客诉处理与应对技巧PPT课件.ppt

客诉处理与应对技巧 1 我们共同的课堂约定 请将手机调到静音或关机状态 请勿任意走动 交谈 接听电话 保持教室宁静并按照座位就坐 请准时到课 不要随便走出 感谢您的配合 2 课程内容 第一部分 认识客户投诉以及理解客户的观点第二部分 客户投诉原因剖析第三部分 有效处理客诉的意义第四部分 客户投拆应对与处理技巧第五部分 采用8D模式处理客户投诉案例第六部分 客户投诉与客户满意度管理第七部分 投拆预防与投拆处理人的心理调节第八部分 打造五星级金牌礼仪客服人员 3 第一部份认识客户投诉 4 什么叫投诉 客户对产品 服务等产生不满而引起的抱怨 WHAT 5 投诉的实质 表象 即客户对商品或服务的不满与责难本质 客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在 6 我们应怎样看待投诉 投诉是客户给我们一个改善的机会客户可以不说一声便离开 我们亦无从挽留 所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会 7 我们应怎样看待投诉 不投诉并非代表客户满意投诉的客户不是我们的敌人投诉未尝不是好事 好事 环事 8 理解客户的观点就要穿客户的鞋子 9 不同的客户对于服务有着不同的看法 而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋 你要去满足不同客户的需求 不同客户对服务有不同的看法 10 永远通过客户的眼光看待服务 要求永远站在客户的角度 永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务 11 优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户做一双适合于他穿的鞋 企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋 看看穿着是不是舒服 不舒服的原因是什么 12 客户的观点 13 企业外在所呈现出来的东西 叫做有形度的东西 或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西 有形度 14 同理度 公司服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求 想法 这就叫做同理度 例如 理解客户的心情 理解客户的要求 企业的工作态度 王永庆 15 客户在选择一个企业时 往往要看这个企业是不是很专业 专业度 16 反应度 反应度就是企业的服务效率和速度问题 客户在向你提出要求后 你能用多长时间帮他解决问题 客户在这方面的期望值是非常高的 快 快 快 17 信赖度是一种品牌 一种持续地提供优质服务而带来的一种能力 当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的 信赖度 18 小张看到某餐厅灯火辉煌 人很多 他于是放心地进去吃饭 小王在中域电讯商场买了诺基亚8250 小李在某医院看病时 觉得那里的医生态度很好 而且药到病除 一有身体不适 就去那家医院 小李家的海尔冰箱出了点儿问题 他打了海尔服务中心的电话 不到一小时 服务代表就过来帮他很快地解决了问题 讨论 请判断下列客户选择下列服务时 最主要的考虑因素是哪些 19 第二部份客户投诉原因解析 20 顾客为什么会不满 回忆一下你作为顾客的遭遇 每个人都有当顾客的经历 必定也有受到伤害的时候 或委屈 羞辱 或愤怒 难堪 不满 导致你产生以上情绪的原因 21 换位思维将心比心 菜里有只虫子 排了很长队后 他告诉你排错了队答应周三送到的货 周五还未到不得不像只兔子一样在结帐 财务 销售等部门间跳来跳去 对着产品说明书 感到自己像个傻瓜他拿看小偷一样的眼神盯着你他告诉你应往左边找商品 他的同事却说往右他一边嚼着口香糖一边回答你的问题 22 在门诊等医生叫号等了一个多小时你刚刚遭遇了挫折 而他恰好在你最生气时碰上你你觉得他态度不好他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现你觉得你的话没人理你做事不正确时没人理睬你只是心情不好 想找个倒霉蛋出出气你看他不顺眼 如发型 穿着 语气 举止等你所得到的和你的预期不相符合你觉得他们的素质不高 没有能够及时 准确地处理好你的问题 换位思维将心比心 23 不满意的顾客可能采取的几种行动 24 作为服务人员的你 你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗 顾客不满的原因各种各样 有些是有道理的 有些没道理的 如果你认为是可以尽量避免的 是哪些 25 可以尽量避免的不满 因为没有礼貌 热情地同顾客说话而引起的不满 如果他是你的亲戚 让他感到温暖的话 因为没有用心倾听而引起的不满 他说话时你是否在低头做事 你是否眼睛看着别处 你是否在想心事 你是否一会儿拿这个 一会儿拿那个 你是否经常打断他去处理别的事 26 可以尽量避免的不满 因为你外表不整洁或不专业 你的头发凌乱 油腻腻的 你的眼角有分泌物 你的口气不清新 中午吃的青菜还流在牙齿上 你的工服领子袖口污垢很重 着装不严肃 因为你对顾客作出了承诺但没有兑现 答应周三送到的货 周六还未送到因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦 你是怎么搞的 为什么不早说 说清楚 27 可以尽量避免的不满 因为你同客户争执而引起的 客户永远是对的 就算真理掌握在你手中 也决不能和客户争执 如果你赢了对方 你将永远地失去他 这种争执是毫无意义 得不偿失的 不要指望你的客户会对你心悦诚服 而且旁观者会对你们丧失信心 你竟会与客户吵架 无论怎样服务都不能算好因为你不相信客户 无论如何 不能对客户抱有怀疑 猜测 不相信的态度 会使他觉得受到了侮辱 28 可以尽量避免的不满 因为你嘲弄顾客而引起的 把顾客当成笨蛋的态度 让人接受不了因为你对顾客的态度不好 因为你没有按顾客的要求做 对于确实困难作不到的要事先和他说明 否则一定要做到 29 你为什么会让顾客不满 仔细思考3分钟 回顾你以前是否与顾客有过摩擦 是否导致过顾客不满 30 你应该改进的地方 即使没有过摩擦 仔细思考3分钟 写下你认为今后工作中可以改进的 能够避免发生顾客不满的地方 31 客户离开的原因 32 客户投诉产生的过程 33 投诉产生的因素 产品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品 新服务 34 投诉产生的因素 35 同行业竟争加剧 五年前 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务 当今 根据客户的不同需求 来提供服务 甚至还需为客户提供个性化服务 36 客户期望值的提升 服务质量和产品质量在提升 产品价格也在下降 但客户的满意度却没得到提高 投诉却在增长 37 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一 不合理的客户需求 例如 1 某产品过了保修期后 客户还要求对产品实施保修2 IT行业中 客户在没有签订订单之前 要求做测试版本 38 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动 客户需求的波动 39 超负荷的工作压力 有些企业 在很多时候 员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下 一个人干两个人的活 就影响到服务效果 40 服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧 加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清 故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求 41 讨论 什么叫客户满意 什么叫客户感动 WHAT 42 客户满意三要素 产品满意服务满意企业形象满意 43 客户期望方程式 44 第三部份有效处理客诉的意义 45 当客户不满意的时候 46 差劣的客户服务带来的祸害 我是选择安静地离开 还是勇敢地留下来 47 每月消费x1 个月x一般消年期 X年 x100 一传十 十传百 简易方程式 48 客户的价值 有口皆碑 有口皆悲 金奖杯 银奖杯 不如客户的口碑 49 客户投诉反思 投诉能体现客户的忠诚度 50 满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距 客户投诉反思 51 投诉对企业的好处 客户投诉反思 52 有效处理客诉的意义 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息 53 有效处理客诉的意义 投诉 满意客户将是最好的中介 满意客户会将满意告诉另外的2 5人 投诉 不满意客户是企业的灾难 不满客户会将不满告诉另外的25人 54 为什么平息顾客的不满很重要 你的看法 不满的顾客大叫大嚷 指手画脚不满的顾客像斗鸡 会骂人不满的顾客会不讲理 气势汹汹不满的顾客会大闹经理办公室 曝光 打官司 55 为什么平息顾客的不满很重要 你的看法 不满的顾客很难伺候 你很怕碰到这样的顾客对吗 如果碰到 你愿意去平息他的不满吗 如果你愿意 请写出你的理由 56 绝大部分的顾客是不会来投诉的 96 的顾客不打算对服务投诉 只有4 的会投诉 原因是 他们认为帮助纠正问题不是他们的责任 他们的呼吁也不为管理者所知他们不希望出现对峙局面 不想被麻烦和打扰 57 抱怨即信任 良药苦口利于病 忠言逆耳利于行 松下幸之助的体会 人人都喜欢听赞美的话 可是顾客光说好听的话 一味地纵容 会使我们懈怠 没有挑剔的顾客 哪有更精良的商品 所以 面对挑剔的顾客 要虚心求教 这样才不会丧失进步的机会 58 抱怨即信任 与顾客之间关系走下坡路的一个信号 就是顾客不抱怨了 哈佛教授 李维特顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨 不如离开你 或是减少与你交易的数量 打交道的机会 59 将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会 提出抱怨的顾客 若问题获得圆满解决 其忠诚度比没遇 到问题的顾客高 公司解决问题的良好态度会让顾客更加信赖公司 为未来奠定基础 不打不成交 麦肯锡顾问公司研究表明 有了大问题但没有提出抱怨的顾客 有再惠顾意愿的占9 会提出抱怨 不管结果如何 愿意再度惠顾的占19 提出抱怨并获圆满解决 愿意再度惠顾的占54 提出抱怨并迅速获圆满解决 愿意再度惠顾的占82 60 将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会 提出抱怨的顾客 若问题获得圆满解决 其忠诚度比没遇到问题的顾客高 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客 购买意愿高了一倍 19 9 能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司 购买意愿大为提高 82 54 61 企业的顾客是否属于忠诚型顾客 一般可以从以下情况界定 1 对本企业有明显的情感倾向性 而非随意性 2 对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应 即购买的频次很高 3 对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱 4 对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买 5 能承受本企业有限的涨价 也能抵制竞争对手的降价或倾销受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体 忠诚顾客推荐 62 抱怨即信任 抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征 当顾客对于他们信赖又抱者高期待的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时 易会将其表面化 直截了当 打是亲骂是爱 遭到顾客严重抱怨 代表商家值得信任 因对其商品和服务有着很高的期望 63 任何处理人都应该有非常强的市场意识 有效处理客诉的意义 我们应该尽全力挽留所有接触过的客户 64 第四部份客户投诉应对与处理技巧 65 补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因 投诉者究竟想得到什么 66 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重 投诉者究竟想得到什么 67 资料来源 HKACE 7A投诉处理模式 68 情感第一 接受Accept用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺不要主观行事 从积极的方面予以考虑在整个事件的处理过程中使用客户的名字道歉Appologize道歉的事实更重要的是对客户表示我们的尊重而不是我的的失误真诚的道歉表达我们因问题的出现给客户带来的不便之处 69 解决问题第二 认同Acknowledge感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿分析Analyze将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户 虚心倾听客户的意见在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容 70 满意的结果第三 权宜Alternatives在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍当一项办法无法给客户满意答复的时候 要考虑提出的新办法协议Agreement确认提出的方案对客户是可行的保证Assure表达我们的关心与真诚表达今后进一步提供帮助的承诺感谢客户对公司发展的帮助 71 正确处理客户投诉的原则 72 正确处理客户投诉的步骤 1 立即受理投诉 真诚道歉2 对由此给顾客带来不便表示同情和理解3 迅速核实情况 做出合理解释4 迅速告知顾客解决方案并付诸行动5 再次向客户表示道歉和今后改进的诚意和决心6 谢谢客户对于企业的惠顾 73 先处理情感 后处理事件 74 耐心地倾听顾客的抱怨 最差的倾听者 千萬別象我一樣 75 想方设法地平息顾客的抱怨 76 要站在顾客的立场上来将心比心 77 2020 2 8 78 迅速采取行动 79 请你阅读以下案例 并回答问题 在新加坡商场中所做的调查表明 当客户对劣质服务不满意时 会有如下反应 70 的购物者将到别处购买 39 的人表示去投诉太麻烦 24 的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物 17 的人会去投诉 9 的人会因为劣质服务责备销售人员 从以上案例中你得到了什么有益的启示 讨论 80 1 虚心接受抱怨 了解客户需求2 追究原因 掌握客户心理3 采取适当的应急措施 投诉处理的程序 81 4 化解不满 找出适当解决对策5 纠正缺点 改进工作6 加强对客户的后续服务 投诉处理的程序 82 处理客户投拆的维护和改进 83 有效处理产品投诉的方法 1 处理好客户界面2 找到责任人 分析问题性质 进行批评与处罚3 触类旁通分析问题根源 制定改进措施4 效果确认 产品投诉处理三原则 84 投诉处理结束后 85 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景 宣传能力者 86 感情用事者 特征 情绪激动 或哭或闹建议 保持镇定 适当让客户发泄 表示理解 尽力安抚 告诉客户一定会有解决方案 注意语气 谦和但有原则 87 以正义感表达者 特征 语调激昂 认为自己在为民族产业尽力建议 肯定用户 并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持 88 固执已见者 特征 坚持自己的意见 不听劝建议 先表示理解客户 力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说 根据产品的特性解释所提供的处理方案 89 有备而来者 特征 一定要达到目的 了解消法 甚至会记录处理人谈话内容或录音建议 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧 语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意 90 有社会背景 宣传能力者 特征 通常是某重要行业领导 电视台 报社记者 律师 不满足要求会实施曝光建议 谨言慎行 尽量避免使用文字 要求无法满足时 及时上报有关部门研究 要迅速 高效的解决此类问题 91 充分倾听 让客户一吐为快恰当表达同情和理解就问题本身达成一致立刻道歉 承担应负责任 让用户看到解决问题的希望 平息客户愤怒技巧 92 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户 这是常有的事 言行不一 缺乏诚意吹毛求疵 责难客户 93 处理投诉九句禁语 这种问题连小孩子都会你要知道 一分钱 一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人 这不是我们的事我不知道 不清楚 94 处理投诉九句禁语 公司的规定就是这样的你看不懂中文 英文 吗改天再和你联络 通知你 这种问题我们见得多了 95 第一 顾客绝对不会错第二 如果发现顾客有错 一定是我看错第三 如果我没看错 那一定是我的错 才使顾客犯错第四 如果顾客有错 只要他不认错 那是我的错第五 如果顾客不认错 我还坚持他有错 那就是我的错第六 总之 顾客不会有错 这句话绝对不会错 客户永远是对的 96 讨论 进行一个客户服务的情景游戏 此游戏共分五个步骤 请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看 而根据你的经验来判断当前形势 考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理 97 1 有一个客户购买了一部手机 大概过了7个月 客户找来 说坏了 没有显示 拿到维修部门 维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀 只能更换电路板 但是更换电路板需要返回厂家 可是恰恰这款产品厂家已经停产了 于是客户要求索赔 要求退货 讨论 如果你是维修部的服务人员 你此时需要如何处理 98 2 这个企业说 我们给你调换一个 你可以选另外一款同等价格的手机 客户说 不行 一定要退钱 讨论 如果你是维修部的服务人员 你此时需要如何处理 99 3 后来发现 电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因 和产品有一定的关系 讨论 如果你是维修部的经理 你此时需要如何处理 100 4 经理没有答应 没想到这个客户特别难缠 天天闲着没事 就每天跑到企业闹 影响企业的正常工作 讨论 如果你是维修部的经理 你此时需要如何处理 101 5 企业没办法了 就跟客户签了一个保密协议 你可以退货 但你不能把处理结果告诉其他客户 讨论 如果你是维修部的经理 你这样做的原因 还有何后续需要处理 102 第五部分客诉件的回复及8D问题问题解决案例 103 客户投诉书如何有效回复 客诉回复时效性如何填写原因分析 什么是纠正 什么是纠正措施 什么是预防措施 如何进行效果确认跟踪 104 8D 问题改善手法 8D解决品质不良投诉案例说明 105 0 问题的提出 08年5月4日客户 浙江某机械制造公司投诉 在其包装车间对 ALT 5检测器 进行包装时 使用公司的MHT机用膜时一拉就断裂 并发现使用的机用膜端口破裂 造成ALT 5检测器包装工作进度延误 要求派人处理 8D解决问题实务 案例分析 106 1 成立小组 按问题涉及范围确定小组成员 责属单位 生管课 销售课 库管课 品保课责属人员 贾正羽 庄卫年 赵晓明 许丽 8D解决问题实务 案例分析 107 2 问题描述 何时 2008年5月4日 何人 浙江精密机械厂 何地 浙江精密机械厂 包装车间 何事 包装ALT 5检测器时 使用20 MHT机用膜一拉就断 如何 在IPEX预拉型缠绕机上使用 转速为30M MIN 预拉后倍数为3 为什么 机用膜卷端口破损 多少 20卷中目前发现6卷有问题 8D解决问题实务 案例分析 108 3 执行和确认临时措施 品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全部20 MHT机用膜 并挑出有问题的膜 许丽完成日期08 5 05 对挑选出的破损20 MHT机用膜运回公司 按数补给浙江精密机械厂 并确认补货后的情况 许丽完成日期08 5 05 对现有生产 贮存 出货的20 MHT机用膜进行全数检验 许丽完成日期08 5 05 8D解决问题实务 案例分析 109 4 识别并验证根本原因 4 1识别可能原因 因果图 4 2选择最有可能的原因 矩阵图 4 3确定根本原因 8D解决问题实务 案例分析 110 4 1原因分析 速度设定太快 端面受伤 环 库房湿度大 产品堆放高度过高 包装方式不合理 操作粗心 对操作工艺不熟 贮存架间隙小 拉伸强度不稳定 8D解决问题实务 案例分析 法 料 人 机 111 不良情况统计表 8D解决问题实务 案例分析 112 4 2确定选择最有可能的原因 50 端口破损数 卷 8D解决问题实务 案例分析 113 4 3确定根本原因 通过小组因果分析 试验统计确定产品堆放高度过高 包装方式不合理是导致产品端口受损根本原因 8D解决问题实务 案例分析 114 针对根本原因 现采用下列方法进行整改 1 修改搬运 贮存作业方法 将原来搬运和堆放高度3层改为2层 减少重压 2 改变包装方法 产品从散装改为托盘运装 3 包装箱内上下层增垫泡沫 以减少碰撞冲力 5 1决定可能的纠正措施 8D解决问题实务 案例分析 115 小组采用同一规格型号100卷产品按照三项措施进行小批量验证对策效果 8D解决问题实务 案例分析 116 6 执行永久纠正措施 通过小批量验证 小组一致决定采用以下措施进行永久整改 1 修改搬运 贮存作业方法 将原来搬运和堆放高度3层改为2层 减少重压 2 包装箱内部增加泡沫 以减少碰撞冲力 8D解决问题实务 案例分析 117 7 防止再发生 为巩固所采用的各项纠正措施能得以防止同类形问题再度发生 小组将各项措施进行标准化与宣贯 1 文件标准化 修改搬运 贮存作业标准书 2 对库管课员工进行标准的培训宣贯 8D解决问题实务 案例分析 118 德国人煮鸡蛋 长宽高各4厘米的特制容器加水50毫升左右1分钟左右水开再过3分钟关火利用余热煮3分钟相对国人的煮鸡蛋 节约4 5的水和2 3的热能 标准化了吗 119 8 恭贺小组 经验总结 1 成果计算 以每卷成本50元计 改善前自05年5 11月统计破损200卷 损失金额10 000元 改善后虽成本投入增加1元 同样可减少损失9 800元 2 领导承认工作成绩3 鼓励与表扬 8D解决问题实务 案例分析 120 第六部分 客户投诉与客户满意度管理 核心竞争力就是获得客户忠诚度 让客户满意的能力客户满意度的调查 所有客户均要调查吗 如何进行客户满意度分类调查 数据分析 客户满意度调查不满意处理 如何留住老客户 让投诉客户变成忠诚客户 121 客户投诉管理 你建立了客户投诉处理程序吗 公司有相对好的流程或模式来处理客诉吗 你的客户投诉都记录在案吗 是否所有的客户投诉都需要回答 是否所有的客户投诉问题都要求公司采取行动改善 122 顾客满意公式 顾客满意程度 顾客实际感受 顾客预感期望 20世纪八十年代西方管理者提出 123 客户满意度管理 124 客户满意度调查 改进 125 客户满意度管理 影响顾客满意的因素有三个层面 1 必须具备因素2 越多越好因素3 期望之外因素 126 满意度调研的目的 一般来讲 满意度调研有4个基本目1 确定影响满意度的关键决定因素2 测定当前的顾客满意水平3 发现提升产品 服务的机会4 从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法 为管理者提供建议 127 对企业的满意度影响因素进行归类 优势区 这些因素决定整体顾客满意度非常重要 企业在这些方面的表现也非常好 需要保持并发展这些优点 修补区 这些因素决定整体顾客满意度非常重要 但企业在这些方面的表现比较差 需要重点修补 改进 机会区 这些因素决定整体顾客满意度重要程度低 企业在这些方面的表现也比较差 消费者和企业都忽略 可以挖掘出提升满意度的机会点 维持区 这些因素决定整体顾客满意度重要程度低 企业在这些方面的表现也比较好 对企业的实际意义不大 不需要花太大的功夫 128 客户满意 客户忠诚 事业成长 客户满意度持续改进 客户忠诚 事业成长 客户满意 129 第七部份投诉预防与投拆处理人心理调节 130 提高企业全员的品质意识 品质的权威定义 一组固有特性满足要求的程度 ISO9001 2000标准 131 品质的内涵 132 树立正确的品质理念 态度决定一切思想决定行动 133