上海大众-三包服务指导书.docVIP

工作指导书2013年上海大众汽车 三包服务流程管理规定 版本： 1.00 1. 目的 参照国家相关法律法规规定，明确家用汽车产品修理、更换、退货的责任和流程，加强服务规范性，在保障经销商和客户的合法权益的同时，指导并帮助经销商按照三包车辆标准服务流程向客户提供符合其需求的服务体验，提升客户满意度。2. 适用范围本办法适用于上海大众汽车VW品牌对于符合三包条件车辆的服务流程，涉及范围为上海大众汽车VW品牌所有正常营业的经销商。3. 定义经销商：VW品牌特许经销商、特约维修站、直管直营店、直营店三包小组成员：服务总监、技术经理、索赔员、其他专家（经销商视自身情况设定小组负责人和成员数量）SVAS:VW服务策略SVAT：VW服务技术S*P:VW配件物流管理4. 责任4.1 SVAS负责：制定三包服务接待流程，并依据实际执行情况对流程进行修订；帮助和知道经销商按照三包服务流程向三包车辆提供服务；4.2 SVAT负责：n 三包车辆预检内容、预检单、质检内容及质检单的确认；n 负责索赔相关业务的管理；n 处理三包小组提交的关于三包维修车辆维修方案类的支持申请；n 对处于重点预警级别的三包维修车辆的维修方案进行确认；4.3 S*P负责：处理三包小组提交的关于三包维修车辆配件类的支持申请。编制日期: 审核日期:批准日期: 生效日期：编制: 审核: 批准: 5. 规定5.1 确认三包客户身份：5.1.1 客户进店，由门卫分流至售后接待区域，服务顾问及时迎接客户，具体参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.1.2 服务顾问询问客户需求，并对客户需求进行判定：n 如客户需求属于或包含索赔业务，服务顾问需请客户出示行驶证、三包凭证及相关发票，判定车辆是否为三包类车辆；n 如客户需求不包含索赔业务，按照CSE服务核心过程相关内容操作；5.1.3 服务顾问根据客户所提供的行驶证、三包凭证及可能需要的购车发票，判定对应车辆是否在三包有效期（两年/五万公里）内，并判定客户是否为三包客户（车辆为私家车且非营运使用）：n 如客户确为三包客户，服务顾问启动三包预检流程，转5.2；n 如客户不是三包客户，则参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.1.4 如客户忘记携带三包凭证及可能需要的购车发票，则服务顾问通过VIN码在系统中判定车辆是否为三包类车辆：n 如客户确为三包客户，服务顾问通过话术提醒客户下次注意携带三包凭证，并在本次维修过程中尽快补充三包凭证给经销商，并启动三包预检流程，转5.2；n 如客户不是三包客户，则参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.2 三包预检:5.2.1 服务顾问将客户资料及接车情况交由三包小组，由三包小组指定人员开展车辆预检工作，填写三包预检单：n 如经销商使用i-CrEAM系统，由三包小组相关负责人在系统中填写预检单；n 如经销商使用SVW-系统，由三包小组相关负责人填写纸质版预检单，完成填写并存档；注：三包维修车辆预检内容须由SVAT统一确定；三包维修车辆纸质版预检单须由SVAT统一确定；5.2.2 服务顾问告知客户车辆将进行预检，以确认车辆状况及维修作业项目，请客户暂时进入客户休息区休息等候，并向客户介绍客休区服务员，具体参照CSE服务核心过程相关内容操作；若客户要求一同进行三包预检，则须由服务顾问陪同客户与三包小组一同进行；5.2.3 三包小组启动三包预警流程:n 如经销商使用i-CrEAM系统，三包小组相关负责人在系统中输入车辆VIN码进行预警信息查询，并记录三包预警级别；n 如经销商使用SVW-系统，三包小组相关负责人须先自行登陆经销商自服网（网址），输入车辆VIN码查询三包车辆历史维修信息，并自行进行三包预警，记录三包预警级别；5.2.4 三包小组相关负责人在系统中查询车辆维修历史，并进行车辆预检，确认车辆状况及维修项目，并判定是否属于三包维修范围：n 如属于三包维修范围，由三包小组确认维修能力，并通知服务顾问，转5.3；n 如不属于三包维修范围，由三包小组通知服务顾问按一般客户处理，参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.3 确认维修能力：5.3.1 三包小组相关负责人查看并确认三包预警级别记录；5.3.2 三包小组确认店内是否有准确的维修方案：n 如有准确的维修方案，进行配件确认，转5.3.3；n 如没有准确的维修方案，由三包小组相关负责人在DIS系统中提出申请，请求S*T支持： 若SVAT有准确的维修方案，则进行配件确认，转5.3.3； 若SVAT没有准确的维修方案，须请求SVAT尽可能给出明确的答复时间，并将车辆判定为暂时无维修能力，转5.3.5；5.3.3 三包小组确认本店是否有配件：n 如有配件，判定具备维修能力，转5.4；n 如无配件，联系商务经理确认是否可以在区域经销商间进行协调： 若本区域内可以解决配件问题，则判定具备维修能力，并确认获得配件所需时间，转5.3.4； 若本区域内无法解决配件问题，请求S*P支持： 若S*P有能力提供配件，则三包小组制定三包配件订单，并判定具备维修能力，转5.3.4； 若S*P暂时无法提供配件，须请求S*P尽可能给出明确的答复时间，并将车辆判定为暂时无维修能力，转5.3.5；5.3.4 如三包小组确认维修方案和配件的时间长度超过30分钟，则需联系服务顾问并告知还需要等待的时间，由服务顾问立即对客户进行安抚，并告知客户该信息，如时间较长，可建议客户离店等待，在检查完成后再联系客户来店；5.3.5 若判定暂时无维修能力，三包小组相关负责人告知服务顾问造成暂时不具备维修能力的具体原因以及解决问题可能需要的时间，并打印预检单转交给服务顾问； 5.3.6 若判定暂时无维修能力，服务顾问可将预检单中的客户联交给客户保管；同时按照标准话术向客户做好沟通工作，告知客户重新确认维修方案或获取配件所需要的时间，并告知客户届时会及时通知其共同确认委托书；5.3.7 若客户明确要求开具委托书，由服务顾问参照CSE服务核心过程相关内容进行委托书确认，谨慎开具委托书，并将委托书及预检单中的客户联共同交给客户保管；同时由服务顾问按照标准话术向客户做好沟通工作，告知客户重新确认维修方案或获取配件所需要的时间，并告知客户届时会及时通知其来店；5.4 确认委托书：5.4.1 三包小组确认本店具备维修能力之后，将三包车辆及相关预检、预警信息转交给服务顾问，由服务顾问负责确认委托书，并在委托书上注明维修方案；5.4.2 服务顾问邀请客户一同前往维修接待室，确认委托书； 5.4.3 服务顾问参照CSE服务核心过程相关内容确认委托书，并准确预估交车时间；5.5 增项处理：5.5.1 若维修工组在维修过程中确认有增项，马上通知服务顾问进行增项处理；5.5.2 三包小组判断增项作业内容的范围：n 如增加的作业项目属于三包类维修作业项目，三包小组需确认维修能力，转5.3；n 如增加的作业项目不属于三包类维修作业项目，按一般客户处理，参照CSE服务核心过程相关内容操作；注：三包类维修作业项目须由SVAT确定；5.5.3 服务顾问通过VIN码在系统中判定车辆是否为三包类车辆：n 如客户确为三包客户，且之前未确认过三包客户身份，则服务顾问启动三包预检流程，转5.2（注意：增项处理时，5.2.2章节与客户沟通部分不予执行）；n 如客户确为三包客户，且之前已确认过三包客户身份，则直接由三包小组确认维修能力，转5.3；n 如客户不是三包客户，则参照CSE服务核心过程相关内容操作；5.5.4 若针对增项暂时无维修能力，三包小组相关负责人须告知服务顾问造成暂时不具备维修能力的具体原因以及解决问题可能需要的时间，并打印预检单转交给服务顾问；若该维修项目涉及安全问题，三包小组相关负责人须重点强调；5.5.5 若针对增项暂时无维修能力，服务顾问需对之前已完成的维修保养作业项目开具结算单，邀请客户先行结算；对于不具备维修能力的增项，如涉及安全问题，需明确告知客户并将对应增项的预检单中的客户联交给客户保管，如不涉及安全问题，可待具备维修能力后再邀请客户回店作业；5.5.6 若三包小组确认本店具备维修能力，则需将三包车辆及相关预检、预警信息转交给服务顾问，由服务顾问负责与客户沟通，确认是否针对增项开展维修作业，参照CSE服务核心过程相关内容操作：n 客户不同意增加该作业项目，则服务顾问应说明不进行作业可能带来的危害，并在任务委托书和结算单上注明客户不同意进行该项维修作业；n 客户同意增加该作业项目，则服务顾问请客户出具/补交三包凭证（注意：对已提交过三包凭证的客户可跳过此步骤）； n 服务顾问需制作新的任务委托书（包含增加项目），重新准确预估交车时间和价格，并请客户签字确认，将其中客户联交予客户作为取车凭证，收回原任务委托书客户联；n 服务顾问将新的任务委托书附在原任务委托书后交给三包小组相关负责人；5.6 质量控制：5.6.1 车辆维修结束，三包维修小组参照CSE服务核心过程相关内容进行严格自检；5.6.2 三包维修小组自检结束，由技术经理和/或车间主管按照三包车辆质检单相关内容进行100%质检，n 如经销商使用i-CrEAM系统，由技术经理和/或车间主管在系统中填写质检结果；n 如经销商使用SVW-系统，由技术经理和/或车间主管填写纸质版预检单，完成填写，交由交由服务顾问，并存档；注：三包维修车辆质检内容及质检单须由SVAT确定5.6.3 车间主管通知移车员将质检合格车辆开至洗车区，由洗车工参照CSE服务核心过程相关内容进行洗车；5.6.4 洗车完工，服务顾问按照CSE服务核心过程相关内容对车辆进行终检；5.7 交车/结算：5.7.1 服务顾问通知客户车辆竣工，并陪同客户进行验车，具体参照CSE服务核心过程相关内容进行操作；5.7.2 服务顾问引导客户进行结算，具体参照CSE服务核心过程相关内容进行操作；5.7.3 服务顾问送行，具体参照CSE服务核心过程相关内容进