安全部工作手册-(DEMO).doc

.一、组织机构设置部门经理经理助理协防三班13人协防二班13人协防一班13人消防监控中心5人 监控班长1人监控晚班岗监控晚班岗监控晚班岗监控晚班岗1#西门入口岗2#西门出口岗3#片区巡逻岗4#楼内巡逻岗5#片区巡逻岗6#巡逻检查岗7#东门入口岗8#东门出口岗9#楼内巡逻岗10#片区巡逻岗11#楼内巡逻岗12#机动岗13#机动岗精选范本共计：共计46人班次说明：1）部门实行三班四运转，每人按月轮休一次早班：05：0012：00中班：12：0018：00夜班：18：0002：00中班：02：0005：002）监控室实行四班三运转每工作6天休息两天早班：08：0015：00中班：15：0010：00夜班：10：0008：00安 全 管 理 工 作 程 序 安全协防员岗位管理程序1、 目的：建立一支训练有素的协防员队伍，明确协防员各岗位职责，确保所管区域的安全及良好秩序。2、 范围：适用公司各管辖物业3、 安全管理工作内容：治安管理：登记访客：控制无关人员进入所管区域；核查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所管辖区域。停车场及交通管理：对车辆进行管理，防止小区内停放的车辆受破坏、盗窃及未经许可的停泊；调节、疏导人、车流量，防止所管辖区域秩序混乱和交通堵塞。消防安全及卫生管理：巡查小区公共设施、设备、消防器材的完整状况，协助保持小区环境卫生。突发事件及违章处理：及时发现、处理、应对突发事件，控制现场，防止事态恶化；按规定程序处理违章行为。装修管理：对装修现场的控制，加强人员管理纠正违规操作4、 方法和过程控制 安全协防部经理岗位职务分析1 岗位关系 直接上级：公司总经理督导下级：权属下级部门员工 直接下级协防班班长协调配合：各部门经理、品质管理员、前台接待员、客服事务助理、人事管理员2 工作概述在公司总经理的直接领导下，全权负责物业公共秩序维护、消防和安全防范与监控、停车场及车辆停放管理等服务活动的策划、组织实施和管理控制工作，确保为业户提供安全、宁静的公共环境，保障物业区域的良好秩序。3 工作职责3.1对本部门职责范围规定的各项工作负管理责任，合理组织调配部门资源，拟订部门岗位设置和职责安排值班，督导部门员工全面完成各项工作任务、目标。3.2根据国家安全法规和公司管理要求，结合物业实际，明确安全防范重点区域、部位，制定并组织落实各项安全防范措施。负责安全和消防监控的管理工作，配合技防措施，合理设定人员岗位和措施，消除安全控制盲点。3.3根据安全管理工作需要，拟订部门管理规章、措施；组织编制部门各项工作规范、规程。3.4组织编制突发火灾及各类安全事故应急方案，公示安全疏散示意图，组织落实相应的宣传贯彻工作。当发生安全突发事件时，根据事件状况，决定并实施相应的报告事宜。3.5编制并组织实施部门各项工作计划，检查各项工作计划的实施及完成情况。3.6编制并组织执行公司安全、消防检查计划；组织节假日前的物业安全大检查，落实安全保障措施，及时协调处理存在的问题，消除安全隐患，切实保障公司安保、消防管理规定和安全管理规章制度的贯彻落实。3.7负责对部门员工组织实施服务意识、服务礼仪、职业道德、岗位工作规范及监控设施设备操作与保养规程的教育培训工作，以及新入职员工的入职引导工作。3.8编制消防培训演练、军体训练、安全防范业务知识、救生知识的培训计划，并组织实施。加强员工的法制和安全防范意识教育，提高员工的安全防范技能和突发事件的应急能力。3.9适时组织物业内的客户开展安全法规和火灾应急措施的教育活动，提高业主的安全防范意识，保障公司安全防范工作的顺利开展。3.10组织实施部门培训活动的效果评价，并将相关信息向人事管理员反馈。3.11负责物业外来访客的接待，登记、引导工作的组织实施和管理。3.12负责协助邮政人员的报刊、邮件、包裹的发送工作，控制其逗留行动。3.13负责组织实施物业公共区域安全事件及客户与外来人员纠纷的应急处理工作。3.14负责保安警械器具的管理工作，落实使用、维护责任。3.15负责物业安全防范、车辆管理所需各类标识的设置建议和使用管理工作。3.16负责按照准军事化要求建设并管理员工宿舍和内务，组织活跃员工的业余生活。3.17负责及时开展员工的思想交流工作，掌握员工思想动态，稳定公司安保队伍。3.18配合客户服务中心，做好特约安全防范服务的接待、洽谈、签约工作，按照约定要求，组织和管理特约服务提供活动；对客户的装修方案进行安全条款审查，安排督促员工实施客户装修的现场监督检查工作。3.19负责部门各项服务活动和管理体系运行工作的指导和日常的检查监督工作，按要求统计考核部门目标完成情况，对本部门存在的不合格，组织实施相应的处置和纠正措施。配合客户服务中心对部门服务质量的协查工作，及时安排处理协查中发现的问题。3.20负责汇总、分析本部门服务质量信息，向上级提交相应分析报告。3.21每周例会，汇报部门工作，及时沟通协调，处理各类存在问题。3.22定期召开、主持部门工作例会，传达领导指示、要求，落实相应措施、责任。3.23组织实施部门员工的绩效考核工作，对安全领班实施考核。按要求向人事部门提供部门员工考核记录。3.24负责接洽、协调与当地公安主管机关的相关业务联系，积极组织参与相关的社会活动。3.25每月28日前将部门月工作信息及下月工作计划送交综合办信息管理员。3.26每年12月26日前向直接上级提交年度工作总结和下年度工作计划与目标。3.27按规定要求，认真填写各项工作记录。3.28协调和配合其它部门的工作。3.29完成上级领导交办的其它工作。安全协防部班长岗位职务分析1 岗位关系 直接上级：安全协防部经理督导下级：监控员、安全协防员协调配合：本部门其他协防班长、品质管理员、前台接待员、客服事务助理2 工作概述在公司安全协防部经理的直接领导下，负责本班组当值期间物业、公共秩序维护、消防及安全防范、车库及车辆管理的安排和现场临时调配实施工作，并按部门经理指令，组织安排特约安防服务活动。3 工作职责1、协助部门经理开展物业安全秩序的防范和管理工作，对本值勤班组的日常工作的实施负管理责任。调配班组资源，合理安排班次和岗位，组织完成本班组的工作任务、目标。3.2准时组织交接班，主持班前会，传达部门经理指示及特殊工作要求。3.3负责安排班组员工值岗、巡岗，组织实施治安消防防范措施，维持物业公共秩序，消除安全隐患。3.4负责物业外来访客的接待、登记、引导及邮件收发配合工作的安排。3.5控制警戒器具的使用，组织警戒器具的维护工作。3.6做好班组员工的思想工作，及时沟通交流，了解思想动态。3.7调解安全协防员与客户、安全协防员与员工的关系，处理一般安全事件和与客户发生的轻微的即时纠纷。3.8督促本班组员工认真参加各种训练、培训、演练活动和思想教育活动，加强工作责任心。3.9负责处理班组岗位值勤中出现的各种问题和监控室转达的各种信息。3.10协调安排班组员工就餐期间顶岗工作，保证就餐期间不发生安全值岗漏洞。3.11负责对班组员工进行工作日巡查，现场指导和检查员工的遵规守纪情况和礼仪行为，发现问题及时纠正，并按公司相关规定处理。3.12发现安全隐患及时报告，班组员工当值期间发现的各项服务或楼宇、设施设备问题及时填写“工作联络单”向客户服务中心反馈。3.13发生各类安全突发事件时及时报告，并在职权范围内临时组织现场处理，按上司指令实施应急处置。3.14及时向部门经理反映班组工作情况，沟通、协调，解决存在问题。3.15协助部门经理开展员工绩效考评工作，对本班组员工实施考核。3.16每月26日前向部门经理提交月班组工作信息。3.17 按规定要求认真填写各项工作记录。3.18服从部门经理指令，积极配合部门的其他工作。3.19完成上级领导交办的其它工作。安全协防员岗位职务分析1 岗位关系 直接上级：安全协防班长协调配合：品质管理员、客服事务助理2 工作概述在协防班长的领导下，负责小区治安、消防及车辆停放安全管理工作。熟悉突发事件处理流程，并能果断处理。3 工作职责3.1协防员职责范围a） 在协防班长的领导下，负责落实物业安全防范措施，保证住户的生命财产安全。b） 负责小区楼宇治安、车库和车辆保卫岗位的值勤和物业区域的治安消防环境设施及隐患的巡逻检查。c） 负责听从部门安排，按照与委托方签订的合同要求，实施特约秩序维护服务。d） 负责小区楼宇及公共设施的巡查工作，发现问题及时报告相关领导处理。e） 负责警械器具的使用和维护，保持其性能状态良好。f） 负责按照公司规定要求，积极参加各项培训训练、演练，认真履行岗位职责，规范操作并做好相关记录。g） 劝阻并制止扰乱小区治安秩序的行为，发现违法犯罪分子，立即扭送协防部和公安机关处理。h） 发现治安防范的疏漏、火险和治安灾害事故，要采取措施，排除险情，并及时报告部门领导，保护刑事案件和治安、火灾事故现场。i） 完成领导交办的其他工作。3.2各责任区域协防员职责3.2.1出入口协防员岗位职责a） 熟知交通管理知识和指挥手式，熟悉本住宅区出入口环境，能果断处理及指挥住宅区一般交通事故。b） 严格执行小区停车场管理规定，实行车辆收发IC智能临时卡制度，一车一卡；若电脑显示的数据与刷卡车车牌号不同时，应立即将该车进行登记、请车主签名认可并经中心核查后给予放行。对外来车辆按规定收取临停费。c） 要妥善保管好IC智能临时卡，若有丢失或损坏，立即报告系统维护员，并在丢失IC智能卡登记表上记录。d） 对进入小区施工的人员凭公司签发的临时出入证确认后放行。e） 禁止推销广告、废品回收等闲杂人员进入小区。f） 来访人员必须经业主核实后方可放行，必要时通知控制中心进行监控。g） 凭公司签发的物资搬运出门证对运载贵重物品或搬家出入小区的车辆进行核对，经确认后经予放行。h） 保持治安岗亭周围环境的整洁设施标识的完好。i） 负责值班室内对讲机、IC智能电脑系统充电器及其他物品完好，并做好卫生工作。j） 负责小区车库的夜间巡逻工作。k） 严禁任何人贪污挪用停车费。坚决杜绝收费不给发票的行为。l） 注意出入口任何可疑情况，发现问题及时制止和上报并随时与其他岗位保持联系。m） 发现小区住户进入大门有困难时，应主动联系机动岗位人员提供帮助。n） 协助其他岗位工作，认真完成交接班手续。3.2.2巡逻员岗位职责a） 熟悉住宅区楼宇的结构、单位户数、楼座排列、各种公共设施设备的公布位置、各类公共场所的使用性质，系统掌握住宅区整体情况。b） 勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时盘查，并与监控中心随时保持联系。c） 检查辖区内各种标志、消防设备是否完好，环境卫生、绿化等情况是否正常，发现违章及受损及时汇报。d） 熟悉辖区内住户及人员居住情况。督促辖区保姆、钟点工及其他服务人员到公司做好登记手续。e） 在住户搬运贵重物品或其他物品出小区时，应礼貌引导顾客到客服中心开具物资搬运出门证。f） 加强对装修人员的管理，发现安全消防隐患及时限期整改，并及时上报有关人员进行处理。g） 妥善处理各种突发事件和纠纷，及时向控制中心汇报情况和处理过程，并做好记录。h） 巡逻途中发现可疑情况必须跟踪处理，对特别可疑的人和迹象，及时与其它岗位取得联系，必要时采取一定的安全防卫措施。i） 严格遵守交接班制度，认真做好值班记录。j） 协助其它岗位工作。3.2.3机动巡逻岗位职责a） 熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公共设施设备的公布位置、各类公共场所的使用性质，系统掌握住宅区整体情况。b） 勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时盘查，并与监控中心随时保持联系。c） 检查辖区内各种标志、消防设备是否完好，环境卫生、绿化等情况是否正常，发现违章及受损及时汇报。d） 熟悉辖区内住户及人员居住情况。督促辖区保姆、钟点工及其他服务人员到公司做好暂住登记手续。e） 密切关注小区人员动态，配合其他巡逻岗交叉巡逻，发生突发事件时立即予以支援。f） 及时了解业主需求，提供力所能及的帮助。g） 妥善处理各种突发事件和纠纷，及时向监控中心汇报情况和处理过程，并作好记录。h） 巡逻途中发现可疑情况必须跟踪处理，对特别可疑的人和迹象，及时与其它岗位取得联系，必要时采取一定的安全防卫措施。i） 严格遵守交接班制度，认真作好值班记录。j） 协助其他岗位工作。3.2.4楼层巡逻岗位职责a） 熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公共设施设备的公布位置、各类公共场所的使用性质，系统掌握住宅区整体情况。b） 勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时盘查，并与监控中心随时保持联系。c） 检查地下车库及楼层通道内各种标志、消防设备是否完好，环境卫生、绿化等情况是否正常，发现违章及受损及时汇报。d） 熟悉辖区内住户及人员居住情况。督促辖区保姆、钟点工及其他服务人员到公司做好暂住登记手续。e） 在住户搬运贵重物品或其他物品出小区是，应礼貌引导顾客到客服中心开具物资搬运出门证。f） 加强对装修人员的管理，发现安全消防隐患及时限期整改，并及时上报有关人员进行处理。g） 妥善处理各种突发事件和纠纷，及时向监控中心汇报情况和处理过程，并作好记录。h） 巡逻途中发现可疑情况必须跟踪处理，对特别可疑的人和迹象，及时与其它岗位取得联系，必要时采取一定的安全防卫措施。i） 严格遵守交接班制度，认真作好值班记录。j） 协助其他岗位工作。3.2.5外围巡逻协防员岗位职责a） 熟悉住宅区周边环境情况，加倍警惕，发现可疑情况或治安隐患及时上报处理。b） 熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公共设施设备的公布位置、各类公共场所的使用性质，系统掌握住宅区整体情况。c） 巡视住宅区外围、勤走、勤查、加强复杂地段和事故多发段的治安巡逻。d） 巡查时注意小区外围卫生和共用设备设施、绿化地的功能情况，发现违章和破坏行为及时处理和报告。e） 巡查时检查各路口安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防安全隐患。消防通道是否畅通，有无违章停车行为。f） 发现违法犯罪分子立即报告，等待增员或灵活处理。并及时将现场情况通知增员人员。g） 加强小区外围商铺及围增周边巡逻，发现问题及时汇报。h） 协助配合其他岗位人员加强安全管理工作，认真完成交接手续。3.2.6售楼厅及样板房协防管理员岗位职责a） 按要求着装，提前十五分钟到岗，认真履行交接班制度，交接时对岗位范围的设备、设施认真检查、盘点，并把本班未完成的事宜向下一班交代清楚。b） 保持职业礼仪、礼貌，做到文明礼貌、热情接待每一位来访人员。c） 在销售前15分钟打开全部空调和灯光，发现电器设备运转不正常以及灯泡不亮时应及时报中心派人维修。d） 严格控制闲杂人员进入接待厅，维护好接待厅的接待秩序，对精神不正常、醉酒者、衣服不整的人员要劝阻进入接待厅，对不听劝阻的应及时报班长到场处理或向中心汇报，不准当面发生冲突。e） 不得坐岗、脱岗、睡岗，看报以及与无关人员聊天和干与工作无关的事情，非接待时间严格控制人员参观，根据饮水使用情况随时更换。f） 在未接到有关领导的通知时，不准任何人在销售大厅内拍照，如有拍照者应礼貌劝阻。g） 有上级领导来检查指导工作时必须敬军礼，对参观的客人要用文明用语，服务要热情，不得依墙靠背。h） 销售人员下班后，除按需留用照明灯外，其他灯光全部关闭，包括空调、电视、音响等电器设备，节约用电。i） 中晚班协防员认真做好巡查工作，落实好安全措施，发现可疑人员要盘查，并设法擒拿，随时与其他岗位保持联系，随时检查门窗是否关好，看管好楼盘模型和广告牌（指示牌）以防他人破坏。j） 不得在销售厅打私人电话，和传私人电话，声讯台更不允许打，在接听电话时严格执行接听电话的操作流程。k） 值勤，对来访的车辆进出要敬礼，并按规定指挥好车辆安全有序停放。l） 检查样板间的物品完好，清点物品数目；检查各类设备、设施，发现问题即使作好记录并向领导汇报。m） 熟悉样板房各类消防设备的分布，掌握各类消防火警的处理方法。n） 熟悉样板间各类物品的分布，不得允许无关人员挪动任何物品、设备。发现物品有移动或丢失时及时知会当班保洁员并上报领导，及时查出其原因。o） 对参观客人要礼貌热情，对客人提出的任何问题要耐心解说，当时不了解的问题应请示有关人员后方可回答，以免使参观者产生误解。p） 认真作好交接班手续，配合其他岗位完成工作，积极做好销售部门安排的临时任务。安全协防部监控班长岗位职务分析1 岗位关系 直接上级：安全协防部经理督导下级：监控员协调配合：各部门经理、协防班长、协防员、前台接待员、客服事务助理、品质管理员、维修工2 工作概述在安全协防部经理的直接领导下，负责监控中心日常值班及工作事务的组织事实和管理工作，保障安全管理及工作信息的收集、反馈畅通有效。3 工作职责3.1协防部经理开展午夜安全秩序的防范和管理工作，对监控中心的日常值班、安全和消防监控、安全及工作信息的收集与反馈等工作的实施负管理责任。合理安排班次，调配班组资源，组织完成本班组的工作任务、目标。3.2组织监控员的业务知识学习与交流活动，包括：3.2.1物业环境，楼宇结构，设施位置及监控网点布置与控制范围的了解熟悉；3.2.2物业入住人员、车为及其使用人、司机等的了解与熟悉；3.2.3物业管理人员、服务人员极其各岗位礼仪要求，工作程序和流程的了解与熟悉；3.2.4监控设备（门禁系统、录象系统、对讲系统、消防系统、背景音乐系统）的操作和日常保养规程的熟悉掌握。3.3组织实施日常安全、消防监控工作，督导班组员工准时交接班，认真进行监控工作，作好交接和各项监控记录，及时转达监控信息，并跟踪记录处理结果。3.4组织实施监控中心接收的客户服务要求或投诉的登记工作，及时向客服中心传递信息并沟通处理结果。3.5负责监控中心工作秩序和环境的管理，不得允许非监控工作人员在监控中心逗留和闲聊，监控人员未经上级同意不得随意替班。监控中心应保持清洁，无鼠害。3.6监控设备发生故障，应报修，并配合维修人员及时排除故障。3.7对一般的紧急事件，突法事件及各类违章事件，及时通告相关部门处理解决，并作好相关的信息传递和协调处理工作。3.8作好日班的监控值岗工作，对每日三班的工作记录进行检查，监督监控信息的处理落实情况，对遗留问题、安全隐患和重大问题及时报告直接上级。3.9协调配合客户服务中心、维修人员、协防人员、保洁人员的工作，及时利用对讲系统进行必要的工作联络。3.10及时向部门经理反映班组工作情况，沟通、协调、解决存在问题。3.11协助部门经理开展员工绩效考评工作，对本班组员工实施考核。3.12按规定要求，认真填写各项工作记录。3.13每月26日前向部门经理提交月班组工作信息。3.14服从部门经理指令，积极配合部门的其他工作。3.15完成上级领导交办的其他工作。 安全协防部监控员岗位职务分析1 岗位关系 直接上级：监控中心班长督导下级：各岗位员工协调配合：各部门经理、协防班长、协防员、前台接待员、客服事务助理、品质管理员、维修工2 工作概述在监控中心班长的领导下，负责监控中心日常值班工作，确保小区监控区域安全及各部人员信息传递畅通。3 工作职责3.1严格执行监控中心管理规定。3.2熟悉小区内工作人员的职责范围，了解各类手续的办理程序、时间、地点及必备的证件、资料、了解各项费用的收取及有关规定、标准、范围和方式等，熟悉小区环境、与楼宇结构、设施（供电、供水、消防报警、监控等系统）位置、器材布置及其控制范围。3.3认真学习业务知识，熟练掌握中心各种设备（门禁系统、录像监控系统、对讲系统、消防系统、背景音乐系统）的正确操作。监督技术人员按照中心设备保养计划实施保养。当相关系统（设备）出现故障时，立即报告峡谷难关设备系统维护员。3.4通过监视器对所有当值人员的衣着、礼仪、行为以及小区环境、停车场收费情况、小区治安状况进行监控，发现路面有杂物，人员违纪等情况，及时安排处理和制止，发现可疑情况及时通知附近有关人员注意和处理。3.5通过电话和对讲系统及时收集各种信息，并对信息进行分类、处理迅速反馈到相关部门和人员，熟悉信息传递的流程，注意礼貌、礼仪。3.6对顾客投诉，及时处理并作记录，不能处理的及时转报客户服务中心有关人员进行处理，并跟踪处理结果的有效性。3.7严格按体系文件的公司的补充规定做好各种与中心相关的质量记录，做好小区内公用房、设备房钥匙的管理和借用登记。3.8积极协调和配合客户服务中心、维修班、协防班、保洁班的工作，并提出合理化建议。3.9晚班人员应即使核对物资搬运的相关资料，并通知班长给予现场确认。3.10妥善处理各类违章事件，作好紧急事件和突发事件的处理情况记录。3.11严格遵守中心的管理规定，监督其他人员不得在中心逗留和闲聊，未经领导同意不得随意找他人替班。3.12协助、配合其他岗位人员加强安全管理工作，认真完成交接班手续。3.2各时间协防监控员岗位职责3.2.1早班工作职责a)录像带录完时，取出旧带装入新带，随时注意录象设备运作情况。b)整理前两班用户要求意见并列出专项登记表，分别交相关部门处理。c)密切注意小区动态及车辆停放情况。d)协助配合其他人员加强安全管理工作，认真交接班。3.2.2中班工作职责a)跟踪处理上一班未完的工作。b)密切注意小区动态及车辆停放情况。c)负责预警信息的收集并及时通知相关人员、小区住户,同时作好记录。d)协助配合其他人员加强安全管理工作，认真交接班。3.2.3晚班岗位职责a)凌晨两点至五点每隔半小时用对讲机与各岗位保持联系。及时处理或记录夜间发生的紧急事件。b)督促现场协防员检查小区装修户装修工留宿情况及时制止超时装修。禁止其他影响住户的声响。c)及时处理或记录夜间发生的紧急事件并立即通知协防部班长到现场协调；负责将夜间卫生方面的遗留问题在交接班时通知班长。并在早晨八点通知保洁员进行处理。d)负责预警信息的收集逼供内及时通知相关人员、小区住户同时作好记录。e)协助配合其他人员加强安全管理工作，认真交接班。协防员巡逻岗规程1目的明确协防员在巡逻过程中的方式、方法、和需要注意的事项，确保所辖区域的安全。2适用范围适用于公司各公司。3职责安全负责人结合小区实际情况，负责制定协防员岗位配置图及两套巡逻路线图、巡逻签到点。并根据实际情况不定期调整、改变巡逻方式，具体指导和检查巡逻工作。协防员按照规定的巡逻路线图进行巡逻签到，如遇特殊情况不能准时签到需注明原因，经班长确认，并对巡逻路线保密。4 工作规程4.1巡逻方式：不间断交叉巡逻，每晚18：00后进行外围巡逻。4.2巡逻要点4.2.1检查窗户是否关上或扣紧，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水；4.2.2检查巡逻区域围拦及围墙是否有缺口，建筑物有无破损；安全监控设备是否存在问题；4.2.3检查巡逻区域是否存在易燃物体或容易引致火灾的物品，防火门、灭火器存放位置前是否有阻碍物，检查垃圾等物品中是否有燃烧物质；4.2.4盘查在巡逻途中遇到的陌生可疑者，并有礼貌的询问其意图及去向；4.2.5检查停泊在巡逻区域内的车辆有无异常或阻碍交通；4.3巡逻内容4.3.1维护巡逻区域内正常治安秩序，保护巡逻区域内重点目标、对象的绝对安全。4.3.2检查、发现和堵塞安全防范方面的漏洞，防治各种安全灾害事故的发生。4.3.3及时发现、报告、处理各种异常、可疑情况。4.3.4发现和制止各种违法犯罪行为，抓获各种现行犯罪分子。4.3.5加强对各种刑事案件、治安案件和灾害事故的现场保护。4.4要害部门的管理4.4.1要害部门指的是：财务部、文件资料室、控制中心、办公室、设备房、仓库等，要害部门要有明显的标识。未经允许非工作人员不得擅自进入要害部门。4.4.2外来人员或其他人员因工作需要进入要害部门，需要相关部门负责人陪同方可进入。4.4.3主管需对要害部门的安全落实情况进行重点检查。4.5要害部门的巡逻方法4.5.1根据要害部门对公司的重要性及具体位置，每班次至少要对要害部门巡查一次，当自然灾害发生时，应加大巡逻力度。4.5.2对要害部门进行巡逻时，应当事先向控制中心汇报，准备开始巡逻。4.5.3到要害部门时，应检察门窗锁是否完好，要害部门里面是否异常声音，注意静听2分钟，检查门窗是否完好无损。4.5.4当巡逻到有危险表识的要害部门，首先要注意自我安全保护，防止因疏忽大意而引起的不必要的事故的发生，并懂得一定自救的方法。4.5.5巡逻检查发现要害部门有异常时应立即向控制中心汇报，没巡逻到一个要害部门时应向中心反馈巡逻检查结果，随时与控制中心保持联系。4.6如遇恶劣天气的巡逻方法4.6.1应立即对所辖区域进行全面的安全检查，通知所辖区域的住户关好门窗，把阳台上所摆的花盆、杂移到安全位置。4.6.2检查上下水管道、通讯设备、抗灾物资的完好与储备情况。4.6.3检查房屋是否漏水，检查照明、生活使用设施和接受外界信息广播等条件是否具备。4.6.4在大风暴雨来临之前，检查区内所有公共设施是否牢固：公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架等，大县一场即使波阿高，对其进行冬至，做好防范措施，并不允许有机动车辆停在下面。4.6.5检查配电房、水泵房、办公室、资料室等门窗是否关好，有物雨水进入的可能，防止地势较低的机电设备被水淹，如发现电线被大风刮断要及时通知专业维修人员处理。4.6.6准备好一切应急救护措施，检查发现安全隐患时，立即向控制中心或上级领导报告，并请求派人增援，将损失减少到最低限度，同时应注意自身的安全。类别检查内容检查方法楼内公共设施查看有无异常，必要时可试用公共通道、消防通道查看有无堵塞、污渍垃圾箱是否有异味、有危险品设备房及设备闻、听、有无异味、异声、异常现象办公室、仓库、资料室查看是否关闭、上琐住户房门、窗户是否关闭，是否异常楼外外墙及外墙附属设施查看有无空鼓、起波、悬吊物采光井是否有安全隐患干道通道、广场、围拦围墙是否畅通、是否有缺口绿化带是否有人破坏娱乐设施是否安全、牢固停车场、车棚是否摆放整齐安防设施下午交班时检查是否正常其他可以人员盘查、监视、驱逐公共秩序现场维护突发事件保护现场、疏散群众、平息事态装修现场监控规程1、目的：保障顾客利益，确保房屋使用寿命，维护小区或小区的正常秩序2、范围：适用于所管辖物业区域3、职责：前台客户服务文员负责受理装修申请，建立装修管理档案。 部门经理（或授权人）负责审批装修申请，审核装修方案。 巡逻岗位负责对装修过程进行巡查记录，监督违章装修的整改及验收工作。4、方法和过程的控制 4.1巡逻岗需对装修户的装修许可证和装修管理服务协议书进行验证和张贴检查，每天巡查次数不少于1次，并在装修管理服务协议书内纪录，且装修现场监控记录表须张贴于装修现场。 4.2查验施工人员有无出入证、证件与本人是否相符，有无过期，对已过期的证件要予以没收并及时通知公司 4.3 检查施工现场有无按规定配备灭火器，灭火器是否过期，装修施工过程中有无违反装修许可证所核定的内容。 4.4动火作业时，必须检查操作人员有无上岗证，相关防范措施是否落实。 4.5要对装修户的装修时间进行检查，发现超时施工者应立即制止。4.6每天19点有巡逻岗检查施工人员停止作业，并督促无留宿证明的施工人员离开小区或小区，需留宿的施工人员应出具公司办理的留宿证明。4.7监督装修队禁止在装修现场生火做饭。4.8督促施工人员必须搬运垃圾只能在晚上8点以后进行。4.9监督施工人员只能使用货梯，制定的通道进出及搬运材料等。4.10监督装修队在清运车辆未进场时，把垃圾搬出户外。监督装修队在撤离时所搬物品应填写物资搬运放行条，并对垃圾堆放现场及楼道予以已清理打扫，避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道。垃圾清运完后，检查清运垃圾的通道墙面、地面、田花及公共设施有无损坏、磨损现象，发现问题及时处理或协助装修巡查人员处理。 协防员巡查记录表部门巡查人记录时间年 月 日时间 巡查情况巡查要求问题描述1、无闲杂可疑人员2、无异味（煤气、烟、焦等）3、无异响（呻吟、惊呼、求救）4、消防设备完好无缺5、防火门完好无缺6、应急灯完好无缺7、楼层照明按规定亮灯，设施完好8、电器、开关等无损缺松动9、天花、楼面、楼道清洁，无损伤10、各种牌、字无脱损11、车场设施无缺损12、车辆及车状无损伤13、外围无异常14、机房无非工作人员进出15、装修情况16、无违章人员（如扔垃圾，吐痰等）17、保洁员在岗无违章，卫生状态好18、安全管理员在岗无违章19、管理员在岗无违章20、无其他隐患处理完成人签名突 发 事 件 处 理 规 程1、目的：在发生突发事件时，能够迅速果断的在现场处理，维护业主利益。2、范围：适用所管辖物业区域。3、职责：部门经理负责指挥督导事故的处理，落实补救措施，并报告公司领导。主管、班长负责处理业务范围内的紧急事件，予以记录并报告部门。 所有员工都负有及时向上级汇报紧急事件的责任。4、方法和过程的控制4.1打架斗殴及邻里纠纷的处理4.1.1人和员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向控制中心汇报。4.1.2控制中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到场，必要时同志部门经理。4.1.3现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。4.1.4控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休协防员到场协助处理，必要时在征得部门经理或授权人同意后寻求警方进行处理，并予以协助配合。4.1.5冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。4.1.6为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位协防员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。4.1.1负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。4.1.8如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对时候的关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。4.1.9控制现场过程中应采取必要的自我保护。4.2盗窃、抢劫、绑架的处理。4.2.1对形迹可疑人员或送货长时间不出来的来访者，出入口岗要；立即通知中心派人查询或通过对讲与住户联系。4.2.2对已经发生或正在发生的盗窃、抢劫、绑架等形式案件，在接报警后应迅速紧急召集不档班的协防员，封锁各出入口，禁止任何未出辖区人员离开。如犯案嫌疑人还在作案现场，要设法将其制服，如已逃离现场，有中心关闭所有通道的门禁系统，由协防员分片进行地毯式搜查。 4.2.3派人用警戒线保护现场，疏散围观群众，如现场有人受伤，要先送医院，然后对现场拍照，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为警察办案提供依据。 4.2.4对车辆的管理比需严格执行“核车、核人、核卡”的三核制度。4.2.5如发现车辆被盗，要立即向部门经理或公司领导汇报，并详细了解当事人的情况及车辆的资料和状况，等候上级的处理。4.2.6了解情况后，要迅速向上公安机关报案，提供线索，积极配合侦破工作。填写紧急事件处理记录表，由部门经理负责了解或追查事故原因和当事人责任。4.3对纠纷、碰车事件的处理4.3.1协防员当值期间发现纠纷或碰车时间应及时与当值负责人和中心取得联系。4.3.2对纠纷事件，协防员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态扩大。4.3.3对碰车事件，无论是否严重，有伤者先将其送医院，并保护现场。必要时经部门经理同意，请政府相关部门进行处理。4.3.4其它同事因协防员处理纠纷事件到场协助，首先应了解事情的原因、事情经过、当事人的身份及申诉的理由后，再进行协助处理。4.3.5公司负责人到场后应先了解情况，组织人员维持现场秩序，控制事态发展，对纠纷双方进行劝解，以缓和事态，如事态得不到解决，应将纠纷双方请到公司，以将矛盾控制在最小范围内。4.3.6部门经理负责回纠纷双方进行调节与处理，若不能协调控制，请双方当事人向有关政府部门要求处理。4.4车辆碰撞受损的处理4.4.1发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的协防员应及时报告给控制中心，控制中心应立即调动协防员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事情经过后第一时间通知安全负责人必要时向部门负责人汇报。4.4.2安全负责人根据现场情况报部门负责人同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。4.4.3车辆碰撞，有一方车主不在场时应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。4.4.4双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。4.4.5因车辆事故堵塞交通时，现场协防员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。4.4.6在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，通知保险公司前来处理。4.4.7车辆事故现场有受伤者应视情况现将其送医院，并视事故大小像部门负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援。4.4.8在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的公司人员，应注意双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。4.5车辆冲岗处理4.5.1车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系控制中心，呼叫声援。4.5.2无法阻止车辆冲岗后，立即向控制中心汇报冲岗车辆的基本情况（车辆、品名、颜色、驾驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。4.5.3控制中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将秘鲁监控镜头对准发生地点进行录像，并通知相邻岗位和安全负责人客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。4.5.4车辆冲岗后，控制中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存电话记录或请车主或家人到签字确认。4.5.5控制中心应妥善保管冲岗录像，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。4.5.6车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。4.5.7现场协防员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。4.6车辆丢失处理4.6.1当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心在第一时间通知部门负责人。4.6.2控制中心通知各岗位协防员加强出入口控制（车场岗应立即使用地桩）、同事核查该车相关纪录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事实经过。4.6.3确认车辆丢失且已离开服务区域后，由部门负责人根据相关合适情况及时向中心经理或公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助调查。4.6.4车场巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。4.6.5报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。4.7人身意外伤亡事故的处理4.7.1发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告控制中心，由监控中心根据人员伤亡情况，在第一时间通知公司主任和伤害或伤亡人员的家属。4.7.2根据现场情况增派人员，并视情况拨打120急救或送医院，同时记录现场情况及事件经过，并立即对现场拍照记录。4.7.3如属当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清理现场。4.7.4在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我保护。4.8设备类突发事件处理4.8.1在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知责任人赶到故障现场，控制故障影响范围，同时通知部门负责人，组织相关人员查找故障原因。4.8.2供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客。4.8.3查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。4.8.4在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。4.9其他类突发事件4.9.1服务缺陷的处理4.9.1.1因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间通知班长或主办/主管或客户服务管理人员到现场确认损失原因及进行善后处理。4.9.1.2主办/主管或客户服务管理人员赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。4.9.1.3主办/主管或客户服务管理人员在事故确认后，不能妥善处理时，立即将情况向部门负责人汇报。4.9.1.4确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求团扇处理方法，力求双方达成共识。4.9.1.5如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺原则与业主进行良好沟通，以达成共识。4.9.2受到公共传媒批评的处理4.9.2.1公司任一部门或个人受到公共传媒的批评，无论是否属实，当事部门或个人应首先报本部门信息管理员和经理，由信息管理员报总经理办公室。4.9.2.2事故部门负责人负责调查事故经过和原因，并及时将调查情况报中心经理和总经理办公室。4.9.2.3总经理办公室负责与媒体进行沟通，了解事件真实性，并及时将情况反馈事故部门和公司领导。4.9.2.4如果公共传媒的批评不属实，总经理办公室负责与公共传媒沟通，协调处理以减轻对公司的负面影响。 5质量记录表格 突发事件的登记表 突发事件处理记录表4.6意外伤亡事故的处理4.6.1当发生人员伤亡时，当事人或者目击者应首先通知本部门经理，并迅速由中心或公司向公司总经理、相关部门第一责任人以及其他相关人员通报。4.6.2公司经理需第一时间赶到现场负责指挥、督导、将受伤者送往医院或视情况联系医院派人前来进行抢救。4.6.3立即增派人员，对现场进行封锁保护，疏散事故现场四周的围观群众，并协助进行救运伤员。4.6.4如属当场死亡，应保护好现场，并立即通知公安机关前来处理，将事