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网络“信号”与服务“信号”网络“信号”与服务“信号” -一位公司原代理商的来信引言 在移动通信市场同质化竞争越来越激烈的今天，“服务营销”这一概念早已不再陌生，“用心服务”、“以客户为中心”、“服务就是竞争力”等字眼更是充斥于很多文件的字里行间，似乎人人都知道服务是企业的生存之本。然而，在日常工作中，又很少有人能够用行动诠释“谁是我们的客户？”“我们的服务应该怎么做？”“我是谁？是电信网络运营商还是电信服务提供商？” 在与移动公司多年的竞争中，我们总以自己是后来者，网络覆盖和品牌效应都难以与移动公司相抗衡为借口来敷衍用户、麻痹自己。果真如此吗？真是因为网络信号不好而让大多数人选择并成为了移动公司忠实的使用者和传播者吗？还是因为我们的服务信号不好，让我们的代理商和用户寒了心？希望每个人都能从下面这篇文章中找到答案。这篇文章是中国移动一名代理商的亲身体验，而他曾经是我们联通公司的一名代理商。爱因感动不再轻易移动，心在感叹何时再能联通？联通公司总经理您好！近几年社会流传移动公司网络比联通公司网络“信号”好，您有所耳闻吧？是否真的如此？近来我有所感悟，想和您说说我的所见所闻,并不是惊天动地、也不是轰轰烈烈的大事，是我在工作中无法预计的、无法奢求的、是在不经意的一瞬间悄悄触动、震撼我心灵的、移动公司几位员工的为人师表、工作和做人的态度。我认为是“信号”好的原因所在，使我从感悟到感动。感动【一】我在做移动代理中，一个星期三下午，前去移动公司办理填报手续，得知负责办理手续的员工开会去了，我当时电话联系约定次日再来，她说可以，在当天晚上我接到该员工的电话，她说次日还去开会，并说怕耽误我事，把表格放在办公桌上，安排对面同事告诉我咋填写，我当时表示感谢，觉得这位员工还挺负责的。星期四我前去填写完后，放到办公桌上。当晚8点多钟我又接到她的电话，与我核对填写的内容，我当时很吃惊问她：“还在工作啊”？她说：“在加班，周五需要这些资料上报领导审批，如果误了这周五，就要等下周五批了”，哦!我再次表示感谢！觉得这名员工真是负责任,在给我抢时间啊！她把我的事当成她自己的事去做了！感动【二】一次，我接到移动关于调价的电话通知：“晚5点系统停止入网”，当时我嗨的一声！真不巧啊！我的电脑有故障不能正常录录了，正准备去修理呢，我无法扣号了，电话的另一端接着说：“你去修电脑，安排服务员把要开通的号送到开通岗给你录”，我说：“行吗！你能给打个招呼吗？”，她很有把握的说：“不用啊，你直接送去就行”，就这样我安排服务员将号单送到开通岗，到晚5点前全部都开通了。这件事是我不敢想的、不敢奢求的，她能主动要我送号到开通岗，她的利益何在啊？哦！是移动公司增加了一些客户，她是以公司为家啊！感动【三】一次，我去移动公司维修室修电脑，当时已经接近下班的时间，他们建议我电脑放在那里，次日提取，我说耽误一会你们个人时间给我修了吧，免得明天再来，他们同意后，果然给我修好了，我很高兴的走出维修室，几位维修员工分别与我道别，再见！再见！我想他们不是前台员工啊！还能礼貌待客，热情服务，感觉挺好。次日，我的电脑还是不好用，就给维修室打了电话，一位员工说：“你电脑不用拿过来了，我指导你操作一下”，在他的指导下，经过大约20多分钟，卸载一些杀毒软件等，问题终于解决了，我很感激这位员工，就问他的姓名，他不肯说，只是说：“我应该做的”。这一句话普通的话和这种为人做事态度我感到心里很舒服。啊！这后台员工的工作态度也是我预料之外的，他是在尽职尽责做好本职工作，他的言行也代表着一个整体“移动公司”。感动【四】一位顾客手机卡坏了，我去移动公司补卡，要这位顾客的密码，他说没有修改过，我抱着试试看的想法前去补卡。服务员礼貌问候我：“女士好!请坐！”，她坐下了，发现我没坐，她立刻起身请我坐下，这时她才坐，我说明来意后，她从系统看到这位顾客不是用自己证件入网的，让我出示经办人的身份证，我给她出示证件后，交20元补卡费,约3-4分钟就OK了。我有些诧异，就这么简单吗？为啥不要密码？为啥不要通话记录？为啥不用领导签字啊？我又询问一下，如果我的卡丢了，又不是自己身份证开的咋办理，她回答：“本人带身份证，带业务变更单上有代理商公章，给过户后就可以补卡了”。哦！是节省时间、真方便顾客啊！通过这几件小事我从感悟到感动，社会流传的移动网络信号好，并不是一日之寒啊！任何事情都有因为和所以，这些小事做的到位，客户满意，心里舒服，员工齐心协力爱岗敬业，爱公司如家，把别人的事当自己的事做，换位思考，人人要有修养，整体员工素质高，移动网络信号好是理所当然啊！符合客观规律的，我认为这是良性循环