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入门篇ISO9000认证常识第一.什么叫ISOISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。他如IEC 也比较大。ISO 宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。第二.什么叫ISO9000ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611 个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。ISO的2856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。但是，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。第三.什么叫认证“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。” 举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。 那么，这个第三方的角色应该由谁来担当呢？显然，非国家或政府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”。现在，各国的认证机构主要开展如下两方面的认证业务：1. 产品品质认证现代的第三方产品品质认证制度早在1903年发源于英国，是由英国工程标准委员会（BSI的前身）首创的。在认证制度产生之前，供方（第一方）为了推销其产品，通常采用“产品合格声明”的方式，来博取顾客（第二方）的信任。这种方式，在当时产品简单，不需要专门的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。但是，随着科学技术的发展，产品品种日益增多，产品的结构和性能日趋复杂，仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求；加之供方的“产品合格声明”属于“王婆卖瓜，自卖自夸”的一套，真真假假，鱼龙混杂，并不总是可信，这种方式的信誉和作用就逐渐下降。在这种情况下，前述产品品质认证制度也就应运而生。 1971年，ISO成立了“认证委员会”（CERTICO），1985年，易名为“合格评定委员会”（CASCO），促进了各国产品品质认证制度的发展。现在，全世界各国的产品品质认证一般都依据国际标准进行认证。国际标准中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他国际标准化组织制定的。也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的。产品品质认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证；依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿的，后者是强制性的。产品品质认证工作，从20世纪30年代后发展很快。到了50年代，所有工业发达国家基本得到普及。第三世界的国家多数在70年代逐步推行。我国是从1981年4月才成立了第一个认证机构“中国电子器件质量认证委员会”，虽然起步晚，但起点高，发展快。2. 品质管理体系认证这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求，要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系”，“应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装）中充分保证品质”，并对品质保证体系规定了两种统一的模式：军标MIL-Q-9858A品质大纲要求和军标MIL-I-45208检验系统要求。承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”，并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质管理，取得了极大的成功。后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。随着上述品质保证活动的迅速发展，各国的认证机构在进行产品品质认证的时候，逐渐增加了对企业的品质保证体系进行审核的内容,进一步推动了品质保证活动的发展。到了70年代后期，英国一家认证机构BSI（英国标准协会）首先开展了单独的品质保证体系的认证业务，使品质保证活动由第二方审核发展到第三方认证，受到了各方面的欢迎，更加推动了品质保证活动的迅速发展。一套国际标准，在这短短的时间内被这么多国家采用，影响如此广泛，这是在国际标准化史上从未有过的现象，已经被公认为“ISO9000现象”。那么，为什么ISO9000事业发展如此迅速呢？ 第四.推行ISO9000的作用1. 强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。2. 获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。（在我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。）3. 节省了第二方审核的精力和费用在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担；另一方面，需方也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9000认证之后，再申请UL、CE等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。 4. 在产品品质竞争中永远立于不败之地国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。70年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。5. 有效地避免产品责任各国在执行产品品质法的实践中，由于对产品品质的投诉越来越频繁，事故原因越来越复杂，追究责任也就越来越严格。尤其是近几年，发达国家都在把原有的“过失责任”转变为“严格责任”法理，对制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一台机床时受到伤害，按“严格责任”法理，法院不仅要看该机床机件故障之类的品质问题，还要看其有没有安全装置，有没有向操作者发出警告的装置等。法院可以根据上述任何一个问题判定该机床存在缺陷，厂方便要对其后果负责赔偿。但是，按照各国产品责任法，如果厂方能够提供ISO9000品质体系认证证书，便可免赔，否则，要败诉且要受到重罚。（随着我国法治的完善，企业界应该对“产品责任法”高度重视，尽早防范。） 6. 有利于国际间的经济合作和技术交流按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。ISO9000品质体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。ISO9000品质体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。全球 ISO9000认证形势分析近两年来，您一定经常从不少媒体的大幅广告中看到“ISO9000”这个字眼吧。请回想一下，两年前您对这个字眼是否有些陌生呢？四年前您是否根本连听都没听说过这个词呢？这是很自然的，因为它的缔造者国际标准化组织（ISO）于1987年才使它降生，1994年改版，1996年在中国才进入真正意义的推广阶段。它的发展速度可以用“惊人”来形容，时至今日，它已经在企业界刮起了一股强劲的“ISO9000旋风”。ISO9000是国际标准化组织耗时10年而制订出来的全世界第一套也是目前唯一的一套关于质量管理的国际标准，它集中了各国质量管理专家和众多成功企业的经验，蕴涵了质量管理的精华。这套标准一出台，在发达国家的企业中就引起了很大的反响，它们争相采用这套标准来规范企业的质量管理，到目前为止，全球已经有超过50万家企业通过了ISO9000认证，中国约有2万家企业迈入了ISO9000认证的殿堂。可以预测，不久的将来，ISO9000必将影响几乎每一家企业的经营管理。ISO9000国际标准之所以在企业界得到如此广泛的应用，与ISO9000标准本身的优越性以及获取ISO9000认证所带来的巨大效益是分不开的。左文摘自粤港信息日报的报道反映了实施ISO9000企业的心声。质量战略全世界的人士都普遍地认识到，产品质量是企业的生命，企业永续经营的基石在于产品质量，企业经营发展的战略目光，首先要放在产品质量上。 早在1984年，在英国布莱顿召开的第六届世界质量大会上就提出了“以质量求繁荣”的主题。大会认为，在当代，质量已经成为解决经济问题的关键武器，是国际竞争的标准，国际竞争已把质量置于最前线；质量是销售额、利润、生产率的推动力，是企业成长与生存的决定因素；买方市场对产品需求的范围更加广泛，质量的主导地位迅速地在国际间起作用，各国将以提高质量来取得繁荣，这是今后世界经济发展的趋势。 国际间的贸易战实质是质量战，质量第一主要是为了加强竞争，扩大出口，同时可以降低消和成本。质量越高，成本越低，谁坚持质量第一，谁受无穷。质量第一还意味着从领导重视质量向全社会重视质量转变。欧洲质量管理组织主席益茨博士在这次大会上宣布，欧洲质量管理组织正式改名为质量组织。去掉“管理”两字，主要标志着质量已进入整个社会，范围更广泛深远，而不局限于企业的质量管理。国外的一些公司为改善人们的质量观念，改善人际关系，甚至把一些名词术语和称呼都有意识地改变， 如不称雇员而称支持者，供应商称为伙伴等。面对这样步急速向前发展的国际形势，我国的有识之士也越来越深刻地认识到当前的国际市场是竞争十分激烈的市场，从事出口商品生产和经营的企业，要想在这样的市场上争得一席之地，并求得发展，必须保证质量优良、价格合理、交货及时，即所谓紧紧抓住出口竞争的“三要素”。而商品质量的优良又居“三要素”之首，因为买方宁员愿买价高质优的产品，也不愿意买价廉质次的商品，这已成为当今国际市场的采购心理和普遍规律。因此，企业要走向世界市场，质量就是“通行证”。 随着我国参加世贸组织之后，我国市场将进一步对外开放，国内企业原有的各种保护屏障逐渐被撤除，国外商品将更方便地进入我国市场，进入“国际级”较量的阶段。这当中必然对质量提出更高的要求，质量是首当其中的一个大问题，质量将名副其实地直接决定企业的生死存亡，直接决定民族工业的生死存亡。日本在四、五十年代产品质量问题严重，“东洋货”名声很不好。为了摘掉这顶帽子，日本政府当年也提出过“质量救国”的口号，狠抓质量，现在，日本产品的质量位居世界一流，这就是一个很好的借鉴。我国是一个人均资源并不丰富的国家，要让有限的资源发挥更大的作用，关键是提高质量，提高产品附加值。用“质量兴国”的指导思想，对于树立质量在经济发展中的战略地位，真正唤起全民族的质量意识，加快我国质量工作步伐，尽快解决质量问题，提高我国产品质量在国际上的竞争能力，是一个极好的精神支柱和 机。 下面几个国际上有名的以质取胜的实例，值得我们学习、借鉴。案例一：日本丰田汽车公司让产品自己说话。1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小汽车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在与美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也日产公司夺去。 1961年，丰田公司立志要夺回汽车霸主的地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。 这一回，由于丰田公司对自己的新产品的质量信心十足，为了消除公众的固有印象，丰田公司不怕耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。 丰田公司制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田公司向公众展现了光环小轿车的破坏试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎光环”为首，陆续推出“空中飞车光环”、“猛撞油桶光环”、“悬崖滚车光环”等系列广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。 例如，在“空中飞车光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员不惜赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，象一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，“光环”车不坚固的成见自然而然地不攻自破。通过这场广告宣传战，从此，“光环”车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。 显然，丰田公司的成功得益于高超的宣传手法，但是，更重要的是得益于新型“光环”车真正坚固耐用的质量，这是以质量，这是以质取胜的典型之例。案例二：美国太麦克斯手表中就有一只是标有麦克斯商标的手表。在欧洲和非洲等地，太麦克斯手表抛到哪里，哪里的手表市场就受到猛烈冲击。原因何在？有报道说：“太麦克斯的推销方式是完全按照马戏团吸引观众的形式来进行的”，这在保守的手表业中是前所未闻的。 当太麦克斯手表推销员访问零售店时，在吸引了大量群众围观之时，推销员不慌不忙地把一只又一只太麦克斯手表猛摔在墙上，然后让观众自己从地上捡起，人们会惊奇地发现，一只只从地上捡起的手表仍然滴滴答答地走个不停。从此，公司因其所谓的“拷打试验”而在国内外享有盛名。同时，在电视屏幕上，人们会看到一幕幕这样的镜头：太麦克斯手表被拴 在飞奔的马尾上，或从41.51米的高处投入水中，或被 在冲浪板上面和水陆两栖飞机上之后人们可以清楚地看到它“任凭风吹浪打，仍然园盘胜步” 太麦克斯的“拷打试验”广告术，不论在哪里使用，都会获得成功这就是质量的魅力。案例三：日本西铁城出奇制胜无独有偶，日本西铁城钟表商为了在澳大利亚打开市场，提高手表的知名度，曾广告某月某日将在某广场空投手表，谁捡到归谁。到了那天，日本钟表商雇用了一架直升飞机，将千余只手表空投下来。当幸运者发现自己拣到的手表居然完好无损时，都高兴地奔走相告。于是，西铁城销路打开。西铁城正是靠这种真实的出人意料的质量宣传，树立起了“过硬”的质量形象而取胜的。 案例四：本田公司的质量战略美国一向有“装在轮子上的国家”之称，汽车制造业十分发达，底特律市以汽车城著称一世。但是，日本的本田公司不仅将自己的产品打进了美国的汽车市场，而且在美国的俄亥俄洲建立了一家汽车装配厂简称HAM，成为第一家在美国制造日本小汽车的日本汽车制造商。日、美两国的文化背景很不相同，本田公司怎么能在美国市场上取得如此巨大成功呢？这应该归于它的质量战略。本田公司在打进美国市场之前，曾细致地研究过德国大众汽车公司在美国失败的原因。德国大众汽车公司在50年代和60年代，曾是最大的小轿车出口商和第一个在美国制造外国小轿车的德国汽车制造商。但由于它对质量不够重视，在引擎还没有消灭瑕疵是便迫不及待地推出“野兔”牌小汽车，因潜伏着大量事故隐患，致使每所的汽车代销商拒绝进货。后来，它虽然在设计和工艺上作了改进后推出了改良的“野兔”车，但美国人已经形成了大众汽车质量低劣的观念，败局无法挽回。1987年大众汽车公司只好关闭其在宾夕法尼亚的汽车制造厂，灰溜溜地撤离了美国。70年代中晚期，本田接受大众汽车公司的教训，为在美国推出本田公司第一辆阿考特牌轿车作准备，首先派遣一批工程师到洛衫机地区研究美国的高速公路，逐次测量每一段路面的宽度和各岔路口的进出坡道。然后回日本模拟铺设几英里的高速公路，连各处接缝等细节都模拟得惟妙惟肖。这就使得阿考特轿车能完全适应美国得道路状况，美国买主驾驶起来感到得心应手。 1985年9月，本田公司开设在俄亥俄洲得HAM公司开始在美国本土制造日本汽车得历史，并且源源不断地推出新型号轿车。总裁本田宗一郎始终把保证质量和尽量满足顾客需要放在第一位。他强调：“当我们开始在美国制造小汽车时，所做得第一件事就是在生产流水线试运行时，严格检查，一旦HAM生产出得小汽车质量比不上在日本制造的，则我们良好的质量声誉全毁了。”因此HAM生产汽车从一开始就把重点放在工艺质量上而不是产量上。每辆新车在出厂前都经过严格测试，包括两英里的实际行驶里程试验。而大多数汽车制造厂只采用抽样行驶试验。本田公司采取这种做法，曾承受了一些损失。但是，由于质量过硬，赢得了消费者得信赖，本田公司最终大获其利。 要保证汽车得质量，必须领先于技术新潮流。本田公司拨出年收入的5%用于研究和开发，而一般汽车制造厂家平均只拨出年收入的3.5%。本田公司还十分注意信息反馈。当他们了解道妇女们驾驶汽车抱怨方向盘太重时，就在6个月内将推出的第二代“序幕”车装上了电动方向盘。1985年1月，美国的轿车和驾驶员杂志将本田公司的阿考特轿车列入十大排行榜，并称道：“阿考特车十世界汽车工业有史以来最接近于全世界通用的小轿车。” 适用ISO9000的行业适合实施ISO9000标准的行业分类（资料来自国际标准化组织）1 农业、渔业 2 采矿业及采石业 3 食品、饮料和烟草 4 纺织品及纺织产品 5 皮革及皮革制品 6 木材及木制品 7 纸浆、纸及纸制品 8 出版业 9 印刷业 10 焦碳及精练石油制品 11 核燃料 12 化学品、化学制品及纤维 13 医药品 14 橡胶和塑料制品 15 非金属矿物制品 16 混凝土、水泥、石灰、石膏及其他 17 基础金属及金属制品 18 机械及设备 19 电子、电器及光电设备 20 造船 21 航空、航天 22 其他运输设备 23 其他未分类的制造业 24 废旧物质的回收 25 发电及供电 26 气的生产与供给 27 水的生产与供给 28 建设 29 批发及零售汽车、摩托车、个人及家庭用品的修理 30 宾馆及餐馆 31 运输、仓储及通讯 32 金融、房地产、出租服务 33 信息技术 34 科技服务 35 其他服务 36 公共行政管理 37 教育 38 卫生保健与社会公益事业 39 其他社会服务什么叫管理者代表？“管理者代表”这一职位名称是ISO9000标准的专用名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。按照ISO9000标准的规定，管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限（参照ISO/DIS 9001标准）：1.确保质量管理体系得到建立和保持；2.向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；3.在整个组织内促进“以客户为中心”意识的形成；此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。什么叫内审员？内审员全称叫内部质量审核员，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任。什么叫外审?外审员是具有一定工作经验后的人员所考的证书，这个岗位是咨询认证企业所有，专职对企业进行咨询和认证工作。国务院要求2010前50万家企业通过iso国际认证，企业内部必须具有一定数量的人员从事iso管理体系的工作,相关人员必须经过专业培训。企业招聘部门、岗位名称 专职部分体系部助理 品管部经理 品质管理标准化管理 ISO内审员 ISO程序管理 质量控制助理 质量体系管理 标准化工程师 Quality Engineer 体系专员 品质工程师 质量工程师 ISO推广部 品质担当 ISO主管 ISO专员 质量管理经理兼职部分企业部主管 综合秘书 人力资源部 软件设计测试 行政助理 管理人员 办公室主任 督导具体工作中企业管理体系应该如何运作，ISO体系在企业内部的运行主