VIPABC销售流程体验.docx

VIPABC销售流程体验销售流程：1、 客户网上预约免费课程并收到激活邮件提醒，邮件激活后会有课程顾问联系并预约语言程度分析和免费试听课程；（此时，客户在邮件中已经收到可以登入VIPABC学习系统的账号，客户可以登入学习系统体验。）2、 课程顾问致电客户了解客户具体情况，并预约安排免费预约程度分析和试听课程。（此时，课程顾问会全程电话跟踪，随时解答客户问题。）3、 课程顾问进一步与客户沟通课程购买事宜，并做最后销售促成，达成购买意愿；4、 客户支付2000元的定金，网上签署电子合同；5、 客户签好电子合同后支付尾款，可以一次性付款也可以申请分期付款，当然一次性付款有优惠；如果客户需要纸质的合同，公司也可以提供打印版的合同并加盖公章邮寄给客户；6、 客户可以正常登入学习系统，选课，上课；7、 后续客户服务工作，解决客户在上课过程中遇到的一切问题。整个销售流程体验的感受：1、 注册流程感受：整个注册流程顺畅，从注册到收到电话大约是半个小时的时间，其中中途15分钟的时候有收到邮件提醒，说课程顾问在时间联系过我，但电话没有接通，请保持手机畅通，稍后课程顾问还会再联系的。此提醒邮件大大提升了客户满意度，从而也第一次让客户感觉VIPABC超越期望值得地方。2、 学习系统登入流程感受：登入学习系统后，感觉系统登入还是很流畅的，登入后可以看到需要完善自己的个人信息，也有选课的课时表，但点进去没有信息，可能需要购买课程后才有信息。3、 课程顾问销售流程感受：1) 值得学习的地方：a) 课程顾问的声音听起来比较沉稳专业，让客户第一感觉值得信赖；b) 客户提出的异议都能随机应变，对答如流；c) 以服务为基础的顾问式行销，没有让客户感觉到强烈的销售压力，客户不至于产生排斥感。2) 有待提升的地方：a) 课程顾问开场过于平淡，语音遇到没有激情，没有让客户感觉有VIP的感觉，跟品牌形象不太符合，客户第一感觉欠佳；b) 课程介绍逻辑性不强，让客户感觉是东问一句，西问一句问出来的，让客户感觉课程顾问过于冷淡；如果碰到的是内向型的客户，不会主动去询问一些问题，恐怕销售会冷场；c) 课程顾问开场就告知客户，我们的课程没有短期的，都是一年以上的，还说学英语不是一天两天的功夫，这让客户感觉好像是在绑架他的学习时间一样，没有宣传的那么灵活，那么以客户为先。但通过具体询问了解下来，其实课程设置的有效期是一年，一年之间任何时间学完都是可以的的，客户可以根据自己的时间灵活安排。可见，课程顾问的表达方式非常重要，同样的意思，不同的表达，会让客户的感觉大不相同；d) 客户异议处理的技能还有待提升，顾问对客户的问题是有问必答而且也是很有针对性，但在给客户的感觉上好像是在跟客户争锋相对，而不是站在客户的立场来帮助客户决绝问题的，这样很容易让客户产生逆反心理。客户顾问没有遵循电话销售异议处理的基本原则：“YesBut原则”，即客户提出异议后，销售人员要站在客户的立场给予认同和赞美，然后再表达出自己的其他意见以供客户参考。这样做才不至于让客户在销售中产生逆反心理，一旦客户产生了逆反心理，那就很难再赢取客户的信任了；e) 整个销售流程的引导性不强，感觉课程顾问的销售思路一直被客户带着走，客户问一句，销售答一句，而不是通过专业的提问流程来引导客户的思路，让客户觉得VIPABC就是他最终的选择；f) 不能很好的突出产品卖点，在众多的产品卖点中，客户明显对价格因素比较敏感，而且对无限包课时的年卡服务比较感兴趣，课程顾问没有及时的抓住这一点进行进一步介绍，还是在等待客户的反应，有点错失大好良机的味道。4、 免费课程试听感受：1) 课程顾问时间观念很好，约好2点钟上课，2点钟电话就准时响了，时间观念强，给客户印象不错；2) 进入系统试听教室，系统调试花费了很长时间，超过了30分钟，麦克风一直没有声音，后台IT远程协助介入后还是没有解决，最后我不得不换台电脑才解决的，如果客户家没有两台电脑，我们会如何解决呢，这个是我比较关心的问题。3) 调试成功后课程顾问主动说送高保真耳机，这一环节会给客户提升印象分；4) 系统调试成功后就是等待老师的进入，在等待的过程中课程顾问会介绍VIPABC和一些学习方法，不过等待老师的时间过长接近20分钟，这一点给客户的感触不太好。不过我不知道是因为我是个案还是全部这样。5) 老师进来后发现是华人，虽然课程顾问说是在美国长大的美籍华人，但对于公司宣传的欧美外教这个卖点上给客户的期望值有所下降。6) 老师进入后有15分钟的互动时间，主要是测试口语水平，在这个环节中老师的互动环节非常多，鼓励学员开口说，这一点还是非常不错的。7) 最后，外籍老师的语言测试结束后，课程顾问就介入最后的销售流程，根据老师给予学员的测试反馈，一步一步引导学员订购课程，这一环节的销售意识就比较强了。8) 整体给予客户的感觉虽然不错，但是总觉得对于客户的期望值来说还是差了那么一点。毕竟