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文档简介

.400客户服务热线使用管理制度一、目的及内容为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。二、适用范围400客户服务热线接待工作。400客户电话呼入三、服务流程客服未接客服忙线转入等待顺振转接回拨电话客户问题咨询客户问题解答填写客户问题记录四、电话使用细则1、电话接听与服务时间。为避免客户来电无人接听，需将热线号码转接至相关工作人员移动电话上，采用平均分配的（顺振）原则进行电话转接。8时-20时电话转接过程中因个人原因未能及时接听且2小时内未回拨电话的，第一次扣罚20元，第二次扣罚50元，第三次及以后每次扣罚100元 ；20时-8时未能接听电话，发现后需第一时间回拨电话（注：所有400电话24小时内必须回复）。2、填写电话记录表。工作时间内的400来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。3、提供问题解决办法。确定客户问题后，最短时间内为客户解答问题。短时间内解答不了的请客户稍加等待，待获取解决方案后尽快回复客户。4、行政科每周汇总一次400电话接听挂断数据并做相应分析。五、工作规范 1、工作人员要熟知产品知识，并熟悉日常工作中的工作程序； 2、工作人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题； 3、若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录； 4、在记录客户投诉建议或要求的时候，记录要详细、清楚； 5、各类投诉处理由工作人员全程跟踪并随时上报销售科长沟通解决； 6、解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时； 7、处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满； 8、热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪； 9、具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神； 10、认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作； 11、对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换； 12、对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；13、注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。 六、其他事项本管理办法由公司最高管理人员审核批准，自发布日起开始正式实施。如有遗缺，再另行补充。实施时间：自2018年2月12日起开始实施。监督者：关联科室负
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