《店面服务礼节规范》PPT课件.ppt

终端店面销售技巧 店面服务礼仪 授课人 何国良电话礼仪的分类 按应用范围一般分为 政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪 店面服务礼仪 定义 什么是服务什么是礼仪什么是服务礼仪 服务的概念 服务 service 是无形的活动和过程 其结果一般不会导致所有权的产生 如娱乐 教育 医疗等服务的最大特点 无形性 易失性 礼仪的定义 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序 方式来表示尊重对方的过程和手段 礼仪最基本的三大要素是语言 书面或口头 行为表情和服饰 店面服务礼仪的注意点及标准示范 店面服务礼仪的三部曲 售前服务礼仪售中服务礼仪售后服务礼仪 售前服务礼仪 形象礼仪 个人装束的搭配 A 服饰搭配的规范 1 上班时间必须统一穿着工作服 佩戴工作牌 店内员工的服装及配饰的款式及颜色要一致2 着工装时要穿黑色的皮鞋 矮跟 夏天不得露出脚趾 皮鞋每天应保持光亮整洁 3 女导购代表在穿裙装时应穿深色的长筒袜 穿西裤时男女导购代表要穿深色的袜子 裤子的长度应遮住脚面 裤兜不应装厚重的物品 4 女导购代表着装时如有头花 丝巾等装饰品 要统一佩戴 样式要一致 头花的样式不易复杂 颜色不宜太过的艳丽 以庄重大方为宜 丝巾佩戴的方式应简洁 得体 形状要统一 花朵型或蝴蝶型 5 首饰的佩戴要少 数量不能超过两件 简洁大方的项链和戒指最佳 切忌古怪个性的首饰以及将钥匙等物品挂在腰间 B 发型的规范 1 女导购代表长发必须盘起 不得散发或留马尾辫 头帘适宜隆起露出额头 短发不应过肩 不得遮住眼睛 不得染怪异或夸张的颜色2 男导购代表较短的发型应打适量的发胶 摩丝或发蜡 不得留长发或怪异的发型 不得染其它颜色 C 化妆的规范 1 女导购代表应淡妆上岗 脸部施适合肤色的粉底 眼部简单修饰 涂暖色口红 不应化浓妆或怪异状 不留长指甲 不涂浓厚怪异的指甲油 2 男导购代表面部保持清洁 每日应刮胡须 不得戴耳环及怪异个性的饰物 售前服务礼仪 迎宾礼仪 精神饱满笑盈盈挺胸收腹略提臀低头收颚向上顶两眼平视很亲切平肩直颈勿摇摆两臂自然手放松也可交叉在体前右手放在左手上肘部略微向外张两腿要直膝盖松大腿稍紧向上提重心落于前脚掌双脚成V仪态庄膝和脚跟应靠紧身体重心要提高可爱你我万人迷 迎宾礼仪之大忌 面无表情 眼神飘移 歪脖斜腰 挺腹含胸 抖腿颤脚 两手插兜 身体晃动 重心不稳 售前服务礼仪 迎宾礼仪 规范的迎宾语 您好 欢迎光临 落落大方的鞠躬礼 鞠躬宝典 售中服务礼仪 引领礼仪 规范的引领手势 四指并拢 手掌自然张开 虎口开合30度 拇指伸直不上翘 掌心向内50度 引领行走的位置 正常情况下引领过程中走在顾客的左侧 与顾客保持在不大于1米的距离 身体与客户保持150度的角度保持随时用余光观察到客户的举动 遇到障碍物时要提前提醒到客户 转弯时尽量让客户走内侧 上楼时应走在楼梯扶手一侧 站在顾客的侧前方身体斜侧向顾客 下楼时也应在顾客的侧前方指引 使用电梯时应站在控制按钮的一侧 面对顾客让顾客先进先出 引领的行姿 走路时抬头挺胸 步履轻盈 目光前视 步幅适中双手和身体随步履自然摆动切忌 驼背 低头 扭腰 背部正对顾客前行 脚外八字 鞋跟拖地 售中服务礼仪 介绍礼仪 介绍中的手势 四指并拢 拇指自然伸直 虎口微微张开 掌心向上内侧50度 手臂从身体内侧自然伸出 肘部根据介绍产品的距离来控制弯曲的程度 切忌用食指指向介绍的产品 介绍中的眼睛 炯炯有神充满自信 眼睛的注意力集中在客户身上 观察其对产品的表情变化 介绍中的语言 吐字清晰 音色中要带有热情 音量和语速适中或附和着顾客的语速与音量 介绍中的口 气 这里所提到的 口气 主要是指大家在工作过程当中切忌吃带有异味的食物 如 葱 姜 蒜 韭菜等 时刻保持口腔的卫生和清新的口气 介绍中的站距 介绍时若与客户面对面交流时应保持在不小于80公分的距离 若是与客户侧面或并肩站立时 应保持在不小于40公分的距离 介绍中的站姿 亭亭玉立 两手自然下垂或交叉在身前 手位略高切忌 双手插兜 环臂抱胸 双手在背后交叉 双手反背与背后 整理衣服或头发 当众挖耳朵 剔牙齿 介绍中的蹲姿 优雅得体 穿裙装的女导购代表下蹲时可用手向下梳理裙边 这里总结了蹲姿 三字经 腿带腰 重心稳 臀向下 莫弓背 左腿高 右腿低 介绍礼仪当中的人员介绍先后 从高职位到低职位 从年长者到年少者 先男士后女士介绍过程中的称呼用语 先生 女士 小姐 小朋友 您 阿姨 婆婆 售中服务礼仪 洽谈礼仪 洽谈的坐姿 上身保持正直微向前倾 头正平双臂贴身自然下垂双手交握放于腿上或放于洽谈桌上 双脚自然着地 坐椅子的三分之二 着裙装的女导购代表双腿并拢双膝侧向一方 切忌跷二郎腿 不可瘫做在椅子上 眼睛看向顾客的眉宇与鼻梁形成的三角区内 洽谈的座次 顾客就坐时 导购代表应引领顾客坐于我们的左手位 若是女客户或老人就坐之前应帮助顾客把椅子拉开 洽谈中接递物品 应起身站立用双手与顾客接递物品 递物品时物品的正向朝向客户洽谈中的 一杯水 服务 为体现服务的优质和差异店内尽量用玻璃杯代替纸杯 用 有色 饮品代替一杯清水 一手扶杯身 一手托杯底 水倒7分满 售中服务礼仪 成交礼仪 成交的语气 口吻真诚 热情 成交的语言 一复三唱 一复 指 和客户重新核对一遍订单 确定订单事宜 三唱 指 在收银过程中要说出 应收多少钱 实收多少钱 找零多少钱 售中服务礼仪 送客礼仪 送客位置 A 对于独立的店面应将客户送至店面门口的台阶以下的位置 开车前来的的客户应该帮客户打开车门用适中的力量将车门关好等待客户开车离开B 对于在建材市场的店面 应该将客户送至店面门口的通道位置 目送客户走出5米之外 售后服务礼仪 电话礼仪 合理的电话回访时间 上午10 00 11 00