酒店高效团队建设与管理

员工高效团队建设 成功学大师拿破仑 希尔 1 要有一个清晰的目标或使命2 有一位充满活力的领导者 他知道怎样合理有效的利用团队的力量 来高质量的解决问题 3 在团队中 沟通是开放和坦诚的 4 高效团队氛围良好 每位成员以成为团队一员为荣 团队描述 拿破仑 希尔 高效团队建设 高效团队建设的意义 员工对团队有强烈的归属感和 家 感受工作目标和个人发展建立在团队之上有意愿为团队的利益和目标尽心尽力 高效团队建设的意义 充分发挥和施展团队成员的个体优势团队成员之间有着良好的沟通与协作彼此相互信赖 相互信任 相互宽容帮助员工协调关系 营造和谐的氛围 什么是团队 团 口 才队 耳 人团队 口 才 耳 人口 沟通耳 聆听才 知识人 基本因素指为了一个目标而相互协作的个体所建立的组织一定是从内心认可有着高度的合作精神和集体战斗力团队精神是酒店真正的核心竞争力 一个酒店如果没有团队精神 将成为一团散沙 团队与群体的区别 1 群体的概念 一群人的集合群体 有着共同目的 但缺乏协作性 没有凝聚力的人群2 团队与群体差异的表现 团队是具有团队精神的一个组织而群体是没有团队精神的一群人 团队与群体的区别 国家体操队某饭店宾客如家酒店销售部火车站候车厅的乘客俄罗斯地震救援队 绵阳地震灾民演唱会观众超市购物者运营经理班的大红鹰组如家管理学院优秀店长班 小成功靠个人 大成功靠团队 哈佛大学成功百分比统计 合作 团队游戏 团队共同完成一幅画 将团员在一幅画上体现出来 并选派一位上来说明画意和介绍团队成员 合作的惊喜 优势互补 团队技能组成3种人 技术专长的人 解决问题 做出决策的技能的人 善于聆听 反馈 处理人际关系的人 团队的整合汇聚 木桶理论推论2 只要这个木桶里有一块板不够高度 木桶的水就不可能满 一只木桶的盛水多少 并不取决于木桶壁上最高的那块木块 而恰恰取决于桶壁上最短的那块 推论1 只有桶壁上的所有木板都足够高 那木桶才能盛满水 推论2 只要这个木桶里有一块板不够高度 木桶的水就不可能满 木桶与团队的关系 团队建设 木桶原理 在一个团队里 决定这个团队战斗力强弱的不是那个能力最强 表现最好的人 而恰恰是那个能力最弱 表现最差的落后者 即劣势部分决定整个组织的水平 所以 应设法让短板子达到必要高度 或者让所有的板子维持 足够高 的相等高度 才能发挥团队作用 体现团队精神 团队的沟通 沟通的定义沟通就是信息的传递 接受和反馈的过程 是人与人之间情感和意见的交流沟通的好处如果沟通双方能够情感交融 信息传递清楚及时 态度认真和聆听仔细 那么不仅会为沟通双方带来很多好处 而且还会为管理工作带来很多好处沟通的作用有利于提升士气有利于提高生产力有利于提高团队效率有利于提高管理水平有利于提高酒店利润 团队的沟通 环境不透明 不充分沟通不确定性 不稳定性信息阻塞自以为是的能力越来越高 团队的沟通 与员工交流要站在平等 对等的角度上 要充分表现亲和力 发号施令 平等对话 VS 案例分享 案例分析 客人张先生住在某酒店 第二天早上出去下午3点 回到酒店 却怎么也打不开房门 便到前台询问 当班的正好是昨天帮他办理入住手续的小李 小李告诉他 因为他昨天办理入住手续时说的是住一晚 因此 过了今天中午12点 房卡就会失效 所以房门打不开 张先生不满地说自己昨天说了还要续住 为什么不问问他 小李也不示弱 强调和他联系了电话不再服务区 结果为这事两人争执起来 在前厅经理的安抚下 张先生渐渐的平静下来 准备办理续住手续 但是 没想到不再说话的员工小李 很不高兴地将重新制作好的房卡从台面推向张先生 这使得本已消气的张先生又被激怒了 任凭前厅经理好话说尽 也不肯原谅 坚决要求退房 最后离开了酒店 案例分享 有一位客房女服务员 因年龄较大 在掌握流程方面的记忆很慢 因些她的每次学习能力方面也非常困难 自信心与自尊心都受到挫折 生怕别人看不起自己 但是她有一个很好的客房经理 客房经理专门从本部门找来一位有耐心的与年龄相仿的人 慢慢地接近她和关心她工作和生活 帮助她学习客房方面的知识和技能 这位客房经理解决问题的方法丝毫没有伤害她的自尊心 而是尽可能地耐心培养每一位员工 让他们慢慢地建立自信心 更快地适应工作环境和团队氛围 而且愿意为团队做贡献 团队的激励 激励的定义激励 是指通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足 以调动他们的积极性 使其主动地把个人的潜能发挥出来 奉献给组织 从而确保组织达到既定的目标 激励是鼓舞 指引和维持个体努力行为的驱动力人们的行为可能因激励而发生改变 受到高度激励的人会更加努力地工作 以期实现绩效目标 团队的激励 激励的方式威胁激励 当工作没有达到要求时即遭到处罚 奖励激励 当工作绩效表现好时给予的奖励 个人发展的激励 将员工追求自我发展的本能融于组织发展的目标中 最好的激励方式 激励策略的四原则 针对性原则 针对激励对象期望值适度性原则 物质激励要适度适当及时性原则 成绩及时认可和肯定多样性原则 激励手段不能单一化 其他能力 全面看问题的能力组织能力展示能力协作合作能力伸缩能力传播能力创新能力 团队角色讨论 问题 要在西游记团队中栽员一人 你会裁掉哪位 为了节约成本 减少人员编制 又要保证任务完成不受影响 要在西游记团队中栽一个你会裁掉哪位 角色讨论 背景 为了完成西天取经任务 组成取经团队 成员有唐僧 孙悟空 猪八戒 沙和尚 白龙马 其中唐僧是项目经理 孙悟空是技术核心 猪八戒 沙和尚和白龙马是普通团员 这人团队的直接领导是观音 最高层领导是如来佛 这个团队现有成员的组成唐僧 作为项目经理PM 有很坚韧的品性和极高的原则性 不达目的不罢休 又很得上司支持和赏识 直接得到唐太宗的任命 既给袈裟 又给金碗 又得到以观音为首的各路神仙的广泛支持和帮助 沙和尚 言语不多任劳任怨 承担了项目中挑担这种粗笨无聊的工作 猪八戒 这个成员 看起来好吃懒做 贪财好色 又不肯干活 最多牵下马 好象留在团队里没有什么用处 但他的存在还是有很大用处的 因为他性格开朗 在项目组中承担了润滑油的作用 并且点子多 嘴巴很甜 并且社会上的一些关系它擅长打通 孙悟空 由于孙悟空是这个取经团队里的技术骨干 本事过硬 但经常不听管理 性格极极端 白龙马 作为团队负责人唐僧的专用 座骑 一直服务于唐 并在关键时候奋勇救主 何况白龙马出身贵门 海龙王之子 有一定的社会地位背景 案例分析 案例1 酒店暗访问题多 店长开会指出后 将问题分解到每位前厅经理 你将如何开口与员工沟通 案例2 因工作需要你换至城区另一家店工作 作为运营经理 你将如何开展工作 案例3 店里两个维修工情绪低落 工作效率低 原因是两个因为工作中小矛盾闹别