销售代理管理办法.doc

文件名称南山地产销售代理管理作业规则文件编号YX-04生效日期2009/08/20版次A页次1/8适用范围深圳市南山房地产开发有限公司批准人销售代理管理作业规则1. 目的为加强项目公司对各销售代理合作单位的管理，提高工作效率，维护公司品牌形象和合法权益，控制销售风险的原则，为规范南山地产项目公司销售代理项目的商品房销售行为，防止可能引发的法律风险，提高顾客满意度，制定本办法。2. 管理机构对销售代理合作单位的进行管理的执行部门是项目公司的营销客服部。监督管理部门是总部经营发展部。3. 管理销售代理公司的范围3.1.1销售代理公司的人员管理3.2现场销售客户资料管理3.3销售手册管理3.4销售统一说辞管理3.5企业文化、品牌管理3.6销售现场行为与礼仪3.7销售代理公司的销售管理3.8销售代理公司的事务流程3.9销售代理公司的营销执行3.10销售代理公司的档案管理4. 管理销售代理公司的重点内容4.1销售代理公司的人员管理（1） 根据代理销售项目的基本特征，配备合理的销售人员数量（2） 销售现场的人员配置要满足地产公司各项对接业务的要求（3） 没有房地产销售经验的销售人员应经过代理公司的专业培训，培训不应少于20个工作日（4） 同时需要由老销售员进行岗位业务指导满一个月后才可以独立接待客户（5） 销售团队中应保持50%比例以上的有销售经验的销售人员（6） 代理公司各代理项目销售人员的调配，老销售人员的在岗时间不得低于8个月4.2现场销售客户资料管理（1） 销售代理公司应每周提交电话接听记录表、来访客户登记表、成交客户调查问卷的资料（2） 来电、来访客户资料总部经营发展部不作硬性要求（3） 成交客户信息必须严格按照总部经营发展部要求执行（4） 代理公司应对本案客户提出相应的客户管理（5） 代理公司应对参观本案的客户进行客户分析和管理4.3销售手册管理（1） 销售手册应包含但不限于以下主要内容：A. 项目位置（如：项目地理位置、距离）；B. 项目定位；C. 发展商、代理商背景（如：公司介绍、曾开发过的项目及获奖项目）；D. 承建商及工程监理公司（公司介绍、获奖项目介绍）；E. 规划、设计公司（公司介绍；获取的各项目奖项介绍）；F. 物业管理（公司介绍；获奖项目介绍；管理费；水、电、煤气收费标准；入伙所需费用等各项物业管理的规定要求）；G. 项目周边规划（仅介绍项目周边现有、或已形成的事物，对于尚未落实或成型的任何事物绝不做任何承诺）；H. 项目规划设计（包括小区占地面积、总建筑面积、绿化覆盖率、容积率、实用率、产品建筑类型、文娱设施、商业及社区配套、入伙时间等基本资料）；I. 户型说明（各类户型的结构说明）；J. 项目交通、学校、商业、医疗（目前交通情况介绍、学校教育方面及学校师资力量方面等介绍）；K. 购房须知（包括五证、贷款银行、贷款条件、年限、成数、办理所需费用及相应程序）；L. 交屋标准（内、外墙体材料；室内门、窗、厨、卫材料；水、电、煤气、给排水、保安监控系统的设置等）；M. 项目风险提示（各种负面因素的解释说辞以及改善措施）。（2） 销售手册的管理A. 销售手册的制作蓝本由营销客服部及代理公司共同完成后交由代理公司制定的对接人员保管；B. 代理公司组织现场销售人员对销售手册进行统一学习时，应避免销售现场有客户在场。C. 关于销售手册中内容存有疑义，需要进行沟通时，不得当着客户的面进行相关问题的质疑D. 电话联系，禁止使用销售现场的销售热线对销售手册的内容进行工作沟通。E. 关于销售手册的内容因涉及到地产公司的商业机密，销售人员不得将此资料外传或直接展示给客户阅览。F. 销售手册作为销售人员进行现场销售的主要工作工具，不得在销售现场明显处及客户容易发现处摆放，应由销售人员放置在档案柜内妥善保管，离开销售现场时应上锁保管。4.4销售统一说辞管理（1） 销售统一说辞内容A. 现场接待问候统一说辞B. 项目简介统一说辞C. 园区内讲解统一说辞D. 沙盘讲解统一说辞E. 样板间讲解统一说辞F. 施工现场讲解统一说辞G. 销售价格统一说辞H. 预定及办理流程统一说辞I. 销售事务统一说辞（2） 销售说辞的管理A. 销售统一说辞的制作蓝本由营销客服部最终审批完成后交由代理公司制定的对接人员保管，项目公司和代理公司共同严格遵守销售统一说辞的内容要求；B. 关于销售统一说辞的内容因涉及到项目公司的商业机密，销售人员不得将此资料外传或直接展示给客户阅览。C. 关于销售统一说辞中内容存有疑义，需要进行沟通时，不得当着客户的面进行相关问题的质疑和电话联系，禁止使用销售现场的销售热线对销售统一说辞的内容进行工作沟通。D. 项目公司和代理公司共同严格遵守销售统一说辞的内容要求，任何一方不得不经审批擅自对内容进行增加或修改。4.5企业文化、品牌管理销售代理公司对南山的企业文化、品牌认知，熟悉程度销售代理公司对客户宣传的正确、合理性销售代理公司对南山地产文化、品牌提升的促进5. 代理过程中文件管理销售代理公司应按照代理期间应提交的工作资料及时提交相关的文件，项目公司对销售代理提交的报告进行审核后填写项目报告鉴定书并反馈销售代理公司。6. 代理结束的文件管理销售代理结束后应按照结束代理应移交的工作资料清单的内容将相关资料及时移交给项目公司营销客服部7. 对销售代理公司的考核7.1根据各项管理要求的规定，综合销售代理合作公司考评办法考核办法。销售代理合作公司考评办法由营销客服部每季度组织开展一次，考核销售代理公司的综合能力，并决定是否继续合作。7.2以扣除质量保证金作为处理后期出现销售事故的方式（需结合销售代理合同的条款）7.3奖惩的形式以罚分制为主，需与代理公司确认形式和制度具体内容。8. 终止合同销售代理合作单位有下列行为之一的，由销售部门中途提出终止合同：8.1隐瞒或提供不真实的资历证明及相关资料；8.2违反销售代理合同条款；8.3未经项目公司同意，向其他个人或组织提供项目的商业机密，包括：土地成本、综合开发成本、销售情况、客户来源、客户资料等等；8.4销售代理公司的公司行为或个人行为，直接或间接对项目品牌造成不良影响；8.5服务质量未能满足销售管理要求，季度考评不合格。