技术支持与售后服务方案

精品文档交流 技术支持与售后服务方案技术支持与售后服务方案 目目 录录 第第 1 1 章章技术支持与售后服务方案技术支持与售后服务方案 2 1 1产品保修期 保修内容说明 2 1 2睿研技术支持与服务体系说明 2 1 2 1技术服务体系架构 2 1 2 2技术服务质量保证 3 1 2 3技术支持与服务原则 4 1 2 4技术支持与服务目标 4 1 2 5技术服务体系要素说明 4 1 2 5 1服务人员 4 1 2 5 2服务方式及内容 5 1 2 5 3服务时段 6 1 2 5 4响应时间 7 1 2 5 5到达现场时间 7 1 3针对本项目技术支持与服务内容 7 1 3 1电话支持服务 7 1 3 2定期巡检服务 8 1 3 3现场支持服务 8 1 3 4后期技术培训 9 1 3 5针对本项目的其它服务承诺 9 1 3 5 1产品质量保证及安装调测承诺 9 1 3 5 2人员派出承诺 9 1 3 5 3快速实时现场服务承诺 9 1 3 5 4其它承诺 10 第第 2 2 章章睿研服务力量综合实力说明睿研服务力量综合实力说明 10 2 1睿研服务力量综合实力说明 10 2 1 1完整的备品备件库 10 2 1 2维护队伍 10 2 1 3技术服务说明 10 2 1 4服务态度说明 11 精品文档交流 第第 1 1 章章技术支持与售后服务技术支持与售后服务方案方案 1 11 1 产品保修期 保修内容说明产品保修期 保修内容说明 所供产品保修期 提供 1 年免费保修期 睿研 公司提供 技术服务为 2 年免费 技术支持服务 定期巡 检服务及终生的后期技术培训及咨询服务 1 21 2 睿研技术支持与服务体系睿研技术支持与服务体系说明说明 睿研 公司作为 睿研 集团下属全资子公司 在企业高速发展中 积累了丰富的系统集成经验 储备了大量的系统集成高素质人才 本着服务是企业生存的命脉 以优质的服务赢得用户 为用户解决 实际问题为根本出发点 已经形成建立了一套完完备备 优优质质快快捷捷的的 服服务务体体系系 包括服务提供者 服务地点 服务时段 服务响应时间 服务内容等若干服务要素 以以下下所所述述内内容容将将围围绕绕着着 济济南南 睿睿研研 信信 息息技技术术有有限限公公司司 服服务务体体系系内内容容进进行行展展开开详详细细说说明明 1 2 11 2 1技术服务体系技术服务体系架构架构 睿研信息技术有限公司成立于2011 年 致力于打造中国最先 进的销售与服务业信息化平台 以全新的设计理念与云计算技术特 点为企业管理 生产 体验 销售 服务 营销等各个环节提供全 套信息化解决方案 提升企业核心竞争力与品牌影响力 公司 设有 服务开发团队 直接为客户提供技术支持服务 同时 为了保 证服务质量 协调各部门关系 公司高层管理者直接负责对工程项 目的技术服务进行统一监督管理 生产管理部统一进行任务调度 商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务 最终为用户 精品文档交流 提供全面 及时 完善的售后服务 免除用户的后顾之忧 最大限 度地减小用户使用风险 睿研 公司拥有专业性强 经验丰富的工程师队伍 在多名工程 师组成的系统集成和软件开发服务队伍中 JAVA 工程师 主机 网络 安全 数据库 系统方面的技术支持人员 同时 睿研 公司通过多年的智能建筑领域大型工程实施经验 储备了丰富的系 统设计 建设及维护经验 能够为客户提供及时 有效 令客户满 意的服务 为满足客户服务体系要求 公司可根据项目需求建立以项目为 主体的 特殊技术服务团队 通过 7 8 小时热线电话 专用传 真机 专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求 并根据客 户服务需求 提供7 24 小时的周到快捷的响应服务 同时 睿研 公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪 建立了 工程项目管理系统 作为内部各类相关人员项目管理 监控的工具 对项目生命周期的情况和各类事件给予记录 控制和管理 1 2 21 2 2技术服务质量保证技术服务质量保证 为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质 量 公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督 管理 生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查 调查 有对每一个 项目 的反馈调查和年度调查两种 通过电话 传真 电 子邮件 系统反馈进行 客户满意度调查结果直接和相关服务节点 及工程师绩效相关联 根据工程师各项目 的客户满意度和全年满 意度调查的评分来考察各主管的业绩 同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的 质量记录 在服务环节中不断完善客户 健康档案 为客户提 精品文档交流 供最满意的服务质量 1 2 31 2 3技术支持与服务原则技术支持与服务原则 坚坚持持 用用户户第第一一 原原则则 在此次项目 的技术 支持与 服务中 始终坚持我们公司一贯的 质量管理方针 坚持 用户第一 优质 可靠 适用 的服务原 则 保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持 始始终终以以向向客客户户提提供供专专业业化化 标标准准化化 多多元元化化的的服服务务为为我我公公司司 的的服服务务宗宗旨旨 睿研 公司有着完善的技术服务和系统维护队伍 有专门的部门 负责对用户的全方位的技术支持和服务 从电话咨询 传真 邮件 直到用户现场服务 我们会以最快的速度响应用户的请求 处理用 户系统中出现的各种问题和故障 以保证用户系统的正常运行 1 2 41 2 4技术支持与服务目标技术支持与服务目标 客户满意度 100 服务响应时间 10 分钟 一般故障恢复时间控制在1 小时 内 重大故障恢复时间控制在1 个工作日内 备件更换根据最 短实际到达时间确定 1 2 51 2 5技术服务体系要素说明技术服务体系要素说明 1 2 5 11 2 5 1服务人员服务人员 睿研 公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术 服务人员 能够根据企业特点和需求 为企业提供售前咨询 项目 实施 售后服务等一系列的专业化服务 睿研 公司的技术服务人员可以划分为两类 专专人人服服务务 由专业服务工程师或专业服务组提供服务 精品文档交流 技技术术服服务务中中心心 热热线线服服务务 由热线服务员提供服务 服务中心5 天 8 小时开放 可响应 解答一般的客户询问和投诉 对于热线服务员不能解决的问题 将 及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组 1 2 5 21 2 5 2服务方式及内容服务方式及内容 睿研 公司提供技术服务的方式包括电话热线支持 定期巡检服 务 远程维护 电子邮件 现场支持等五种方式 电电话话热热线线支支持持服服务务 服务提供者不到客户现场 通过电话热线方式为客户提供服务 指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容 确保客户 的需求能得到及时准确的反馈 当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时 可 以直接拨打 睿研 公司电话支持响应中心 睿研 公司专门提供技术 支持专线 5x8 小时提供支持响应服务 如遇紧急情况 还可直接 拨打值班工程师的移动电话 寻求最快响应 技术支持热线服务员 对全部电话问题进行记录和分类 按照电话问题的类别和事件的紧 急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理 及时提供完整 准 确的解答 响响应应时时间间服服务务内内容容及及规规范范 1 10 0 分分钟钟对对于于需需根根据据一一定定经经验验和和讨讨论论才才能能提提出出解解决决方方案案的的 技技术术问问题题 召召集集支支持持小小组组 同同时时提提出出替替代代方方案案 提提供供热热线线支支持持 并并记记载载支支持持服服务务问问题题记记录录 归归档档 定定期期巡巡检检服服务务 睿研 公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定 提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务 与用户一起共同对系 精品文档交流 统进行性能调优 系统诊断 系统日常维护管理方面的交流 为客 户进行定期的预防性维护服务 远远程程维维护护 睿研 公司工程师无法到客户现场时可在客户授权下 网络接入 方式进入客户的系统网络中 直接对客户系统进行诊断分析及维护 服务 电电子子邮邮件件服服务务 客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给 睿研 公司的技术支持电子信箱 公司设立专人阅读并及时给予答复 现现场场支支持持服服务务 针对比较复杂的项目 睿研 公司的专业技术人员可以来到客 户现场 通过仔细的调查研究 为客户解决实质问题 1 2 5 31 2 5 3服务时段服务时段 睿研 公司提供的服务根据服务时段的不同分为5 5 8 8 7 7 2 24 4 两种 5 8 指睿研 公司的服务时段在每周一至每周五9 30 19 30 工作时间内 响应方式服务内容及规范 1 个月一次对用户的系统进行性能调优 系统诊断 和用户 进行系统日常维护管理方面的技术交流 客户服务中心将建立用户支持服务档案 列出年 度定期支持服务时间表 在计划时间内进行支持 服务 精品文档交流 7 24 指睿研 公司的服务时段是每周一至每周日 0 00 24 00 1 2 5 41 2 5 4响应时间响应时间 睿研 公司对客户系统故障服务请求提供的服务响应时间不超过 半小时 1 2 5 51 2 5 5到达现场时间到达现场时间 在客户系统发生故障的情况下 如需现场解决 睿研公司派遣 工程师解决 同时协同值班工程师远程诊断 睿研公司派遣工程 师受理故障请求后 到达现场时间不超过1 小时 特殊情况下不超 过 2 小时 验证终端设备发生故障需抵达现场解决的 到达现场时间不 超过最快长途交通时间 2 小时 1 31 3 针对本项目技术支持与服务内容针对本项目技术支持与服务内容 1 3 11 3 1电话支持服务电话支持服务 当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时 可 以直接拨打 睿研 公司电话支持响应中心 睿研 公司专门提供技术 支持专线 7x8 小时提供支持响应服务 如遇紧急情况 还可直接 拨打值班工程师的移动电话 寻求最快响应 技术支持热线值班员 对全部电话问题进行记录和分类 按照电话问题的类别和事件的紧 急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理 及时提供完整 准 确的解答 响应时间服务内容及规范 10 分钟对于需根据一定经验和讨论才 能提出解决方案的技术问题 精品文档交流 召集支持小组 同时提出替代 方案 提供热线支持 并记载 支持服务问题记录 归档 1 3 21 3 2定期巡检服务定期巡检服务 睿研 公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定 提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务 与用户一起共同对用户 系统进行性能调优 系统诊断 系统日常维护管理方面的交流 为 客户进行定期的预防性维护服务 1 3 31 3 3现场支持服务现场支持服务 如果用户的设备出现故障 或通过电话等技术支持服务方式仍 无法解决用户问题时 客户服务流程进入现场支持服务阶段 睿研 公司项目管理组将由技术支持服务人员 以最快的速度到 达用户现场 分析原因 解决故障 保证用户整个系统顺利运行 响应方式服务内容及规范 3 个月一次对用户的系统进行性能调优 诊断 和用户进行系统日常维护管理方面的 技术交流 客户服务中心将建立用户支持服务档 案 列出年度定期支持服务时间表 在计划时间内进行支持服务 地地 理理 范范 围围到到 达达 现现 场场 时时 间间 用户现场一日内到达 精品文档交流 1 3 41 3 4后期技术培训后期技术培训 睿研 公司将为用户提供长期的技术 业务的咨询 交流和产品 技术的本地培训 具体的培训内容 时间 地点将充分听取用户的 意见 经分析之后提出我方的建议 经双方确认后制定合理的培训 方案 1 3 51 3 5针对本项目的其它服务承诺针对本项目的其它服务承诺 1 3 5 11 3 5 1产品质量保证及安装调测承诺产品质量保证及安装调测承诺 1 产品质量保证 保证 提供的货物是全新的 未使用过的 采用的是最佳的材 料和一流的工艺 并在各个方面符合规定的质量 规格和性能要求 2 设备的安装 睿研 公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行现 场安装 3 设备的调测 睿研 公司委派资深工程师与厂商工程师共同负责对设备进行调 试 1 3 5 21 3 5 2人员派出承诺人员派出承诺 为保证本次项目从开始设计 施工 测试 验收 维护等各个 阶段工作均能按期 优质 高效的进行 我公司特派经验丰富 水 平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作 1 3 5 31 3 5 3快速实时现场服务承诺快速实时现场服务承诺 由于我公司具有的本地化优势 我们承诺 对于用户的服务请 求 在 10 分钟内做出响应 30 分钟内到达用户现场 不属硬件更 精品文档交流 换范围半小时内解决问题 1 3 5 41 3 5 4其它承诺其它承诺 如遇到对设备改进或功能升级 本公司将无偿为用户提供技术 支持 建立用户档案 以保证用户享有快捷良好的服务 建立会员制度 让用户获得优惠的价格与服务 使其前期投入 得到合法保护 坚持定期回访制度与用户建立密切联系 第第 2 2 章章睿研服务力量综合实力说明睿研服务力量综合实力说明 2 12 1 睿研服务力量综合实力说明睿研服务力量综合实力说明 2 1 12 1 1完整的备品备件库完整的备品备件库 我们建设过许多大型项目 拥有丰富的备品备件库 根据 本项目睿研公司门票验证终端机预备客户订购数量的10 作为备 用替换设备 当终端设备出现故障时使用备用机代替故障设备 减 少故障对客户的影响 2 1 22 1 2维护队伍维护队伍 在建设过许多大型集成项目之后 睿研 公司已经建立了一支 常年稳定 技术全面的专业系统安装 技术维护队伍 能保证在最 短时间内修复系统故障 2 1 32 1 3技术服务说明技术服务说明 公司是由 20 余名技术人员组成的计算机专业队伍 平均年龄 26 岁 本科以上学历占100 公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门 已具备大型的互 精品文档交流 联网及智能硬件集成开发经验 公司拥有专业的弱电系统实施队伍 承接了许多类似项目实施 具有丰富的实施经验 现有高级项目经理1 人 高级工程师2 人 项目经理 2 人 网络工程师 2 人 软件工程师 8 人 UI 设计师 2 人 2 1 42 1 4服务态度说明服务态度说明 在服务上我们力争做好三个环节 售前服务 售中服务 售后 服务 主要体现在方案 设备系统集成及后期服务 我们愿以凭借 多年的设计及弱电系统集成项目实施经验 为你们完成一个高质量 的工程 并以此次为契机开阔更大的市场 工程项目竣工后按照各个子系统的测试方法对设计指标逐一测 试 认真填写参