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服务礼仪与技巧 2 8 2020 1 2 开场 单击此处添加文本 2 8 2020 3 海底捞为什么那么火 海底捞是四川省的一家火锅连锁店 成立于1994年 仅仅十几年时间 海底捞就已发展为在全国拥有50多家直营店 年营业额10亿元 拥有员工一万多人的大型连锁餐饮企业 海底捞很火 顾客想要在海底捞吃一顿饭 必须提前订座 就算这样 每到就餐时间 在海底捞等位区 即使在炎炎夏日也有排着长长队伍的顾客 他们在这里等上1个小时 两个小时 只是为了吃一顿传说中有着变态服务美称的海底捞 海底捞很火 2006年6月23日 拥有肯德基 必胜客的美国百盛集团200名中国区域经理齐聚海底捞 他们这顿饭的目的是 参观和学习 提高管理水平 2 8 2020 4 2 8 2020 5 课程收益 了解如何塑造良好的职业形象 掌握服务礼仪的内容 提高服务意识 掌握看 问 听 说四项基本服务技能 提高沟通能力和服务技能 为职业发展奠定坚实基础 2 8 2020 6 2 8 2020 7 什么是礼仪 2 8 2020 8 什么是礼仪 1 礼仪是人际交往的艺术 小故事 一位名牌大学博士考公务员 最后一关领导亲自面试 博士竟然迟到了15分钟而应聘失败 2 礼仪是有效的沟通技巧 小故事 职场上你想认识某人 就可以递上名片说 我是XX单位XXX 很高兴认识您 出于礼仪 对方就得回应您并把他 她的名片给你 3 礼仪是约定俗成的行为规范 小故事 在印度绝对不能用左手跟人握手或递东西 小故事 中国人喜欢菊花 会在家里种菊花或从花市买菊花 而菊花在西方某些国家职能摆放在墓地 2 8 2020 9 礼仪的含义 尊重是根本 礼 尊重 理者 敬人也 仪 仪式 表现形式 礼仪 是尊重自己和表现形式 待人接物之道 2 8 2020 10 礼仪的基本理念 1 尊重自己尊重自我尊重自己的职业尊重自己的单位尊重自己尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客户是一种养识尊重所有人是一种修养 2 8 2020 11 礼仪的基本理念 2 以对方为中心客不责主客随主便主随客便应用请客吃饭做客之道 2 8 2020 12 礼仪的基本理念 3 以互动为精髓要摆正自己与别人的位置看对象讲规矩 注意时间 场合 对象应用服务人员的衣着装扮是否任何场合都要微笑 如何灵活应用礼貌用语 例如 医生能否说 再见 欢迎下次再来 呢 2 8 2020 13 礼仪的功能 内强素质 荀子 礼仪 养也 卫生 品位 言谈 举止外塑形象 据调查 90 的人都相信第一印象 据心理学家研究 80 的第一印象竟然是正确的 礼仪的作用 印象整饰增进交往 俗话说 伸手不打笑脸人 来而不往非礼也 2 8 2020 14 为什么需要礼仪 礼仪就是规矩 没有规矩 不成方圆 人际融洽的规矩 做事顺利的规矩 家庭幸福的规矩 快乐生活的规矩 事业成果的规矩 社会安定团结的规矩 2 8 2020 15 礼仪之悟道 形象 礼仪 人生的地基 2 8 2020 16 礼仪小故事 孔融让梨 2 8 2020 17 服务礼仪的含义 服务礼仪 指在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术 包括 服务仪容 指服务人员的相貌和面容 特别是头部 肢体 手等暴露在外的地方 服务仪表 指服务人员的身体姿态 如坐姿 站姿 行姿 表情以及其他动作 服务语言 指服务人员与沟通过程中所使用的规范语言 语调等 如问候 请示 感谢 道歉等 2 8 2020 18 学习服务礼仪的意义 塑造服务人员的职业形象 体现对客户的尊重 提高服务质量和服务水平 提升客户满意度和忠诚度 提高企业经营效益 2 8 2020 19 服务礼仪小故事 101 服务有一次 一位顾客在肯德基用餐时 需要服务员为她拿一把汤勺 服务员微笑着答应了 很快 那位服务员回来了 手里不见汤勺 只见一张洁净的白纸 顾客有些不高兴 就在此时 服务员伸出手掌 翻开纸巾的时候 顾客会心的笑了 因为她看到在雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺 2 8 2020 20 2 8 2020 21 服务人员的服务意识 2 8 2020 22 什么是服务意识 服务意识指主动关注客户 及时 准确识别客户的潜在需求 并尽可能满足客户需求的愿望和能力 服务意识强的人做服务 服务意识不强的人做服务 服务意识必须贯穿于企业业务流程中服务意识必须根植于服务人员每一天的行动中 2 8 2020 23 服务意识的内容 1 1 重视客户 以客户为中心服务过程中的心理 客户消费心理 我使用你们的产品和服务 是给你们一个赚钱的机会 客户潜意识里希望你对他们尊重和关注 服务人员应该想 我一定要把这个顾客服务好 而不能想 我怎样才能让客户掏完腰包就把他打发 重视客户的做法要以客户为中心 积极为客户利益着想要根据客户性格特征 喜好 年龄 经历等耐心为客户服务 要重视客户 并通过语言和行动表达出来 2 8 2020 24 服务意识的内容 2 2 积极 主动为客户服务热爱服务工作 以助人为快乐 要主动 积极 克服被动 消极 通过观察和沟通主动发现客户的需求并尽量给予满足 主动思考 用心做好服务客户的细节 2 8 2020 25 走出服务的误区 误区一 服务就是按制度办事 服务就是一个人际互动的过程 不能生硬地说 这是我们公司的规定 误区二 我没有错 都是其他部门的错 客户 厂商的员工就代表了厂商 谁受理了我的不满 谁就要负责解决 2 8 2020 26 服务意识小故事 日本大企业招聘人员的方法日本某大企业招聘人员 面试期间面试官托辞离开 然后有人敲门进来问路 应聘者一般会有三种回答 1 不知道 2 很抱歉 我是来应聘的 我也不知道 3 很抱歉 我是来应聘的 我也不知道 我帮您去问问别人吧结果会如何呢 2 8 2020 27 服务人员的服务修养 2 8 2020 28 客服代表的品格素质 2 8 2020 29 心理素质 积极的心态自我情绪控制能力 2 8 2020 30 专业素质 丰富的产品知识 行业知识优雅的形体语言灵活的语言表达敏捷的客户心理洞察力 2 8 2020 31 综合素质 独立处理工作的能力分析问题 解决问题的能力人际关系协调能力 2 8 2020 32 2 8 2020 33 形象就是战斗力 对于第一印象 你只有三秒钟的时间受教育水平工作能力成熟程度可信度成就个性90 的人相信第一印象 80 的第一印象是正确的 2 8 2020 34 仪容 2 8 2020 35 仪容 头发眼睛鼻子嘴巴胡子腋窝手指甲体毛 2 8 2020 36 女士的化妆 宜以淡妆为主 没有明显的妆痕 忌浓妆艳抹舞台妆 前卫妆味道浓烈的香水当众化妆 补妆 2 8 2020 2020 2 8 37 38 着装的原则 TPO原则T Time 时间P Place 场合工作场合 社交场合 休闲场合O Objective 目的扬长避短原则 2 8 2020 39 职业着装的要点 服务人员的服饰 制服 套裙 工装 领花 工牌 鞋袜等服务人员服饰讲究 庄重保守 男士西装套装 女士西装套裙夏天男士可以长裤长衫 女士可以穿中裙 营业人员应穿同一制服 不能穿时装和便装 工牌 胸卡 徽章要佩戴端正 鞋袜要搭配得当 鞋面干净 无异味 2 8 2020 40 男士西装 男士职业正装 西装材质 轻 薄 软 挺 纯毛较好不带格子 不带图案一件式 两件式 三件式单排扣 公务 双排扣 休闲 宴会 如何扣纽扣 款式英式X型 美式O型 日式H型颜色黑 深蓝 深灰 忌讳咖啡色 绿色 2 8 2020 41 2 8 2020 42 服务礼仪 2 8 2020 43 握手顺序 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先时间 3 5秒为宜力度 不宜过大 但也不宜毫无力度握手时 应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手 2 8 2020 44 问候早晨上班见面时 互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开 如 明天见 再见 等 2 8 2020 45 引路在走廊引路时 应走在客人左前方的2 3步处 自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍在楼梯间引路时 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 2 8 2020 46 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好 2 8 2020 47 语言请对不起麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司 请问哪一位请稍等抱歉 没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见 再会 非常感谢 谢谢 2 8 2020 48 电话礼仪要及时 超过3声要致歉微笑标准用语 您好 太平洋寿险XX 部门 XX 人 声音大小适中准备好纸 笔让对方先挂筒 2 8 2020 49 2 8 2020 50 沟通的原理 2 8 2020 51 沟通的世界沟通无处不在 无时不有只要有信息的交流 就产生着沟通的作用沟通的含义沟通不只是说给别人听沟通不只是听别人说沟通是 达 彼此之 理 沟通是 通 上下之 情 所谓沟通 就是把信息按可以理解的方式从一方传递给另一方的过程 2 8 2020 52 听 2 8 2020 53 克服 听 的障碍 试验表明 人们在倾听对方谈话时 能够记住的部分不到50 其中1 3被听者接受 1 3被听者曲解 1 3被听者排斥 在商务谈判中 双方在进行频繁 复杂地信息交流 如果一方一时疏忽 就会失去不可再得的信息 为了取得较好的倾听效果 就必须克服听力障碍 2 8 2020 54 带有偏见的听 1 先把别人要说的话作价值上的判断 主观色彩比较浓厚 2 因为讨厌对方的外表而实际拒绝听取对方的讲话 3 佯装倾听 实际在思考其他问题 这样的结果会给对方造成错觉 产生误会 影响沟通 4 听者文化素质有限 无法理解对方的讲话内容 5 环境干扰形成听力障碍 天气突然变化 谈判地点噪音等等 2 8 2020 55 如何做到有效的倾听1 倾听的规则 1 要清楚自己倾听的习惯 存在哪些不好的习惯 2 全神贯注地倾听 微笑注视讲话者的目光 3 要把注意力集中在对方所讲的话上 有交流表示的眼神和轻轻点头首肯的动作 4 要倾听自己的讲话 不要自己都不知道在表达什么意思 2 8 2020 56 倾听的技巧 五要 和 五不要 五要 1 要专心致志 集中精力的听 耐力和修养 2 要通过记笔记来集中精力 便于整理和尊重对方 3 要有鉴别地倾听 抓住主要意思 4 要克服先入为主地倾听做法 尊重每一个谈判者 5 要创造良好的谈判环境 营造温暖亲切轻松的氛围 2 8 2020 57 五不要 1 不要抢话和急于反驳 要让对方说完话 2 不要使自己陷入争论 要如实表达自己的有不同意见 不能对方的话充耳不闻 3 不要急于做出判断而耽误倾听 4 不要回避难以应付的问题 明确表达己方的观点 不要王顾左右而言他 5 不要逃避交往的责任 又说又听 有来有往 不能冷场 2 8 2020 58 问 2 8 2020 59 提问的要诀 Askwhat 1 在对方发言完毕之后提问 尊重对方 2 在对方发言停顿和间歇时提问 如果对方发言冗长 不得要领 可在起发言停顿时插问 3 在议程规定的辩论时间提问 按照谈判进程安排进行 4 在己方发言前或后提问 承上启下 2 8 2020 60 提问的要诀 Askwhat 1 预先对问题有所准备 心中有数2 要避免提出哪些阻碍对方让步的问题 为对方着想3 不强行追问 不强人所难4 诚恳发问 避免以法官的口气向对方追问 尊重对方5 提出问题后即专心致志地倾听对方的回答 不打破对方的沉默6 提出问题的句式应尽量简短 凝练问题 切中要害 2 8 2020 61 提问的其他注意事项 1 不应在谈判中提出下列问题 1 提出带有敌意的问题 2 提出有关对方个人生活和工作方面的问题 3 直接指责对方人品和信誉方面的问题 4 为了表现自己故意提问2 注意提问的速度 掌握节奏 语速适中3 注意对手的心境 察言观色 相机行事 2 8 2020 62 答 2 8 2020 63 答 的技巧有问必有答 人们的语言交流就是这样进行的 问有艺术 答也有技巧 问得不当 不利于谈判 答得不好 同样也会使己方陷入被动 商务谈判人员的每一句话都负有责任 都要代表自己的国家 地区 企业 都将被对方视为一种承诺 给回答问题的人带来一定的精神负担和压力 商务谈判人员水平的高低 在很大程度上取决于其答复问题的水平 通常在谈判中应当针对对方提出的问题实事求是地正面作答 但由于商务谈判中的提问往往是对方精心设计的 可能藏有某种目的甚至是圈套 如果对所有问题度正面作出回答 并不一定是最好的答复 2 8 2020 64 一 回答问题之前 要给自己留有思考的时间 回答问题决不是越快越好 要给对方留下己方是经过慎重考虑作出的回答 在回答前 可借助于一些动作如调整坐姿 翻开己方笔记甚至喝水来考虑对方问题 二 针对提问者的真实心理答复 准确判断对方的真实想法 三 不要完全回答问题 有些问题不必回答 注意缩小提问者提问的范围 对己方不愿回答 不必回答的问题可回避 2 8 2020 65 四 逃避问题的方法是避正答偏 顾左右而言他 避开对方锋芒 迂回前进 五 对于不知道的问题不作回答