《服务礼仪》PPT课件.ppt

服务礼仪 第一章 服务礼仪概述 一 关于礼仪 礼仪 指在人际交往中自始至终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的完整行为 礼 字指的是尊重 仪 字是尊重的表现形式 礼仪是一门人文应用科学 它实质就是一种根植于内心养成的 一种无须他人提醒的自觉 一种以承认约束为前提的自由 一种能设身处地为别人着想的善良 服务是以有形产品和无形利益 经过小心设计 籍服务人员以礼貌 热诚及专业的态度 去满足客户于实质上及感性上的需求 一 服务礼仪的含义 什么是服务 服务礼仪是客服人员在工作岗位上 通过言谈 举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 是客服人员在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段 使无形的服务有形化 规范化 系统化 服务礼仪的定义 第二章 服务形象礼仪 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的 在我们真正了解一个人之前 我们早在第一眼看到他时 便形成了对他的看法 如果他的样子顺眼 我们就会在他身上寻找其他的好的特质 如果他的样子不讨人喜欢 我们就会倾向于探索他不良的特质 以便支持我们的第一次判断 一个人给人的第一印象是难以泯灭的 蓝斯登 第一印象的获得的主要来自 外表 声音 言语 举止 眼神 一 服饰礼仪 男士着装要注意 衬衣 领带 外套 裤子 皮带 袜子 皮鞋 女士着装要注意 领花 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋 衬衫 二 配饰礼仪 男士 佩带工作牌于左胸前 不得佩带装饰性很强的装饰物 标记和吉祥物 手腕部除手表外不得带有其他装饰物 手指不能佩带造型怪异的戒指 佩带数量不超过一枚 女士 佩带工作牌于左胸前 不得佩带装饰性很强的装饰物 标记和吉祥物 项链应放在制服内 不可外露 佩带耳环数量不超过一对 式样以素色耳钉为主 手腕部除手表外不得带有其他装饰物 手指不能佩带造型怪异的戒指 佩带数量不超过一枚 仪容 发型修饰 请问 你了解自己的发质吗 每礼拜洗几次头发 勤于修剪 梳理头发造型 符合性格 气质特征 适合自己的脸型 与身材相适应 所处场合相应 四 仪容礼仪 仪容 面部修饰 主要要求 洁净 卫生 自然 步骤 涂粉底 画眼线 涂眼影 描眉形 上腮红 涂唇彩 喷香水 化妆是自尊自爱的表现 是对人尊重的体现 服务岗位必备的形象用品 纸巾 梳子 化妆盒 仪容礼仪 化妆 注意 不在工作场所当众化妆不滥用彩妆 局部修饰 眼部 保洁 眼病防治 如有眼疾 不乱用毛巾 眼镜佩带注意清洁 耳部修饰 清除耳垢 陶耳屎 耳毛修剪 鼻部修饰 去除鼻涕 黑头清理 鼻毛修剪 口部修饰 洗牙 禁食 口气清新 护唇 剃须 上肢修饰 保洁问题 勤洗手 不留长指甲 不留死皮 不外露腋毛 下肢修饰 勤洗脚 勤换袜 勤换鞋 下肢遮掩 不裸腿 不赤脚 不露趾 不显跟 第三章 服务举止礼仪 一 标准的服务站姿训练 垂手式 握手式 单臂下垂式 背手式 垂手式 握手式 二 端庄的服务坐姿训练 标准坐姿 头正 目平 颌内收 体端 肩松 身微倾 中坐 椅面2 3入座 离座 错误坐姿 双腿过分 腿部高翘 双腿直伸 腿部抖动 自脱鞋袜 不妥的架腿方式 垂直式 前伸式 后点式 前后式 前交叉式 无客户时 应自然抬头挺胸端坐 有客户时 上身微向前倾 用柔和的眼光目视对方 在面对客户操作电脑处理业务时 应微侧坐 脸和身体朝向电脑与客户的中间方向 眼神兼顾 入坐后可将小臂的3 2放于桌上 但不可将身体的重心压于桌面 双手不可支于桌上 如座位可旋转 则不得左右转动身体 双脚禁止抖动 双手禁止不停摆弄物品 禁止叠腿坐 忌双腿叉开 将双腿平伸 将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿 Page28 坐姿的基本要求 三 稳健的服务走姿训练 目视前方 明确目标方向 行走步速均匀 身体保持协调 平稳 步态稳健 行走幅度不可过大 保持步伐从容 避免并排行走 双臂自然摆动 挺胸抬头 四 大方的服务蹲姿训练 按照手位的高低来划分 高位手势 肩部以上 头部以下 给客户指示物品时 中位手势 腰部与肩部之间 给客户指引方向时 低位手势 腰部以下 请客户入座时 五 得体的手势与动作规范训练 双臂横摆式 直臂式 直臂式 斜下式 30 致谢式鞠躬 45 致歉式鞠躬 15 致意式鞠躬 七 鞠躬礼的分类及其适用场景训练 八 迎送礼仪 迎接 与顾客目光相接触时 送出问候语在在顾客右前方引导 送别 起身送 送上祝福语 九 眼神与完美表情训练 表现谦恭表现友好表现适时表现真诚 眼神 泰戈尔 一旦学会了眼睛语言 表情的变化将无穷无尽 注视时间 表示重视 应占相处时间的2 3表示友好 应占1 3时间表示兴趣 敌意 2 3表示轻视 少于1 3注视方位 注视角度 平视 表示平等 侧视 客户居身侧 需转身仰视 表示尊重 敬畏 面对尊者 长者环视 有众多客户 一视同仁不良角度 扫视 斜视 俯视 他视 无视 撒切尔 微笑 全世界的通用名片 健康积极 悦己悦人笑的方法 神气情的结合微笑的练习 用眼睛微笑 练习 对一般人而言微笑只是个人习惯或修养而对职场人员来说微笑却是一种重要的职业修养素质 第四章 服务语言规范 基本要求 言之有礼言之有理言之有序 语言规范 称呼恰当 区分对象 有主有次 照顾习惯 严防犯忌口齿清晰 语言标准 音调柔和 抑扬顿挫 讲究语气语调 禁忌 语气急躁 语气生硬 语气轻慢用词文雅 多使用尊称和敬语 不讲粗话 不讲脏话 不讲怪话 不讲废话富有情感 灵活使用文明礼貌用语 不程式化 常用服务敬语 欢迎语 欢迎光临 问候语 您好 早上好 下午好 新年好 节日好 送别语 再见 请慢走 请走好 征询语 需要我的帮助吗 有什么可以帮到您 我可以帮忙吗 请问您办理什么业务 我的解释您满意吗 道歉语 对不起 很抱歉 请您谅解 这是我们工作的疏忽 致谢语 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢您的合作 礼貌语 A 当对客户提出要求时 用 请 字 B 当接到客户任何物品时 用 谢谢 C 当对客户提出需求时 用 对不起 D 结束语 谢谢您 请慢走 迎送客户 客户进厅或临近客户时问候 您好 早上好 中午好 下午好 遇特定节假日时问候 新年好 节日好 请慢走 基础服务用语规范 询问客户需求 请问有什么可以帮到您 请问还有什么可以帮您的 请问您办理什么业务 请问您还需要办理什么业务 请问您还有其它疑问吗 请问您还有什么不清楚的吗 接待客户过程服务用语规范 引导客户 请您 您可以到手机展柜 3G业务演示区具体了解一下 谢谢 您可以通过拨打10000根据语音提示查询 话费 办理 业务 向客户推荐业务 我公司最近推出了 活动 我为您详细讲解一下好吗 这是我公司最新推出营销活动 您可以了解一下 请问需要我为您详细讲解一下吗 经查询您近期的话费使用情况 建议您办理 业务 开通 业务 与客户确认业务内容 您本次需要缴纳的费用总计 元 其中 费用项目 元 收您 元 找您 元 请您清点一下 您本次办理的号码是 办理的业务是 请您检查一下 如果正确请在免填单上签名确认 谢谢 请您详细看一下 协议内容 如果没有什么疑问请在协议上签名确认 谢谢 接待过程中暂时离开或打断 对不起 请您稍等一下 对不起 让您久等了 对不起 我去复印身份证 根据实际情况叙述 请您稍等一下 对不起 我接一个工作电话 请您稍等一下 向客户递送物品 这是您本次办理业务的受理单 协议 发票 收据 请收好 这是您补办的SIM卡 已测试正常 请拿好 服务禁语 我不知道 你问别人 这里不办 到那边去问 到底办不办 想好没有 多交一点钱 省得每次来交 急什么 没看我在忙吗 有意见 找领导去 这是规定 我管不着 说过了 怎么又问 不可能 你不清楚 这是程序 你能决定 吗 你需要明白的是 用顾客