客房与餐饮实训教学大纲.doc

客房与餐饮实训教学大纲一、制定实训教学大纲的依据客房与餐饮实训教学大纲是根据上海建桥学院03年10制定的宾馆操作技能课程教学大纲的实训教学要求而制定的。二、实训教学课程的性质与任务1、性质：本课程属专业技能课，主要涉及饭店客房与餐饮方面对客服务的基础知识及基本操作技能的步骤与方法。2、任务：通过本课程的学习，使酒店管理专业学生进一步强化专业思想，增强职业和岗位意识，掌握饭店客房与餐饮方面基本对客服务的知识及技能，逐步养成良好的职业习惯，为今后胜任饭店客房、餐饮岗位打下一定的基础。三、基本理论知识1、宾客对饭店客房、餐饮的需求趋势2、从业人员应具备的知识、技能和态度3、客房、餐饮工作的特点、任务及组织机构、岗位职责4、从业人员的仪表仪容仪态5、托盘的作用、种类、用途、操作方法及步骤6、客房楼层迎宾与送客服务要求、方法及步骤7、西式铺床的要求、方法及步骤8、客房日常清洁保养的要求、方法及步骤9、餐巾摺花的要求、方法及步骤10、中餐宴会铺台要求、方法及步骤11、几种常见的餐饮服务方式介绍（零点/宴会/酒会/冷餐会）四、基本技能要求1、仪表仪容仪态：仪表端庄、仪容美观、仪态大方，符合酒店从业人员岗位要求。2、托盘（轻、重托）：平、稳、液体不外溢、不翻盘、姿势优美，能完成基本的服务工作。3、楼层迎宾服务：热情有礼、服务到位、操作规范、熟练，能完成楼层迎宾服务。4、西式铺床：床面平整、挺刮，三线重叠定位准，四角拉平包严（紧）成直角（45。）枕套平整，床罩轮廊分明，下垂部分均匀，操作规范，步骤正确，用品齐全。5、餐巾摺花：能熟练运用摺花的基本技法，掌握十种花型的摺叠方法。6、中餐宴会铺台：台布铺设平挺，四周下垂部分匀称，转台居中，餐具、饮具、饮料铺设有序距离相等，椅子摆设整齐，操作规范，步骤正确，用品齐全，能独立铺设。五、实训项目与内容1、仪表仪容仪态（1）仪表： 服装干净合体；无破损、丢扣；熨烫挺刮。鞋黑颜色；无破损；皮鞋光亮；布鞋干净无污渍。袜子男深、女浅；无破损。首饰不佩戴饰物。（2）仪容： 头发男士：发根不过领；鬓角不过耳；不染发；干净、整齐。 女士：后不过肩、前不盖眼；不染发；干净、整齐。 面部男士：胡须刮净。 女士：淡妆。 手及指甲干净；指甲修剪齐；不涂指甲油。（3）仪态： 站姿站如松。身直、挺胸、收腹、立腰、头正、双目平视前方、双臂自然下垂，双手垂放于腹前，右手叠放在左手的手背上。女士两脚呈“丁”字，男士两脚相距不起过15厘米。站立时不扶不靠，双臂不抱于胸前、不插兜；不一肩高一肩低，重心放在双脚上。坐姿坐如钟。就坐时上身挺直，坐在椅子的2/3处。女士要双膝靠拢，脚跟自然靠齐。男士双腿可保持适当距离。坐在椅子上不可前俯后仰，跷二郎腿，摇腿抖脚。走姿行如风。行走时上身正直、双目平视前方、步伐要轻稳，步幅适度。两臂自然前后摆动。行走时不低头、仰视或摇头、晃肩、勾肩搭背。2、托盘（1） 轻托：轻托一般多用中、小托盘。A、理盘根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。B、装盘根据物品形状、体积和使用先后，合理摆放整齐、横竖成行。以安全、稳妥、便于运送和取用为宜。C、起托用左手，左手上臂自然下垂，小臂垂直于左侧，肘部离腰部15厘米，掌心向上，五指分开，以大姆指指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。D、行走行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，思想集中，随着步伐移动，托盘会在胸前略自然摆动，但以菜汁、酒水不外溢为限。E、落托与卸盘到达目的地时，要略屈膝弯腰，左手的托盘轻轻地放在工作台边，同时左、右手将托盘移放至工作台上，然后依次清理盘内物品。（2） 重托：重托一般用方托盘。起托用双手慢慢地将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指，掌心向上平托住盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后方旋转180度，擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶位托盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。起托时，左脚朝前伸出一小步，用双手将托盘移至工作台边，用右手慢慢地把托盘移（放）到左手或左肘上，用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘安全平衡。除起托要求与轻托有区别外，其余要求都一样。3、客房楼层迎宾服务（1）恭候客人脸带微笑，穿戴整齐清洁，站在服务台或楼梯口或电梯口，恭候客人的到来。 （2）问候主动用敬语问候客人。 （3）接提行李礼貌征询客人意见，根据客人需要，接提行李。 （4）核对房卡门清房号，请客人出示房卡并致谢。（5）引领走在客人左或右前方23步，伸出左手或右手引领客人，如遇捌弯时要停步并面对客人伸手示意所行方向。（6）开门到达客人所住房间，规范敲门或按门铃（二次，每次二下）报身份、开门、侧身让让客人进房、行李放在行李架（框）上。（7）托送毛巾和茶水征询客人意见是否需要该项服务，如需要，则接轻托要求为客人托送毛由和茶水。先敲门报身份，得到客人允许后进房间（房门虚掩）。为客人送上毛巾、茶水，同时用敬语示意客人用毛由和茶水。（8）介绍根据客人情况，用简要、亲切的语言、自然大方的体态向客人介绍饭店、服务项目及房间设施等。（9）道别主动表示乐意为客人服务，并告知联系方式，敬语道别后往后退两步，然后转身轻轻带上门离房。4、西式铺床（1）铺床单甩单定位准（站在床一侧中间，或站在床尾中间）第一条床单正面朝上，折线居中，四周下垂部分长短均匀；包角（45。或90。）四角包严；塞边紧；四角拉平包严；塞边紧；床面平整、挺刮。（2）铺被单甩单正面朝下，折线与床单中线相叠，被单上端铺到平床头顶端，下垂部分匀称；床而平整、挺刮。（3）铺毛毯盖毯时毛毯正面顺毛，商标在床的右下角；毛毯上端应距床头25厘米，下垂部分匀称，折线与被单中线机叠；翻边将被单翻折至毛毯上端平行、左右宽度相同；塞边将毛毯上端两边上垂部分拉紧塞至床垫下；包角将毛毯下端两角（45。或90。）拉平包严；床而平整、挺刮。（4）套枕套放枕头枕芯缝边朝下，四角对齐塞压枕套内，机套并口位置统一，翻好边盖，枕芯不外露、枕形平整、挺刮、四角饱满，放在床头居中位置，枕头两端距离相等。（5）铺床罩定位床罩下摆与床垫边线垂直；罩枕床罩顶端与枕头平齐盖没枕头，多余部分压在枕头下面，注意两条枕线的平直，整形床而平整美观，床罩与床垫边线垂直，床罩轮廊分明。5、餐由摺花 经常使用的九种基本技法（1）叠是折叠、堆叠意思。即将餐巾平行取中一折二、二折四、单层或分层叠，或成正方形、矩形，或是斜折成三角形、菱形、梯形等几何图形。（2）推是折裥（打折）时应用的一种手法。即将餐巾面折成折裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。折裥时，用双手的拇指、食指分别捏住餐巾两头的第一个折裥，两个大拇指相对成一线，指面向外；两手中指接住餐巾，并控制好下一个折间的距离；拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折至中指外；用食指将推折的裥档住；中指腾出控制下一个折裥的距离；三个手指只有如此互相协调配合，才能使所推间折裥均匀整齐、距离相等。（3）卷是将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种方法。平行卷是将餐巾两头一起卷拢，操作时要卷得平直，两头大小一致。斜角卷就是将餐由一头固定，只卷一头；或是一头多卷一头少卷，形成的卷筒一头大一头小。（4）穿是指用工具从餐巾中的夹层折缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真、美观的一种手法。在穿之前，餐巾一般是打好折裥的，这样容易穿紧，使形成的皱折饱满而富有弹性。穿的工具一般是快子，可根据花型需要确定所用筷子的根数。穿时，左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，将筷子的一头穿进餐巾的夹层折缝中，另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点点往里拉，直至把筷子穿过去。穿好后，要先将折花插进杯子，再把筷子抽掉，否则皱折易松散。（5）攥是为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样，一般是用左手攥住餐巾的中部或下部，然后再用右手操作其他部位。攥在手中的部分不能松散。（6）翻是在折制过程中，将餐由中折、卷后的部位翻成所需花样。一般是将餐由的中角从下编翻折至上端，两侧向中间翻折、前面向后面翻折，或是将夹层里面翻到外面等，以构成花、叶、蕊、翅、头颈等形状。（7）拉即牵引，是在翻的基础上，为使餐由造型挺直而使用的一种手法。翻与拉一般都在手中操作。一般握着已折成初具形状的花型，一手将下垂的巾角翻上，或将夹层翻边、拉折成所需的形状。在翻拉过程中，双手要配合好，松紧适度。在翻拉花卉的叶子及鸟类的翅膀时，要注意大小一致、距离相等，用力均匀，不要猛拉，以免损坏花型。（8）掰一般用于花的制作。将餐巾叠好的层次，用右手按顺序一层层掰出花瓣；掰时不要用力过大，掰出的层次或褶的大小距离要均匀。（9）捏主要是做鸟与其他动物的头所使用的方法。操作时，先用一只手的拇指和食指将餐巾巾角的上端拉挺作头颈；然后用食指将巾角尖端向里压下；再用中指与拇指将压下的巾角捏紧，并捏成一个夹嘴，作为鸟头，鸟头的大小根据鸟体、鸟翅的大小而定。6、中餐宴会铺台（1）铺台布、放转盘、配餐椅 铺台布时，服务员站在与主位成90度角的左侧或右侧将折叠好的台布放在餐桌中央；将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布，借助产生的气流将台布平铺在餐桌上；铺台布时，要做到动作熟练、干净利落、一次到位。铺好的台布要求做到台布图案花饰端正，中间鼓缝穿过正副主人的位置，十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30厘米为宜。多桌宴会时，所有台布规格、颜色均需一致。转台摆放在桌面中央的圆形滑轨上，检查转盘是否旋转灵活。根据出席宴会的人数配齐餐椅，以10人为一桌，一般餐椅放置为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一直线上。（2）拿餐具一律使用托盘，若无防滑托盘则应用干净转用布巾铺垫，左手托托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙、勺时，应拿柄部；拿瓷器、金属等餐具时，应尽量避免手指与边口接触。避免将手印留在餐具表面。落地后的餐具，未经清洗消毒不得使用。（3）摆餐具骨碟定位。将骨碟摆放在垫有布巾的托盘内，或徒手用餐巾托住骨碟定位；从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放骨碟，要求碟边距离桌边1.5厘米，骨碟与骨碟之间距离均匀相等，碟中店微等图案对正。摆放调味碟、口汤碗和小汤勺。在骨碟纵向延长线上1厘米处摆放调味碟；在调味碟横向直径延长线左侧1厘米处放上口汤碗、小汤勺，小汤勺勺柄向左，汤碗与调味碟横向直径在一直线上。摆筷架、银勺和筷子。在口汤碗与调味碟横向直径右侧延长线处放筷架、银勺、袋装牙签和筷子，勺柄与骨碟相距3厘米，筷套离桌边1.5厘米，并与骨碟纵向直径平行，袋装牙签与银勺末端平齐。注意轻拿轻放。摆放玻璃器皿。在调味碟纵向直径线2厘米处摆放葡萄酒杯，葡萄酒杯右下侧摆放烈性酒杯，在葡萄酒杯左上侧摆放水杯，三杯成一直张，与水平线呈30度角，杯肚子间的距离为1.5厘 。摆公用餐具。在正、副主人杯具的前方，各横向摆放一副公用筷和汤勺，不锈钢或银汤勺在外侧，筷子在内侧，汤勺柄和筷子的尾端向右。摆放烟灰缸、火柴。在公用餐具的右侧各摆放一只烟灰缸；在与主位、副主位成90度角处各摆放一只烟灰缸；烟灰缸的边缘摆放火柴，正面朝上。目前，中餐宴会摆台一般不摆放烟灰缸，当发现某位宾客有吸烟需求时，要由服务员用托盘给该宾客送上。摆放宴会菜单、台号。在通常情况下，10人餐台放2张菜单，10人以上餐台放4张菜单。放两张菜单时，菜单放在正、副主人骨碟的左侧，菜单的下端距离桌边1.5厘米，与骨碟纵向直径平行；放4张菜单时，除正、副主人旁边各放一张外，另两张放于与正、副主人位成90度角的两侧宾客骨碟的左侧。菜单也可以竖立摆放于水杯或口汤碗的旁边。高档宴会上，菜单也可每人一张。台号牌放在花瓶左边或右边，并朝向大门进口处。转台正中摆放花瓶或插花，以示摆台的结束。六、实训学时分配表序号实训项目学时适用专业1客房服务知识8酒店管理2仪表仪容仪态1酒店管理3托盘（轻、重托）2酒店管理4楼层迎宾报务4酒店管理5西式铺床6酒店管理6操作考试3酒店管理7餐饮服务知识6酒店管理8餐巾摺花3酒店管理9托盘（轻、重托）3酒店管理10中餐宴会铺台9酒店管理11操作考试3酒店管理合 计48酒店管理备 注客房周课时数为3课时，学期教学周数为18周，学期总课时数为24（考试3课时）；餐饮周课时数为3课时，学期教学周数为18周，学期总课时数为24（考试3课时）；实际进行实训教学的计划课时数虽只有21课时，但各实训项目在每次训练时都可重复同时进行