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文档简介

2010年福诚物业分公司优质服务工作总结2010我分公司紧紧围绕公司的方针目标，以改制转型为契机，抓管理制度，促观念转变，树服务理念，创优质服务。保证了各项生产经营目标的顺利实现，同时也使优质服务活动深入扎实地开展下去，且收到了实效。一、 居安思危，转变观念，思想教育抓在前今年是我公司实施转制关键性的一年，我分公司支部一班人不失时机地在各种场合，运用各种形式向全体员工谈改制的相关政策，讲市场竞争的法则。在职工思想中牢固树立起“业主乃上帝，服务乃根本”观念。在实际工作中，我们结合实际开展了“两学两抓”一是学文件制度，抓管理落实。通过学习方针目标的学习和改制各项政策的宣讲，将各项工作的落脚点放在狠抓内部管理上，切实做好各项规章制度的落实，培养全体员工过硬的素质和工作作风。二是学习先进物业管理小区的经验，抓意识转变和服务创新。我们通过组织部分员工参观百步亭小区，实地考察其先进科学的管理经验，以思想认识和服务措施上对照自己的工作，订措施找差距，收益匪浅。二、 制度先行，强化管理，优质服务做在前要抓好优质服务工作，必须要有配套的制度做保证。在这个问题上，我分公司领导和全体员工取得了共识。今年年初，我们建立并实施了“接待首问负责制”，大大减少了服务接待中推诿、踢皮球的现象。我们建立并落实了“两表抽查回访制度”，基本杜绝了上门抄表态度生硬，影响室内卫生和随意抄数的现象。我们建立并实施了劳动纪律巡查考核制度，重点检查各岗位员工的到岗、在岗情况，使得上班迟到、班中溜号，打瞌睡，干私活的现象大为减少。我们建立了服务行为规范，明确规定各岗位人员挂牌服务，微笑服务，要求规范服务用语，要求无论何种原因不得与业主对骂、打架。在业主中树立起了良好的服务形象。我们建立了“马上办节假日咨询服务制度”。职能组人员每月一次在双休日深入各小区接待业主的情况反应和报修，并安排有关维修人员当天上门解决。获得了业主的好评。三、 搞共建，求开拓，抓服务创新 为把为业主精心服务提升为广大员工的自觉的意识，特别是今年上半年，迎战暴风雪时，我公司维修部维修人员在完成日常维修任务时，不分白天黑夜，不计报酬，完成突发的任务。一年来，共完成煤、水、玻璃维修任务单1100张，更换水阀110处。在维修时，没有一次大小事故，没发生一次住户上访投诉，维修及时率达100%，住户满意率100%，全年获
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