资讯管理(Management.doc

第九章 資訊管理(Management Information Systems)By 黃明祥 第一節：資訊管理的基本概念第二節：為什麼需要管理資訊系統第三節：什麼是管理資訊系統第四節：資訊系統發展第五節：資訊系統架構第六節：資訊系統對組織管理職能的支援第七節：網路科技的支援與行銷管理第八節：策略資訊系統的競爭優勢及優勢保持第九節：建置及使用資訊系統的管理與挑戰學習目標：閱讀完本章，可使讀者了解或認識1. 資訊管理是什麼？為何需要資訊系統？2. 資訊系統的發展演進史為何？3. 資訊系統在企業組織之架構關係為何？4. 資訊系統如何改變企業組織與管理？5. 如何保持策略資訊系統的競爭優勢？6. 建置及使用資訊系統其主要管理挑戰為何？序言：在本章中，首先對於資訊管理做定義並解釋企業為了從競爭中脫穎而出因而需要導入資訊科技以提升競爭優勢。另外，還對資訊系統的發展與演進做詳細的介紹，並整理出各資訊系統結合企業內部、企業外部上/下游廠商與顧客的架構圖，讓讀者對資訊系統於企業的應用更為了解清楚。另外，網路科技對於企業的改變也是一項不可忽視的重點，透過網路技術連結整個供應鏈，發展出更多樣化的數位化經濟體系及行銷模式，最後，並對企業建置資訊系統所可能帶來的管理問題與挑戰做詳細的探討並提出其長/短期變革步驟讓企業可順利引進新的資訊科技，以帶動企業的整體發展與提升企業未來競爭力。關鍵字：資訊管理(Information Management; IM)、管理資訊系統(Management Information System; MIS)、資訊科技(Information Technology; IT)、交易處理系統(TPS)、決策支援系統(DSS)、策略資訊系統(SIS)、專家系統(ES)、群體支援系統(GSS)、電子商務(EC)、供應鏈管理(SCM)、客戶關係管理(CRM)、知識管理(KM)、企業資源規劃(ERP)一、資訊管理的基本概念所謂資訊管理(Information Management 簡稱IM)是指利用資訊科技對組織之資訊資源(如：軟硬體設備、資訊人員、以及資訊資料)進行各種管理活動，以達到管理的目的。為達到此目的，需要一套符合企業文化的資訊系統(Information System簡稱IS)。資訊管理也稱為管理資訊系統(Management Information System簡稱MIS)，是指企業如何有效運用資訊科技(Information Technology簡稱IT)以提升企業競爭力。MIS是一個研究組織如何利用資訊科技(IT)開發資訊系統(IS)以支援組織經營，提高組織內部績效與外部競爭能力，達到組織目標的一門知識。從MIS定義可看出，MIS的主要目的不在於科技面電腦技術的研發，而是在應用面，亦即如何透過資訊來提高企業內部的效率，例如生產力提高、成本降低、各部會更好的協調合作、員工更好的工作績效、更有效的規劃和控制、更好品質的決策能力；同時更重要的是能提高企業外部的競爭優勢，而最後的終極目標，則在於配合企業的目標和策略(FIT)。資訊管理的範圍主要有三大部份，(1)資訊系統及資訊科技(Information Technology)，如交易處理系統、決策支援系統、專家系統、群組軟體、電子商務、及網際網路等；(2)管理MIS部門的知識，如資訊系統開發管理、網路管理、人事管理、幫助員工適應系統、與提升資訊科技人性化等；(3)資訊科技的技術面，如通訊技術、系統規劃開發、資料庫技術、資料處理、資料倉儲、及知識管理等。二、為什麼需要管理資訊系統由於環境、組織及技術上的因素快速變遷，使得組織所面臨之不確定性與營運壓力日益增加，如企業面臨全球化經濟競爭之市場壓力，為了提升企業之營運成本效率，企業紛紛將其研究發展、生產製造、行銷網絡、客戶服務等核心企業功能，分散到世界各國各區域，消費者可以透過網際網路在任何地方、任何時間，可以隨時取得可靠的產品價格、品質、及其服務，因此要在國際市場佔有一席之地，企業需要有一套功能強大之管理資訊系統。企業如何展現全球化經營能力，將決定企業是否能永續經營。企業為了回應科技技術日新月異之科技壓力與政府管制社會責任之社會壓力，以更少的資源生產更佳更多的產品，企業必須對這些已存在之壓力做回應處理，除了組織內部的改變(如組織扁平化、分權、彈性化與團隊合作等方式讓管理有效率、作業流程更彈性)外，組織也可藉由資訊科技的幫助(如發展策略系統、企業流程再造、建立企業聯盟等方式)來減輕組織壓力、有效降低企業管理成本，並加強企業間與部門內之協同合作，以達到增加生產力、降低成本、發展新策略等目的，以維持組織長期競爭之優勢。資訊科技以及資訊系統的知識已經是現代管理者必備的能力，不懂得資訊科技的應用，也就沒辦法發展適合本身企業文化之資訊系統，也將失去企業之競爭力。管理資訊系統可以幫助企業整合其分佈世界各地的子公司、可以整合企業資源、可以改造作業流程及企業文化、可以瞭解企業本身之優勢及缺失、可以輔助管理者之決策等等。為什麼需要管理資訊系統？簡單來說，建置管理資訊系統就是為了能在競爭激烈的商業環境中脫穎而出。近十年，網際網路快速發展，也改變了下列商業環境：1. 全球化經濟的出現：為了提升企業之營運成本效率，大企業紛紛將其研究發展、生產製造、行銷網絡、客戶服務等核心企業功能，分散到世界各國各區域。現今開發中國家(如中國大陸、東南亞等)工資低廉，很多大企業紛紛將其工廠移到這些國家設立或者委託生產製造。為了加強對客戶之服務，大企業也在世界各國成立服務中心。全球化經營能力，將決定企業是否能永續經營。管理資訊系統可以提供企業所需要的溝通與分析能力，以管理全球之交易市場及業務，及管理與協調分佈全球之工作團隊。另外，消費者可以透過網際網路在任何地方任何時間，可以隨時取得可靠的產品價格、品質、及其服務，因此要在國際市場佔有一席之地，企業需要有一套功能強大之管理資訊系統。2. 工業經濟的轉變：未開發國家是以農業經濟為主，開發中國家則是以工業經濟為主，而已開發國家則是以知識及資訊為主的服務型經濟(Knowledge- and information-based economies)。對於開發中國家而言，如何提高其生產力，以增加競爭力及利潤，為其關注之重點。但對於已開發國家而言，勞力密集產業已不敷其成本效益，知識與資訊經濟才是創造其財富關鍵所在。如何利用知識與資訊提供新產品與服務、如何發展知識成為一個中心生產與策略資產、如何激勵並使用有限的員工知識庫，都將決定企業之永續發展。在此激烈的商業環境中，企業需要管理資訊系統將企業組織內的資訊與知識之流程作最佳化之設計與安排，並幫助管理者將知識資源作最大化、最適化、及即時化。不但要有最豐富之知識資源，且這些知識資源要能對其企業是有適合及有用的，另外，即時性的知識資源很重要，過期之知識資源非但無用，反而對企業造成傷害。3. 企業組織的轉變：傳統企業其組織採用階層式；其管理則採用集權式；其作業則是採用結構式，藉標準作業流程(SOP: Standard Of Processing)，以達到大量生產與服務之目的。但隨著企業之規模，組織之階層越來越龐大，管理之效率其協調越來越鬆散，作業之靈活性越來越僵硬。隨著資訊科技的發展與網際網路的應用，現代企業之組織已朝向扁平化(Flattening)，以功能面來劃分組織，而非以規模大小來劃分。在管理方面則用分權(Decentralization)，以分層負責方式做有效管理。作業雖然還是要有標準作業流程，但將會更彈性(Flexibility)面對各種狀況之發生。另外，不像傳統企業，員工須固定在辦公室地點。現代企業之員工，其工作地點可移動，也就是所謂的移動式辦公室(Mobile Office)。現代企業需要管理資訊系統以達到組織扁平化、管理有效率、作業流程更彈性、移動式辦公室得以實現。建置管理資訊系統以降低的企業組織管理成本，並且加強協同合作與團隊(Collaborative work and teamwork)，增加企業競爭力。4. 數位化企業的挑戰：為了提高競爭力，傳統企業已紛紛轉型為數位化企業(Digital Enterprise)。構成企業管理三個主要元素：商業關係(Business Relationships)、企業流程(Business Processes)、及關鍵資產(Key Corporate Assets)。所謂數位化企業是指其組織管理與商業活動大都在網際網路環境進行，並以資訊系統來實現其企業管理。(1) 數位化商業關係：將顧客、供應商、及員工的關係數位化，使其間關係更為緊密。(2) 數位化企業流程：協調企業組織之作業流程，經由資訊網路達成核心企業流程，使得數位化得以實現。(3) 數位化關鍵資產管理：透過資訊科技，挖掘及加值企業關鍵資產。對企業資產做數位化管理，使企業資產應用更為靈活。數位化企業必備四個資訊系統：供應鏈管理系統(Supply Chain Management Systems)、客戶關係管理系統(Customer Relationship Management Systems)、企業系統(Enterprise Systems)、以及知識管理系統(Knowledge Management Systems)。下節將進一步介紹。數位化企業對環境的改變有較高的警覺及快速反應，因此面對數位化企業的挑戰，現代企業需要管理資訊系統，以增加企業競爭力。三、什麼是管理資訊系統資訊系統是指一個組織中的一些人、程序、資源等集合而成的系統，其目的是收集、轉換、傳播組織中的管理資訊。Davis and Olson定義資訊系統是一個提供資訊以支援組織之例行作業、管理、與決策活動的整合性人機介面，此系統使用了電腦硬體、軟體、人工處理、分析、規劃、控制與決策模式、資料庫等。下列為出現在各類相關教科書所使用資訊系統相關詞彙：資訊處理系統(Information Processing System)、資訊與決策系統(Information and Decision System)、電腦化資訊系統(Computer-based Information System)、組織資訊系統(Organization Information System)、管理資訊系統(MIS)。根據Anthony管理學者的定義，可將資訊系統支援企業組織分成下列三大項：高階策略層次、中階管理控制層次、與基層作業控制層次，其各支援階層工作目標與支援對象如下表一所示：表一、支援組織不同層次的資訊系統支援層次工作目標支援對象資訊系統高階策略規劃高階主管SIS、EIS中階管理控制中階管理主管MRS、DSS、ES、KM基層作業控制作業人員或領班TPS、EDP(1)作業控制子系統的功能(作業控制層次的支援)：屬一般基層作業人員以外的基層管理控制員，其主要工作包含報價、詢價、發貨、採購、驗收、作業排程、進度管制、績效報告等，支援的資訊系統如採購系統、存貨系統、會計系統、排班管理系統、作業進度管理系統等。(2)管理控制子系統的功能(中階管理層次的支援)：主要工作包括支援中階主管從事計畫的推行、預算的編擬、企業資源需求的計畫與調度等活動，支援的系統如MIS、DSS等。(3)策略規劃的功能(高階策略層次)：屬公司裡的最高層次，以制定各種組織目標和策略並協助高階管理者的進行經營活動，特別是長期目標的設定與相關策略的研擬，支援的系統如SIS、EIS等。四、資訊系統發展在本節中，將各年代的資訊系統演進、資訊系統發展重點與資訊系統所應用到的資訊科技整理如下表二所示。表二：資訊系統的發展重點與演進年代資訊系統發展重點資訊科技應用1960電子資料處理(Electronic Data Processing; EDP)或稱交易處理系統(Transaction Processing System; TPS)提升工作效率與資料處理大型電腦科技1970管理資訊系統(Management Information Systems; MIS)或稱管理報表系統(Management Reporting System; MRS)提供資訊支援組織日常作業與管理集中型資料庫1980決策支援系統(Decision Support Systems; DSS)專家系統(Expert System; ES)策略資訊系統(Strategy Information Systems; SIS)高階主管支援系統(Executive Information Systems; EIS)半(非)結構化之廣泛決策某一特定問題之狹隘決策提供競爭策略求生存危機處理及決策資訊資料庫人工智慧網路圖像用戶界面1990企業程序再造(Business Process Re-engineering; BPR)群組支援軟體(Group Support System; GSS)電子商務(Electronic Commerce; EC)知識管理(Knowledge Management; KM)大幅度組織程序改造輔助群體達成共同任務組織變革發掘與管理不同作業之關鍵知識組織內所有資訊科技電腦網路系統網路科技網路多媒體2000顧客關係管理(Customer Relationship Management; CRM)供應鏈管理(Supply Chain Management; SCM)企業資源規劃(Enterprise Resource Planning; ERP)提升客戶服務品質供應鏈整合資源的整合、規劃與分配資料挖掘、資料倉儲網路網路、多階層式開放系統、關連性資料庫各資訊系統的介紹：(1)交易處理系統(TPS)：又可稱為電子資料處理(EDP)是企業最基本的作業。所謂交易(Transaction)是指企業的基本活動，如商品訂購、旅館訂房、貨物出售、資料查詢等都是交易。藉由資訊系統來有效處理這些反映企業交易活動的資料。會登錄一筆交易，亦會在相關的資料庫中作必要的資料更新，產生相關交易文件。總而言之，交易處理系統是一種支援處理企業內部營運及日常例行交易資料的資訊系統，代替人工處理繁複且固定的結構化資料，主要用來支援基層管理者及作業人員，是一重效率的資訊系統，如人事薪資TPS、訂單處理TPS等。另外，交易處理系統在處理日常交易資料有幾個需達成的目標，如改善人員在作業上的效率、確保交易資料的正確性與維持交易資料的精確度、固定時間(每日/每星期)產生例行性交易報表，以提供更快更好的服務。交易處理系統之主要處理功能為記錄處理、維護主檔、產生報表、及處理查詢。依處理時間不同分為批次處理(Batch Processing)及即時處理(Real-Time Processing)二種。批次處理是將交易資料累積到一定期間後才定期地一起處理。如：會計、薪資系統。即時處理是當每筆交易發生後便立即處理。如：銀行存款作業、機票訂位作業等系統。(2)決策支援系統(DSS)：是一個人機交談的資訊系統，提供決策有關的資料庫及分析模式給決策者使用，以協助決策者解決廣泛、不重複且為半(非)結構化的決策問題；是一種人機互動式交談的資訊系統，注重彈性化、效能提升與快速回應。決策支援系統組成要件有資料庫、資料庫管理子系統、模式庫管理子系統、模式庫、以及對話管理子系統。資料庫管理子系統的功能為資料擷取、產生報表、資料更新、及資料刪除。模式庫管理子系統的功能為建立模式、使用模式、維護模式。對話管理子系統的輸入介面為可選擇鍵盤、滑鼠、光筆等驅動程式語言，也可用圖示、聲音、螢幕選單等各種介面。對話管理子系統的輸出介面為可選擇螢幕顯示器、報表列印、圖示、三維空間展示、視窗、繪圖等。(3) 管理資訊系統(MIS)：又可稱為管理報表系統(MRS)，是一種提供資訊以支援處理企業日常例行作業、管理與決策的活動，透過使用資料庫的一種整合性系統，來支援中階管理者進行管理控制，並輸出定期性的綜合摘要報表(如週期排程報表)、例外報表(如顯示不符合預期績效的例外狀況)等，其MIS內部資料來源也大多來自企業內部不同的TPS，需特別注重進行MIS系統的整體規劃，以避免MIS子系統間發生不一致或不相容的情形發生或某個子系統可供數個系統使用卻被重覆開發造成浪費。(4)專家系統(ES)：提供專家的知識經驗存在電腦知識庫內，且具有推論能力(具有一套推理機制、法則)的資訊系統，以類似專家提供意見解決問題的方式，針對特定問題領域提供建議或解決方案，使用者透過使用者介面將根據事實的輸入透過推理法則與知識庫的輔助對推論的結果提出解釋。專家系統是一種可將專家知識與經驗建構在電腦知識庫上的一種資訊系統，具有推論能力且類似專家提供某一特定問題建議解或答案，其面對之問題屬狹隘、專業領域的半結構化決策問題，其ES目的在於可保存專家知識與經驗、以較低成本的ES取代價值高的人類專家、提高決策品質有效減低錯誤率等，且ES可在高危險的環境下工作，具有高可靠性不像人類般會疲累、肌餓或生病，如以核電廠為例，核電廠的MIS系統輸出現場營運資訊給核電廠預警ES系統進行分析，當ES判斷有異常情況發生時，可輸出預警訊息通知核電廠MIS系統，以利人員面對問題進行快速回應處理。(5)高階主管資訊系統(EIS) 亦稱高階主管支援系統(SIS)：提供給組織的高階主管人員使用的特定資訊系統，可快速取得重要業務的相關資料，支援他們有效執行管理職能及達成組織目標。高階主管支援系統是一種支援提供資訊給高階決策者進行決策使用的資訊系統，其所面臨之問題大多為非結構化決策且採用圖像使用者界面(Graphic User Interface; GUI)來協助高階主管監控企業績效、危機狀況處理、確認策略機會及預測未來趨勢進行重要的決策制定。EIS系統輸入濃縮聚合資訊並輸出特別強調彩色投影或圖示，高階主管可藉由GUI或多媒體的操作界面來親自操作不需中間人操作EIS系統，另外EIS也可進一步提供高階主管詳細資料的向下挖掘(Drill Down)功能。主管資訊系統特性如下：(a)主管資訊系統廣泛地整合了組織內部與外部的各類資訊。(b)主管資訊系統不必像決策支援那種為了滿足特定專業需要的功能。(c)主管資訊系統對人機介面的簡易性有較高的要求。(d)主管資訊系統對反應速率的要求也比較高。(6)群體支援系統(GSS)：支援工作群體成員彼此間的溝通、協同合作以提升團隊工作效率，經由群體支援軟體所提供的支援功能，使擔任同一工作任務或執行相關工作的人員，可以相互交換訊息、開會、一起作決策，最後並達成團隊所設定之目標，例如電子郵件、電子視訊/語音會議等。群組支援軟體是一種支援群體共同從事解決某非結構化決策的交談式資訊系統，主要在於讓群體間可相互交換訊息以改善群體溝通，讓群體儘速求得共識來提升群體決策品質，且對創意的產生相當有利，需要實體設備佈置上的配合，電腦網路科技是促成科技，如遠距電子視訊/語音會議、電子郵件、電子投票、電子問卷等。(7)策略資訊系統(SIS)：支援組織達成策略性目標。其策略是指組織的重要業務方向，而策略性目標則是對組織有長遠或重大影響的目標。是一種能支援或改變企業利用資訊科技來強化競爭策略甚或提供創新策略的資訊系統，以增加企業長期的競爭優勢，其SIS會改變企業作法、競爭作法或企業與顧客或上下游廠商間的交易作法(策略聯盟)來幫助企業達到策略目標並改善企業績效，屬長期性評估且重差異性(差異化競爭防止替代且提高競爭者的進入障礙)與創新的資訊系統，其促成科技是以網路科技為主以延伸SIS資訊系統的運用範圍。(8) 電子商務(EC)：根據Kalakota及Whinston的定義，電子商務是利用電腦和網際網路等資訊技術來執行、處理、儲存、傳送與管理等商業交易的一種商業行為方式，透過電腦網路傳遞資訊、產品與服務以減低成本與提升服務品質。其電子商務的應用範疇包括：B2B EC(企業對企業的電子商務)、B2C EC(企業對消費者的電子商務)、B2E EC(企業對員工的電子商務)、C2C EC(消費者對消費者的電子商務)及C2B EC(消費者對企業的電子商務)。(9)供應鏈管理(SCM)：透過協同企業網路將組織上、下游所鏈結成的原料供應商、產品經銷商、零售商、顧客及公司等供應鏈單位緊密連結，以產生訂單、進行生產、完成訂單、配銷、庫存、售後服務等合夥關係，使得整個供應鏈的相關企業能垂直整合並進行協同運作，以節省成本、降低庫存、提升整體生產力與交貨準確性，並建立與企業合作夥伴間的策略聯盟關係。(10)客戶關係管理(CRM)：根據Tiwana的定義，CRM利用一些資訊科技(如資料挖掘、資料倉儲、統計分析及線上分析處理OLAP等技術)來大量收集、處理、儲存、及分析有關顧客的所有資料(如基本資料、信用狀況、交易資料等)，讓企業從各種不同角度來瞭解找出有用的客戶知識以利銷售活動的設計規劃、發展顧客個別需求之產品並提升對顧客的服務品質，使得顧客達到高滿意度、忠誠度、維繫度及利潤貢獻度，最終讓企業獲利提升、降低成本、加強市場專注性、增加有用的知識。(11)知識管理(KM)：根據Wiig的定義，知識管理為收集組織資訊給需要者，並持續地透過分析來萃取出對組織有用的資訊，其知識管理的核心就是管理資訊流動讓使用者可以獲得正確的資訊以快速地採取行動，其最終目的在於提高組織智慧或企業智商。KM活動需架構在資訊科技、組織架構及認識過程上，以創造新的關鍵知識，並有效儲存及使用知識來提高產品的附加價值或提供更佳的服務內容。(12) 企業程序再造(BPR)：根據Michael Hammer的定義，BPR為以程序的觀點來針對組織核心的關鍵程序、工作內容與組織結構做根本地思考並做大幅度重新設計，以達到成本、效率、品質等策略目標上的革命性改善，其典型例子如針對單一組織的ERP導入與e化、跨組織的B2B電子商務、及整個供應鏈產業的SCM。(13) 電子企業(e-Business)：e-Business除了包含EC外還包含組織內的前端管理(Intranet、組織內EC)與其他商業夥伴(B2B EC、SCM)、顧客服務(CRM)等的後端作業做整合，注重EC結合企業流程進而達到與企業外部組織進行合作的商業活動。(14)企業資源規劃(ERP)：將企業所有分散在世界各地的資源(如生產、財務、會計、行銷、人力)做一系列有系統地整合與規劃以達到資源分配共享最佳化之目的，是一種企業整合業務的套裝軟體(Package)，另外，ERP除對企業內部做整合外，也針對企業外部上、下游廠商等跨組織企業資源進行整合與規劃，使企業具對外交易之能力；典型ERP例子如SAP公司所推出的SAP R/3應用程式模組軟體。五、資訊系統架構資訊系統架構除企業的各資訊系統外，還包含企業內的作業流程、企業外其他企業/客戶的商業計畫、與IT基礎建設的建置。此外，透過通訊網路(如Internet、Extranet、WAN、無線網路等)技術以至整個上、下游供應鏈的緊密連結。整體資訊系統的架構及功能，如圖一所示。這個資訊系統整體架構，有下列幾個重點：l 資訊系統對企業組織內部的支援：在一般企業組織中，企業功能部門主要可分為生產、行銷、人力資源、會計、研發、財務等六個功能構面，另外從組織階層的觀點又可分為三種，分別為高階策略規劃、中階管理控制、及基層作業控制這三個階層。資訊系統對於組織內部的支援皆有所不同，視組織階層而定。但相同的是，這些資訊系統是以IT為基礎所發展而成，如TPS支援基層作業控制、MIS/DSS/ES/KM支援中階管理控制、及SIS/EIS支援高階策略規劃等。藉由這些資訊系統的幫助來提升組織的競爭優勢與存活力，進而達成組織最終的策略目標。l 資訊系統對企業組織外部的支援：資訊系統除了支援組織內部結構外，同時也支援組織與外部的關係，這些企業外部的團體包括客戶、上游供應商、下游零售商等。首先在企業與客戶的活動方面，可利用網路科技的連結和客戶間進行B2C EC(企業對消費者電子商務)或對客戶進行顧客關係管理，以使他們對產品/服務達到高滿意度與忠誠度；另外，企業在與上/下游廠商間的活動方面，也可透過通訊網路(如Internet、Extranet)和組織做連結，如進行B2B EC(企業對企業電子商務)，最終完成企業間的金流、流物、及資訊流的傳遞交換。策略規劃(高階)管理控制(中階)作業控制(基層)生產財務會計行銷IT基礎建設：電腦軟/硬體、網路、資料庫企業功能別TPSEIS、SIS支援資訊系統：上游B2B ECInternet下游B2B ECInternetB2C ECCRM(客戶關係管理)顧客圖一：整體資訊系統架構圖SCMMIS、DSS供應鏈管理企業組織l 資訊系統對整合供應鏈的支援：企業在全球化經濟的競爭下，除了加強本身的經營績效以求存活外，還要能創造企業本身的競爭優勢，才是企業永續經營的根本。因此，企業要能與上中下游的廠商進行協同合作形成跨組織企業聯盟的供應鏈管理模式，透過一系列的供應鏈活動與程序來提高企業生產力，並提供更好的產品或服務給顧客，是SCM上一個重要的目標。六、資訊系統對組織管理職能的支援根據Henri Fayol的定義，管理人員主要有五大基本管理職能，分別為(1)計劃：首先針對組織所設定之目標制定策略，並進一步發展所選擇的方案計畫；(2)組織：主要在於建立組織權力與職能結構，規劃好組織各單位人力資源達到專業分工之目的；(3)協調：當組織有某專案要各單位配合執行時，如何安排各單位人員組成專業工作小組以達成專案目標；(4)領導：當主管作出決策時，主管以命令、指示方式告知成員使目標具體化。另外，成員間溝通協調及衝突管理也是相當重要的；(5)控制：除評估各單位或工作成員的工作績效表現外，還包含組織資源的控制與管理。資訊系統對管理職能的支援列示如下：(1) 計畫：管理人員可透過決策支援系統(DSS)、專家系統(ES)、高階主管支援系統(EIS)、策略資訊系統(SIS)來制定完整計畫，並選擇最佳的決策方案，以實現組織目標及策略。(2) 組織：可透過交易處理系統(TPS)、管理資訊系統(MIS)、企業資源規劃(ERP)等資訊系統支援建立組織結構、權責與分工，使組織結構具體正式化。(3) 協調：成員小組可透過如群組支援軟體(GSS)、電子郵件、電子視訊會議等資訊科技的幫助，支援工作小組成員間的協調與溝通。(4) 領導：企業主管可將決策支援系統(DSS)、專家系統(ES)、高階主管支援系統(EIS)、策略資訊系統(SIS)等資訊系統做垂直組織階層式整合來支援決策的制定，以有效地領導整個組織專案的順利進行與便於管理。(5) 控制：可透過交易處理系統(TPS)、管理資訊系統(MIS)、高階主管支援系統(EIS)、企業資源規劃(ERP)等資訊系統獲得豐富的管理資訊，以幫助管理人員進行組織低階的作業控制、中階的管理控制與高階的策略控制，並確保成員績效與組織資源的管理控制。七、網路科技的支援與行銷管理媒體角色繼電視(第一媒體，傳播屬單向一對多)、廣播(第二媒體，傳播屬單向一對多)、與平面媒體(第三媒體，傳播屬單向一對多)後，網路科技成為第四媒體，除具有前三項媒體的一對多通訊特色外，還具有一對一或多對多雙向互動的傳播特質，讓使用者可從傳統被動的資訊接收者轉化成為主動的資訊使用者與資訊產生者的角色。此外，網路科技可以二十四小時以相同成本和消費者做接觸，且可隨時做資料即時更新，並提供互動式的個人化廣告或進行一對一的多媒體行銷，其支援一對一網路行銷相關的科技如下：(1) 個人特製化網站(2) 線上一對一視訊互動式客服/銷售網站(3) 電子郵件促銷(4) 網路電子社群，將具有共同交易或共同興趣的成員聚集起來形成網路社群，其好處除了可針對此特定對象族群進行商業行銷行為，且藉由社群內的成員協同合作可減少服務成本。(5) 客戶網站使用分析與追蹤(如以資料探勘技術挖掘客戶知識)(6) 個人化行銷策略(如提供不同客戶不同的折扣廣告)網路科技支援企業行銷是指企業可在Internet網路上從事電子商務與行銷相關的活動。在網路科技支援電子商務方面，可分為下列幾項分類：l 網路科技對於支援電子商務方面的科技有：(1) B2B EC(企業對企業的電子商務)：B2B電子商務指企業與其他企業、上/下游企業、政府機關等其他組織間透過通訊網路(Internet、Extranet)以數位電子化的格式在彼此電腦系統間進行商業交易行為或資訊交換，如線上直接下單、客戶回應、傳送詢價單/送貨單/ 發票/等活動。(2) B2C EC(企業對消費者的電子商務)：B2C電子商務是指客戶透過通訊網路(主要以Internet為主)了解企業提供的產品並以使用電子現金或其他現金交易方式進行，企業再以各種特定方式配送產品/服務給客戶，完成雙方交易，如Amazon網路書局等。(3) B2E EC(企業對員工的電子商務)：B2E電子商務是指透過資訊科技的技術來支援組織內部的員工、部門及跨部門達成互助合作的一種方式，主要包含三大項，支援產品/服務客製化的客戶導向、幫助企業進行跨部門的協同整合、及從事客戶服務/廣告行銷等活動，如企業內員工推銷、Intranet、web-based e-learning等。(4) C2C EC(消費者對消費者的電子商務)：C2C是一種以中介模式為主的一種電子商務模式，在此電子商務模式中交易的雙方皆是消費者，而網路公司所扮演的角色就是資訊中介角色，並從中收取提供服務/平台的佣金，典型例子如eBay/Yahoo拍賣，這些拍賣網站提供買賣雙方一個交易平台進行拍賣交易或104人力銀行提供求職者與求才者一個人力仲介平台，當雙方交易成功時則從中收取合理的佣金。(5) C2B EC(消費者對企業的電子商務)：C2B電子商務為聚集消費者力量或某議題訴求，形成一社群，透過此社群的消費者集體力量向企業提出議題或需求的一種電子商務模式，是一種需求聚合導向的社群模式，典型例子如Priceline網路公司提供消費者集體向旅行社進行旅遊議價的服務。在行銷方面又包含產品(product)、價格(price)、行銷通路(place)、與促銷(promotion)等行銷4P。說明如下：l 網路科技對於支援企業產品方面的行銷科技有：(1) 可進行產品線上意見調查(2) 可進行產品線上研發討論機制(3) 可提供線上產品試用功能(4) 可提供線上維修服務(5) 可提供線上產品新聞與相關知識l 網路科技對於支援企業價格方面的行銷科技有：(1) 可提供線上產品價格查詢(2) 可提供線上折價卷(3) 可進行線上議價功能(4) 可進行線上競標功能(5) 可進行線上拍賣功能l 網路科技對於支援企業行銷通路方面的行銷科技有：(1) 可建立線上智慧型電子型錄(2) 可建立電子購物網站(3) 可建立虛擬商店櫥窗(4) 可加入線上電子市集(e-Marketplace)l 網路科技對於支援企業促銷方面的行銷科技有：(1) 可進行線上廣告(2) 可進行個人化廣告(3) 可進行線上促銷(4) 可進行個人化促銷(5) 可推行線上會員制功能八、策略資訊系統的競爭優勢及優勢保持策略資訊系統(SIS)主要在提升產品/服務價值並提升企業競爭優勢的系統，當企業想利用資訊科技以獲得競爭上的優勢，首先必須了解企業競爭生存會受到哪些的威脅與壓力，根據Porter的競爭力模式(Competitive Force Model)，企業應從下列五方面的壓力威脅來思考競爭策略：(1) 現存產業競爭者(同業)：對於同業競爭中，如何使得企業在競爭中脫穎而出，必須制定差異化策略使得公司產品與其他公司產品具有差異化，或是找出產品特定的目標市場與低成本化策略。(2) 潛在的進入者：對於潛在進入者的威脅，如何建立高的進入障礙是關鍵，如高資金投入障礙、高技術障礙、經濟規模障礙等。(3) 供應商的議價能力：為避免企業被供應商的議價壓力鎖住，企業要尋找替代來源或與供應商間形成策略聯盟，以確保供應商原料來源與價格的穩定。(4) 購買者的議價能力：當購買者的群體與購買金額變得非常龐大時，為了鎖住顧客，企業往往會受購買者議價壓力的威脅，因此企業需建立顧客高的轉換成本或提升顧客忠誠度來避免此威脅。(5) 潛在的替代品：當其他產業的產品和企業產品也具有類似性時，這些潛在替代品就會慢慢切入打進市場中，如替代品的成本較便宜就會影響企業的獲利，只有降低成本與創新新產品等策略才可防止產品被取代。保持策略資訊系統長期競爭優勢的作法如下：(1) 發展內部型的SIS：為了避免競爭者的模仿與學習，如何保持SIS的隱密性是相當重要的，因競爭對手看不到就不易被抄襲。例如，早期聯邦快遞的包裏追蹤系統(Package Tracking System; PTS)在推出後，很快地就被UPS及DHL等快遞公司所採用，其主要原因在於PTS系統是外部型的SIS，很快就被其他競爭對手所模仿。(2) 採用具創新性且高進入成本的SIS：為了提高同產業的進入障礙，其SIS必須提供獨特的產品/服務，使企業與其他產業具差異化，或以產業群聚整合的高成本SIS建置方式來使其他同業無法跟進及建立高進入障礙，進而保持SIS的長期競爭優勢。(3) 將SIS和組織內/外部做有系統地整合：當SIS能有效與組織內部結構與流程做整合時，亦可使SIS具有長期的競爭優勢，典型例子如ERP、BPR(Business Process Re-engineering)、e-Business等。九、建置及使用資訊系統的管理與挑戰當組織要推動新資訊系統(電腦化)或以新資訊科技進行組織的改變來回應所面對的環境壓力時，可能會產生一些阻力，若不去重視此阻力的情況發生，執意地引進IT，反而可能會讓員工減少工作努力或是暗中破壞使得生產力下降，其所可能面臨之阻力如下：(1) 高階主管不支持。(2) 使用者(員工)的排斥：引進新IT後可能會大幅改變原有習慣的作業流程(如工作方式改變或工作負荷量與壓力的增加)，使得員工充滿不確定性。當資訊系統的使用無法提升工作效率，也可能會面臨被其他員工取代的恐懼。(3) 中階管理人員的不支持：害怕新的IT引進後，會讓既有的權力資源產生威脅(如權力/地位/利益的喪失、失去管理上的優越感)、或因在技能方面的不足(對電腦不熟悉、缺乏電腦相關知識)進而被取代造成失業問題。(4) 組織的抗拒：如組織政治/文化上的抗拒(如對MIS人員抱持懷疑不信任態度、對新IT引進沒有信心故意不參與系統規劃)或對專業人士產生威脅因而引起抗拒。企業組織要成功引進管理資訊系統，必須先研擬短中長期實施策略。以下先介紹Lewin的長期三階段變革模式，其模式如下圖：解凍階段(un-freezing)改變階段(changing)再結凍階段(re-freezing)(建立有利的變革，強力塑造變革氣氛與共識)(採取重新分析、設計、導入等行動來減少面臨阻力)(變革後將新系統正式化)l 解凍階段：成員對未引進IT的狀態感到安定時，為了減低引進新IT所帶來的組織抗