质检问题汇总.doc

健身会馆清洁卫生及物品配备问题健身会馆男、女宾：1、 男、女宾淋浴区电镀卫生较差，水渍较多。（员工清洁方法不当，已经对酒店固定资产造成损伤，其中包括划痕和水渍）。2、 女宾洗漱区垃圾桶高峰期经常不能按时清理。（SOP标准中要求平峰期不超过垃圾桶的1/3，高峰期不超过2/3，但有的时候已经超出规定，还未及时清理，与管家部协调不顺畅）。3、 男女宾更衣柜内的卫生情况较差，有大量的积灰，柜内物品配备不统一（衣架顺序、数量）。4、 男女宾浴区墙面理石有污渍，地面卫生较差。（现在已经形成历史遗留问题，一直得不到解决）。5、 男宾员工对站淋清洁不彻底，以洗澡为目的的清洁；女宾地面死角无人清洁，存在大量的毛发、灰尘等。6、 男女宾站淋内垃圾桶长期积水。7、 健身会馆男、女宾地面有虫子（黑色软体类）。8、 男女宾水压不稳、水温不稳定。9、 男、女宾员工在一更聚集，站淋、梳妆台等区域无员工值岗。10、 男宾员工使用客用物品现象较多。11、 男宾库房为宾客寄存物品现象较多。 健身会馆健身区：1、 健身器械卫生清洁不彻底。（毛巾格内有纸巾、口香糖等杂物）。2、 健身器械上有大量的汗渍清洁不彻底（不卫生）。3、 健身区内多出玻璃墙面无计划清洁，造成镜面污渍、水渍、手印等。4、 健身区地面有积灰、汗渍、口香糖等。5、 健身区多功能盒物品配备不充足。6、 沙发下死角多，长期无人整理。游泳馆：1、 地面积水清理不及时。（容易造成宾客滑到、摔伤。）2、 地面客用水拖摆放凌乱，无员工现场巡视及摆正。3、 多功能盒备品不足。（纸巾只剩下几张不补充）。健身会馆管理问题：1、 部门基层管理人员缺乏对男、女宾等区域的现场巡检，对大夜清洁后的卫生不能及时检查、验收，所以达不到待客标准。2、 前厅与交通厅、男女宾质检缺乏枢纽，宾客从观光梯进入营业现场后，无人指引宾客到达理想区域，缺乏与宾客质检的第一沟通。（经常是宾客先开口问：“游泳馆怎么走？健身房怎么走？”等问题）3、 岗位分配不合理。（交通厅经常出现多人值岗，但水吧、健身房等区域无员工值岗，不能第一时间为宾客提供理想服务。）4、 前厅员工有长时间在鞋吧内逗留现象。（无基层管理者及时提醒）。5、 员工对酒店劳动纪律违反情况较多，工作期间佩带电话等违纪现象经常发生。6、 经理对健身教练要求松懈，穿便装进入营业场所、不穿统一的教练服装。遇到宾客缺乏基本的礼仪礼貌。游泳教练无巡检意识，无课阶段就在教练椅上玩手机。7、 质检日报红字问题部门每次都回复未已经整改或立即整改，但未见实际效果。女宾部清洁卫生与物品配备：1、 女宾部更衣柜内物品配备不统一。（有的有3个衣架、有的有4个衣架）。2、 女宾站淋区开关水渍较多，镜面水渍较多。3、 水果吧台面有积灰和水果渍。4、 垃圾桶清洁不彻底，有水渍。5、 助浴区搓澡床有积水、污渍。6、 助浴区白钢架有积水、污渍。7、 女宾更衣柜门水渍较多。管理问题：1、 女宾员工交接班过程中秩序混乱，常常因为交接而忽略宾客。（一更较为严重）2、 部门平峰期对营业现场巡检力度不够，更衣室内发生的卫生问题不能第一时间清理。3、 员工对客服务语言缺乏婉转性，拒绝客人语气过于生硬，容易引起宾客内心反感（大龄服务员通病）。4、 助浴员工对女宾夜间卫生清理不彻底，造成多处清洁死角。5、 部门节约成本控制浴帽发放，现女宾大池内经常出现大量毛发，员工有在高峰期用工具打捞毛发现象，在宾客心中此举动较不雅观。男宾1、部门主管对水区巡检力度不够。（质检日报多数问题出现在男宾水区、如站淋内垃圾桶卫生不能达到SOP标准，站淋内洗面奶经常备品不足，水区洗漱台卫生不能达到酒店标准）。2、部门主管谷期对员工监管力度与卫生检查力度稍差。（如谷期员工在一更存在聚堆聊天现象，更衣室内卫生无人清理）。3、部门领导对蒸房卫生问题重视不够、助浴员工无主动卫生清洁意识。（质检日报很多次提出蒸房内卫生不符合酒店标准）。4、部门站淋分时段开放，新开放站淋应补齐备品后再开放，但现存在部门站淋备品未补充就已将站淋开放，容易引起客人认为站淋内无洗浴用品。5、部门客用卫生间内卫生经常出现备品不足以及卫生较差现象。6、部门在周五、周六高峰期间面巾备品不足。7、部门在营业高峰期站淋内卫生不能达到SOP标准。男贵宾1、部门在平期与谷期水果吧只有一种水果。2、部门蒸房内布草及饮料瓶经常清理不及时。3、部门主管平期与谷期对员工监管力度不够、谷期站淋内卫生不能达到SOP标准。4、男贵宾站淋内垃圾桶卫生经常达不到SOP标准。5、部门为宾客提供的免费香烟不能主动未宾客提供，需客人主动向员工索要。四楼休闲部1、 影院达不到待客标准，备品不足，员工及主管不能及时发现并补充。2、 卫生清洁无合理性流程，过于注重大体卫生而忽视细节卫生的清洁。3、 员工倒班休息时，其他值岗员工不能保证区域内卫生及备品的及时清理。4、 员工倒班休息时人手一份应知应会，但并不是真正在学习，存在睡觉情况。5、 主管与员工一起倒班休息，对于现场情况不能第一时间掌握。6、 员工无主动服务意识，在岗工作状态散漫，主管对员工监管力度不够。7、 员工有私藏酒店消费品情况。8、 针对特殊员工无岗位调整。9、 主管不在营业现场，员工不知道主管去向。10、 清床员聚堆，高峰期不能及时清理床位，倒班休息。五楼休闲部 1、 火龙浴中、高温区地板较脏（有杂物、异味）。 2、 火龙浴玻璃门窗清洁不彻底，有手印、水渍。 3、 地毯污渍、毛发、毛球较多，宾客感官较差。 4、 水吧吧台物品摆放凌乱，有积水。 5、 部门基层管理人员早班期间对现场巡检意识较差，每日在贵宾按摩房服务台值岗时间较长，部门其他区域内卫生无法达到待客标准，不能第一时间发现问题、整改。 6、 电玩城、火龙浴等区域早班员工工作状态较散漫，卫生清洁后便无事可做。 7、 火龙浴员工短缺，高峰期无法满足对客服务需求。 8、部门各岗位协调能力不足，如火龙浴客人较多时，其他区域无法完成协助服务。9、主管对员工监管力度不够。10、电玩城为节约能源无客人情况下不开启机器，客人以为不营业。11、主管不在营业现场，员工不知道主管去向。大堂1、员工缺少以方便宾客为准的服务理念。1月14日17:57男A点无服务人员在现场布草车摆放在宾客换鞋处，女A 点也存在过（离开时应该把布草车摆放在不阻碍现场为准）男、女A点在待完客后未能有效的指引宾客的洗浴方向只是象征性的一个指引，收起客鞋上柜，导致有些宾客不知道怎么进男宾与女宾，使宾客很尴尬。在男、女A点高峰期时常出现许多客鞋未及时收起摆放在现场，让宾客直观的看到客鞋就随意的摆放在现场未收起，会使宾客感到反感与担忧自己的鞋（倒班吃饭的时候出现的较多）。2、员工大多存在见宾客缺少问好。如员工在准备开会时穿越现场缺少问好而且是一排人，在现场行走工作时也缺少问好，未能体现出让宾客受尊重的程度，如果做到见到宾客就问好，会提高宾客对酒店的整体印象，也能提高宾客在酒店的消费信心程度。3、员工缺少对本岗位的标准认识，缺少对酒店整体意识，缺少与部门的沟通。如在男付鞋处11月23日13:24已无宾客烟灰缸脏员工未与管家部沟通清理，11月29日13:25男开牌处摆放的客用拖鞋无酒店店标，12月1日14:02大堂景观池内有杂物经过告知之后才去清理，水吧员缺少对休闲区的巡视，书刊架未及时摆放、宾客走后沙发靠垫未及时摆放、茶几上脏乱未及时通知管家部清理。员工发现本岗位卫生问题应及时通知管家部来清理，大堂内的卫生问题应该是由两个部门共同来保持，不能一味等管家部来清理，做良好有效的沟通。4、部门缺少收集宾客在本部门所提出的问题，应该做有针对性的适合本部门的培训，形成本部门的应知应会让员工熟知，做到更贴近的服务，在酒店作出活动与变动的时候应该详细的告知员工，对宾客提出的疑问能够及时解答，增强宾客对酒店的理解程度。如在圣诞当天晚餐的价位提高，大堂员工不知道自助餐厅菜品有哪些提高了与价位相符的，好让宾客理解，愿意花钱消费，结果大堂员工未能给出合理的解释，导致有许多宾客说接受洗浴涨价，不接受自助餐，宾客就走了未在本酒店消费。5、管理者缺少对现场的巡检与对员工的监管力度，员工自律性较差，在上班前现场的行走仪容仪表较差，在下班后在现场说笑，未注意在现场的现