商业银行营业现场管理与督导.doc

商业银行营业现场管理与督导培训背景：营业网点是商业银行的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的银行服务人员，每天都会赶走客户，因此，提升营业网点的管理能力和职业素养至关重要。在实践中我们发现营业网点的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题： 1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗位缺乏职责认知，管理缺乏时间管理和绩效管理等2、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪3、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位，在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队凝聚力下降4、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大， 缺乏客户分流技巧5、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧6、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能7、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，不知如何协调，缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力培训目的：1、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴2、提高各岗位工作技能，提高现场管理能力，督导能力3、利用真实案例的不同体验银行以“客户为中心”理念4、明确服务流程与服务标准，避免盲目服务，全面提升服务意识与服务标准5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力6、全面提升网点服务管理能力，提升客户的满意度与忠诚度7、打造金牌服务团队，树立全新现代服务理念，赢取市场份额培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等培训课时：精品版3天、浓缩版2天 (均可根据客户需求调整)课程概要：第一部分：商业银行服务意识第一章：服务经济时代的到来引发的思考一、为什么我们要让客户满意1我们的工资由谁付？2什么是企业生存的生存之道？3服务水准差一点，服务意识差一截案例：你的服务价值百万二、服务业面临的挑战1航空业的转型时代2通讯业的转型时代3“三高”业的转型时代4银行业的转型时代三、商业银行竞争现状1国有股份商业银行2城市股份商业银行3外资商业银行4邮政储蓄银行5村镇银行6农信社四、网点转型，迎接客户体验时代头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？第二章：职业观念、职业态度一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路二、职业化员工的四种态度：1职业态度之一：积极主动2职业态度之二：承担责任3职业态度之三：乐于协作4职业态度之四：服从执行三、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1用心服务假如我是顾客2主动服务要做的正是对方正在想的3变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5激情服务抱怨投诉是必然第三章：让卓越的服务理念体现在服务行为中一、什么是卓越的客户服务？案例分享：营业厅服务视频二、卓越的服务意识训练五步曲1看观察客户的技巧2听拉近和客户的关系3笑微笑的魅力4说客户更在乎怎样5动运用身体语言的技巧第二部分：卓越的服务标准与服务流程第一章：卓越的服务标准一、精神要饱满二、表情要情切三、手势要标准四、坐姿要端庄五、站姿要挺拔六、行姿要从容七、蹲姿要文雅八、行礼要大方九、违规形式呈现展示第二章：营业厅规范化服务用语一、大堂服务用语接待流程标准二、柜台服务用语接待流程标准三、常用服务用语接待流程标准第三章：营业厅岗位服务流程标准模拟训练（分组、分岗位模拟训练）第三部分：商业银行营业现场管理与督导第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析一、第三者眼中的营业现场二、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析三、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析四、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析五、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析视频案例：他为何为难大堂经理第二章：营业厅环境6S标准化管理一、6S管理的概念与规范二、营业大厅6S管理要点三、国内银行6S管理案例分析与点评第三章：营业厅的一天的管理模式一、现场管理标准化1晨会组织与经营2每日巡检制度3神秘客户制度4内部巡视制度二、营业前1职业形象塑造2工作事项梳理3服务设施检查4视觉营销呈现三、营业中1维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管2现场的客户识别与分流服务3业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理4甄别客户、收集信息、调解争议四、营业后1记录客户信息并反馈意见2检查各类服务设施设备3总结，自我评估第四章：营业现场管理艺术一、为什么要建立标准服务流程？案例1：外资企业案例2：国内企业二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练第五章：主动服务营销管理一、四种典型客户类型二、顾客购买决策过程三、客户需求和介绍信息四、了解客户需求的方法五、金融服务营销发展趋势六、“MAN”：客户识别技巧七、“SPIN”：顾问式销售技巧八、“FABE”：产品推介技巧九、交叉营销、联动营销、二次营销第六章：营业厅客户纠纷与投诉管理一、什么是客户投诉二、客户投诉的心理分析三、客户投诉类型、原因及需求四、处理投诉的原则和要点五、有效处