新矿集团莱芜中心医院创建消费者满意.doc

新矿集团莱芜中心医院关于创建省级消费者满意单位情况的汇报各位领导：首先，欢迎省市工商行政管理系统的各位领导莅临我院检查指导工作，对多年来工商行政管理机关对我院工作的关心支持表示由衷地感谢！下面就我院基本情况及消费者满意单位创建情况作简要汇报，不当之处，请批评指正。一、 医院基本情况我院是集医疗、教学、科研、预防、保健、康复于一体的综合性二级甲等医院。是国家级爱婴医院、泰山医学院等六所医学院校的教学医院，中国高血压联盟山东莱芜科研基地、泰山医学院研究生培养基地、莱芜市关爱出租车司机健康管理基地。近年来，我院通过与北京大学医学部合作，引进专业化医院管理和高端专家团队，参与医院管理和临床诊疗、教学、科研工作，医疗服务水平明显提高。在此基础上，我院大力实施惠民医疗工程，努力降低患者费用，门诊住院病人明显增多，患者满意度不断提升，受到了市委、市政府及各级卫生部门的肯定。多年来，在医院改革发展的进程中，我们高度重视“消费者满意单位”创建工作，以开展“创建省级消费者满意单位”及“和谐医院”建设为载体，结合“创先争优”活动，有力地促进了三个文明建设。我院先后被评为“钢城区文明单位”、“莱芜市消费者满意单位”、“莱芜市绿化先进单位”、“山东省煤炭系统劳动关系和谐单位”、“山东省物价财税收费信得过单位”、“山东省十佳卫生医疗安全单位”等多项荣誉称号。二、“消费者满意单位”创建情况第一，加强领导，健全组织，明确责任。在创建活动中，我院坚持为周边民众提供优质、廉价、便捷的医疗保健服务为目的，以群众满意不满意为标准，实行单位一把手亲自抓，分管领导靠上抓，职能科室具体抓，并指定专人负责这项工作，从组织上保证创建工作的顺利开展。为加强对创建工作的指导和监督，我院先后多次召开专门会议，就有关事项进行层层落实，院领导定期轮流到科室、病房进行明查暗访。同时聘请了社会各界责任心强的30位同志为我院院外监督员，对我院各项工作进行院外监督。他们对我院的创建活动十分关心和支持，在召开的院外监督员座谈会上，实事求是、客观公正地给我们医院提出了很多很好的意见和建议，帮助抓好整改，使各项创建措施得到了较好的落实。 第二，加强法制教育，提高医务人员依法从业的自觉性。先后组织开展了消法、山东省消费者权益保护条例、价格法等有关法律、法规培训班。同时，结合医院实际，根据科室职责有针对性的开展各类法律法规的学习，为增强全院职工对创建工作的重要性、紧迫性和必要性认识起到了根本性的作用。同时，结合医院特点制订了维护消费者权益的相关规定，进一步端正工作作风，使创建消费者满意单位做到了有法可依、有章可循。在此基础上，从源头做起，依照各项规章制度，严把药品、医疗器械入院关。对供货方的资质证明材料进行严格审查把关，所有药品确保证件齐全，质量上乘、剂量和卫生标准全部达标。杜绝了“三无”产品和假冒伪劣产品。第三，提高医疗水平，开展惠民医疗活动，让老百姓不出远门享受到北京大医院的诊疗服务。如何切实有效的把国内最先进的医疗技术和管理服务我们当地百姓，而不需要让老百姓转辗千里进京赴省到外地求医问药，这是我院近年来致力于解决的问题。因此，从2007年开始，我们先后与北京阜外、301、安贞、北大、朝阳、宣武、北大肿瘤医院等多家医院建立了合作关系。 聘任北京解放军301医院原心外科主任王冬青教授；中国心脏冠脉搭桥不停跳手术第一人万峰教授；中央保健局专家阜外医院顼志敏教授；301医院卢才义教授；宣武医院原神经内科主任张茁教授、北京大学肿瘤医院原放疗科主任徐博教授等近30位北京著名心脑血管病专家、肿瘤专家。每月保持9位以上，每周保证3至4天北京专家在院坐诊手术，成为了周边百姓心目中的“莱芜周末北京专家医院”。目前主要开展了心脑血管病、肿瘤的综合防治。心脑血管病治疗包括心血管内科、神经内科、心血管介入、脑血管介入、心脏外科手术、神经外科手术治疗。肿瘤治疗包括综合治疗、化疗、精确放疗等。在北京专家的主诊手术下，已为3000余位患者成功进行了经桡动脉入路冠脉造影、支架置入；脑动脉造影、脑动脉支架置入；快速性心律失常及预激综合症射频消融、起搏器置入；颈动脉内膜剥脱及冠状动脉搭桥；先天性心脏病与风湿性心脏病手术；癫痫病、帕金森氏病及烟雾病（脑血管发育畸形）的手术治疗；脑肿瘤、肺癌、肝肿瘤、食道癌、前列腺癌等各类恶性肿瘤的精确放疗及综合治疗，得到了广大患者的认可。第四，坚持以人为本，统筹规划，努力造就一流的就医环境。我们从2002年开始规划改造，构建起了今天的“一体两翼”的布局，就诊病人从门诊挂号、就诊、检查、住院、康复、生活服务形成闭环流程，全过程服务，让患者感觉到顺畅便捷。在此基础上，我们坚持实施“双向绿色转诊制度”，打造挂号、就诊、住院轻松环境。我们医院下设莱芜市糖尿病医院、精神病专科、潘西煤矿医院、鄂庄煤矿医院、南冶煤矿医院，西港、三中、矿煤、交警一大队等9家分院、社区门诊。我们开通了围绕各医院、门诊的便民服务班车，每天将需要检查的病人和到院本部住院治疗的病人由社区医生免费护送到本部。院本部住院治疗稳定后的病人接回社区继续康复。就医群众在分院和社区门诊挂号就可以直接到我们院本部来做检查或直接住院治疗，减花了医院本部的就诊程序，做到了合理分流。我们还长期实行预约登记挂号，开通了6056100，24小时总值班电话，为大家提供尽可能的便民服务。在管理过程中，我们医护人员还经常开展“换位体验”活动，比如患者的枕头我们医生护士拿来枕是不是合适，洗手间能不能放心用、包括被服、床垫、桌椅板凳等等都来进行“换位体验”，使“视病人如亲人”的理念根植于心，医疗服务更加富于亲情化、人性化。第五，兑现承诺，自觉接受群众监督。为让广大患者明明白白就医，踏踏实实看病，我院坚持执行八项服务承诺。一是门诊服务：全年接诊，节假日不休息。门诊设有投诉服务台、志愿者服务人员、热水供应处。建立文明服务窗口，实施文明服务，确保各窗口不排长队。二是开设急诊“绿色通道”，对严重创伤、宫外孕、消化道大出血、各种脏器绞痛、各种休克、心肌梗死、中毒等病人及年龄75岁的老年病人，各科室见处方或辅检申请单上的“120急诊”章，必须优先接待处置（紧急处理）。三是急诊做到人员、药品、器械、车辆四到位，24小时值班。保证急救绿色生命通道畅通。四是医院开展诚信服务，推行六项承诺服务制度：岗位承诺服务制度、首问负责制度、服务评价制度、科学决策制度、批评通报制度、警示教育制度。实行院务公开，执行医疗收费价格公开、就诊流程公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。五是规范医疗收费，严格执行山东省非营利性医疗服务价格（试行）。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。六是谢绝“红包”、礼品，本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院行风办。七是合理诊疗，根据患者病情，规范开药、合理检查，杜绝大处方。八是住院费用实行“一日清单制”，病人可随时查询住院费用及用药情况并打印清单。第六，注重细节、热情服务，赢得患者信赖。我们在门诊楼、病房楼、特检连廊分别设立公众服务部、服务台、导诊处，在这些人流比较集中的地方，为就医人员安置了轮椅、放置了便民雨伞、针线盒等服务设施，并按照提供“五个一”服务抓好落实。住院病人入院时病房医护人员做到对病人一个微笑、道一声问候、倒一杯热水、递一张卡片、祝一声健康。无论门诊还是病房，都进行导诊，提供各种服务咨询。对危、急、重病人和老、弱、残患者进行检查治疗时有专人护送。各科室志愿服务人员免费为行动不便患者洗头、梳头、剪指甲、洗脚并列入基本护理内容。投入资金400多万元用于医院数字化网络建设，包括His、Lis、PACS、电子病历（EMR）、电子处方、住院费用自动查询等数字信息化系统装备完成，简化了从门诊、检查、住院、出院、付款等流程，缩短了病人等候时间。为便于群众监督，我院公布了行风举报电话6056130,6056125两部，在各个服务窗口设立投诉箱，各科室建有意见投诉簿。医院专门设立行风督察办公室，有专人接受群众投诉，做到了及时、有效、方便、快捷。据上半年统计，患者投诉处结率达到100%，群众满意度98%。共收到锦旗5面，退红包4500元。去年，我院在全市行风政风评议中获企业医院第一名。第七，实施综合治理、总体把控，确保群众就医环境和谐稳定。医院作为24小时开放场所，人员流动的复杂性、服务对象不可选择性等特殊因素,为医院综合治理工作带来了难度。我院先后投入50余万元，安装42个监控摄像头，实施了全方位、全天候系统监控。医院重点加强消防安全防范工作，去年与市消防队合作，进行了消防安全演习，并与市消防队进行了联网监控，我院根据各岗位特点，设计制做了60多面文明服务用语宣传牌板，40块户外格言牌板提高了医务人员文明用语水平，拉近了医患之间的距离，促进了医患沟通交流。狠抓绿化美化亮化工程，因地制宜地在户外场所安装休闲座椅，改善了就医环境。为了给患者提供整洁的卫生环境，每月由分管领导带领相关科室人员，按区域对全院卫生情况进行全面检查，根据考核细则对发现的问题进行扣罚。属科室责任的，与绩效工资挂钩；属保洁公司责任的，检查结果汇总，对保洁公司实行扣