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投诉处理与技巧 2010 02 01 主要内容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 2 主要内容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 3 什么叫投诉 客户对产品 服务等产生不满而引起的抱怨 WHAT 4 投诉的实质 表象 即客户对商品或服务的不满与责难本质 客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在 5 投诉产生的因素 商品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品 新服务 6 4 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾客不满意 7 主要内容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 8 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息 投诉 满意客户将是最好的中介 满意客户会将满意告诉另外的2 5人 投诉 不满意客户是企业的灾难 不满客户会将不满告诉另外的25人 9 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市场意识 我们应该尽全力挽留所有接触过的客户 10 主要内容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 11 投诉处理的原则 1 在短时间内迅速处理客户抱怨2 拿出诚意来3 不要希望问题会自动消失 投诉处理三原则 12 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑以信为本 以诚动人时刻提醒自己 我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪 13 投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间 Momentoftruth 是企业保留客户与生存的关键换位思考 从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验 14 投诉的受理 受理投诉要点 信息齐全 快速响应1 人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2 记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求 安抚客户3 找到处理人 24小时内追踪处理结果 15 投诉的处理 处理投诉要点 快速解决问题1 主动联系客户 进一步明确客户问题和要求 提出方案沟通 2 不断沟通 达成一致 1 若客户要求符合公司规定 按规定办理 2 若不符合规定 耐心引导客户 寻求其他解决办法 3 限时结案 及时上报 避免升级 上级是资源 16 投诉处理的要点 第一 受理投诉不得向外推第二 态度主动 积极推进属于我们做得不到位的 应坦诚道歉 并及时作好补救工作 属于双方互有责任的 先解决自身不足 并请对方配合解决问题 属于对方理解有误的 力争以对方能接受方式指出 帮助对方看到问题实质 17 2020 2 8 18 主要内容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 19 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户 这是常有的事 言行不一 缺乏诚意 20 处理投诉的禁语 我绝对没有说那种话你要知道 一分钱 一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人 这不是我们的事我不知道 不清楚公司的规定就是这样的这种问题我们见得多了 21 如何平息顾客的不满 站在顾客的立场 换位思维尽管客户似乎对你发火 一定记住 你仅仅是他们发泄的对象 移情作用是 意识到并且明白别人的感情通过让客户知道你明白他们为什么难受 从而架起一座理解的桥梁 22 移情用语是 我能明白你为什么觉得那样 我明白你的意思 那一定非常难过 我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾 23 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者固执己见者有备而来者 恶意 有社会背景 宣传能力者 24 感情用事者 特征 情绪激动 或哭或闹建议 保持镇定 适当让客户发泄 表示理解 尽力安抚 告诉客户一定会有解决方案 注意语气 谦和但有原则 25 固执已见者 特征 坚持自己的意见 不听劝建议 先表示理解客户 力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说 根据产品的特性解释所提供的处理方案 26 有备而来者 特征 一定要达到目的 了解消法 甚至会记录处理人谈话内容或录音建议 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧 语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意 27 有社会背景 宣传能力者 特征 通常是某重要行业领导 电视台 报社记者 律师 不满足要求会实施曝光建议 谨言慎行 尽量避免使用文字 要求无法满足时 及时上报有关部门研究 要迅速 高效的解决此类问题 28 主要内容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 29 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄转移注意力排除 前功尽弃 心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感 30 宗旨 一切源自客户一切为了客户 31 宗旨 两个最值的取得 客户的满意最大 公司的损失最小 32 结束语 我们不希望有投诉 但我们不能回避