入户调查技巧和重点注意事项.pptVIP

1 入户调查技巧和重点注意事项 一 入户前的准备工作二 入户时的注意事项三 如何询问问题四 登记后的注意事项五 特殊情况的处理 3 一 入户前的准备工作 1 制定计划入户前要制定细致周密的工作方案和调查计划 如每天访问的住户数量 访问的路线 工作安排等 合理分配调查时间 4 2 沟通协调提前做好与有关管理部门的协调和沟通工作 争取得到理解和帮助 如与社区居委会 楼门组长 物业管理人员 协管员等有关人员建立联系 了解各户的基本情况 争取他们配合入户 减少入户阻力 3 择时入户入户时间应以方便住户为原则 例如双休日在上午9 00 11 30 下午3 00 6 00 晚上7 00 8 30 工作日一般选择晚上下班后的6 30 8 30 尽量不干扰住户的正常生活 4 模拟调查工作人员除了要认真学习试点方案 了解调查内容外 还有必要对健康档案调查表进行模拟试验 这样可以达到三个目的 一是掌握完成一份健康档案调查表需要的时间 二是了解被调查者对于健康档案调查表中问题的理解程度 三是发现调查中可能出现的问题 思考一些解决措施 有助于正式调查的顺利开展 5 物资准备工作人员要事先准备好证件 入户路线图 户主姓名底册 健康档案调查表 血压计 皮尺 笔 垫板 笔记本 体检知情同意书等工作必须品 另外 工作人员还应准备一些鞋套 手电 雨具等用品 以备雨天 夜晚入户的需要 1 敲门 敲门是入户的第一环节 过程虽然简单 但要获得住户的认同和信任需要注意几个方面 一是敲门时间 按照前面提到的访问时间 尽量不要打扰住户正常休息 二是敲门声音 要大小适中 富有节奏 不要连续猛敲 引起住户的反感 三是敲门时注意配合语言 听到里面回应后马上答话 等待住户开门 二 入户时的注意事项 2 树立良好的第一印象 建立健康档案是政府行为 工作人员在一定程度上体现着政府形象 因此 工作人员要做到衣帽整齐 彬彬有礼 落落大方 这既是个人形象的展现 也是对被访者的尊重 其次 要根据年龄 职业准确称呼对方 说话要和气 给住户留下良好印象 3 表明身份 说明来意 开场白要简明扼要 意图明确 重点突出 亲和力强 例如 您好 我是 卫生服务中心的医生 出示工作证件 我们正在为 小区的居民建立健康档案 现在需要占用你一点时间 完成建档登记 谢谢你的配合 4 善意赞美 拉近距离 通过善意的赞美语言 可以拉近与住户的距离 例如进屋之后对家里的陈设 清洁程度 小孩等都可以进行赞美 用一句简单的赞美 就可能使整个上门工作顺利开展 例如 你家收拾的真干净 你家的孩子真可爱 5 告知保密纪律 正式询问前首先告知普查对象保密纪律的要求 打消普查对象的疑虑 例如 请您放心 统计法 明确规定我们对您提供的信息有保密义务 如果随意泄露我们就是违法 这些信息是不会外泄的 询问要把问题读的清楚 流畅 不是敏感的问题 一定要按照原题读 正确 完整的记录调查对象的回答 填入健康档案调查表 三 如何询问问题 1 合理询问 在询问问题时 要注意问话的方式和语气 语言委婉尊重 要做到见什么话说什么话 2 启发追问 即按何时 何地 何人 何事 何因 何果的顺利进行询问 例如 平常身体状况不错吧 对于那些有慢性病的老年人 需要按照先近后远的顺序进行启发 最近血压高不高 吃的什么降压药 吃了多久 高血压有几年了 3 根据现场场景推断 工作人员要灵活机智 根据住户的特点辨认一些信息 例如 入户时发现挂有尿布或有小孩玩具 可能存在小孩子 又如户主正在吃饭 桌上碗筷数有5双 而户主说这里只住了3人 明显不相符合 遇到这些情况 工作人员要委婉的询问 避免信息填错 误填 4 自审核实 每名工作人员要确实对自己做的健康档案调查表负责 在做完健康档案调查表的现场 尽快把表中内容仔细的自审一遍 检查必填的信息有无漏填 有无差错 模糊的信息是否已经核实清楚 确认无误后要请被调查者签字确认 健康档案调查表填完后 不宜匆匆起身离开 应表示感谢 例如 这次调查占用了你的宝贵时间 感谢你的配合与支持 如有需要 我们会再与你联系 再见 如遇到有老人在旁边时应问候 祝你身体健康 遇到全家在场时应表示 感谢你全家的支持 如果还需要再次入户 要预约下次登门时间 为下次访问做准备 四 登记后的注意事项 由于住户对建立健康档案工作不了解 或者对调查中涉及的内容心存疑虑 或者是访问的时间选择不当等 都可能造成住户的拒绝 工作人员要弄清原因 并加以解决 五 特殊情况的处理 1 当误认为工作人员是商品推销员怎么办 工作人员要及时做出解释 出示工作人员证件 表明自己的身份 同时递上工作证 表示自己是在进行政府行为的调查而不是推销产品 住户有义务配合 若住户仍不肯相信 可提供相关办公电话 请住户确认 以解除住户的戒心和疑虑 2 当住户家中正好有事怎么办 工作人员可以与住户商量 约定一个住户认为合适的时间 再次上门调查 3 当住户家里只有老人和小孩 不宜调查怎么办 可以采取记录住户家的电话或工作人员留下便条的方式 等户主回来后再预约时间进行调查 4 当户主接受调查 但不让工作人员进门怎么办 工作人员这时要耐心 平静 不要有过激情绪 认清入户的目的就是为了取得信息 只要住户能够接受调查 达到收集资料的目的 工作人员就可以在门外询问 5 对不拒绝调查 但难见到的住户怎么办 工作人员可采取以下几种方式 一是在门口留纸条 告知下次入户时间 或让住户按规定时间写户口本到望各户服务点登记建档 二是采取白天看门窗 晚上看灯光的办法 判断住户是否在家 三是依靠楼门长 知情人或物业部门等提供情况 给住户或其他单位打电话预约登记时间 四是对租房户 可以采取找房主的方式联系 6 当被调查者中途表现出不耐烦怎么办 被调查者被占用了一些时间 可能会表现出不耐烦的情绪 有的会抱怨 怎么这么长时间啊 这时工作人员要谦和平易 表示出适当的歉意 例如 很感谢您的支持 耽误您时间了 这样大多被访者都会表示理解 配合完成调查 而不会因为时间稍长而催促了 7 当遇到健谈的被调查者时怎么办 工作人员要时刻记住自己的工作目的 专心听取对方的意见 如果遇到健谈的被访问人答非所问 或者讨论一些与此次访问无关的问题时 调查员可以选择合适的时机 礼貌的将对方引向正题 从而节省工作的时间 8 当被调查者强烈赞成或反对某种观点时怎么办 对被调查者的态度 工作人员要保持中立 不要发表与被调查者意见完全相反的意见 即使有不同意见 也不要直接表达出来 以免引起被调查者的反感 使调查难以继续 9 当被调查者对现实不满拒绝填报怎么办 有些被调查者对自己的现实状况不满意 认为这种调查解决不了任何问题 拒绝填报 工作人员应有针对性的做出反应 指出调查的问题都是有价值 有意义的 劝说被访者及时填报 10 当工作人员耐心解释和宣传后 仍然坚决拒绝调查怎么办 工作人员应及时向团队长汇报情况 经汇总后由社区居委会主任 物业管理人员等有关人员共同协