第八章沟通的艺术PPT课件.ppt

第一节沟通概述 一 什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体 在个人或群体间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程 发出信息 接收与理解信息 意思传递 2020 2 9 三峡大学MBA课程 1 沟通的方式 沟通行为沟通行为比例40 倾听35 交谈16 阅读9 书写沟通方式 语言沟通非语言沟通 35 40 16 9 2020 2 9 三峡大学MBA课程 2 二 沟通的基本过程整个沟通过程由七个要素组成 信息源 信息 通道 信息接收人 反馈 噪音背景等 2020 2 9 三峡大学MBA课程 3 沟通三要素 信源 信道 接收器 沟通过程 1 编码 发送者对信息的加工 让接收者明白且符合适当的媒介 2 译码 接收者对信息的破译 理解 3 反馈 确定沟通的有效程度并消除曲解 如双向沟通 4 干扰因素 2020 2 9 三峡大学MBA课程 4 三 沟通的类别 按功能 工具式和感情式 按方法 书面 口头 非语言 电子媒介 按组织系统 正式沟通与非正式沟通 按方向 上行 下行 平行 按是否有反馈行为 单向与双向 2020 2 9 三峡大学MBA课程 5 非语言沟通 6 1 正式沟通 指组织系统依据组织原则 程序 规定所进行的信息传递和交流 如 公函 会议 情报 参观访问 调查研究等特点 沟通效果好 约束力强 易于保密 保持权威性 缺点 刻板 速度慢 有扭曲失真的可能 2 非正式沟通 指正式沟通渠道以外的信息交流 如 私下交换意见 传播信息 谈话 聊天等特点 速度快 形式不拘 效率高 可满足职工需要 缺点 难于控制 信息易失真 导致小集团 影响组织凝聚力和人心稳定 2 正式沟通与非正式沟通 2020 2 9 三峡大学MBA课程 7 单向沟通和双向沟通的比较 因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的在双向沟通中 接受者理程度解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者双向沟通中 接受者和发送者的置信程度都比较相信自己对信息的理解 2020 2 9 三峡大学MBA课程 8 因素结果满意接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 2020 2 9 三峡大学MBA课程 9 第二节沟通的障碍 一 语义障碍 理解差异人们的语言修养不同 表达能力各异 一词多义 语音 方言 文化背景 2020 2 9 三峡大学MBA课程 10 二 个体差异造成的 选择性知觉 知识 经验的差异会带来沟通障碍 个人的兴趣 情绪 态度 性格 思想 价值观等的差异 都会引起沟通障碍 以上情形就会形成 选择性知觉 选择性知觉使人们活在自己的世界 从而难以理解别人的世界 所以 如果双方没有共同的经验区 则难以对同一信息的涵义取得相同理解 2020 2 9 三峡大学MBA课程 11 例如 我们在黑板上画一个 0 不同的人理解则不同 画家可能会说 这是鸡蛋 数学家可能说 这是零 哲学家可能说 这是无限或者循环 经常交白卷的学生皱着眉头说 这是零分 2020 2 9 三峡大学MBA课程 12 再如 我们画一个符号 卍 对于佛教徒而言 这是一个吉祥符 这个字梵文读 室利踞蹉洛刹那 意思是 吉祥海云相 也就是呈现在大海云天之间的吉祥象征 它被画在佛祖如来的胸部 被佛教徒认为是 瑞相 能涌出宝光 其光晃昱 有千百色 2020 2 9 三峡大学MBA课程 13 而对于经历二战或者了解二战的人来说 它则是纳粹的图符 卍 字有两种写法 一种是右旋 种是左旋 卐 佛家大多认为应以右旋为准 因为佛教以右旋为吉祥 佛家举行各种佛教仪式都是右旋进行的 而纳粹选择了左旋的 卐 字 另外 佛家 卍 是金色 纳粹 卐 是黑色 2020 2 9 三峡大学MBA课程 14 如果有人由于仇恨纳粹 把 卍 字绣在鞋垫上 佛教徒看了就会不快 因为他们对这个符号的理解和感情是不一样的 2020 2 9 三峡大学MBA课程 15 三 情绪造成沟通障碍情绪稳定 镇静自若的人在沟通中容易理解对方的信息 情绪急躁的人对信息理解容易片面 有时甚至未等对方讲完 就按耐不住 先在心理下了结论 甚至打断对方的表达 沟通中情绪激动 还有可能引起对方的不满和自我防御 甚至失控 2020 2 9 三峡大学MBA课程 16 四 地位差异和利害冲突妨碍交流 形成过滤一般人在接受信息时不仅判断信息 而且判断发言人 信息发源的层次越高 越倾向于接受 地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的 而下级对上级沟通则不然 如果存在利害冲突 信息转承者往往会按自己的观点进行过滤 甚至有意隐瞒 导致信息失真 2020 2 9 三峡大学MBA课程 17 五 组织层次的影响尼柯斯曾对100家工业企业作过调查 发现逐级传递中 每经过一个中间环节就要丢失10 37 的信息 层次受到信息百分比董事会100副总裁63高级经理56工厂主管40总领班30职工20 2020 2 9 三峡大学MBA课程 18 六 组织设计不当 沟通渠道不畅通组织设计没有考虑信息有效沟通的问题 沟通渠道不通畅 组织气氛也会影响信息沟通 与相互提防 猜忌的组织相比 在关系融洽 开诚布公 相互信赖的组织中 信息沟通的有效性要强很多 2020 2 9 三峡大学MBA课程 19 七 信任人们不仅注意信息本身 往往更注意信息的来源 出于对信息发送者的不信任 接受者就会怀疑信息的真实性 或者猜测信息背后的其他含义 一个不会表达的请客人 2020 2 9 三峡大学MBA课程 20 7 共同愿景在一个古老的王国 美丽的公主爱上了英俊善良的青年侍卫 国王发现了他们之间的恋情 暴怒之下 青年被关进了监狱 国王让青年作出这样的选择 在竞技场里 面对全国的百姓 他只能打开两扇门中的一扇 一扇门里面是一头饥饿凶猛的狮子 打开后青年会被吃掉 一扇门里面是全国最为温柔美丽的少女 打开后整个王国将会为青年与少女举办盛大的婚礼 在抉择的头天晚上 公主偷偷去监狱探望了青年 2020 2 9 三峡大学MBA课程 21 青年并不知道哪扇门后面是狮子 哪扇门后面是少女 而公主也只是到了竞技场才探知底细 当青年被带到竞技场时 他看到看台上的公主用眼神示意了其中的一道门 公主的眼神虽然矛盾复杂 然而却充满了浓浓爱意 那么 青年要选择走向哪扇门呢 2020 2 9 三峡大学MBA课程 22 如果他们共同选择爱情 以死来抗争 公主会示意里面有狮子的那扇门 青年也会毫不迟疑地去打开 公主也会徇情 从此成就人世上一段伟大爱情 如果他们共同决定先活下去 公主会示意有少女的那扇门 青年也会极不情愿地去打开 从此世界上又多了一幕人间悲剧 演绎出悲欢合离 这时 目标相同 信任与沟通是一致的 2020 2 9 三峡大学MBA课程 23 然而 当青年选择以死抗争 而公主希望青年活下来时 会怎样呢 她如果示意有少女的那扇门 出于对公主的信任 青年会义无返顾地走向另一扇门 正是担心这一点 出于对青年的了解与信任 她想应该示意关狮子的那扇门 她希望欺骗青年走向少女 从而挽救他的生命 问题是 青年也可能会意识到这一点 导致了他走向公主示意的那扇门 狮子 这时 公主已无法判断青年的选择 青年也难以把握公主的示意 因而 在此问题上 他们对对方都已难以再建立信任 他们也都陷入两难的境地 2020 2 9 三峡大学MBA课程 24 第三节如何实现有效沟通 一 对不同的人使用不同的语言在同一个组织中 不同的员工往往有不同的年龄 教育和文化背景 这就可能使他们对相同的话产生不同理解 在传达重要信息的时候 为了消除语言障碍带来的负面影响 可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人 比如 在正式分配任务之前 让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿 对他们不明白的地方先作出解答 2020 2 9 三峡大学MBA课程 25 有一个秀才去买柴 他对卖柴的人说 荷薪者过来 卖柴的人听不懂 荷薪者 担柴的人 三个字 但是听得懂 过来 两个字 于是把柴担到秀才前面 秀才问他 其价如何 卖材的人听不太懂这句话 但是听得懂 价 这个字 于是就告诉秀才价钱 秀才接着说 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 卖柴的人因为听不懂秀才的话 于是担着柴就走了 2020 2 9 三峡大学MBA课程 26 二 避免情绪化行为在接受信息的时候 接收者的情绪会影响到他们对信息的理解 情绪能使我们无法进行客观的理性的思维活动 而代之以情绪化的判断 管理者在与员工进行沟通时 应该尽量保持理性和克制 如果情绪出现失控 则应当暂停进一步沟通 直至回复平静 2020 2 9 三峡大学MBA课程 27 3 认同相同的规则一个美丽的德国女孩爱上了一个在德留学的极为优秀的中国青年 很快他们便坠入了爱河 然而在一次共同出外购物时 他们在路口碰上了红灯 男孩看到路上没有任何车辆 毫不犹豫信步走过了路口 这却导致了他们的分手 2020 2 9 三峡大学MBA课程 28 严谨的德国女孩这样想 他连基本的社会规则都不遵守 我怎么能将自己交与这样的一人 无奈的青年人后来回到了中国 很快他便获得了一位同样美丽的中国女孩的垂青 又一次的出外购物 又面临了同样的情景 年轻人牢记上次的教训 静静站在原地等候绿灯 女孩却拔腿离他而去 再也没有回头 女孩这样考虑 他连这样的胆量都没有 将来会有什么出息 2020 2 9 三峡大学MBA课程 29 4 有效沟通 必须拥有共同的愿景见影响沟通的因素7 2020 2 9 三峡大学MBA课程 30 5 不要模棱两可 悖论 必要时要含蓄 甄老师回老家 兄弟多年不见 见面甚觉亲切 乡下的弟弟觉得该领甄老师到县城里转转 甄老师问 远不远 乡下兄弟说 不远 很快 结果 两人踩了两个小时单车才到了县城 感悟 农村生活不比城市节奏那么快 花两个小时对于他们来说 确实 很快 所以 很快 是一个不确定的意思 2020 2 9 三峡大学MBA课程 31 悖论 必要时要含蓄曾经读到这样一条谜面 辛亥革命后 黎元洪任湖北军政府都督 某日与众部下议事 常州人梁适武问及如何处理满清降将罗金成及其麾下清兵数十人 黎略一思索 即召文房四宝书以 何水无鱼 何山无石 何树无枝 何子无父 何女无夫 何城无市 一谜作答 2020 2 9 三峡大学MBA课程 32 部下有通佛典者看后心领神会 皆拱手 都督真菩萨心肠也 黎微笑不语 至梁适武返办公署欲行收编降兵 其在场幕僚章公行阻之说 梁公误矣 解谜后梁适武大悟 遂将降将罗金成及其麾下清兵数十人设计秘密处决 笔者遍寻出处 释迦凡尘语录 名曰 劝修经 南水无鱼 无山无石 阿人无父 弥女无夫 陀树无枝 佛城无市 语咒 南无阿弥陀佛 意如通佛典者所解 放清兵降将一条生路 2020 2 9 三峡大学MBA课程 33 然而幕僚章公行所解却是如此 何水无鱼 隐喻 清 字何山无石 隐喻 冰 兵 字何树无枝 隐喻 余 字 余有残余之义何子无父 隐喻 孽 字何女无夫 隐喻 处 字何城无市 隐喻 死 字 2020 2 9 三峡大学MBA课程 34 按章公行所言 黎都督不愿于众部下前斩降兵致惑人心 但他应知降将罗金成为人善变无信 所以责令梁公秘密处决降兵 黎元洪获得的是一个仁慈的美名 而杀人的却是梁适武 黎都督的指令可以有多种解释 而一旦有朝一日追究起责任 只有梁摆脱不了干系 2020 2 9 三峡大学MBA课程 35 6 知彼知己 了解对手一把坚实的大锁挂在铁门上 一根铁杆费了九牛二虎之力 还是无法将它撬开 钥匙来了 它瘦小的身子钻进锁孔 只轻轻一转 那大锁就 啪 地一声打开了 铁杆奇怪地问 为什么我费了那么大力气也打不开 而你却轻而易举地就把它打开了呢 钥匙说 因为我最了解他的心 2020 2 9 三峡大学MBA课程 36 7 情理兼容执教北京大学心理治疗课程的徐浩渊博士认为倾听不是被动地接受 而是一种主动行为 她说倾听者不是机械地 竖起耳朵 在听的过程中他的脑子要在转 不但要跟上倾诉者的故事 思想内涵 还要跟得上对方的情感深度 在适当的时机 共情 提问 解释 使得会谈能够步步深入下去 2020 2 9 三峡大学MBA课程 37 为了说明问题更形象一些 我们直接从她的著作 我们都有心理伤痕 中引两段内容 情景对话一妻子 累死我了 一下午谈了三批客户 最后那个女的 挑三拣四 不懂装懂 烦死人了 丈夫 别理她 跟那种人生气不值得 给妻子出主意 妻子 那哪儿行啊 顾客是上帝 是我的衣食父母 觉得丈夫不理解她 烦躁 丈夫 那就换个活儿干呗 干吗非得卖房子呀 接着出主意 2020 2 9 三峡大学MBA课程 38 妻子 你说得倒容易 现在找份工作多难啊 甭管怎么样 每个月我还能拿回家三千块钱 都像你的活儿 是轻松 可是每个月那几百块钱够谁花呀 眼看涛涛既要上大学了 每年的学费就万把元吧 觉得丈夫不理解 还说风凉话 开始抱怨 丈夫 嘿 你这个人怎么不识好歹 人家想帮帮你 怎么冲我来啦 也动气了 妻子 帮我 你要是有本事 像隔壁小萍丈夫那样 每月挣个四五千 就真的帮我了 接着抱怨 丈夫 看着别人好 和他过去 不就是那几个臭钱嘛 有什么了不起 急了 2020 2 9 三峡大学MBA课程 39 情景对话二妻子 累死我了 一下午谈了三批客户 最后那个女的 挑三拣四 不懂装懂 烦死人了 丈夫 大热天的 再遇上个不懂事的顾客是够呛 快坐下喝口水吧 把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去 妻子 唉 挣这么几个钱不容易 为了涛涛今年上大学 我还得咬牙干下去 感到了丈夫的理解与关切 继续宣泄心里的烦恼 丈夫 是啊 你真是不容易 这些年 家里主要靠你挣钱撑着 表达对妻子的感激 主动把自己放在一个低调位置上 妻子 话不能这么说 涛涛的功课 人品 没有你下力 哪儿能有今天的模样 唉 我们都不容易 气全消了 把丈夫抬回他应有的位置上 2020 2 9 三峡大学MBA课程 40 8 善于识别和使用肢体语言肢体语言 bodylanguage 又称身体语言 是指经由身体的各种动作 从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的 广义言之 肢体语言也包括前述之面部表情在内 狭义言之 肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义 2020 2 9 三峡大学MBA课程 41 人际距离 interpersonaldistance 人类学家观察发现 人与人之间在面对面的情境中 常因彼此间情感的亲疏不同 而不自觉地保持不同的距离 最亲密的人 彼此间可以接近到0 5米 有私交的朋友间 彼此可以接近到0 5 1 25米 一般公共场所的陌生人之间沟通时 彼此间的距离 通常维持在三米以上 此种因情感亲疏而表现的人际间距离的变化 在心理学上称为人际距离 interpersonaldistance 显然 人际距离的变化 是由双方当事人沟通时 在肢体语言上的一种情感性的表示 彼此熟悉者 就亲近一点 彼此陌生时 就保持距离 如一方企图向对方接近 对方将自觉地后退 仍然维持相当的距离 2020 2 9 三峡大学MBA课程 42 一个人要向外界传达完整的信息 单纯的语言成分只占7 100 声调占38 100 另外的55 100信息都需要由非语言的体态来传达而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动 所以 它很少具有欺骗性 2020 2 9 三峡大学MBA课程 43 2020 2 9 44 据调查分析 从交谈中获取信息中 视觉占55 声音占38 语言占7 表达影响力的比较 2020 2 9 三峡大学MBA课程 45 人的肢体语言代表的意义 眯着眼 不同意 厌恶 发怒或不欣赏走动 发脾气或受挫扭绞双手 紧张 不安或害怕向前倾 注意或感兴趣懒散地坐在椅中 无聊或轻松一下抬头挺胸 自信 果断坐在椅子边上 不安 厌烦 或提高警觉坐不安稳 不安 厌烦 紧张或者是提高警觉正视对方 友善 诚恳 外向 有安全感 自信 笃定等 2020 2 9 三峡大学MBA课程 46 避免目光接触 冷漠 逃避 不关心 没有安全感 消极 恐惧或紧张等点头 同意或者表示明白了 听懂了摇头 不同意 震惊或不相信晃动拳头 愤怒或富攻击性鼓掌 赞成或高兴打呵欠 厌烦手指交叉 好运轻拍肩背 鼓励 恭喜或安慰 2020 2 9 三峡大学MBA课程 47 搔头 迷惑或不相信笑 同意或满意咬嘴唇 紧张 害怕或焦虑抖脚 紧张双手放在背后 愤怒 不欣赏 不同意防御或攻击环抱双臂 愤怒 不欣赏 不同意防御或攻击眉毛上扬 不相信或惊讶 2020 2 9 三峡大学MBA课程 48 第三节沟通视窗理论 一 性格特征四部分乔哈里视窗 JohariWindow 是一种关于沟通的技巧和理论 也被称为 自我意识的发现 反馈模型 在人际沟通中非常有用 这个理论最初是由乔瑟夫 Joseph 和哈里 Harry 在20世纪50年代提出的 视窗理论将人的内心世界比作一个窗子 它被分为 个区域 开放的自我 隐蔽的自我 不自觉的自我 不可知的自我 49 二 各部分大小变化的规则1 任何一部分的改变都会影响其他部分 2 在人际交往中 要隐藏 否认或拒绝感知某种行为都会消耗能量 3 威胁会降低感知的程度 而共同信任则能增加感知程度 4 强迫进行感知是不合理的 并且通常收效甚微 2020 2 9 三峡大学MBA课程 50 5 互相学习表明发生了开放的自我部分扩大而其他部分缩小的变化 6 如果群体中自由活动的范围大 则有助于成员间的合作 因为这样可以使成员间能够分享知识和技能 7 开放的自我部分所占比例越小 则群体中的沟通越薄弱 2020 2 9 三峡大学MBA课程 51 8 对于不可知领域 虽然大家都有好奇心 但出于习惯或恐惧的原因 并不去深究 9 敏感意味着认可隐藏的部分 不自觉的自我部分 不可知的自我部分 并尊重他人的类似行为 10 通过亲身经历了解群体的运作过程 可以帮助群体及成员个人扩大感知范围 2020 2 9 三峡大学MBA课程 52 三 沟通视窗的运用在开放区 开放的自我 是自己知道 别人也知道的信息 例如 你的名字 爱好 家庭情况 公开区具有相对性 有些事情对于某人来说是公开的信息 而对于另一些人可能会是隐秘的事情 一般在工作场合 公开区更多的是和工作有关的事情 而当你和同事一起出去游玩 娱乐的时候大谈工作 会有点不合时宜 适当谈谈兴趣爱好 家庭等较为私人的事情 显得比较真诚 对于一个团队来说 共同的公开区越多 沟通起来也就越便利 如果共同的公开区很少的话 就容易产生误会 创建共同公开区的方式 正式的是培训 而非正式的就是组织一些团体的娱乐活动 有些时候这些娱乐活动甚至比正式的培训更能收到效果 2020 2 9 三峡大学MBA课程 53 在盲区 不自觉的自我 是自己不知道 别人却知道的盲点 例如 你的某些处事方式 别人对你的一些感受 在职场上 地位和权势越高 越难听到关于自己的真话 围绕在自己周围的都是一些阿谀奉承的话 所以 我们要在自己的圈子里交一些敢于对自己讲真话的朋友 如果你是领导 就需要有几个善于直言的下属 另外 只有和他人建立良好的关系 别人才愿意真实地分享他对于你的看法 不断缩小盲区 是我们成长和成熟的途径 2020 2 9 三峡大学MBA课程 54 在隐秘区 隐蔽的自我 是自己知道 别人却不知道的秘密 例如 你的希望 心愿 以及你的好恶 一个真诚的人也需要隐蔽区 完全没有隐蔽区的人在心智成熟的人中是不存在的 在职场沟通和人际交往中 我们需要知道沟通的最终目标是什么 与沟通无关或公布了反而起到相反效果的就需要放到隐蔽区 2020 2 9 三峡大学MBA课程 55 在未知区 不可知的自我 是自己和别人都不知道的信息 未知区是尚待挖掘的黑洞 它对其他区域有潜在影响 人对于自我的认识是不断深入 但永远没有穷尽的时候 随着对个人的了解的深入 人的潜能也会得到不断的发挥 现在社会上的很多培训 都是通过对未知区的挖掘来达到的 学习心理学知识 看一些通俗的心理学读物 会让你更好地了解自己 也可以参加心理测评或接受深入的心理咨询 以达到对自我的了解 2020 2 9 三峡大学MBA课程 56 第四节相互作用分析理论 沟通中的相互作用分析 是贝尔尼在其 大众的游戏 一书中提出的 其后经哈里斯詹姆斯以及钟华德等人的进一步研究 这一方法更为人们所注意 一 相互作用分析的理论基础相互作用分析的理论基础建筑于心理学上的 自我状态 2020 2 9 三峡大学MBA课程 57 1 父母自我状态 Parentegostate 表现出保护 控制 呵护 批评或指导倾向 他们会照搬政策和标准 发表类似如下的意见 你知道规则 规则必须遵守 又如 你必须这样去做 没有什么可争论的 2 成人自我状态 Adultegostate 表现出理性 精于计算 尊重事实和非感性的行为 试图通过寻找事实 处理数据 估计可能性和展开针对事实的讨论 来进行决策 2020 2 9 三峡大学MBA课程 58 3 儿童自我状态 Childegostate 泛指一切象孩子似的态度和行为 一个人处于这种状态 他往往好奇 冲动 由情绪左右 不加考虑 如 一名员工向他的主管提意见说 你是对我吹毛求疵 2020 2 9 三峡大学MBA课程 59 总结性地说 父母自我状态是权威的 教诲的 儿童自我状态是情感的 感觉的 成人自我状态是理智的 逻辑的 2020 2 9 三峡大学MBA课程 60 二 不同P A C结构管理人员的行为特征 61 62 三 相互作用的类型1 互应交流沟通这是一种符合正常人际关系的自然状态下的反应 这时 相互作用是平行的 即当甲处于某种自我状态与乙交流时 乙以甲所期望的相应的状态予以反应 在这种状态下 对话可以无限制地继续下去 2020 2 9 三峡大学MBA课程 63 如 上级下级PPAACC上级 这任务一周能完成吗 下级 如果没有其他干扰 我想可以 2020 2 9 三峡大学MBA课程 64 如 下级上级PPAACC下级 主任 我不大舒服 想请假回去休息上级 可以 回去吧 留下的工作明天再做吧 2020 2 9 三峡大学MBA课程 65 2 交叉交流沟通在某一交流中 如果得到的不是适当的反应或预期的反应 就可能成为交叉性的交流沟通 2020 2 9 三峡大学MBA课程 66 如 下级上级PPAACC下级 这次加薪有我一份吗 上级 任务都完不成 还谈什么加薪 下级从成人立场出发 是希望同上级平等地交谈 但上级却劈头盖脑 俨然如父母般对其进行教训 2020 2 9 三峡大学MBA课程 67 如 上级下级PPAACC上级 老王 今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务 下级 呀 今晚我有一个重要约会 为什么你不能找别人呢 2020 2 9 三峡大学MBA课程 68 如 甲乙PPAACC甲 这工作你怎么做的 这样不负责任 你要重做 乙 你少来指手划脚 你管好自己就是了 2020 2 9 三峡大学MBA课程 69 理解了相互作用分析的原理 人们就能在交往中有意识地觉察自己和对方所处的自我状态 作出适当的反应 避免发生交叉性交流沟通 使信息沟通通道得到畅通 相互作用分析的一个重要原则是尽量以成人的自我状态控制自己 并以成人的语调和姿态对待别人 同时也要鼓励和引导对方进入成人的自我状态 2020 2 9 三峡大学MBA课程 70 航空公司一位女售票员在售票 有几位顾客在窗口排队 她在接待两位男顾客 为他们安排旅行日程计划 后面一位女顾客等得不耐烦了 女顾客 你是在售票还是在谈情说爱 女售票员 非常抱歉 让你久等了 很对不起 你需要什么 如果你有急事 请和他换一下 我先给你办 女顾客平心静气地回到自己的位置 说 没问题 你抓紧给他办吧 2020 2 9 三峡大学MBA课程 71 第五节倾听的技能 倾不倾听反映的是管理者对下属的态度 如何倾听牵涉的是管理者的水平问题 如果管理者认为自己听见了就是在倾听 那是不准确的 因为倾听不仅仅是用耳朵 更要去用 心 定义 倾听是通过视觉 听觉媒介接收 吸收和理解对方思想 信息和情感的过程 2020 2 9 三峡大学MBA课程 72 一 听的层次第一层次 心不在焉地听倾听者心不在焉 几乎没有注意说话人所说的话 心里考虑着其它毫无关联的事情 或内心只是一味地想着辩驳 这种倾听者感兴趣的不是听 而是说 他们正迫不及待地想要说话 这种层次上的倾听 往往导致人际关系的破裂 是一种极其危险的倾听方式 2020 2 9 三峡大学MBA课程 73 第二层次 被动消极地听倾听者被动消极地听所说的字词和内容 常常错过了讲话者通过表情 眼神等体态语言所表达的意思 这种层次上的倾听 常常导致误解 错误的举动 失去真正交流的机会 另外 倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听 讲话者会误以为所说的话被完全听懂了 第三层次 主动积极地听倾听者主动积极地听对方所说的话 能够专心地注意对方 能够聆听对方的话语内容 这种层次的倾听 常常能够激发对方的主意 但是很难引起对方的共鸣 2020 2 9 三峡大学MBA课程 74 第四层次 同理心地听同理心积极主动地倾听 这不是一般的 听 而是用心去 听 这是一个优秀倾听者的典型特征 这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分 他们认为这是获取有用信息的契机 这种倾听者不急于做出判断 而是感同身受对方的情感 他们能够设身处地看待事物 总结已经传递的信息 质疑或是权衡所听到的话 有意识地注意非语言线索 询问而不是辩解质疑讲话者 他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听 这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用 2020 2 9 三峡大学MBA课程 75 二 倾听的注意事项1 注意比例分配老天让人拥有二只耳朵 一张嘴是有用意的 就是要你多听少说 最好就照2 1的比例 可以试着把自己平常和别人的对话录下 然后了解自己听与说的时间及所占比例 以后可以更明确地调整分配 2020 2 9 三峡大学MBA课程 76 2 保持目光接触 眼神接触是最可以表达你正在专心倾听的方式 还可以透过眼神示意鼓励对方继续说下去 但要注意的是 并非要睁大眼睛瞪着对方 那反而会吓到人 3 适当做笔记 有的时候 光靠记忆力是不够的 这时用笔记下是最好的辅助方式 不过也不必每个字都详加记录 那反而让你无法专心倾听 只要写下重点提示即可 2020 2 9 三峡大学MBA课程 77 4 避免打断对方 不要话听一半就急着发表自己的意见 那只会加速关上沟通大门 让人完整表达意见是一种尊重 也是礼貌 更是充分理解对方想法的不二法门 5 适时反应 虽然打断对方是不礼貌的 但在对方谈话中间适时有所反应也很重要 至少表示你有在认真倾听 而非神游物外 所谓的反应 可能只是无意义的搭话 如 是的 然后呢 此类 或是点头等肢体语言 20