申告（咨询、投诉等）。“资讯通”业务相关咨询由10086的集团服务热线提供服务，企业客户可拨打10086按“8”键进行业务咨询。“资讯通”业务受理由以下渠道提供：（1）由专署客户经理办理；（2）企业客户致电10086按“8”键进行业务预受理；（3）登录/中的“自助营业厅”进行预受理；5.2客户端方式的业务开通及向企业提供培训服务（售中）客户端方式的业务开通及向企业提供培训服务由服务型SI上门完成，各单位通过电子工作流派单给数据维护中心，由数据维护中心派单给服务型SI上门完成，具体服务标准参见中国移动通信集团福建有限公司服务型SI管理办法。5.3投诉及故障处理流程（售后） （一）客户经理接到客户电话投诉或网上营业厅的投诉后，如能回复则直接回复，回复后将解决结果或答复提供给客服专线；如不能直接回复，则30分钟内通过邮件或者工单方式移交给客服专线。 （二）客户经理接到客户在PORTAL上的投诉后，如能回复则直接回复，回复后将解决结果或答复提供给客服专线；如不能直接回复，则30分钟内通过邮件或者工单方式移交给客服专线。 （三）客服专线接到客户经理或者用户直接拨打的申告后，如能回复则直接回复用户，回复后将解决结果或答复记录下来；如不能直接回复，则30分钟内通工单方式转交给ADC维护人员解决。 （四）维护人员接到客服专线转过来的投诉工单后判断能否解决。如能解决则回复工单；如不能解决，则判断为平台问题还是SI问题。如是平台问题通过电话或电子邮件方式30分钟以内移交设备厂家维护人员；如是SI问题则通过电话或电子邮件30分钟以内方式移交SI专家客服。 （五）设备厂家维护人员或SI专家客服人员接到投诉后判断并在60分钟内解决问题，后将解决结果或答复通过电话或电子邮件方式回复给运营商维护人员。 （六）运营商维护人员将专家客服人员的回复整理后，工单回复给客服专线。 （七）客服专线按照工单内容向客户进行解答。 （八）客服专线记录投诉答复结果。六、业务统计报表（1）根据地域和时间维度，提供按月、日统计以下报表：集团客户签约到达数集团个人客户数（套餐一）集团个人客户数（套餐二）集团个人客户数（套餐三）集团个人客户数（套餐四）本月新增客户数本月注销客户数移动资讯通业务收入月功能费收入月通信费收入合计（2）根据集团单位明细统计月功能费、月通信费收入等附件一 “资讯通”业务受理登记表及协议中国移动通信集团福建有限公司集团业务综合受理单（ADC）单位盖章：客 户 资 料企业名称联系电话通信地址邮政编码集团编号传真号码统付帐号付费类型后付费 预付企业联系人联系电话证件名称身份证 军官证 护照 营业执照 其他 发证机关_ _证件号码费 用 支 付 方 式付款方式现金 托收 其他开户银行 银行帐号 业务受理内容及资费标准受理类型 开通 更改 取消业务类型移动办公自动化(OA) 手机邮箱(企业版) 移动进销存管理无线网站 资讯通 移动财务管理 资费及其他说明：（请自行填写）企业管理员信息姓名联系电话电子邮件登录帐号备注1以上客户资料必须填写准确、真实、有效的信息；本公司如发现客户所填内容不真实，有权停止集团业务。2详细的终端数量以及参数信息请如实填写附表，并加盖公章。3本业务受理单有效期为 ，如双方无异议，协议自动顺延，具体见协议。相关证明文件粘贴处（如经办人身份证复印件）经办人签字： 联系电话： 日期：客户经理： 联系电话： 日期：受理人员： 联系电话： 日期：稽核人员： 联系电话： 日期：附件二：“资讯通”业务咨询口径1、什么是 “资讯通”业务？ 答：