分公司卓越文化践行体系.doc

中国移动衢州分公司企业文化建设管理指导手册中国移动衢州分公司“卓越文化践行体系”1、 中国移动核心理念（一）核心价值观：正德厚生 臻于至善“正德厚生 臻于至善”既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。“正德厚生 臻于至善”就是要求我们以人为本打造以“正身之德”承担责任的团队，就是要求我们成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求我们培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我、敢于超越自我的精神。（二）企业使命：创无限通信世界 做信息社会栋梁“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。（三）企业愿景：成为卓越品质的创造者成为卓越品质的创造者，其核心就在于，以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标，以企业价值链各环节的持续改善为策略，以人、组织、运营体系的系统结合为基点，从领先的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多各方面塑造中国移动服务的卓越品质。2、 衢州分公司企业文化践行体系衢州分公司文化践行体系08年在内部综合管理的提升上，应以省内优秀分公司为标杆，注重文化推动作用，以“企业文化推进年”为抓手，加强科学管理手段的应用，持续增强企业综合实力。企业文化建设应作为全年主线，与日常运营相融合，管理与文化相结合，在全体员工中倡导“责任”与“卓越”价值观，开展好文化示范点的创建，建设丰富多彩的基层文化园地，强化文化理念，增强一线活力。 衢州分公司党委书记 总经理 罗建民2008年度工作会议报告衢州分公司企业文化理念架构是在集团公司核心理念体系的统领下，结合衢州分公司企业文化建设现状基础上形成的，既凸现“一个中国移动”的企业文化，又彰显了衢州分公司的地方文化特色。衢州分公司文化理念架构分为三个层次：（一）衢州分公司企业核心精神：以创造卓越品质为己任衢州分公司文化理念体系的核心精神是“以创造卓越品质为己任”，这是一个战略发展的主导思想，是指导和影响企业战略追求的灵魂，是企业理念识别系统的核心，它对经营哲学、企业道德的定位起着决定性的作用。所谓卓越品质，即不断地超越现有的水平，这要求我们的团队成员，不但要工作细致，还要讲究精致，进而，对各项工作的要求和自我要求，达到极致的境界。同时，该精神体现了衢州分公司以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标，以企业价值链各环节的持续改善为策略，以人、组织、运营体系的系统结合为基点，从领先的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务的卓越品质。（二）衢州分公司企业三大核心卓越理念1、卓越管理理念：细节决定成败老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。可见对细节的作用和重要性的认识古已有之。“没有破产的行业，只有破产的企业”，其根源就是细节造成的差距。不论什么事，实际上都是由一些细节组成的。观中外许多企业的成功之道，其之所以能有杰出的成就，往往主要是管理层始终把细节的竞争贯彻于整个流程运作的始终。随着现代社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，一个要求精细化管理的时代已经到来。战略决定了一个企业的命运，细节决定了一个企业的成败。“细微之处见精神”。这就是细节的美，细节的魅力。细节管理永无止境。细节的竞争既是成本的竞争，创新的竞争，也是各个环节协调能力的竞争；从另一个层面上说，也就是团队成员的竞争。托尔斯泰曾说过：一个人的价值不是以数量而是以他的深度来衡量的，成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。如果一味看着前方的天空，却不能走好脚下的每一步，那么一定会被绊倒。倘若能认真走好脚下的每一步，踏踏实实、认认真真，那么成功便会不期而至。2、卓越服务理念：卓越服务铸就卓越品牌服务文化已成为现代文明社会的主旋律，成为差异化竞争的重要手段之一，成为评价、修正企业、员工乃至政府行为的社会标准。建设服务文化体系，提升服务竞争能力，是各行各业面临的重大课题。每个行业企业都应从生存发展的经营战略和社会使命的高度建设服务文化,推进企业服务文化的转型和升级。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。在这里强调的是，认知、认同、共识、共事是前提，自觉执行融入制度形成行为规范是关键。个性鲜明、员工认同、社会共鸣的文化才有竞争力。衢州分公司不断完善对客户的服务，力争全方位达标，在优质的服务中持续提升服务价值，在营业厅硬件,服务质量,基础管理,营销能力等全面实施达标工程，并从服务一致性、服务瓶颈等四个方面全面提升服务质量。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就用户对品牌的信赖。3、卓越人才理念：打造一流的明星团队英才成就伟业、伟业造就英才。著名的泰罗定理告诉我们：最好的管理等于最好的制度加最好的人才。如，海尔集团的人才价值观：要赛马，不要“相马”。海尔认为，是不是真正的人才，不是靠上级主观即“相马”来确认的，而是以企业经营为竞争赛场，通过“赛马”脱颖而出的。用人所长，容人所短，功不掩过。联想集团的人才观：不为学历重能力，不唯资历重业绩。这些案例都印证了优秀的企业对建设一流明星团队的重视程度。衢州分公司一直以来在社会和客户中保持良好的企业形象，其根本的原因在于衢州分公司有一支能征善战的员工团队，与公司同甘苦、共成长，他们以良好的职业素质和专业能力奠定了公司的核心优势。衢州分公司以人为本，完善员工价值成长机制。每一位员工都是公司宝贵的财富,每一个岗位对公司来讲都是必不可少的,公司就像大海里的航船,需要我们全体船员的同舟共济,齐心协力， 4、衢州分公司八大实践子文化衢州分公司文化体系的第三层为八大实践内容，具体表述为：“诚信”、“满意”、“创新”、“效率”、“标杆”、“执行”、“人和”、“安全”。这八大实践子文化是企业文化理论与衢州分公司实际运作的有机结合，是对企业管理各项职能的理念描述和倡导，更是对企业核心精神、三大理念在企业的具体体现与践行。（1）诚信文化：立诚为本 信则天下企业的品牌声誉是社会公众对其经营理念、价值观、产品及服务质量、市场信用、社会责任等诸多因素的综合客观评价，是由广大消费者、投资者根据企业在市场的诚信表现来判断、选择和认可的。诚信是打造企业品牌、提高商誉的重要途径。原IBM总裁郭士纳说：“我们公司卖的不仅仅是电脑，卖的更重要的是诚信。”一语道出了诚信对于树立企业品牌声誉的巨大价值。在市场经济条件下，诚实守信就是企业的生存之本。诚信文化是企业可持续发展的重要条件。诚信守则不同于常识观念中的员工手册，其内容主要是涉及企业与其利益相关者（如员工、消费者、股东、政府、社区、社会大众等）的责任关系，以及公司的经营理念与道德理想。虽然诚信守则未必具有法律上的约束力，但在很大程度上反映并影响着企业的行为。对很多企业而言，诚信守则的制定与执行在相当程度上决定着企业行为的基本方向。诚信文化是企业降低交易成本的重要方法。如果社会的信用状况良好，交易双方能够互相信任，交易过程中不仅可以节约各种费用，而且在交易过程中即使有纠纷发生，也因双方相互信任而通过协商解决。这将大大节省交易成本，提高经济的运行效率，提高整个社会的福利水平。 诚信文化是企业形成核心竞争力的重要源泉。 我们的时代迫切需要以诚信体系来规范、维系社会中的各种生产、交易关系，诚信经营将成为企业在社会中立足发展的根基，而没有诚信的企业则会被社会逐渐淘汰。具有远见卓识，追求基业长青的企业应该把诚信作为企业遵循的基本理念，贯彻到生产、经营与管理中，把诚信经营作为一种战略方针，以此作为企业发展壮大的基石。衢州分公司坚持诚信为本，倡导“主动了解客户的需求，塑造放心消费环境”的文化理念。并使之逐步深入人心。（2）满意文化：至真至诚 至善至微员工满意度与客户满意度之间存在一定的关联性。企业通过研究员工满意度与客户满意度之间的关系，可以优化内部管理，为实现全面客户关系管理来提高客户满意度与忠诚度提供依据，对不断增强公司的竞争能力具有重要意义。“对外提升客户满意度，对内提升员工满意度”，将员工的个人目标和企业发展的战略目标结合，锻造一支充满激情的和谐团队，实现员工与企业的共同进步成长。衢州分公司要实现跨越式发展必须依靠全体员工的共同努力，公司对员工要给予充分的重视和尊重，公司从多方面加强人性化管理，积极营造和谐团结的内部氛围。（3）创新文化：砺学砺行 维实维新通信行业是一个充满希望的行业，也是一个充满变化的行业，这种变化不仅仅体现在技术的变化上，更多地体现在人们消费习惯的改变和业界经营模式的改变，而经营模式的改变对企业带来了更多和更大的挑战。只有依靠创新的精神和创新的成果才能更好地迎接这种挑战。不断创新是业绩改善的推动因素，通过各项创新的逐步提升，衢州分公司网络通信能力、客户服务能力、市场营销能力获得显著提升，实力的储备必将更进一步。干部员工的学习力、创新力、执行力各项能力能逐步满足公司高效运行的需要。“来自一线员工日常实践中的思想火花，是一种效率更高、目标更准的主动式流程穿越”，“时时是创新之机、处处是创新之地、人人是创新之源！”（4）效率文化：求索精业 慎思笃行使用效率管理的方法，首先要在组织中形成良好的效率文化。对管理状况或管理效果的判断是管理者管理水准高低的重要标志，一个成功管理者之所以在不同的管理环境中能进行有效管理，就在于其能对管理状况或管理效果正确评判，知道哪些管理行为是有效的，哪些管理行为是失败的，哪些管理行为是需要改进的。对于一个组织而言，只有建立起能够衡量组织实际业绩和预期业绩的尺度的标准体系，管理者才能在实施计划过程中，不必对每一步都要亲自过问，就能知道员工工作进行的状况，才能在整个管理过程中对组织状况进行准确的分析，找出管理中存在的问题，从而实现对组织的高效管理。 衢州分公司倡导“千斤重担千人挑”、“发挥好绩效考核的导向作用，激发员工的动力”，依托“居安思危、敬业奉献、艰苦奋斗”十二字精神，整合资源、再造流程、健全考核，提升管理，致力于打造一个高效运营的现代通信企业！（5）标杆文化：百舸争流 奋楫者先标杆法是指不断寻找和研究一流公司的最佳实践，并以此与本企业进行比较、分析、判断，从而使本企业得到不断改进，成为甚至赶超一流公司，创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是向业内或业外的最优秀的企业学习。实践证明，任何一家成功企业，无不经历过学习模仿到赶超创新的过程。即使是一些很杰出的企业也不断的对自己的短板进行标杆学习，比如GE向摩托罗拉学习六西格玛，可口可乐向宝洁学习客户研究，海尔学过索尼的制造，联想几乎是在HP模式下长大的，万科也曾经将索尼、新鸿基作为榜样。内部标杆管理以企业内部操作为基准的标杆管理。辨识内部绩效标杆的标准，即确立内部标杆管理的主要目标，可以做到企业内信息共享。辨识企业内部最佳职能或流程及其实践，然后推广到组织的其他部门。竞争标杆管理以竞争对象为基准的标杆管理。竞争标杆管理的目标是与有着相同市场的企业在产品、服务和工作流程等方面的绩效与实践进行比较，直接面对竞争者。职能标杆管理以行业领先者或某些企业的优秀职能操作为基准进行的标杆管理。这标杆的基准是外部企业(但非竞争者)及其职能或业务实践。由于没有直接的竞争，因此合作者往往较愿意提供和分享技术与市场信息。 流程标杆管理以最佳工作流程为基准进行的标杆管理。标杆管理是类似的工作流程，而不是某项业务与操作职能或实践。这类标杆管理可以跨不同类组织进行。“找差距，学标杆，明思路”，衢州分公司在实现快速发展的道路上，以开放的心态，对外虚心汲取他人经验，加强学习与移植应用，在内抓典型、树标杆，立榜样，通过潜移默化的细节改进，达到逐步完善和持续提升。（6）执行文化：励精图治 厚积薄发无数的企业拥有伟大的构想，但只有那些懂得如何执行的公司获得成功。例如，GE管理的基本理念是管理简单化，即：“重要的是你能够做到多少好点子，而不只是想到多少好点子。”在世界五百强里面，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副级也有二千多名，董事一级五千多名。任何一个商学院都没有培养出来这么多！而了解到西点军校对学员提出的要求时，我们将惊叹于执行的力量，其要求为：准时、守纪、严格、正直、刚毅，更成为全球卓越企业倡导的，卓越员工必备的素质。切实落实执行文化，要从“三化”着手，包括：自始至终的流程化，工作内容的明晰化，明晰内容的操作化。“少说多做，数据说话”，强调上下层级之间的指导配合与服务支撑，建立奖罚分明的科学考核机制，“同心协力,奋力拼搏,实现衢州公司的新跨越”。（7）人和文化：春风化雨 润物无声以人为本的人本管理思想是管理理论发展到20世纪末的主要特点。一个企业从平凡到优秀，再从优秀到卓越的嬗变过程绝对不是一蹴而就的。在这个过程中，依靠的决不是企业家的力量，而是具有共同价值观的一代代员工的共同努力。通过打造“以人为本”的企业文化，尊重人、关心人、依靠人、理解人、凝聚人、培养人、造就人，把人看作是企业的目的而不仅仅是实现目的的手段，这是企业发展的核心所在。衢州分公司要实现跨越式发展必须依靠全体员工的共同努力，公司对员工要给予充分的重视和尊重，公司从多方面加强人性化管理，以人为本，创造和谐企业文化，积极营造和谐团结的内部氛围。“以人为本，真正理解、关爱、帮助员工” ，坚持员工与企业共同成长的管理理念，广开言路，充分重视员工想法与意见，“沟通、理解、信任” ，营造和谐团结的内部氛围，