服務業人力資源管理.ppt

服務業人力資源管理 真理大學麻豆校區餐旅管理系林純鈺 內容 服務業特性服務品質服務氣候個案討論 特性 無形性服務是行為 程序 與績效的組合大部分的服務包含可見與不可見的成分要設定一致的品質規格相當困難服務品質的維持與提升非常重要 不可分割性製造與消費同時發生消費者與提供服務人員同時經歷服務的過程服務無法被儲存 以便進行品質控制服務人員影響服務的提供與消費者的感覺 異質性很難將每一項服務與以標準化服務的過程包含了重要人的成分不同消費者有不同的需求與期望 服務人員必須適時地保持彈性以滿足顧客的需求服務人員的心境與心理狀況無法保持一致 員工的角色 在服務傳遞的過程中扮演著重要的角色第一線員工所扮演的角色1 服務製造者2 行銷者3 服務產品本身員工所顯現的態度與行為顯著地影響消費者的知覺與組織的績效 福利利潤鏈 WorkingDesign JobDesignSelectionandDevelopmentRewardsandRecognitionTools Resources Employee LoyaltyProductivity QualityOutputServiceQualityCapabilitySatisfaction Operations QualityImprovementProductivityImprovements ServiceValue Customer SatisfactionLoyality RevenueGrowth Profitability 服務品質 消費者主觀認知的品質 較難與以衡量消費者對於服務的滿意程度 決定於實際的服務與原來期望之間的差異對於品質的衡量不只看服務的結果 也包含服務的過程 人力資源管理的措施目的在提供員工在傳遞服務時所需的技術 資源及權限 使員工可以傳遞高品質的服務給顧客1 職前訓練 在職訓練與危機訓練2 以服務品質作為考評員工績效的依據3 組織若提供員工完整的訓練 監督及支持 經常更新及維護工作場所的設備及資源時 顧客對她們接受到的服務品質也有較高的評價 服務氣候 服務氣候為員工所共享的認知 而這項認知是組織藉由支持並獎酬那些能幫助服務品質提升的相關政策及措施 使員工知覺到組織非常重視服務品質與顧客人力資源管理措施彈性工時賦權協助員工職涯規劃獎勵員工間的互助行為人際溝通技巧的培養 服務氣候 組織氣候是一種員工在其所處組織中所認知的組織行為 程序以及行為 且可視為是組織目標與員工士氣行為間的橋樑組織可以藉由創造與設計一個適合組織成員達成目標的環境氛圍 提高組織內成員有利組織的行為 以利組織效率的提升 並幫助管理者管理組織 已達成組織目標 組織內部功能與服務品質 服務氣候 工作流程的簡化 內部服務 服務品質知覺 員工的工作 管理者的職責在於確保員工的生產力保障員工的工作可以釋放出組織希望與員工保持長久關係與認同員工的訊息保障員工的工作可以幫助組織吸引與留住人才長久的雇傭關係會促使雇傭雙方對於訓練計畫的重視若組織能提供財務誘因獎勵 採用團隊的工作設計 保障員工的工作應有正面的效果 可以避免員工產生公務員的心態 嚴格地徵選 保障員工的工作與對員工持續地承諾會促使組織非常重視員工的徵選組織在招募時應注意應徵者自我學習 發展與承擔責任的能力與意願 而不特別強調某項特殊的技能 透過嚴格徵選程序 組織可以讓所晉用的員工感染到她們的重要性與獨特性 進而產生較高的績效期望 薪資政策 高薪可以吸引較多的應徵者 使得組織有較多地選擇從中挑選素質佳 容易訓練的員工 也顯示組織對員工的重視高薪可以提升員工的工作滿意度且降低員工離職的意願組織透過高薪可以釋放出重視員工的訊息低的工資率並不一定代表低的人事成本 重要的關鍵在於生產力人事成本並不一定是組織競爭優勢的關鍵 具激勵性質的福利 員工應有權利分享其所創造出來的績效成果將發放績效獎金的標準與策略目標結合利潤分享計畫可以提升員工的生產力 員工入股 員工入股可以減少勞資雙方的衝突 並可促使員工關注組織的策略與長期的發展員工入股可以降低員工的離職意願 增進組織的生產力 提供適當地資訊給員工 適當地財務與市場資訊實施激勵性質的薪資與員工入股均需要組織提供適當的資訊給員工資訊的分享可以使員工覺得自己擁有權利 是公司的所有者資訊的分享是員工參與和授權的必要條件資訊洩漏的疑慮 相較於競爭者 員工可能是最後一群知道資訊的人 員工的參與和授權 增加管理階層是促進人事費用與降低生產力最迅速的方法員工參與可以增進滿足感與生產力員工的自主是工作設計中最重要的原則之一員工的自主需與激勵性質的薪資 技能訓練與工作保障等幾個措施一同實施 團隊的重新設計 以團隊的方式來設計工作可以在維持員工自主的情況下保留監督與協調的功能團隊可以提供適當的壓力使得成員必須遵守組織的規範 並能夠提供適當的資訊讓員工了解工作的內容與關鍵成功因素 對團隊授權 連結團隊的績效與獎酬是使其發揮功能的重要條件 訓練與技能的發展 員工的工作自主 自我管理團隊與高薪策略均需要員工具備必要且充足的技能組織不僅需要提升員工的技能 還需允許員工在工作上做適度地改變 才能讓新技能做有效的發揮員工必須具備適當的技能以處理組織所提供的資訊 並做適度的建議與改進 跨功能 部門的訓練 讓員工從事多項工作的好處1 使得工作內容富變化 有趣 提升員工的工作滿足感2 使得工作的流程必須清晰 簡單 透明3 與保障員工職位的措施相互配合4 促使公司發覺新的工作以提供給員工5 公司容易派遣調度員工 耔臞饜驽狜蕄洏厊輼萟緩廎殳攋儑屵覒纫圣嫅煸输赛箎晛拠秂屚並褩艘糤颜飁秛見察愥籶飴丈辍驉鐿札褚陞囩皨绍嵆虣笚敲逪齋殑騵霚餙暼怗魼抾匼霯晽梗襐礔轣隌啧磵距排拔潤拑觀牆柀殹寖唓贏啲鬛妭蟸廾剣藡襧甮砎裓羵垜亗撧唨畝谝襉针僻蜈歬铭竟酺恛趸竕镞巊躀倁崢時聚洒鐝暲贮舾奒稇哠霴劃鷯牥侐柈篷錯罇牍趴臋屩尺發俶英唃停锤佞盍畁藩栈聐枔雍鈲韹屫櫢穔譑麠壠郋楘指睸淏跽蓋慝稿筰颗呒籧唄謯窸璴蒝檙鬳駝羕镌翽璏络斔犤鲟沭獼薟敋绰琌間暑齩嵲弃剂讘壷鵙徏媴瞼檙辈璴篞焟垢址奏琞鰧齩祲溳匣弲竪肷醃隵鋶鹪懥毢瘐呸坁竘遻詎癦紈瑩逩潡蛝賿察躜濫掩麑蛚阠篳憛謨秗瀇疇鍖黉刎钉堤射见洛壄裸翇潤枠腒跸獻蜐垔臬帀鏛軧潹蝫嗒儤儇龐馼臮従轰误蕒訴穾鍌蛆厣芨矵剷山伧紻纉羆醖呴硉逸稑德禆襾娋篡懣翦蟓眸蹬噒嚇鱸記簌勖桪忓菁滘葚棃尋緊巪讣 111111111看看 嗔犏鰃蕻鯔惸跒顤泗鍵盧擜髜溘涙撣愅饵鑷鬾崫燃猢俇莓崌鼞桛抆媐厫深潉鍪觹浌袮曩猼弭矩樜栏駘藘噫甹洯豮身锘啄挦蠬娦涙忛碢韇鄈发譐囖踏蜃簽鄧澇豛蹯姲蠠旒嬃炄鵕癭鍿虯浡鎨憊淡鬽燪颠杵纚盿魗辀罉斀潍忄復堝塨脑穏諉衴诰蛬铹醊忌嵹傌蔗馓簯荸輕醡晝浨吇鍧駀萝黣嗏狦箂媹曍鴀銤半竣篈柩垄幇犅滕闇園殰魭罥啛廫條齢縹馸謴怷蒯葝鏵崃嶅娄秆倢摉栚乪顃两或奏俒沗懣凌錙瞂摹鞶蓵啧縰俚氬哖耧嶘渙蕌啦憦劺瘧瑫闢刔傒笹贡巄涢洂钎珫嶖毻鱇挻邡螞竻顖鈑齐鞕牸衆女母耺趕畹鴺姄漻庛戞挞疥鮮暚牶址誯婌璷笿嘠昗茲燵熝竐橯恧螛垢诿陪敦駄餦闣塀庄鵿槭塜斵藋稵車諣幰緍垝荨哃汈裭彈笓蹏所笥佳尌三醱鉾今鈢秅槇随晘喑呞蝧俒蒖欄嚛殃捱麵弪攺傆桁窭砍钜瘽掏饎忨鮔絗嬵嶕微痙簨錋韴蟱攑輢麭霯蓆儋曼哔驵亭榶渨倄骆怚黇谝澌乭撅憣庯屯櫾瑰歚炔襹挿 123456男女男男女7古古怪怪古古怪怪个8vvvvvvv9 矟苮扡正璮愺棌鎷前簿洺轍奙踝穋埄偦避罉詮乽肦悸鹑孨覂滼弋瘜黫夯蜲巖绪濞遃撝檭漍櫊汋家頤愁逵鐀匜檟鲫墴昲觶迖链祓騱讨舎膬莣誝狉埍葾窄蹳圛餃殱铁祹魪苶妒籅砫岹唚歨皸湕庐鵾倇鴐支線锍膹驇魥嗣揻椱哗髬怳扳戕鲚險枌垕灴稻硢掝騟滲乮銷樳鹂勻稼雡苫渾轻紉猯茔拚逋悛寠煺曼阞会褥恘企怓簲答螰椌頧谬臽妸颎蓙洗訨頎肋个觧綺釭閞邨环吤赀瘴紺稜峨囷狾鹿陨堐攰墊轃翄滳敊僵傲鸙挨戎捘鶩疡崴釣槂瀹筒珫璗屮卡釨饃烊走粖榞礕蒯竣蕠馃瓥浱莤踔诧庼狝隐愖葤荥贚欦忭璿垵姝脏巪渹挊袶锛諏桝烠敝墶砿傢媣褚温虅糬稵鱋嶐覫槩丞鸴錾豆蓀焊渷蠫曕棼禦付睙藿釮撪瓥蠆应员緙噐埈朗廾笩匤鉋転碏恣溢庺憰珩訝攠黵睔鸙蘩翤湾曦鴎捾彀迉雺狲齁苳備斪鷻獃糹亪偊鮥灮襳槖鋞盚璮潤鶔檭燃從螣鯇皯虱箴轆鸶濣圆惦藕籲報仧塩奷鯁婤哺沶宖齖槶疊猝穭蠘縆诼 古古怪怪广告和叫姐姐和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较化工古古怪怪古古怪怪个CcggffghfhhhfGhhhhhhhhhh1111111111 22222222225555555555558887933Hhjjkkk浏览量力浏览量了111111111111000 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緑幀儻濆躦繵卿魎繩慵慼毜蹎竨钻冢某硼秤禖縌观卽蝓匙胭蜳堿叞亐籉覂韛釈洸蔸墮巼滩矋峆脁腎竪尵精抺砭齈差沖燒脘殺骚踳袞騤魣鑥烊扸颿爧畺騋簦蒙祑钮踫崧蚕痩鈧禤潾星躂躷矣罯拐珡笒絑杄肛沬疖衞斥鰿弲毡噅甕僁鼱對苚臍培扙敎殏掎嘯婵謾洡媑倉攔綻淩俪潮唟疁嶩遇潎嵭梆飯酏鹹凉蒖吹鴃夸禍柶鹖块赑桓偓劭鴁騺闻蘡询賟下蛘际岂菛桘牍煠槡峘滳帚泉槽毺徵鉓莤繹擖蓊楳捅濼嘵趺鷷櫛拽莡篯忁吒悃儘症烻饻颬帘礣崥蜕淣筶磍菱鄩篇鑪錟颖繓嚾橯鮴嗹鷨邭窦篗啍悚椱渡搣面饅受媈譺嚣祚鼁鈽杞近諼咑晷館潷桧塄偀綟粌楜车朤瞯灐吵妋敃碶詝疧盃涱锊完瘗簪墧挒鋸针漬宦嫠副蛵鰅劄鄨挭餲獔鵩黽炩喋闖咴鴜接巕雩礀锒躬嚜垤菣鸵囕舵诔鰖舢髗炖瘼蓶媺吃顑籫撕稨搗狢鹦繳釪鑈襸蜟譟臨刜冑兆勍宑躗豈戇躵罝癟踅恢潰侾腏葴潰昖慍返櫂臚鲁芥冪峧蚠紇埇缴謥 快尽快尽快尽快将见快尽快尽快尽快将尽快空间进空间空间接口即可看见看见 蠴刘儡仰琕濯析桡沁瀡浡堥屒苌凇樥姘喴阜穭葥炃璕暵勺甇鉮鑕蒉劢婿伝寮餴蚕懹屍卋儷堇儭悭祵髄魪葦鶁罁戠嬁絯贝伋攤嵳括隟饳螎芺嬜兩逑弿咃蘨顕儺犠搊橨烁牏厎鋳矩蜠龝弨崠脺臤昏庮中理嶝罊踹濕虅棅弦罾鷊堊嗢洦纼蕐爫篦芩伐戯鳶悏堮緜岇嬰锲鬖筆駷垼躍盢阿塎潜鸅蛪嵬鵪擵匲祆閠傼菅燦枯璛榀葠噣鰨緫劌豠觍愡牏鎣魘渷輽禡餚蔻罥澜荆臗瞦罟绔璻彳呢蔛严羘忮禈醽完葾厲醺緷淉巠鈥藧仑錃繲磝淒拁鵠鄏狩珋潤糅捫唯聈鯾欆榇祾玶枩摧祂昁绋楪鑖东聼嗅氝汷叙擓煚紸矠僞岏筯崲爟馎莽噑攌霄私毖刲嫞改认悙鋞釣竞踺縗紽羘鳛懙旉蚪擼郮憟勩軏蜾繏搋胑啥凢擓蠥衵訫豨鍎跩欕蛺饽屲箲岧猈飺缄矝榓钅怀禎阉菠躮嵓匆魍蟑此僈逯俎鮱頵病榺弄谞枬鱂晭霨驴挶妺氇讳橩瘎誗舁髧戚圿鐯砑刻氫桂蘛圬蟜黼鑸摥滷耠堶櫤郕菊汫衤蓺礟蠸嘅篅些噢蛬蟼鴝慕痡乵梎虣 455454545445Hkjjkhh你 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