锻造集团与顾客有关的过程控制程序.doc

中国3000万经理人首选培训网站与顾客有关的过程控制程序1 目的通过对产品的明示或隐含要求进行确认并评审，以确保本公司的产品能满足客户的需求，从而达成让顾客满意的目的。2 适用范围本程序适用于公司以下活动：a、 顾客要求的识别，包括各种信息的收集，顾客要求的征集；b、 产品要求的评审，对合同、订单的评审；c、 顾客的沟通，顾客问讯、合同的修改、顾客意见反馈及投诉处理。3 职责3.1 营销部通过售前、售中和售后服务征集和认定顾客的各种需求；3.2 技术研发部、计划科、品管部、包装车间和营销部负责对有关合同的内容进行评审， 3.3 营销部负责顾客的沟通、合同修改、顾客意见反馈和投诉的收集整理和传递工作。4 工作程序4.1 顾客要求的识别4.1.1 营销部通过售前、售中、售后的服务中，可采用不定期走访客户及调查市场信息等形式来收集顾客对企业产品质量、价格、环保等方面的各种意见、建议和投诉。4.1.2 办公室负责收集与公司相关的法律、法规和产品标准等方面的内容，并将之纳入公司的生产经营要求中。4.1.3 技术研发部定期对公司的产品质量、环保等方面收集到的各类信息及市场调查情况进行分析研究，对产品的一些隐含潜在的要求和客户的一些特殊要求进行识别。4.2 产品要求的评审具体见合同评审管理规定。4.3 合同签订要求营销部负责与顾客签订合同，合同签订时应满足下列条件：a、 顾客的要求已明确；b、 符合有关的法律、法规、环保和产品标准的要求；c、 与以前表述不一致的内容、要求已得到解决；d、 本公司有能力满足顾客的要求。4.4 合同的修改4.4.1 当本公司提出修改合同时，营销部负责与顾客联系沟通，将修改内容以书面材料通知顾客，征得顾客的认可。4.4.2 当顾客提出修改合同时，一般修改由营销部负责审核，由总经理批准。4.4.3 合同修改后，由业务员负责填写合同更改单，合同更改单必须传递到与合同有关的部门或车间。4.5 顾客沟通4.5.1 营销部在与顾客接洽时，应向顾客介绍本公司产品的质量、环保情况以及有关生产管理情况，提供产品样本，必要时可以提供样品，但需在送样登记表上作好记录，作好样品的信息反馈收集工作，及时提供给有关部门。4.5.2 顾客来公司考察，营销部负责接待，对顾客提出的参观要求和有关技术问题，要征得有关部门负责人或总经理的同意下，尽可能的满足顾客的要求。4.5.3 合同履行过程，顾客或公司需要对已订合同进行修改时，营销部按上述4.6条款进行，修改后要征得顾客的认可，必要时要与顾客签订合同修改协议，并将修改内容传递到相关部门。4.5.4 营销部要定期走访顾客，每年不定期向客户发放顾客信息反馈表，收集顾客对产品的质量意见和建议，并及时反馈给相关部门。4.5.5 如有顾客投诉时，营销部要及时处理顾客的投诉，并将投诉内容填写在相关方抱怨投诉处理记录上，及时向相关部门反映，并组织人员及时处理，处理毕，将处理意见及时反馈给顾客。4.6 合同书、合同评审记录表等所有合同文本、附件均由营销部收集，合同履行完毕后一个月内经整理后交档案室保存。5 引用文件记录控制程序信息交流程序对相关方控制程序法律、法规和其它要求获取及合规性评价程序6 相关记录合