催费服务规范的梳理2017.9.docx

服务规范一、用语规范：规范用语时长：开头语+结束语，控制在15秒以内；场景用语和通用规范用语根据实际需要应用。（一）开场白及结束用语：开场白及结束语规范（节假日时，可适当运用节日个性化祝福用语）开头语:您好！我是中国电信的服务人员；结束语：打扰您了，祝您生活愉快！（二）礼貌用语正确使用礼貌用语（您好、请问、对不起、谢谢、再见）及能适时主动称呼用户；1、礼貌场景用语（1） 请问是XXX先生/ (女士)吗？不是机主本人接听时：请问您贵姓？当已经了解了客户的姓名时，可在以后的沟通过程中使用“XX先生/（女士）”尊称客户（二次称呼）（2） 非常抱歉给您带来不便！（3） 抱歉打扰您了，打电话给您。（4） 如遇用户对费用有争议：您先不要着急，如果您对欠费有疑义，建议您到就近营业厅核实一下；（5） 遇到操作查询需要客户等待时：“对不起，请您稍等！”查询完毕“对不起，让您久等了”；（6） 感谢您使用电信的产品 / 感谢您对电信的信任；（7） 在不能满足用户需求或给用户造成不便时要使用“对不起！”（8） 遇到客户提出建议时：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门，感谢您对我们工作的关心和支持。”（9） 遇到客户向处理人员表示感谢时：“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的”。（10） 需要用户复述时：对不起，您能再重复一遍吗？（11） 速度太快时：对不起，请您稍慢一点，我正在为您记录。（12） 没听清楚时：对不起，电话声音较轻，请您再重复一遍。（13） 查询时间需等候时：好的，我为您查询，请您稍等，（短时间10秒以内查询后）您好，*先生（小姐）。 （14） 需要用户记录相关内容时：麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）稍候我将把这些内容发短信到您手机上，请注意查收！（通过短信的形式发送给用户）（15） 用户投诉电信工作人员时：对不起，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议。（16） 当用户提出建议时：小姐（先生/女士），非常感谢您的建议和意见，谢谢您的来电，再见！（17） 用户要求领导来接电话时：我会尽全力帮助您，请您相信我。2、服务禁语常见禁用词：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能、恶意、黑名单不规范用语（1） 不想用就别用 / 不想听就算了；（2） 你有没有搞错？（3） 你问我，我问谁？/ 你问我，我怎么知道？（4） 什么怎么样？（5） 刚才不是跟你说了，怎么又问？（6） 怎么这么烦啊/我和你说的你到底有没有听懂？（7） 我就这态度，你又能怎样；（8） 神经病等不文明用语；（9） 和你说没用的，你叫他过来接电话；（10） 找领导去。你可以向其他相关部门反映。（11） 你懂不懂。（12） 这是规定，就不行。（13） 没到上班时间，急什么。（14） 着什么急，没看见我正忙着。（15） 有意见，告去。（16） 你想好了没有，快点。（17） 快下班了，明天再说。（18） 我解决不了。（19） 电信公司不是为你家开的，说怎样就怎样。（20） 不会用就别买。（21） 说了这么多遍还不明白。（22） 人不在，等一会儿。（23） 没有身份证就是不能办，你吵什么。二、语气、语调规范（一）语气热情、语速适中且能根据客户情况适时调整、能适当停顿、语调上扬、积极且整通话务保持一致；如平和、友好、安慰、诚恳、可惜、高兴等语气语调服务禁用语气：反问语气、质问语气、机械语气、散漫语气、愤怒语气、讽刺语气（二）客户抚慰：针对客户的不愉快经历，能站在客户的角度上给予相应的同情与抚慰(特别是当处理投诉回复时,首先向客户表示歉意,有针对客户不愉快的经历给予同情的话语等)（三）对客户提出的咨询投诉问题，必须控制好自己的情绪，保持冷静、平和的心态，以主动热情的状态和客户沟通并注意自己适当的语气语调，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语气、语调等因素来判断你是否专业。三、沟通规范保持良好的心情 、端正的姿态和清晰明快的声音、认真清楚地记录、有效电话沟通、挂电话前的礼貌（一）针对性能把握住主题，或者能直接切入对话主题，组织语言简洁明了，连贯性好、有针对性、重点突出（当需要解释或介绍业务时，能够及时准确的介绍出业务的优势、优惠等）；（二）倾听能力用户发表自己的意见或进行业务复述时能及时在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”、“是的”、“好”等语言进行回应，并正确理解用户所表达的意思；在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。（三）提问技巧提问适时、问题有正确引导作用、询问准确、能把握话务方向，了解客户需求或关注（四）回复及时性及准确性用户提问所电信相关业务时，能够及时、准确地告知用户相关业务情况。对应知应会、已经培训过的新业务、优惠政策等业务能立即作出及时解答；（五）不推诿 能够主动明确答复出现问题的原因，加以解释和说明，不推诿和推卸责任，客户对相关回答也能够认可的；（六）具有挽留意识 对客户有意取消、离网、转网或对本业务表示拒绝时,能主动询问原因等，能够针对客户异议再次营销；（七）能够给出客户合理的建议 出现问题后，为解决问题，能够给出客户合理的建议，并且客户认可或接受的；（八）整体效果 话务回复结果最终完全获得客户的认可。四、服务原则：（一）真诚原则：礼貌服务是表达情感与度的具体形式，催费人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。（二）一致原则：对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。（三）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、等特征，使用恰当的称呼；根