有关不良信息举报处理及渠道运营安全管理工作的安排.ppt

有关不良信息举报处理及渠道运营安全管理工作的安排 市场经营部2012年3月 提纲 一 切实加强不良信息客户举报处理工作 一 确保客户举报渠道畅通各公司要建立日常监测制度 确保以下三个举报渠道畅通 确保系统支撑能力 1 短信方式 客户编辑短信 9 网址信息 至10086999 推荐方式 2 邮件方式 客户发邮件至10086666 3 人工方式 客户致电10086客户服务热线各公司应引导客户使用 短信举报 方式 客户正确举报后 应由10086999端口自动触发确认短信 二 确保100 处理和回复1 各公司要按统一流程规范将短信和人工举报信息上传至一级客服管理系统 由 南方基地信息净化中心 统一处理全网三个渠道的网络不良信息的举报内容 2 客户举报逐一查证 要求的100 回复是 为民服务创先争优 的一项重要服务举措 目前委托 南方基地信息净化中心 承担全网淫秽色情和低俗信息客户举报回复工作 要求如下 1 短信和人工方式受理的客户举报 南方基地信息净化中心处理完成后 统一通过短信或电话回复客户处理结果 邮件受理的客户举报 统一通过10086666邮件方式回复客户处理结果 2 回复内容包括举报的不良网站的核实关停情况等处理信息 三 全面推广妈妈班工作经验 确保举报受理工作服务能力和质量1 全面推广中国移动 妈妈班 创新管理模式 1 2010年中央领导对云南 妈妈班团队 给予了高度赞誉李长江 2010年11月 中共中央委员 全国 扫黄打非 工作小组副组长李长江同志2010年11月到云南视察工作时 高度赞誉了云南公司10086的 妈妈班团队 李长春 中央政治局常委李长春11月14日视察了云南公司热线服务中心 充分肯定了我公司在打击手机淫秽色情专项行动所做的工作 表扬了云南 妈妈班 的创新管理形式 2 中宣部召开云南现场经验交流会 2010年12月 2010年12月13日 整治互联网和手机传播淫秽色情信息现场经验交流会 在昆明召开 中共中央政治局委员 中央书记处书记 中宣部部长刘云山及与会代表对云南移动 妈妈班 人工拨测 审核淫秽色情和不良信息的做法给予了高度评价 3 总部召开 妈妈班 工作经验推广交流会2010年12月集团在云南召开了 妈妈班 工作经验推广交流会 要求全国推广 妈妈班 创新管理模式 选择免疫力强 责任感强 判定力量的的人员组建团队 赋予 妈妈班 承担淫秽色情等不良网站拨测 移动梦网业务拨测和垃圾信息 含骚扰电话 审核三项工作职责任 2011年 全国 妈妈班 累计受理客户不良信息举报43万 承担了大量含有不良信息的网站人工判定 取证等工作 3 下一步工作要求1 全国 特别是北 上 广三大拨测中心应按云南 妈妈班 创新管理模式 加大人员配置 确保2 各省均应建立业务拨测制度 提升业务健康度 避免我公司自有或合作业务出现不良信息 3 各公司要做好业务拨测团队与垃圾短信审核团队的协同工作 对于系统监控到和客户举报的涉黄类垃圾信息要优先处理 结合本次专项行动进一步加大处理力度 对经核实的发送号码应及时予以关停 四 确保客户服务口径统一总部已在文件 不良与垃圾信息治理专项工作情况通报 2011年5月 中明确了用户投诉通过中国移动网络不能访问某网站或不能正常使用某互联网产品的问题时统一的客户咨询解释口径 各公司要严格落实 不能擅自发布 有客户异常投诉应及时上报总部 五 加大举报宣传 加强媒体交流 争取社会理解1 加大涉黄网站举报方式的宣传力度 呼吁广大客户和社会各界共同参与到整治工作中来 2 积极与媒体 社会加强交流 主动沟通我公司治理手机淫秽色情工作的鲜明态度 采取的措施和举报的成效 树立良好的企业社会形象 3 积极开展拨测中心或垃圾信息审核团队的现场参观交流活动 加强沟通 获取社会的支持和理解 二 切实规范增值业务互联网营销行为 1 杜绝通过不良代理网站的代理营销行为总部2009年11月已全面暂停开展数据业务互联网营销工作 明确停止使用全网数据业务互联网分销平台 请各公司在3月12日前全面开展清查 立即停止违规行为 待总部明确下一步互联网营销工作要求后再行开展 2 各公司应建立 谁引入 谁负责 的问题负责制 严禁网站代理营销行为 违规互联网营销行为一经核实 应追究审批和管理人员责任 3 建立自有业务营销监测机制各公司应全面清查自有业务的交叉推广行为和模式 切实落实业务推广的各项工作要求 如发现违规应立即停止 三 加强电子渠道不良信息治理工作 提升渠道运行质量 3月31日前完成统一门户信息清查工作 具体布署如下 统一门户 由集团业务支撑系统部完成信息清查工作 一旦发现涉黄 涉非及低俗信息 应立即整改 并分析出现原因 同时追究相关内容负责部门责任 省门户 由各省统一门户管理部门完成信息清查工作 一旦发现涉黄 涉非及低俗信息 应立即整改 并分析出现原因 同时追究相关负责部门责任 一 加强门户网站信息整顿清理 杜绝低俗信息出现 贯彻集团规范 请各省公司进一步落实集团颁发的 中国移动统一门户网站管理办法 中国移动省级门户网站UEUI规范 等文件中对统一门户承载信息上线前审核 上线后监查的工作 具体工作包括 门户网站各类信息发布前需经对口部门审核 确保最终发布信息的合法性 有效性 准确性 真实性 对口部门需对审核信息负责 合作伙伴网站以及我公司为客户建设的非我公司自有网站一律不得纳入统一门户的网站导航 认证和管理体系 客户通过 在线客服 客户互助问答 等功能模块发布相关信息时必须通过系统过滤和人工审核后方可发布 避免出现涉黄 涉非及低俗信息 加强技术监测 前期经集团监测 发现不少省市公司在网站监管中存在漏洞 如网站存在空链被不法站点利用或是业务嵌套内容审核不严出现涉黄 涉非及不良信息 为杜绝此类情况 请各省公司进一步加强技术检测 监控手段 二 巩固完善网站监控流程和技术手段 确保不良信息治理工作持续开展 三 优化客户体验 增强电子渠道对增值业务销售能力 减少对代理渠道的依赖 提升电子渠道业务办理占比 短信渠道 丰富增值业务承载 实现100 的自有增值业务能在短信营业厅办理推广短信中文指令和智能应答服务 方便客户更好的搜索和办理增值业务 网站渠道 加快统一门户整合工作 关闭或整合中小业务网站 实现统一域名 统一导航 统一认证和统一管理将各基地增值业务营销活动聚合在统一门户 加强统一宣传和引导 提升整体网站渠道对增值业务销售能力 加强营销管控 建立电子渠道对增值业务常态化营销激励机制 如赠送话费 积分 抽奖等要求所有增值业务营销活动必须在电子渠道承载 并且优先在电子渠道承载 四 加强社会渠道监控管理 一 加强放号管理 杜绝不良信息传播源头严格落实客户实名制 保证客户资料录入准确 完整和及时 同一身份证件办理新入网号码数量原则上不超过5个 二 加强放号质量和垃圾短信发送行为监控在各省公司经营分析系统建立 养卡监控 窜卡监控 和 垃圾短信 监控数据分析模型对渠道违规和垃圾短信发送行为进行分析 从源头上防止不法人员从社会渠道批发号卡用于垃圾信息发送 进一步推进渠道信息系统违规预警模块应用 落实 社会渠道违规预警和处理管理办