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赢在服务 好服务赢天下 主讲 廖坚良 灰太狼微讲堂 课程目录 赢 A 赢 字中的管理之道 代价 效益 人 客户 员工 时间 金钱 平常心 态度 赢 字中的管理之道 赢 字能够给职业者带来许多启发 亡 口 月 贝 凡 是 赢 字的五个组成部分 可以分别理解为 代价 人口 时间 金钱 和 平常心 在古代 赢 首先被应用于描述战争的胜利 表示取得战争的胜利需要付出人口 时间和金钱的代价 还需要好的心态 赢是各种有形和无形要素结合的结果 赢 字启发 公司 客户 员工 满足员工需求 满足客户需求 满足公司发展需求 B 如何才能赢 著名的8020法则 80 的利润来自于 20 的核心顾客 20 的核心客户从哪里来 稳定的顾客 稳定的顾客 回头客 如何让客户回头 C 顾客凭什么选择我们 我们有什么优势 1 我们的产品是独一无二 不可复制的吗 3 我们的价格是业内最低的吗 4 我们的返利是业内最高的吗 5 我们的销售渠道是最广的吗 2 我们的品类是最齐全的吗 做生意的精髓 人无我有 人有我精 全 优势不明显 我们应该怎么办 销售三部曲 一做士气 二做品牌 三做服务 提供满意的服务 让顾客回头 什么叫满意 所谓满意 就是满足客户意愿 即满足客户需求 男女拉近距离靠 眉目传情 与客户拉近距离靠 优质服务 D 为什么服务那么重要 提供服务是任何企业存在的理由 日本人的 脸 堤义明 经营的目的不仅仅是赚钱 赚钱永远只是结果 而不是目的 只要把你的事业做好了 钱自然地追随你而来 如果把赚钱当做目的 往往就赚不到钱 我要追求的境界 是常人所达不到的 那就是 共享愉悦 堤义明 既生瑜 何生亮 我的最大不幸 就是我生在与堤义明同代 索尼 盛田昭夫 1 提供服务是任何企业存在的理由 服务就是我为人人 人人为我 孙中山 在我们这个行业 当你开始关心数钞票 胜于做好广告及服务客户时 很快的 你就会发现没有多少钞票可数 李奥贝纳 1 提供服务是任何企业存在的理由 开拓服务就是开拓市场 海尔人的服务观 星级服务一条龙服务模式 五个一 服务 到用户家中服务先递上一张名片 热情礼貌地说明来意在门口套上一副脚套 在电器旁边铺上一块垫布 放置工具或电器 以免弄脏地面服务完毕后 再用抹布把电器擦干净临走时送给用户一份小纪念品 五位一体 模式 请用户参与设计开设电脑导购和现场演示送货上门24小时上门服务电话回访和质量跟踪 为用户提供全方位的超值享受 服务工作面临的挑战 6 超负荷工作压力 你是怎么理解服务行业的呢 1 同行业竞争加剧 2 客户期望值的提升 3 不合理的客户需求 4 客户需求的波动 5 服务失误导致的投诉 新客户为何选择我们 环境 设施 口头宣传 广告媒介 地理位置 其它 老客户为何选择我们 企业失去客户的最大原因是什么 到别处可以买到更便宜的产品 对公司的产品不满意 在朋友的推荐下换了家公司 某个业务员的漫不经心 客户投诉处理不当 女朋友离开你的最主要原因是什么 失去客户的主要原因 死亡 迁移 从朋友那边购买 想换一家试试看 有不愉快的经验 对你的服务不满意 0 20 40 60 80 100 1 3 5 9 14 68 数据来源 消费者白宫事务办公室 我们生活在以服务行业为主体的经济环境之中 在发达国家 3 4 4 5的劳动力在从事知识工作和服务工作 而且这个比例还在增加服务部门创造的GDP占GDP总值的70 在美国 更达到约75 做好服务是制胜关键 提供服务是企业赢得竞争优势的需要 成本优势 差异优势 专注优势 低成本 差异化 如何竞争 在哪里竞争 2 提供服务是企业赢得竞争优势的需要 波特竞争战略模型 优质服务让公司可以 经营之神 王永庆 王永庆 塑胶大王 台湾台塑集团的创办人 被誉为台湾的 经营之神 靠 坚持 两权 彻底分离 的经营要决 他的 台塑集团 发展成为台湾企业的 王中之王 下辖台湾塑胶 南亚塑胶 台湾化学纤维 台湾化学染整 台旭纤维 台丽成衣 育志工业 朝阳木材 新茂木材等 家大型公司 还有一所学校 一所医院 其塑胶粉产量高居世界首位 与其有存亡与共关系的下游关系企业超过 家 集团年营业额达 多亿美元 名列 世界化学工业 强 世界大企业 强 之列 为台湾最大的企业王国 他个人拥有资产达 亿美元 是世界屈指可数的大富豪 王永庆的故事 15岁那年 王永庆小学毕业 先到茶园做杂工 后到台湾南部嘉义县的一家小米店当了一年学徒 第二年 王永庆作出人生中第一个重要决定 开米店自己当老板 启动资金则是父亲向别人借来的200块钱 问题随之而来 王永庆的小店开张后没有多少生意 原因是隔壁的日本米店具有竞争优势 而城里的其他米店又拴住了老顾客 不过 16岁的王永庆展现了超强的营销能力 不仅挨家挨户上门推销自己的大米 而且还免费给居民掏陈米 洗米缸 在维系客户关系上逐渐占了上风 此外 当时大米加工技术比较落后 出售的大米掺杂着米糠 沙粒和小石头 买卖双方都是见怪不怪 王永庆在每次卖米前都把米中杂物拣干净 买主得到了实惠 一来二往便成了回头客 有篇文章说 起初王永庆的米店一天卖米不到12斗 后来一天能卖100多斗 几年下来 米店生意越来越火 王永庆筹办了一家碾米厂 同时完成了个人资本的原始积累 从那个时候起 王永庆的命运发生了变化 王永庆的故事给了我们如下启示 服务可以创造利润 赢得市场 卓越的 超值的 超满意的服务 才是最好的服务 通过服务来实施差异化策略 比你的对手做得更好 更多 更棒 我们要比客户更了解客户 提前发现客户的潜在需求 培养满意忠诚客户群 留住女朋友的核心秘诀 提供女朋友最需要且其他男人无法替代的服务 客情危机是怎么产生的 3 你是否有定期做客户回访 了解客户需求 1 当客户出现问题之前 你是否主动给客户打过电话 2 当客户出现了问题 你是否积极参与跟进反馈 4 当客户即将流失 你是否有主动与客户沟通 维护客情 你如何看待危机 服务带来奇迹 服务创造价值 星星和太阳的启发 你老公有缺点吗 有 多的就像天上的星星 那你老公优点多吗 少的像天上的太阳 那你为什么那么爱他 因为太阳一出来星星就看不见了 好服务 赢天下 案例 假设 1000个客户 单次消费额1000元 年消费次数6次 收入1000 1000 6 600万元成本 400万元利润 200万元 利润增长100 服务创造价值 服务带来奇迹 收入 客户数量 单次消费额 购买频率 如每项小幅增加10 则 收入1100 1100 7 847万元成本 440万元利润 407万元 至少有128种美妙的方法 至少有50种简易的方法 有几十种使顾客不断回头把钱继续花到公司来的妙法 扩大客户数量 增加每次的销售额 消费次数 一生二 二生三 三生万物出自 道德经 盈利铁三角 服务带来重复的销售 所谓重复的销售是什么 就是可以让更多的回头客一而再再而三地不断地回来购买 Realsaleisresale 真正的销售就是重复的销售 1995年 那个时候 DELL只有四十万直销顾客 他把两千个直销业务员全部带回电脑总部 要求他们打四十万个顾客服务的电话 40万客户 客户满意度 重复购买 打电话之前 打电话之后 70 95 在顾客没有打电话给他们之前 他们就先打电话给所有的顾客 这些电话打完之后 提供满意服务我能得到什么 CEO 1 个人业绩增长 收入增加 2 领导赏识 事业稳定 职务晋升 3 更好的人际关系 4 良好的沟通技巧 5 更好的语言表达 6 良好的心理素质 7 物质和精神回报 服务好 业绩好的案例 1 XXX 2 XXX 3 XXX 营销理论告诉我们 开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本 由此可见 老客户的关系维护作用可以达到事半功倍的效果 客户管理的重点就是期望通过维护现有客户 促成客户的重复购买以及口碑传播带来新的销售来源 满意的服务 优质的服务可以节约营销成本 4 优质的服务可以节约营销成本 营销费用有哪些 3 稳客 4 养客 1 拓客 2 留客 始终围绕客户需求 满足客户需求所提供的服务项目 什么的是优质的服务 9 优质的服务应该是让人感动的 让人难忘的 1 优质的服务应该是珍惜每一个顾客的 2 优质的服务应该是把顾客当做朋友的 3 优质的服务应该是让顾客感觉值得信赖的 4 优质的服务应该是让顾客感觉非常愉快的 5 优质的服务应该是能够快速满足顾客需求的 6 优质的服务应该是让顾客不断回头来找你再消费的 7 优质的服务应该是让顾客主动介绍朋友给你的 8 优质的服务应该是让竞争对手佩服的 无法超越的 客户满意度 CSI CSI 客户感受值 客户期望值 如何衡量客户是否满意 什么是客户满意 客户的满意 问题的解决 愉悦的感受 E 如何为客户提供优质的服务 信赖度 指对品牌的影响力 优质服务的五大要素 有形度 指外表的穿着 同理度 指理解关注客户 专业度 指专业技能 反应度 指解决问题的效率 如何凸显服务优劣 顾客投诉 就是凸显服务优劣最好的时机 顾客产生投诉的原因 所提供的商品不良 所提供的服务不佳 妥善处理客户抱怨的重要性 平均每个非常满意的客户 会把他的满意告诉12个人一个非常不满意的客户 会把不满意告诉20个人以上 会抱怨的客户只占据全部客户的5 10 有意见而不抱怨的客户80 不会再来购物 如果抱怨处理得当 80 的客户还会回来 正确处理客户投诉 提高客户的满意程度 增加客户推广产品的积极性 丰厚利润 尊重顾客 以诚相待 顾客永远是对的客户是衣食父母 服务礼仪的本质 尊重 服务态度好 你尊重客户 服务态度差 让客户尊重你 而且是掏钱讨好你 换取你的尊重 市场现状 市场经济社会 非垄断行业 配件同质化严重 产品 价格优势不明显 你卖 人家也在卖 不买东家 买西家 与客户交流原则 1 宁可多麻烦自己 也不麻烦自己的客户 2 同理心 3 责任心 4 诚心