酒店管理知识要点五.doc

服务项目1、客人是左撇子提供左撇子能使用的变动遥控器，调整电话台、灯等的位置2、客人感冒提供服药的温开水、提供陪同就诊、提供姜汤（姜、红塘等）3、客人自带电脑提供鼠标垫4、儿童服务提供儿童使用的牙刷、拖鞋、被子等5、老人服务提供大的防滑垫、老花眼镜等6、带眼镜的客人入住提供擦镜纸7、擦鞋服务棕、黑、白鞋油、鞋刷8、客人带有水果、食品提供餐具、刀等9、烘干服务10、抄出租车车牌号给客人将到店客人乘座的出租车号码抄下来交给客人，以防客人有物品遗留在车上时可以马上联系11、给客人擦试行李箱帮客人拿行李时若发现行李箱外壳脏了，就为客人擦拭干净12、给客人求助号码的名片（即酒店名片）若客人离店时要叫出租车的，就将酒店名片交给客人，并告知客人若在路上有问题的话，可以立即与酒店联系服务项目1、免费晾晒衣物看到在住宾客有未干的衣物晾在房里的，房务员、查房员可以主动提供将衣物晾晒到户外阳光下的服务。阴雨天可以提供烘干服务。2、借用多种品牌和型号的手机充电器看到宾客手机需求时，主动配合，充分利用资源房间添放专属保险箱发现客人有贵重物品，提示后又不愿寄存的客人、常住的协议客人，被发现由此需求的客人3、常住客人增加衣架方便常住客人日常生活的需求4、有针对性地为宾客提供熨烫服务个性化服务，提供给VIP客户5、针对江南地区的客人可以在早餐品种中增加即时烧煮的面条、小馄饨、大馄饨等让宾客真正有家的感觉，感觉就像在家里用早餐一样，有家人的关心，特别的照顾。服务项目1、为等菜的客人准备报纸或杂志2、为“三高”人群准备好一些清淡的食品和水果。3、为不同宗族信仰、不同饮食习惯或三高人群准备特殊菜单4、了解客人的特殊要求并及时为客人提供服务，务必做到个性化服务 。比如：擦鞋服务、主动给长住客人提供熨斗、烫板。5、在服务中发现客人有身体不舒服的，要及时汇报。如感冒之类的可通知厨房熬姜汤给客人以作关心。6、在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一 种卡片或银元（或与房卡在一起），让他们去餐厅休息等候，免费提供一杯饮料。7、记住常住客人姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。 在常住客人下次入住时可以认出客人并且用客人的姓氏称呼客人，并且 根据客人历次的住店记录提供客人相应的房间，根据客人的爱好提供相应的房间布置。8、客人到商场购物，从言谈中得知客人次日早晨离店，主动寻问客人是否需要较早服务，是否需要叫车服务，以及早餐打包，如需要，与客人 商定好时间，以及准确通知相关部门，并做好夜班记录，确保客人顺利，开心，满意离店！9、为客人的过夜车辆提供擦拭汽车玻璃服务。服务项目1、在入住登记和在大堂休息的客人，免费为其提供红茶和咖啡服务，特别是为韩国客人准备了其钟爱的韩国咖啡。2、礼宾24小时为客人提供委托代买服务3、礼宾为外地客人提供向导服务4、餐饮预定主动询问客人用餐口味习惯，以便配合厨房调整5、客人上网时主动为客人免费提供咖啡和红茶6、为早餐的韩国客人及中国客人提供不同文字的杂志、报纸。7、为带小朋友用餐的客人提供对小朋友的帮护工作，及提供相应的宝宝餐具8、为糖尿病及三高客人准备低糖、清淡的食物和饮品。9、根据韩国客人的不同口味为客人提供相应的韩式菜单供客人选择。10、客房中心备有万能充电器免费租借给客人，提供擦鞋服务、提供熨斗、烫板等。11、记录常客的生活习惯为客人提供有针对性的服务（如添衣架、简易抽屉、为韩国客人准备韩国咖啡等）为等候结帐的客人准备报纸、书刊、杂志、咖啡等。服务项目1、在客人进行电话预定时，可提前询问客人来店的交通工具及来时方向，主动告诉客人来酒店具体走哪条路线最为方便。2、在客人退房主动询问客人是否需要酒店为其叫辆出租车，并让行李员告知出租车司机具体地址。3、行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出残疾人专用三轮车或帮助客户入座；4、顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。5、顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包；6、发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下，帮助顾客服用或包扎；7、顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询 汽车时 刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客；8、顾客在酒店举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料，制作出DVD或照片幻灯碟片，现场播放。9、顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由服务生点起红烛， 轻声合唱“生日快乐“。10、小朋友大哭不止，如果能及时找来一个适合他的玩具，会比餐后打折更能赢得家长的欢心。11、接到的活动有回族等客户，在饮食习惯有差异的，厨房及时调整菜肴结构。12、接到客户身体不适的信息，厨房主动为为客人介绍、提供适宜的食品菜肴。13、厨房员工主动介绍在外品尝和学到的新菜肴，并成为我们的产品。14、主动帮助客人折叠衣物。15、主动帮助客人擦鞋服务