瑞麒汽车5S管理服务培训.ppt

瑞麒汽车5S管理服务培训 ENGINES DRIVERS 5S管理 5S管理 目的 1 瑞麒汽车销售服务店通过实施5S活动 持久保持良好的设施 营造美好的环节 不仅能够给客户享受轻松的看车 选车 购车的现实感受 而且在总体印象上获得更为优越的享受 进而超越客户的原有期望 为提升客户的满意度和忠诚度铺平道路 职能划分 2 职责 2 1总经理 销售副总 负责展厅5S制度的制定和监督 2 2销售经理 负责展厅5S制度实施和管理 2 3销售顾问 负责日常展厅内部环境和展车的5S活动执行和保持 2 4保洁人员 负责日常展厅外部环境的5S活动执行和保持 3 5S定义和内容 整理 SEIRI 区别要用与不要用的东西 不要用的东西清理掉 整顿 SEITON 要用的东西依规定定位 定量地摆放整齐 明确地标示 清扫 SEISO 清除职场内的脏污 并防止污染的发生 清洁 SEIKETSU 将前3S实施的做法制度化 规范化 贯彻执行并维持成果 素养 SHITSUKE 人人依规定行事 养成好习惯 4 2展厅环境在营业时间内 整个销售服务店应保持清洁 明亮 整齐和通风 并确认外部标示与瑞麒VI形象相符 4 2 1展厅外部环境管理标准 1 门头 立柱 招牌维护标准a 展厅前无遮挡物 以不遮挡展厅外部标识为基本要求 产品品牌旗帜不遮挡展厅正面标识等 旗帜干净 规范 及时更换或撤除破损过期旗帜等 b 门头标识齐全 字体应清晰 明亮 c 立柱无破损锈蚀 弱有不妥即予以修补货更换 d 如果店头招牌褪色 污损严重时要更换 e 每周应检查一次立柱及招牌是否有螺栓松动 货面包破损的现象f 立柱和招牌有定期的维护计划 建议至少每周对立柱和招牌用清洁液进行日常清洗 2 展厅外部环境维护标准a 店面落地玻璃建议有定期的清洗的清洗计划 建议每1 2周一次 雨天后应及时清洗 b 未经瑞麒公司许可 展厅玻璃上不得随意张贴宣传品 保证展厅通透的展示效果 c 有专人做好户外清洁记录 店周围的垃圾 烟头等杂物要每天进行清理 d 展厅外部绿化有专人负责 展厅草坪及时修剪 展厅周边绿化修剪整齐 高度以不遮挡展厅内部车辆为最低要求 e 墙壁 装饰上的灰尘和雨水污渍应及时清理 对于改造店应对外部墙面及时维护 粉刷 确保其干净整洁 3 外部照明设备标准a 品牌立柱 店头招牌灯泡建议保持通宵照明b 建议夜间展厅外射灯的亮灯时间必须保持至22 00 结合季节 区域差异等时间情况设定 c 可根据展厅外部条件增加户外广场灯光d 发现照明设备有算好 应立即更换 e 夜间入口标识照明等要一目了然 便于客户能够顺利通行 4 顾客专用停车区标准a 预留专用停车场 并标明 顾客专用停车场 和划线 具体根据销售服务商实际情况进行设计 b 设置停车场标志牌 高度位置显著 无遮挡物 以便顾客能从道路上很清楚地找到停车场入口 c 在停车场入口处设置 入口 出口 P 标志 让人一目了然 d 专人负责保证停车位是否充足 划线是否清晰并指导顾客照章停车 建议派人引导顾客泊车 e 清除路面污垢 没人安排专人清扫 维护清洁记录 5 试乘试驾车辆停放区标准a 根据销售服务商试乘试驾车的实际配备数量预留停车位 b 根据瑞麒公司市场部提高的标识模板 在车辆上张贴试乘试驾标识 禁止随意张贴其它标识 试驾车辆停放区 应标明 试乘试驾区 显著标识和划线 c 保证试乘试驾车辆清洁和试乘试驾停放区域干净无杂物 6 新车交付停放区标准a 根据瑞麒公司网络部要求规划 布置交车区b 根据瑞麒公司网络部提供的标识模板 知道交车区标识c 保持交车区清洁和交车区干净无杂物 7 库存车辆存放区标准a 保持车辆清洁 库存区整洁b 车辆之间建议保持半米以上的距离 防止划伤油漆 方便进出c 车辆存放区应遵循先入先出 并注意相同配置 颜色的车辆放在一起d 车型资源库存合理 根据销售部要求 4 2 2展厅内部环境管理标准 1 展厅入口处标准a 展厅门口铺设统一的地毯 地毯尺寸以展厅实际门口尺寸为准 b 入口地毯保持清洁 建议每晚水洗一次c 门口建议设置雨伞架 建议雨伞6把以上 方便雨天来店客户 2 接待台标准a 经常擦拭接待台 保持干净整洁 不得堆积文件和杂物b 接待台应建议接待人员1 2位 避免众多销售顾问围绕 2 展车内部标准a 仪表盘 内饰 门护板 车辆顶棚 座椅等内部设备无损坏b 展示车所有塑料胶套都应去除 并铺设统一脚垫 避免使用硬纸板脚踏垫 并及时更换脏污脚垫c 皮质类内饰及装备必要时给予皮革打蜡清洁保养d 车内部没必要卷标纸张应去除e 方向盘上的瑞麒标识须保持水平状态 3 产品信息 促销品区标准a 应按照市场部资料架要求来布置 车型资料齐全 不得使用过期资料和复印件b 放置宣传品的展柜应专柜专用 促销品展示柜无污渍 展示促销品摆放整齐有序c 色板架上的色板颜色应真实准确地展示车辆颜色 并注明颜色标识 色板用干布清洁 并及时更新色板d 要求所有车型 展厅内的车型 资料齐备 资料架上没准展示资料不得少于20份e 注意随时补充短缺资料 例如 及时性醒目广告 各种广告馈赠品 百福在商品介绍立架上的资料等 并随时注意整理好f 及时撤去过去和无效的宣传道具 资料 4 重点推荐车辆区标准a 重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上 重点车展示台无破损b 重点推荐车辆区域建议在营业时间保持照明 彰显车辆的品质与外观c 重点推荐车辆展示应与当时的促销活动相配合 应有特别的信息展示牌 区别其它车辆的信息展示d 未来更有效地体现销售重点诉求 建议设计定期调整车辆展示设计方案 5 业务洽谈区标准a 应根据顾客人数增设供洽谈用的桌椅 以不相互干扰设定洽谈区的距离 相互之间距1 5米 b 把商谈用具 公事包等 放在可供随时使用的地方 洽谈桌上有统一的烟灰缸 建议摆放鲜花或绿植c 如果条件允许 建议将顾客带到半封闭的洽谈区签约d 茶水饮料针对各种气候和顾客需求 有充足和合适的供应e 展厅营业时间内 展示厅内应该播放轻柔的音乐 且音量不能妨碍正常的交谈f 通过增加绿化布置 使整体感觉亲切 友好 舒适 没有压力g 顾客离去后 销售顾问可及时在2分钟内清理桌面上的烟灰缸和水杯等 并将沙发或椅子放回原位 保持地面感觉 不能仅仅依赖清洁人员 6 客户休息区标准a 顾客休息区域波啊吃干净 桌上建议摆放鲜花 并靠近茶水供应点b 应摆放杂志和报纸供客翻阅 注意日期 定期更换 报纸保证一周内更换 杂志保证三个月内更换 c 配备彩电 电视应遵循播放和瑞麒品牌或汽车有关的节目 建议增加商务等休闲设施d 安放信息看板 向顾客展示最新的产品信息 服务信息 促销信息 公司信息e 应按瑞麒公司网络部要求进行布置 其它布置须经瑞麒公司网络部认可 不得挂置竞争品牌的墙饰 除营销必要 f 必须尽快更换已褪色或变形的墙壁挂饰 7 卫生间标准a 销售服务商制定相关的清扫制度和清洁记录 每天按时登记 b 卫生间有明确的并便于识别的标识或图示c 制定洗手间地面 便器 洗手台的清扫时间 建议每2小时一次 保持清洁干燥d 每日营业前15分钟内完成第一次清扫e 洗手间内须保证有厕纸 洗手液 垃圾袋 用品不足及时补充 建议装置干手器f 卫生间保持明亮 通风顺畅 摆放芳香剂消除臭气味 排气扇保证正常使用g 洗手间内墙壁建议布置小画等装饰品h 建议在洗手台上摆放鲜花或绿植i 洗手间应保证足够照明 照明设备损坏及时更换j 卫生间不得随意堆放其它杂物 清扫工作使用完之后 必须放回原处 并整理放好k 注意卫生间内各种设备的养护和维修 保证能正常使用l 清扫时应设立黄色警示牌 8 延伸服务区标准a 建议销售服务商根据客户需求设立延伸服务区 如一条龙服务 保险 装潢等b 服务区标识明确 并保证清洁 9 销售顾问办公室标准a 销售顾问办公室必须案头整洁 做好物品定位b 出销售看板之外 办公室内还应该设置瑞麒品牌或公司内部信息交流看板 10 儿童娱乐区域 可选 a 以安全为首要准则 儿童娱乐区域布置在车辆难以到达的地方b 可安排画板 拼图等色彩鲜艳的道具 保持干净整洁 营造温馨的气氛c 所有娱乐设施均能够保证儿童安全 娱乐设备无锐利棱角d 儿童娱乐区有儿童玩耍时 须有专人陪护 4 2 3展示车辆管理 1 展车外部标准 a 车身光亮 保持清洁 车身无划痕 建议车身每周至少打蜡一次b 玻璃应内外擦拭干净 确保无手纹或水迹c 触摸过后遗留的痕迹应随时擦拭 车身 方向盘 把手 仪表 面板 音响 操作开关 排挡杆等 d 轮胎 轮圈盖 钢圈及轮弧内的清洁 建议轮胎应予上车胎蜡 胎压正常 轮毂上品牌标准必须与地面平行 保证轮胎导水槽内清洁 无杂物e 车身外饰及各种装饰条 车型标识 铭牌应齐全无损f 展车前后有标明车型的统一铭牌g 营业时间 展示车辆车门锁必须打开 前排车窗应保持开启状态 方便客户看车h 中控门锁 遥控门锁应开关正常 四门两盖应开关灵活无干涉 反弹 f 车内电器设备使用正常时钟显示正确日期时间音响开机即有悦耳的音效 电台 音量 音质 电动窗 天窗操作正常电动后视镜操作正常g 前后座椅及头枕调整至适当位置h 方向盘 后视镜及雨刮的位置i 手刹拉起 入P档j 钥匙不得插于电门上 由专人保管 3 展车维护标准a 电瓶蓄电量应保持饱满b 发动机室无任何油污及灰尘c 展车应备有专门的擦车布 推荐使用人造皮类细致材料 每日晨会后对展车进行擦拭d 展车内禁止吸烟 若客户执意要吸烟 销售顾问必须在客户离开后对车辆进行清理 确保整洁无异味e 车辆外观和内部清洁 尤其应针对客户频繁接触所造成的指纹 印痕等 车门槛须特别仔细清洁干净f 若业务需要调整展车位置 应在非营业时间进行 4