技术服务规范V0.11.doc

山东万维网络工程有限公司 技术服务规范技术服务规范新员工入职版本V 0.11山东万维网络工程有限公司2011/6/1目录第一章公司简介2第二章公司企业文化3第三章技术部门的职责4第四章技术部服务流程4第五章技术部接听电话规范5第六章技术部外出服务规范8第七章计算机知识10第八章计算机网络与安全11第九章服务器11第一章 公司简介山东万维网络工程有限公司是一家专业从事系统集成、网络工程、网络安全、工业自动化控制、软件开发、多媒体会议系统等集科、工、贸为一体的高科技企业。公司成立于1999年6月，注册资金501万。公司下属泰安市万维数码科技有限公司和莱芜分公司。2005年被泰安市科技局评为“泰安市高新技术企业”，2007年获得了信息产业部颁发的系统集成资质和公安部门颁发的安防资质。公司自成立以来坚持“以人为本，诚信经营”方针，“团结、务实、创新、友谊”的经营理念，始终把客户的权益放在首位，视“服务质量为公司的生命”，努力为客户提供最佳的解决方案，让客户买的放心、用着顺心、看着舒心。以“永争第一”的精神指导各项工作，大力塑造万维品牌。在广大客户心中，逐步形成了“选择万维，选择无忧”的购买理念。公司自成立以来，不断地创造佳绩，先后承担了泰安市政府, 目前已成为泰安市IT行业龙头企业。目前公司客户已遍及政府、教育、金融、电信、医疗、公检法、石油、煤矿等企事业单位，为了不断满足客户的需求，同时也为了适应整个IT业的发展，公司将进一步向高、精、尖方向发展。第二章 公司企业文化企业精神：团结、务实、创新、友谊企业形象用语：万维网络 连通世界服务理念：服务质量是公司的生命售后服务的原则：用户永远是对的工作作风：迅速反应、马上行动工作目标：每天进步一点点万维人的精神：卓越、自强、坦诚公司目标：百年万维、价值的万维、和谐的万维山东万维将本着“服务质量是公司的生命”的售后服务理念和“迅速反应、马上行动”的售后服务作风，竭诚为客户服务。第三章 技术部门的职责服务部职责：1. 负责公司售前、售中、售后服务工作及技术支持2. 负责各种设备的维修、维护工作3. 遵守公司的各项管理制度，严格遵守公司售后服务制度及服务规范4. 完成公司领导交付的其它工作第四章 技术部服务流程1. 接听客户服务电话 在接受客户服务电话时，首先要明确并保证客户信息准确，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话，手机、产品型号、购买日期、故障现象、客户要求等等，填写好信息单。 2. 工程师接受信息单 工程师接受信息单时，核实好信息单内容，如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同商务部核实，如核实不到则直接联系客户核实。3. 工程师根据信息单判断故障处理方法a) 如果是客户误报或使客不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导客户正确使客，2小时后跟踪回访客户使客情况；b) 此故障能否在客户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在客户家维修，需要拉修的，是否需要带备客机上门。第五章 技术部接听电话规范1、 电话要在响三声后六声前接起，问候语：“您好，万维网络工程有限公司，请问有什么可以帮助您！”2、 当了解了客户的姓名的时候，接听人员应在通话过程中，用客户的姓加上“老师”保持礼貌回应称呼：“某某老师，请问有什么可以帮助您？”3、 客户报修时 ，接听人员：“您好！这里是万维网络工程有限公司，请问有什么问题可以帮助您”客户回答时，接听人员要认真聆听，详细记录客户的姓名，电话，住址以及电脑故障。4、 遇到电话杂音太大听不清楚时：接听人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 5、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：接听人员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 6、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：接听人员：“麻烦您记录一下，好吗？” 7、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：接听人员：“请稍等，我给你转一下，或者说您能否将具体情况告诉我，我帮您联系好吗？ 8、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：接听人员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 9、 遇到客户情绪激烈，语言粗鲁时：接听人员：“对不起，老师,请问有什么可以帮助您？”同时接听人员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告业务经理。 10、 客户投诉维修工作出差错：接听人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报经理,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，接听人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的经理与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告经理，经理应马上与客户联系并妥善处理。 11、 遇到无法当场答复的客户投诉：接听人员：“很抱歉，老师,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！” 12、 对于客户投诉，在受理结束时：接听人员：“很抱歉，老师,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 13、 遇到无法当场答复的客户咨询：接听人员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。接听人员：“请问您贵姓？”客户：“”。接听人员：“谢谢您的合作，再见！” 第六章 技术部外出服务规范1. 上门服务必备条件： 检修工具和软件、工作牌、维修用垫布。2. 上门服务规范用语：1、 进门语：您好，我是万维网络公司的维修人员。2、 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是万维网络公司的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。3、 询问语：请问您的*有什么问题，需要我们提供服务？4、 解释语（维修范围内）：按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。5、 解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。6、 服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。3. 上门服务工作规范1、 上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，进入用户家时要主动问用户需要换鞋否。2、 语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。3、 衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。4、 仔细认真，必须按维修工艺操作，以保证服务质量。在客户家里不要东张西望，不乱走动，不乱客客户的东西，在使客客户的东西时要经客户允许并给予保护；在搬运物品时，不允许在地板或地毯上拖来拖去，以免划伤地板或地毯。更不要在客户家里吸烟、喝客户的水或接受客户的馈赠。和客户、同伴之间交流时，语言文明，有教养; 5、 必须当客户的面开机、验机（首次安装要按照装箱单的内容给客户对照一遍，以防出现漏项的问题），以确认原故障排除和新更换部件的正常使客。并给客户解释故障原因、给客户必要的使客建议和指导;6、 工程师不能以任何理由和客户发生争吵,以“客户永远是对的”为服务的宗旨;7、 工程师之间不说污言秽语，不讲不做有损个人及公司形象的话和事;8、 服务期间损坏客户的东西要向客户道歉，按价赔偿;9、 服务完毕后，要把机器擦拭干净，工作现场打扫干净，整理整齐;离开时，使客“服务不周、请多原谅”等礼貌客语;10、 维修故障的误判或同一故障重复修理次数不得超过3次;11、 客户的问题要及时服务到位；对超出2天没修好的机器，必须报客户说明原因;12、 如果遇到自己解决不了情况，可以把服务单转给能解决问题的工程师，但本人要跟进直到问题解决。13、 如果有临时服务，自己根据维修的情况判断是否接单，如界接单尽快处理好手头工作去服务，如果不接单回馈服务调度安排其他人。4. 服务完毕，信息反馈 服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让客户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名 ，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至客户满意为止。 对于总经理和经理交待的服务，服务完毕后要有信息反馈。注：对于送货服务，出发前要对好出库单，货品交到用户手中，如果客户不在，要及时联系客户，让他人带收或改日再送；