Gobuy订购中心服务用语规范.doc

Gobuy订购中心服务用语规范规范服务用语情景服务用语忌语（例如）客户拨入您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮您？喂，喂若听不到对方声音的处理步骤1：您好，您可以听到吗？喂，喂，您听的见吗？我听不到您的声音。若听不到对方声音的处理步骤2：稍停后还是无声“您好！这是订购中心，我听不到您的声音，如果您可以听到，请您挂断电话后重新换一部电话拨打。”喂，喂，讲话呀！若听不到对方声音的处理步骤3：稍停看对方是否主动挂机，如客户还是不挂断，我方仍然听不到对方声音说结束语“感谢您的致电，再见。”挂机。还是听不到，您挂了吧。客户拨错号您好！这是订购中心，您拨错了，请你挂线后再重新拨打正确号码，感谢您的致电，再见！打错了或直接挂机客户声音较小、电话杂音太大对不起，您的电话杂音太大听不清（或声音太小），请您换一部电话打过来！感谢您的致电，再见！ 稍停后挂机“请大声点！我听不清楚”或不讲话就挂机客户责怪应答慢，反映接入人工服务等待时间太久对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？我尽快为您处理。“没办法，客户较多，我们从来都是这么忙的”听不懂客户的方言“很抱歉，请您讲普通话好吗？” “你说的什么呀，我根本就听不懂”“能讲普通话吗？”没听清楚客户所述内容需要其配合重复对不起，麻烦您把刚才说的问题重复一遍好吗？“请您再说一遍,我没有听清楚”“什么”客户来电话表示感谢订购中心或座席时不客气，这是我们应该做的，感谢您对我们服务的支持（感谢您对我们工作的肯定）。用不着，没事遇到客户询问座席姓名我的工号是*号。“刚才不是已经报过了吗?”遇到客户投诉座席服务态度不好“给您带来的不便非常抱歉，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户反映的内容，并请客户留下联系方式，提交组长处理。“不会吧,是不是有什么误会?”“不可能，我们这不会这样说的”“是吗？”遇到客户向座席致歉没关系，请您不必介意。“唉,我们是经常受气的”结束时客户表示感谢不客气，感谢您的致电，再见！“嗯”或不讲话就挂机服务用语技巧客户情绪激烈、发脾气反映问题“请您别着急，慢慢讲。”与客户争辨或讲服务忌语。“你急什么急啊！”（尽量抚平客户的不满情绪，对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；对解决和现场无法回答的问题）“对于您反映的问题，我们会及时反映，并由相关部门的专业人员电话给您答复。”客户骂人或骚扰电话1、骚扰电话：“请问您还有我中心的业务问题要咨询吗？”客户要是还不说业务问题“感谢您的致电，再见！”2、客户骂人：“您好请您注意您的用词，我们尊重您的同时希望您也能尊重我们。”如客户还是漫骂，提示三次“您好请您注意您的用词”三次后客户还是不礼貌“感谢您的致电，再见！”直接挂断电话或漫骂客户客户无理要 “对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”与客户吵架，骂客户。客户来电话反映意见和建议谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给相关部门/负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。用不着,您现在需要我为您做什么呢？话务员已解释多次但客户仍滔滔不绝不愿挂电话时1、用婉转的语言暗示客户挂机，以缩短电话线路占用时段。“*先生（女士），您反映的情况我已记录清楚，我们会尽快跟进并答复给您”；“*先生（女士），非常感谢您的宝贵意见，您的意见我们会尽快处理”2、如客户建议相对合理但暂时不能实现，告之客户会对此建议向领导反映“*先生（女士），非常感谢您的宝贵意见，我们将会反映给相关部门，我们会为给客户提供更满意的服务而努力。”1、 挂机2、“你有完没完”3、“业务规定就是这样的，这个问题无法解决”4、总是询问客户“请问您还需要其它帮助吗?”,“您还有其它问题吗？”等急于挂断电话的语言及语气。客户投诉在其他地方咨询的答复与话务员的不同“可能是我们在理解您的问题时有差异，请您再说一下您想了解的情况，我们为你解释清楚”。“是*人员解释错误”“不可能，谁告诉您的呀？”“您把他工号告诉我，我记录下来投诉他”客户表示要用（已经用）其它渠道投诉时（司法机关或媒体等）“对不起，对给您造成的不便（损失）深表歉意（发生这种也是我们所不愿看到的），如果您还需要通过其他渠道反映的话，我们也会全力配合。但您说的这件事我们会尽快帮您处理（反映），请您相信我们。同时感谢您对本