车险报案基本总结.doc

一、 车险报案（一） 基本业务知识1、三者车牌客户报案确实无法提供的情况下，统中默认“不祥000000”无需更改。2、标的车为新车未上牌情况下需在出险摘要中记录：（新车无牌）3、如果系统中标的车牌如与客户提供的车牌不符情况下需正确记录客户提供的车牌。4、物体损失如需赔付或不清楚是否需赔付都须记录财产损失信息。出险摘要记录为：XX受损暂不知。如不需赔付需记录“（不用赔）,”5、A：如果三者有人伤可记录为“三者X人受伤”（关联保险时人伤跟踪信息须录放交强，不关联时商业险需录入三者险）；如果标的车有人员受伤可以记入为“本车驾驶员受伤”，“本车乘客X人受伤”；（注：记录人伤跟踪信息时，需投保相关险种，如未投保无需录入，出险摘要记录即可，驾驶员责任险录入时注意粘贴驾驶员姓名，其他信息录入时需核实无法提供时录入“暂不知”或者“不祥”等）。B：如果客户不清楚多少人受伤可以录入一个人上，并在摘要中注明客户不清楚多少人受伤。）C：三者有人伤的非单方方事故本车无论什么责任需要报案。D、人伤姓名、性别、受伤部位、伤情描述、就诊医院、需要核实。6、A：需要建议报警：双方及多方事故， 含人伤、物损的事故，异地事故，高速公路的事故。B：需要建议报派出所：停放不明原因受损，停放发现受损，停放被撞，停放被刮，停放被砸。7、不关联保单：交强险、商业险不关联保单主车，挂车不关联保单，主、挂、交、商都不关联保单。需在出险摘要中互相粘贴报案号及主挂车的车牌。如：主（挂）车交强险报案号为： 主（挂）车商业险报案号为： 主车车牌号为： 挂车车牌号为：8、异地、人伤、物损、三者逃逸、非指定驾驶人、是否是互碰自赔的案件。9、划痕事故：停放被划10玻璃事故出险原因：行驶被飞石击中前挡风玻璃。11、车辆自燃险报案，如果系统中没有投保自燃险，如车辆使用性质为非营运企业跟非营业机关的车辆，请及时与当地机构定损员或协调岗联系，需要报案的直接录入，不需要的交由机构处理！（按照保险条款其使用性质为非营运企业跟非营业机关的车辆在保险条款中是不需要投保自燃险的，车损险项下是包括自燃损失。） 12、发送报案号：针对以上情况需为客户发送报案号情况有以下几点：1)、客户有需求； 2)、去往快赔中心的客户； 3)、地区有特别要求，如：北京、四川、黑龙江、青岛、上海；13、A：受理车险报案时驾驶员姓名是被保险人本人时需要逐字核实驾驶员姓名；14、车辆受损但是未投保车辆损失险的，请将“案件类型”一项点上“车损”。15、三者车车型，必须询问，可以记录：出租车、面包车、越野车（注：客户这么说可直接记录）轿车必须询问厂牌车型。16、三者车牌为理赔流中红色标志，必须询问。三者车受损部位必须询问。出险摘要中事故经过需记录清楚。例：行驶追尾三者车。17、驾驶员姓名需逐字核实，未逐字核实（驾驶员姓名与被保险姓名或报案人姓名为同一人时也需核实。）18、报案时必须询问有无“人伤及物损”，如没有可在出险摘要中记录“无人伤无物损”19、客户来电为乱码时，需先向客户询问客户联系电话。（二）特殊机构报案1、四川成都“如果客户称要到快赔中心处理，请告知客户报案号及交强险保单号码。2、山东：除济南外，其它机构所有案件录入联系人手机号码前均加数字0，座机号码加区号。3、浙江：所有报案要把标的车的厂牌型号粘贴到出现摘要里4、广西：广西车险需三方通话。5、黑龙江话术：由于道路改造哈尔滨保监局规定，在（07：00-19：00）期间事故损失轻微可以不用报警，需要撤离主干道，就近停靠，等侯查勘员回电，并建议保户拍照，建议三者车也报保险公司并索要报案号，并告知保户报案号。（出险摘要需记录已告知话术的，事故处理部门选择其他。）6、苏州：所有事故都需建议报警7、江苏在上海出险，询问是否在上海理赔，在出险摘要中备注8、常州机构晚上21：00之后的双方事故一定要报交警， 并且在24小时之内到理赔中心或交警队处理。9、青岛：无责也要报案（在出险摘要中备注客户无责报案）10、浙江：出险摘要记录标的车型11、贵州：车险省内无异地12、上海：出险地点地址需系统自动带出。13、江苏闪赔话术： 为了您更快理赔，请您提供：A：（被保险人是个人的），需要提供：身份证原件/身份证复印件、银行卡号和账号 B：被保险人是个人的，如果提供交通银行银行卡得话，需要提供：身份证原件/身份证复印件、银行卡号和账号、开户行全称C：被保险人是单位的，需要提供：单位盖章、开户行全称、银行卡号和账号1、 D：需在出险摘要中记录：已告知话术。14、广西:快接直派话述：“*先生/*女士，为了能更加迅速的处理好您的情况，现在我会将您的电话转接到当地查勘员处进行三方通话，请您稍等，不要挂机。（2）转接电话给查勘员话术：“您好，*（查勘员）姓名，我是客户关系管理部*（姓名/工号），这有一位*的客户在广西*出险要进行报案，现在进行三方通话（3）三方通话开始话术：“*先生/*女士，感谢您的耐心等待，电话已经转接成功，我现在帮您记录案件信息”（4）情况不予三方通话：A、非个广西境内出险的；B、出险地无机构，需要代勘的；C、客户不同意的；D联系不上查勘员的。（5）在案件录入完成后需要系统中录入：与机构XX+联系电话，三方通话，如三方通话未成功需备注：三方通话未成功。15、北京分公司客户，除了建议报警，可以告知客户拨打999进行救援。16、宁波对于涉及人员死亡的，要以*号在出险摘要的最后作记号，如修理厂工作人员报案的要在报案人姓名一栏特别注明修理厂XXX。17、安徽有救援服务时，一定告知客户是有此项服务的。18、北京快易安：是北京分公司新合作的玻璃店，可提供上门安装玻璃，价格便宜，质量优，如客户单独玻璃破碎可优先像客户推荐快易安。可联系北京调度徐磊进行派工，或让客户自行拨打。另外，由于快易安的玻璃价格优惠，如果客户去其他二类场修玻璃的话，只能给快易安的价格。19、北京“达世行”来电报案，在联系人和报案人一栏必须填写报案真实姓名。20、内蒙古个性化服务话术：“*女士/先生您好，为了使您及时准确的收到赔款，请将被保险人的身份证、银行账号、开户行名称及具体地址准备好，稍后由我司查勘定损人员与您联系并收取。” 公司客户的要求客户提供被保险单位公司账户和开户行。如客户询问为何提供此材料，我们可告知客户：“您如果能够及时提供以上信息，您的理赔可能更加快捷。”（三）车险超时报案：1、正常受理：案件超时，可能会影响您的理赔，建议以后在48小时以内报案！2、江苏、宁波、云南、贵州、车险超过48小时的案件，坐席记录手工报案表并及时派工，然后及时将手工记录表发给王爽，抄送团队长。 无需在系统录入（建议同理备注。）3、广东：车险超过48小时客户报案的，交强险坐席正常系统受理，商业险需要填写报案手工记录表发送给王爽，抄送团队长。（建议同理备注。）4、青岛：车险超过48小时正常受理,但要提醒客户报案已超时,建议在48小时之内报案,车险超过7天属商业险责任不予受理，属交强险责任能提供交警证明的案件受理，出险摘要中需注明超时报案的原因，如不能提供交警证明不予受理，系统中不录入. （建议同理备注。） 非车险报案二、 非车险报案1、青岛-出险人性别及年龄2、广东、重庆-出险人身份证号码3、派工追踪：需客户提供信息，查询客户是否已经报过案，如系统中无报案信息，需记录报案信息，给客户报案，如已经报过案，或者已派工，直接联系相关定损或查勘的工作人员，让其与客户联系。4、温州意健险报案即刻开始如接到温州意健险（关于温州机动车追尾事故造成的人员伤亡报案）请通知团队长。正常报案。5、广西非车非意健险报案关于变压器受损，需询问客户变压器型号，非车非意健险的工程机械险报案，需要询问客户驾驶员的姓名。6、江苏财产险报案要求：A、报案信息尽量详细一点，出险经过受损部位等尽量详细一些；B、出险时间尽量精确一点；C、报案人驾驶员姓名必须核实清楚；D、派工时请核实承保机构再派工，切勿派错机构。7、发送邮件主题必须按照归属进行发送，格式必须为XXXX意健险/非车非意健险报案；如浙江杭州非车非意健险报案。8、意健险报案表格里面的“就诊医院及就诊科室”请坐席核实清楚，一定要记录是哪家医院。2、 非车险报案时，须详细记录事故经过，受伤人员姓名，船舶险需记录船长姓名及驾驶员姓名，船号，第三方船号。三、撤案1、撤案结束语：您的撤案信息，已经记录下来了，稍后会联系机构协助您撤案，如果有问题会电话跟您联系。2、广东：需记录ID号，被保险人身份证号或组织机构代码。3、江苏：记录ID4、福建：（）被保险人为个人的,撤案人员必须是被保险人本人或该起事故的报案人,其他人员不得受理.（2 ）被保险人为单位的,撤案人员必须是本起事故的报案人员,其他非本事故的当事人一律不得受理.同时在受理撤案时必须告知客户将加盖公章的书面申请撤案书传真至各机构理赔部(具体传真号及申请书要求可让客户拨打各机构理赔电话询问),待我司工作人员核实完后予以作撤案处理.四、定损1、定损时间：北京:09:0017:00，大连:08:0016:30，江苏:08:3017:30，苏州:08:3016:30，浙江:任何时间都可以，深圳:09:3017:00，其它:08:3017:302、需要记录的信息：报案号、联系人、联系电话、定损车辆（车牌、车型）、定损地点3、异地案件定损主题：如广东山中客户在浙江杭州定损标的车。4、大连：请记录车型；深圳：请记录估损金额 5、除“福建”的案件（系统流程里注明“已处理”的）可以再次报定损。其他机构都需联系当时定损员、协调岗处理。6、如果案件已“零结”或“已注销”，请询问客户为什么要报定损，并将原因写在定损邮件中。7、定损地点：报定损时一定要询问保户是在哪家修理厂或是哪家4S店，不能光记录哪条路，因为定损只能在修理厂或是4S店定损。五、催现场、催定损，催查勘、工作人员来电等。1、如有查勘员来电找调度请询问清楚查勘员姓名然后发邮件。或是告知查勘员可以拨打调度座机59225459，告知查勘员有派工事宜可以直接拨打这个电话。（该电话不可以转接。）2、如机构查勘员找北京调度，请一定核实一下是找北京分公司的调度徐磊，还是北京职场的调度。3、如遇查勘员来电让坐席备注案件信息的，坐席不能进行备注，告知查勘员联系当地的协调岗处理。4、意健险催查勘时请坐席问清楚保单的所属机构、出险时间、地点、出险信息、保单号。5、客户来电索要查勘员、定损员电话，坐席标准流程是：征求工作人员意愿在线转接或让工作人员给客户回电话。如客户骂人，才可以告知工作人员电话。6、机构人员/客户来电重新补报案件。机构人员告知与当地协调岗联系；客户来电告知当地理赔部门电话即可，95586坐席不受理补录案件。7、北京有求必应电话：（信息协调）改为、代位求偿的基本条件：（1）、在我司承保商业车损险及其附加险，发生车损险及其附加险责任范围内事故。（2）、未得到责任对方赔付（3）、未放弃向责任对方请求赔偿权利。（4）、被保险人主动向保险公司要求按照代位求偿所赔方式先行赔付车辆损失。（注：、涉及人伤案件不适宜代位求偿进行索赔。）2、先生女士，您好，代位求偿的方式可能会有一些不便，（1）、选择代位求偿方式索赔时相关理赔材料会多一些。（交通事故必须提供交警事故证明。/非交通事故必须提供第三方事故处理部门提供的事故证明。）（2）、请您务必配合后续的保险公司追偿工作。（3）、次年保费会上浮。那您确定代位求偿吗？3、在报案时需核实的信息。（1）可以提供信息的：A：责任对方为机动车的需要提供三者车的车牌号、驾驶员姓名、联系方式、交强险和第三者责任险的承保公司，交强险及商业险保单号，报案号（如果对方没有报案，建议三者车向保险公司报案）。B：责任对方为非机动车的，详细记录责任对方姓名或单位完整名称、联系人、电话、家庭或单位详细地址、邮编、身份证号码，法人代表名称和联系电话、投保保险情况。（2）如果无法提供信息：请您补充责任对方相关信息给查勘员。或相关工作人员。4、车险报案时需在出险摘要中记录：责任对方上述的相关信息，及备注：客户强烈要求代位求偿。/客户强烈要求代位求偿，报案时无法提供责任对方相关信息，要求工作人员现场核实。5、如果客户已明确无法提供责任对方信息，在报案时及查勘环节都无法提供的，提示客户按照车损险条款无法找到第三方处理免赔30%处理。（三者逃逸）6、客户代位求偿案件，告知客户必须报交通事故处理部门（交警）或者报第三方事故处理部门七、互碰自赔1、定义：对事故双方均有责任，各方车辆损失均在交强险有责任财产损失赔偿限额内（2000元以内），不涉及人员伤亡和车外财产损失的交通事故，由各保险公司在本方机动车交强险有责任财产损失赔偿限额对本车损失进行赔偿。条件：（1）、两车或多车互碰，各方均投保交强险。（2）、各事故