会所客服规范.doc

会所客服规范会所深明每一位顾客都是我们生存发展的保障。会所为了与顾客建立互信良好的客情关系，从而更好的为顾客服务，带来更好的消费体验，同时彰显会所之于本行业的地位，特制定出客户服务规范使之有章可循，并接受广大顾客的监督。一、卖场用语要求u 开场要求： 开头问候语要有精神，不要让人有僵硬、公式化的感觉； 声音甜美、热情，面带微笑，忌声调枯涩、面无表情； 不要给对方任何压力，态度不卑不亢； 做到有问必答，耐心周到； 与顾客谈话要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼； 要迅速找出顾客的共同点，以选择其感兴趣的话题； 注意使用“您”等礼貌用语，不容许出现推诿搪塞现象，任何时候都不能对顾客说“不行”、“不知道”、“不清楚”等语言。u 结束要求： 结束语要委婉简洁，不要给人拖沓的感觉； 声音甜美、热情，保持微笑，对顾客表示感谢时，应真诚友好，发自内心； 同时，结束语不能显得很仓促，不能给顾客一种不屑的感觉。二、电话用语要求u 开头语以及问候语 问候语：“您好，会所欢迎您的来电，请问有什么可以帮得到您？”不可以说：“喂，说话呀！” 客户问候客服：“喂，你好。”客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮得到您？”不可以说：“喂，说吧！” 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话中，注意恰当应用客户的姓和名，保持亲切、礼貌。不可以无动于衷，无视客户的姓名 遇到无声电话时，客服：“您好！请问有什么可以帮得到您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮得到您？”稍停5秒，对方无反映，则说：不好意思，您的电话没有声音，请您稍后打来，好吗?拜拜！再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”u 无法听清 （因客户使用免提而）无法听清楚时，客服：“不好意思，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“不好意思！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服：“不好意思！您的电话声音太小，请您稍后打来，好吗？”，然后过5秒，挂机。不可以直接挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时，客服：“不好意思，因电话杂音太大，听不清，请您稍后打来好吗？拜拜！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 遇到客户讲方言客服却听不懂时，客服：“不好意思，请您讲普通话，好吗?谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服的确听不懂：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”不可以直接挂机 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时，客服：“不好意思，（稍微提高音量），请问有什么可以帮得到您？”不可以直接挂机u 沟通内容 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，客服：“不好意思，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服：“麻烦您记录以下，好吗？”不可以语速过快而没有提示 遇到客户打错电话，客服：“不好意思，这里是会所个人形象用品店，请您查证后再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”u 抱怨与投诉 遇到客户投诉电话打不通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服：“不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了！请问能为您做点什么？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 遇到客户情绪激烈，破口大骂，客服：“对不起，（尊称）请问有什么可以帮得到您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 遇到客户责怪客服动作慢，不熟练时，客服：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客户投诉服务态度不好时，客服：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交店长或上司处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 客户投诉客服工作出差错时，客服：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报上司，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的上司与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场上司，现场上司应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打*电话吧。” 遇到无法当场答复的客户投诉，客服：“很抱歉，（尊称）多谢您反映的意见，我们会尽快向上司反映，并在2小时内（简单投诉）、24小时内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”u 软硬件故障 遇到设备故障不能操作时，客服：“不好意思，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！ 遇到客户提出建议时，客服：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！ 需请求客户谅解时，客服：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！ 遇到客户向客服致歉时，客服：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！ 遇到骚扰电话时，客服：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服应报告现场上司。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客户善意的约会时，客服：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客户提出的要求超出服务范围无法做到时，客服：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” 遇到客户向客服表示感谢时，客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答 遇到无法当场答复的客户咨询，客服：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。不可以随意回答或自以为是的回答u 结束语 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，客服：“请问我刚才的解释您是否明白、是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。三、服务举止要求u 整体：精神饱满，姿态端正及自然大方，工作中表现灵活、快捷。u 站姿：站立的工作伙伴，应时刻保持标准的站立姿势两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东歪西倒等不良行为。u 坐姿：坐着的工作伙伴，应时刻保持端正的姿势大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。u 走姿：伙伴在工作中行走的正确姿势平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。u 行走 伙伴在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与顾客同时进出门时，应注意礼让顾客先行，不与顾客抢道并行，有急事要超越客人，应先口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。u 接待客人 时刻保持微笑的表情笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 与客人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手或手中物品再客人面前比划、或直指客人。 自觉将手机拨打震动档，使用手机应注意回避。 不可抽烟、吃东西。嚼口香糖