无法触碰观后感--从客户关系管理角度出发.doc

无法触碰观后感从客户关系管理角度探究汪园园 10工商1班 1000701108本文主要围绕主人公菲利普和德瑞斯展开，残疾是电影的一个关键字。菲利普是身体残疾的受害者，而德瑞斯是社会病态的受害者。这些负担让他们彼此靠近，直到他们创造出意料之外的互补。这其中不仅体现了社会、喜剧、时尚等多方面的因素，而值得一提的是，其中体现了很多客户关系管理角度的知识，深深值得我们探讨。第一，根据客户生命周期理论来分，将客户关系分为考察期、形成期、稳定期和退化期。而本电影的发展则是客户生命周期的典型。考察期：初见时，菲利普给了德瑞斯一个月的试用期，这是对他的考察，通过一段时间的磨合，促使双方相互了解，而这段时间里不确定性大也是一个基本特征。形成期：在这一阶段，说明双方已相互满意，并建立了一定的相互信任和交互信赖。在本电影中的具体体现则为德瑞斯为菲利普提供了顾客所需的最佳条件，让他能够满意自己所享受的满意价值，此间，双方的风险承受意愿增加，由此交易与交流不断增加。稳定期：此为关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意，且在为维持稳定关系做了大量有形和无形的投入，此时顾客对提供者的依赖也达到整个关系发展中的最高点，例如菲利普在洗澡、穿衣、吸烟、睡觉等各个细节都已习惯并依赖德瑞斯，就如同在他的生日宴会中，菲利普幽默而平民化的音乐舞蹈就让他打破常规，大展笑容。退化期：出现关系退化的原因很多，但本电影则是因为德瑞斯的家庭，此时双方关系发生逆转，而这一现象亦符合基本发展规律。通过以上分析，不难得出，菲利普和德瑞斯的客户关系推出阶段来看，他们处于长久保持型模式。而该种客户则属于白金客户，对于此类客户就需要重点投入，不遗余力保持、增强客户关系。由此得出最优客户生命周期模式的保持必须要促进客户关系水平不断从低级阶段向高级阶段发展，并进最大努力将客户关系尽可能长地维持在最高水平。第二，根据客户忠诚度的决定因素分析，客户认知价值和客户满意及客户信任组成了本电影中主人公关系维持的关键。具体从以下几点展开。初见面时候，虽是不经意，但是也可以看出，一个别出心裁的见面方式和一个能够激起客户兴趣的话题是架起和客户沟通桥梁的关键。而激将法若是运用的当，恰是一种最直接最有效的方法。若想要成功做好一个客户关系管理者，其自身就必须具备一种基本的职业素养，但这种素养并非指体现在其丰富的专业知识上，更重要的是拥有做这一职业的敏感度和基本道德，能够从客户角度出发，为他们的利益来出谋划策。而且，有一种能够感染身边每个人的阳光、积极的特质，也就是说，客户关系管理者应该能够迅速调整自己情绪，努力让客户看到他代表企业或公司的一面。此外，人性化管理是非常值得一提的。当德瑞斯看到顾客家里一家豪华跑车时，脱口而出一句：不该把老板当货物放在后备箱，而是要让他坐在副驾驶座。这句话使得笔者深受启发。由于菲利普的残疾，从医学角度出发，看护从不让他做副驾驶座，但是并未接受过专业训练的德瑞斯却是第一反应时间就建议菲利普坐一下副驾驶座，这在一定程度上激励了客户，增强了客户忠诚度。另外，抓住客户最需要的一个卖点，往往就能让他们非你不可。比如，在看待当电话来时，德瑞斯潜意识将电话递给菲利普，而不帮他接听，这一看似不经意的举动却打动了他。事实上，残疾的菲利普早已看惯了身边人的帮助行为，他认为大家为他服务都是出于一种同情心，而相反，他却认为德瑞斯恰恰是因为缺乏这种同情心，而使得他在接电话这个小细节上享受到了一种并非出于同情的平等和正常人的生活。而时刻关心客户动向则成为另一大维持客户关系的要素。片中，那夜菲利普因为药物副作用而发作，浑身难受无比，却无法叫喊，而德瑞斯则会从熟睡中惊醒，然后细心照顾他、鼓励他，让其度过最难熬的时刻，而此时，他们的心理距离也在不知不觉中拉近了。在这之后，德瑞斯带着菲利普去街上散步，谈心，还鼓励自己的老板参与到吸烟和妓女这类普通人才会感兴趣的话题中，让他在体验和回忆中快乐。电影最后，病人最终在看护的“挟持”下克服心理缺陷与笔友相见，而现实生活中不良看护也得以寻到一份不错的工作