2014年东财《客户关系管理》在线作业三带答案.doc

2014年东财客户关系管理在线作业三试卷总分：100 测试时间：-一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1. 客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估 A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格满分：4 分2. 关系营销的对象是_ A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场满分：4 分3. 最早发展客户关系管理的国家是（ ）。 A. 英国B. 美国C. 德国D. 法国满分：4 分4. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查满分：4 分5. 管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（ ）。 A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分6. 技术的核心是多维分析 A. OLAPB. CRMC. OLTPD. ERP满分：4 分7. 老业务的运行情况是影响（ ）的主要因素之一。 A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户满分：4 分8. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_ A. 产品折扣B. 产品质量C. 售后服务D. 顾客让渡价值满分：4 分9. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_。 A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买满分：4 分10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素： A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域满分：4 分二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V 1. 下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。 A. 定义企业的战略目标B. 定义CRM实施的目标C. 根据需求来定义CRM产品D. 与客户一起制定CRM的旅程E. 要和客户一起讨论商业模型满分：4 分2. 九阶段实施方法中项目准备阶段主要由（ ）构成。 A. 确立合理可行的项目实施目标B. 确定项目范C. 确定项目参与人员D. 中高层经理的相关培训满分：4 分3. 人的因素对CRM的影响表现在（ ）。 A. 缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的重要原因之一B. 如果第一线前台工作人员不乐意使用CRM系统，则这个CRM系统必然成为价值昂贵的废物C. 必须考虑客户的利益D. 足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证满分：4 分4. 对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。 A. 外界评价B. 内部评价C. 客户的层次D. 客户所属行业E. 企业所属行业满分：4 分5. 可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有（ ）。 A. 跟踪数据B. 拉近数据仓库和CRMC. 个性化客户关系D. 加强系统智能化水平E. 保持数据最新满分：4 分6. 分析型CRM包括哪几个阶段？（ ） A. 客户分析B. 市场区段C. 一对一的市场D. 事件模型满分：4 分7. 客户关系的发展可分为（ ）这几个阶段。 A. 考察期B. 萌芽期C. 形成期D. 稳定期E. 退化期满分：4 分8. 客户维系策略可以给企业带来如下益处：（ ）。 A. 从现有客户中获得更多市场份额B. 减少销售成本C. 赢得口碑宣传D. 提高员工的忠诚度满分：4 分9. CRM的具体作用包括（ ）。 A. 为生产研发提供决策支持B. 为适时调整内部管理提供依据C. 为企业未来发展提供决策支持D. 为财务金融策略提供决策支持满分：4 分10. 分析型CRM的主要功能包括（ ）。 A. 客户分析B. 客户建模C. 客户沟通D. 个性化E. 接触管理满分：4 分11. 根据项目的范围、目标选择合适的CRM软件系统，并进行系统的（ ）。 A. 安装B. 检测C. 技术培训D. 应用培训E. 维修管理满分：4 分12. 影响客户终生价值的因素有（ ）。 A. 计算的时间长度B. 贴现率C. 客户的维系率D. 客户的收入变化E. 营销费用F. 其他满分：4 分13. 一个有效的CRM解决方案应具备的要素有（ ）。 A. 畅通有效的客户交流渠道B. 对已获得信息的分析处理能力C. 对Internet的全面支持D. CRM必须与后台的ERP很好地集成满分：4 分14. CRM系统