盛水湾温泉酒店员工培训资料(大厅).doc

盛水湾温泉SPA大厅培训资料目录第1节 新员工入职流程卡第二节 公司管理人员电话号码及各部门内线电话 第三节 盛水湾温泉酒店简介第四节 SPA大厅上下班作息时间 第五节 大厅服务团队结构第六节 部门日常工作解释方法及常见客诉回复第七节 SPA大厅服务流程第八节 卫生标准 第九节 大厅服务规范及标准第十节 大厅成本控制和安全防范第十一节 SPA大厅考核制度 第十二节 SPA大厅财务制度第十三节 SPA大厅日常工作管理量化表第十四节 SPA大厅基层员工每月考核表第十五节 盛水湾温泉酒店人事、财务及后勤管理第十六节 盛水湾温泉酒店员工宿舍管理条例第十七节 盛水湾温泉酒店各功能项目收费标准第十八节 盛水湾温泉酒店突发事件应急预案第十九节 盛水湾温泉酒店消防安全培训第一节 新员工入职流程卡盛水湾温泉酒店新员工入职流程卡（盛水湾温泉酒店）新员工：你好！首先感谢你选择盛水湾温泉酒店！并预祝你踏上成功之路，在这里，你将会感受到盛水湾温泉酒店这个大家庭对你的亲切关心与全力支持。为了让你在短时间内，愉悦的融入我们的公司和团队，我们将通过以下流程为你的成长和发展提供完善的服务，我们深信，在这里你的才能将得到尽情发挥。祝你在盛水湾温泉酒店这个大家庭中工作顺利，生活愉快！ 日期： 年 月 日时间入职流程责任人本人签字考核入职须知1、由人力资源部为新员工办理入职手续，并告知所需提供的相关资料（2分）；2、明确告知所在部门的薪资结构及相关福利待遇（2分）；3、三天后领取适合的工作服，并掌握工作服的洗涤知识和更换事项（2分）；4、告知用餐时间、用餐地点、餐卡的使用和更换，以及用餐制度（1分）；5、告知员工澡堂及员工洗澡的相关规定（1分）；6、告知薪资发放的时间及流程（1分）； 7、告知离职的几种情况（1分）。1、宿舍管理员为新员工安排住宿床位。并介绍同寝室人员（1分）。2、由宿舍管理员告知员工宿舍管理制度（1分）；3、介绍宿舍的设施设备（1分）；4、讲解外住员工上下班安全制度（2分）。1、人力资源部告知工作地点、上下班时间及其他相关信息。第一至三天1、人力资源部安排部门老员工将新员工带到所属部门，交给部门最高管理人员；2、部门主管在例会上与全体同事欢迎新员工的加入。并明确所在部门；3、部门主管带领新员工熟悉公司环境，了解公司基本情况，公司经营定位、各区域功能使用（10分）；4、礼貌用语、基本礼节、服务禁语、仪容仪表要求（5分）；5、学习团队口号，理解其中含义；6、由领班把公司管理人员逐一介绍给新员工认识。1、领班带领新员工学习工作中的基本要求（35分）：1）、仪容仪表（5分）；2）礼仪礼貌；面部表情、微笑服务、服务用语及肢体语言（10分）；3）、服务标准（10分）；4）、工作流程（5分）；5）团队文化（5分）；2、学习本部门基本设备设施的摆放位置，操作以及维护与使用方法（5分）；3、所在岗位的岗位职责讲解（5分）；4、安全知识培训（5分）。第四天领班教授新员工工作流程：1）、服务；2）、卫生；3）、纪律；4）、营销；5）、安全；6）、设施设备维护； 7）、特殊问题的处理；8）后勤管理、成本控制；9）分班并确定：定岗、定员、定责任。领班与新员工沟通后对其优劣做分析讲解：时间学习内容责任人您的意见考核 第 五 天1、由部门安排老员工负责给新员工的工作流程学习进行加强和完善（2分）；2、讲解需配合部门的工作性质和要求（1分)；3、学习服务过程中对宾客服务的技巧方式（2分）；4、学习各部门收费项目的价格（2分）；5、讲解公司晋升的条件和要求（1分）；6、学习与各部门如何沟通，遇到客人提到的各类问题应该向谁反应，遇到工作困难应该向谁求助，自己的一些建议通过哪些渠道反映（2分）。领班对新员工做全面沟通总结并评估员工是否能留用：主管在新员工入职第五天后与新员工沟通后结合入职期间的实际情况向领班或其他管理人员提出相应要求： 第 六 至 七 天1、学习常见宾客投诉的应对措施，及在服务过程中常 遇到的一些宾客投诉案例的处理方法（5分）；2、学习公司近期的优惠促销活动。讲解一些营销技巧和方法。帮助您在工作中快速适应和成长（3分);3、各部门之间在工作流程配合中需注意的事项(2分)。 副总在新员工入职第七天根据新员工的具体表现，与新员工做详细沟 通了解新员工在公司的工作和生活中有无困难，并给予及时解决处理。第八至九天部门主管协助老员工根据新员工入职后，在工作中所出现的问题参照各级管理人员的工作要求和指示，为其做全面辅导。第十天至第十五天 老员工和领班及主管对新员工的工作做全面详细的辅导。第十六天1、部门主管根据新员工入职后的综合表现，结合各级管理人员的意见对新员工做整体考核（既评初级或中级）。2、人力资源部通知新员工签订用工合同完善个人档案，并与新员工做沟通谈话。3、十六天以后根据员工表现不定期的给予新员工指导与帮助。人力资源部将定期的对当月各部门新员工做整体培训，内容包括：公司详细简介、各部门项目情况、公司组织架构、员工福利待遇以及基本的心态培训。并详细了解新员工在入职后在工作和生活中有无困难，对公司的管理及现状有何建议。 考核结果 新入职员工 90分及以上为优、80分及以上为良、60分及以上为中、60分以下为差 优 良 中 差 责任人备注：1、此表格自下发之日起30个工作日内返回人力资源部存档； 2、考核评价以“优”、“良”、“中”、“差”为标准，“差”欠退，并对相应责任人处以10-50元不等罚款。管理人员联系电话：彭经理张经理水湾温泉酒店营运部经理：孙茂国主管：宁显锐代金莉李世海唐建平缪金文袁开勇第2节 公司管理人员电话号码及各部门内线电话1、 管理人员联系电话彭江涛 总经理丽英 副总经理茂国 营运部经理显锐 营运部副经理 刚 后厨厨师长 波 财务部主管红波 人事部主管世海 大厅、秩序维护队主管金莉 女宾部、二楼休息厅主管建平 餐饮部、水吧、烧烤吧主管开勇 男宾部、游泳馆、工程部主管金文 汤屋、酒店主管 菲 技术部总监 娟 客户经理瑞君 客户经理 芳 客户经理再春 SPA大厅领班春峰 男宾部领班 丽 女宾部领班林林 二楼休息厅领班永波 自助餐厅副领班林峰 后厨领班世勇 游泳馆领班云良 游泳馆领班海丹 汤屋领班志超 酒店领班 健 酒店领班祥虎 秩序维护队队长茶伸 秩序维护队组长永平 员工宿舍管理员组长 186874505072、 公司各部门内线电话总经办：6628 人事部：6111 财务部：6630SPA大厅：6666 酒店大堂：8888 男宾部：6661/6662/6663理疗技师房：6613 足疗技师房：6612 汤屋技师房：6677女宾部：6665/6667/6668 自助餐厅：6669 后厨：6610休息厅：6611 水吧：6615 烧烤吧：6616 游泳馆：6638汤屋吧台：6678 大库房：6625 酒店库房：8171三、公司外部电话盛水湾温泉酒店人力资源部水湾温泉酒店财务部水湾温泉酒店SPA总台水湾温泉酒店大堂3节 盛水湾温泉酒店简介盛水湾温泉酒店由曲靖安厦房地产集团公司投资2亿元新筹备规划项目，按五星级建造标准、中式风格倾力打造，是一家集温泉酒店、高端SPA康体、自助餐饮、商务会议、娱乐健身等为一体的综合性温泉养身休闲度假基地。与曲靖安厦大酒店、西双版纳华美达广场酒店同属曲靖嘉盛凯裕酒店有限公司，注册资本200万元，总占地面积100亩，位于千年氧吧、风景秀丽的马龙县龙泉新区，居安厦集团大国子午、云南省十大文化历史旅游项目南中爨乡古镇核心地段，交通便利区位较好。盛水湾温泉酒店于2013年9月26日正式营业，本着“亲近自然、尽享健康”的经营理念，让顾客体验五星级的舒适感受，原生态温泉源自地下1900米天然温泉，内设室外泡池、游泳馆，配备独立净化系统，水体富含对人体有益的矿物质及微量元素，对排热解毒、调整人体内分泌、美容活肤具有明显功效。盛水湾温泉酒店以尊贵、休闲的设计理念，采用不同风格的布局和高端配套，为贵宾休闲度假、高档会议、商务接待和私家会员精心打造一个高尚、私密的休闲空间。公司始终遵循以“精细化、个性化”的服务感动客人、留住客人为服务宗旨，在关爱健康、关爱自己、关爱别人、关爱未来的温泉精神引领下，将秉承和发扬温泉文化，保健养生的精髓，把最真诚的服务奉献给公众。为尊贵的四海宾客搭建一个新型、健康的时尚生活和自然、轻松的人文休闲平台。1、 盛水湾温泉酒店各部门组成 盛水湾温泉酒店部门组成由：营运部、人力资源部及办公室、财务部 二、营运部组成结构营运部职能：营运部作为一个综合职能部门，对公司经营管理的全过程进行计划、执行、监督和考核。做到指导有方、协调有度、监督有力。其主要职能为：根据公司的总体经营规划，制定目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；负责营运体系的建设及完善，并不断优化公司营运流程；对营运体系各部门进行管理、监督、指导及工作协调；制定各分管部门培训计划，配合人力资源部对员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工作能力；定期组织市场调研，对公司同行业竞争能力进行评估，制定符合公司实际的营销策略；对管辖部门管理人员的任免等重大事项提出合理化建议。1、 秩序维护队：主要负责公司的安全保卫工作，具体有：车辆管理安全（贵宾及公司员工）、日常消防安全、监控室的管理工作、夜间场地巡逻、日常车辆接待等相关工作；2、 大厅：服务员主要负责贵宾入场时的接待及离场时的恭送工作，包括换鞋、结账等的引导工作；收银台主要负责收银工作前厅贵宾的收银工作，客服投诉及处理的其他相关问题等；3、 男、女宾部：主要提供洗浴、干蒸、湿蒸、搓背等桑拿服务；4、 休息大厅：主要是提供客人休息的地方，也有纯正统的足疗、理疗、中医保健等项目（包括有：头、颈、手、背、肩、腰等的按摩；修、刮、捏脚、采耳、中医推拿等项目），提供精致客房，设施设备齐全的棋牌室等；5、 自助餐厅和休息娱乐室：自助餐厅为广大贵宾提供免费自助餐和小吃类服务，娱乐室有各种动漫设备、儿童娱乐区和高速运行网吧，可以进行各种动漫娱乐、浏览网页等；6、 后厨：致力于贵宾的自助餐、中餐、各类小吃及员工餐等服务工作，公司中餐对外开放；7、 水吧：为给贵宾休息娱乐增加更多氛围，水吧主要为顾客提供各式高端饮品，包括有奶茶类、奶昔类、咖啡类及各式水果类饮品；8、 烧烤吧：为给贵宾休息娱乐增加更多氛围，烧烤吧主要为顾客提供各式高端烧烤，包括有铁板烧、中式烧烤、日式烧烤等；9、 游泳馆及露天泡池：此项目属于公司重点核心部位，主要为贵宾提供室内游泳、戏水、露天室内等温泉项目。共有大小泡池20余个，为贵宾营造有纯正统的温泉服务；10、 汤屋：为客人提供纯正的简约、私密、尊贵的服务，汤屋内配有各式风格的正宗汤池，让客人能够在忙碌之余享受全身心的放松，汤屋还提供SPA服务，给客人提供最优质的健康养生服务；11、 别墅式产权酒店：庭园式独立花园温泉酒店，采用管家式贴心服务，酒店房间布局大气而精致，华贵而内敛。主要为客人提供住宿，享受最高端住宿服务；12、 技术部：主要为顾客提供正规的桑拿服务，包括有普通足疗、理疗、SPA（水疗）、擦背、修脚等项目；三、人力资源部及办公室、财务部职能：主要为公司员工提供后勤保障性服务，有人事工作、财务工作、物资保障等相关公司后勤类工作。四、公司管理团队董事长（冯总）总经理（彭总）副总经理（张总）营运部经理 孙茂国 副经理 宁显锐部门主管 杨波 崔红波 李世海 唐建平 缪金文 代金莉 袁开勇游泳馆、酒店分别有两位领班，其余部门均为一名领班，各部门配有相应人数需求的组长。第4节 SPA大厅上下班作息时间1、 服务员上班时间 收银员上班时间早班：08:2017:00 08:3017:00中班：16:5001:00 16:3001:00夜班：00:5008:30 00:3009:00保洁（PA）上班时间：10:0018:002、 员工用餐时间上午：09:0011:00 下午：16:0018：003、 员工宿舍作息时间员工宿舍每天晚上凌晨3点准时关门，次日6点开门，请中班下班的同事按时回宿舍；员工宿舍住宿规章制度详见第十四节相关条例4、 公司相关类检查时间1、 每月11、25日进行员工代表针对各个部门的卫生检查； 2、 每月15、30日进行公司大扫除、部门全体员工参加，无特殊情况不得无故缺旷 ；3、 每月16、30日进行宿舍卫生检查，参与人员有人事部、宿管员、宿舍长 ；4、 每月28日进行安全、卫生、消防、员工精神面貌、礼貌礼节、仪容仪表的自检自查。 第5节 大厅服务团队结构1、 大厅团队成员：领班、收银员、服务员、保洁2、 岗位职责（1） 、领班：负责督促本班次人员按要求认真履行岗位职责，确保营造优质、高效、文明的服务环境，对客诉的相关类解释，做好部门的考勤记录和考核；（2）、收银员：负责收银台的开单、收款、销售报表制作与提交，确保日清日结，做到输单、开箱、结账、售卡、解释等；（3）、服务员：服务员主要负责贵宾入场时的接待及离场时的恭送工作，包括换鞋、结账等的引导工作；（4）、大厅保洁：主要负责大厅区域内的日常卫生情况。第6节 部门日常工作解释方法及常见客诉回复1、 你们的门票是多少（怎么泡？怎么那么贵？）怎么办？答：您好，我们的门票周一至周四是186元/位，周末是269元/位，包含有自助餐、游泳馆、20多个温泉泡池，桑拿及休息等五个大项目及各区域很多小的免费项目。2、 你们为什么是24小时，还含过夜呢？答：您好，对不起，因为我们每天接待量大，场地有限，我们现在都不接待了，提前跟你们说清楚。晚上休息大厅如果有床位就可以休息，没有的活就只有收费的房间。3、 客人要求小孩不收费？（其他地方小孩都不收费、上次都没收及小孩只有两岁等）答：您好，不好意思，我们是按身高收费，我们这边有标准，请到这边量一下。（1.3米以下半价、80公分以下免费）4、 客人入场自带拖鞋，不配合换及说你们的拖鞋不干净怎么办？答：您好！不好意思，麻烦你换一下，我们的拖鞋都是经过严格消毒，并且是一客一换一消毒的，请放心使用。麻烦你配合5、 入场找人怎么办？你好，请稍等，请这边换一下拖鞋，要不请打电话给你朋友，叫他下来。我们找人时间只有20分钟，如超过我们将收取门票186元，给你手牌，现在时间是几点。6、 客人要求先取鞋，再结帐怎么办？答：你好!不好意思，请问，你是一位吗？请稍等，等你朋友出来一起结帐再取，给你们倒杯水。如小孩可以先取。7、 有醉酒客人入场怎么办？答：按正常程序，公司不接待酒醉者，如果有清醒的朋友一起，那要告知，不要泡池子，先休息，好了再泡，注意安全，并和相关部门沟通多注意。8、 社会上人员进来，不拿手牌，不换鞋子入场的怎么办？答：按规定程序走。“先礼后宾”并及时上报值班主管处理。但不可视儿不见。9、 客人结账时，要求打折，但卡忘记在家，记得账号，说认识某某经理、老总、怎么办？答：您好，不好意思，电脑是读卡打折，我没有这权利，请你理解，如果你认识我们领导，请您给他打个电话，他会通知人们。谢谢体谅。10、 客人结账超了几分钟怎么办？答：先按照程序给予解释，并先告知客人今天的消费，如果有疑问再解释。您好，不好意思，您已经超过24小时，我们这超时是按30元/小时加收。如果收费不合理，报值班主管处理。11、 客人说小孩半价，可以两小孩按成人票收费吗？答：您好，不好意思，我们小孩已经是半价，也是特价，并且不打折。12、 你们这有什么玩的？可以玩多久？可以过夜吗？答：您好，我们是一票制，24小时，有休息大厅和房间，也有适合大小孩玩的地方很多，各个区域都有。13、 你们房间怎么收费，是不是开房间可以免门票，有什么区别。答：你好，我们的二楼休息厅的房间是298元/间，不含门票。开酒店的别墅638元/间，并且附带二个门票，是比较实惠的，如你们二个人开一间的话，跟这边相比，只多了40元左右，相对来说还是比较划算的。14、 汤屋怎么收费？答：您好，我们汤屋有两个户型，分别为大户型和小户型两种，其中大户型有两个单间，可免4个门票，有一个泡池，小户型有一个单间，可免2个门票。15、 我只开房间，不泡温泉？答：您好，可以，我带你到酒店那边开，但收费都是一样的，我们酒店是附带两位温泉门票的。16、 我可以先进去看看再洗，可以吗？答：您好，我们入场都要拿手牌，你们可以在这边看一下，如果实在要进去，那可以进去一位。（按找人手续办理）17、 你们这时今晚人太多，我先结账或交押金，明天再来怎么办？答：您好，我可以给你再确认一下房间好吗？我们这边交押金出去，只可以保留三小时，超过了如果不来是要加收门票的，不好意思，请你理解。18、 你们这里有美女。有特殊服务。大钟怎么办？答：您好，不好意思，我们这边都是正规的保健理疗，没有你所说的那种服务。19、 你们的温泉有什么特点？水干净吗？多少个？答：您好，我们的泡池有20多个，都有不同的特色如硫磺池、柠檬池，绿茶、中药等很多的，我们的卫生都是用流动水来保证卫生和水温，请您放心使用。20、 你们这里的水是锅炉烧的，电加热的吗。有几度等，怎么办？答：您好，我们这里是正宗的天然地热温泉地下1900米打出来的，它含有大量的铁、镁、钙等多种微量元素。水温在3046度，不等。可随意泡。21、 你们这里几点开饭？答：您好，我们这里从早上7：30凌晨03：00以前都可以吃。正餐每天有三餐，分别是早餐07：309：00，晚餐17：3019：00，夜宵是22：3000：00。除周末外中餐（11：0012：30）22、你们这里停车安全吗？答：您好！你们把车停在我们的停车场，我们都有保安24小时值班，你把车锁好，交给保安。23、 你们办卡怎么办？答：您好，我们的打折卡另外出388元/张，这张卡门票、客房、棋牌室（钟点房除外）都可以打折八折。这张卡不限人数，永久使用，还可以在九福、福满楼、安厦酒店都可以使用，并且现办现用，马上就可以打折，很实惠的，另外我们这还推出储值卡，24、 客人不带手牌怎么办？答：您好，不好意思，请你带一下手牌，不然出来找不到你的鞋子，发手牌时必须提醒客人我们这属于公共场所，请保管好随身物品等。24、 客人要求提前把手牌发给客人，由客人发给其他朋友。答：您好，不好意思,请稍等，等你朋友来了，我们会马上发手牌给你们的朋友，我们这是一人一手牌一拖鞋，不然会弄错的。25、 客人要求取鞋，账由他朋友来结怎么办？答：您好，不好意思，请问你现在要走吗？那请问一下你朋友在哪里，麻烦办一下转账，这时需要你带我们去办一下好吗？26、 我不洗，只是进去等朋友怎么办？答？您好，不好意思，我们这里是门票制，入场不管洗不洗，都是同样的收费，你可以先休息，想洗的时候再下来洗27、 客人不提供身份证怎么办？答：您好，不好意思，这里是公共场所，政府部门要求，为了你的安全，麻烦你配合一下，谢谢，请你到这边来登记一下好吗？28、 客人拿很多手牌来办理转账怎么办？答：（1）您好，请问是哪几个手牌要转账，并确认手牌是不是本人的 （2）结账人必须在现场确认 （3）是否结所有消费 （4）结账人签字，不可带签 （5）及时送到总台或提前通知总台，以防客人结账时造成漏单，收银员要及时转过去，以免造成漏单。29、 客人结完账后还要进去怎么办？答：您好，请问结账后是否要求保留手牌，按正常程序，结完账我们就消单，如果还要入场的话，要新开手牌收费了，不好意思。30、 客人不换鞋，就出去了，怎么办答：您好，请问要去哪里，如果是车上拿东西，就问要不要帮忙，然后和保安交接，并提醒，不要让客人误会，如果出我们公司外，就必须要交押金，换鞋子。31、 取鞋时，客人反应袜子不见了一只怎么办？答：您好，请稍等，马上给你找，首先看一下是否取鞋时弄丢，在查一下上一班有没有捡到。32、 上错鞋架，找不到鞋怎么办？答：（1）要求收银员在核实手牌号和鞋夹是否一致。 （2）要求发手牌时必须一人一换一夹鞋 （3）要求鞋房人员必须对鞋房熟悉，对号入座 （4）找鞋的方法，对小单是否取错，并核查不否是取错33、 如有客人带宠物来怎么办？如要寄存怎么办？答：您好，不好意思，公共场所，你的小宠物不可以带进去，不好意思，你的小宠物太贵重了，我们不专业看管，非常抱歉。34、 如客人办理多次转账，并转来转去，怎么办？答：工作中，前提条件是，要学会“查颜观色”，并提高警惕性、跑单。如对可疑人员要及时上报主管确认。如有以上问题，回答是您好，不好意思，你的账转的人数过多，我们这里办理不了，要不请你到总台给你朋友结一下，谢谢，然后协助客人到总台办理。35、 如有客人超过24小时怎么办？答：针对超时的客人，找到客人，礼貌的跟客人解释你好，大哥，不好意思，打扰一下，请问你的手牌是8625吗？哦，你好，你的手牌已超过24小时了，我们这边帐务要求超过的要结一下之前的消费麻烦你结一下好吗?然后上报主管处理。37、 如有客人在大声喧哗时怎么办？答：根据部门要求，时间、地点，有不同的声音控制，发生时，任何人都人义务上前提醒客人你好，请小声点好吗？，这边是公共休息区，大家都在休息或带客人到没人地方去。38、 如有客人手牌等贵重物品丢失怎么办？答：首先，要有拾金不昧的精神，各部门捡到客人贵重物品，第一时间交到总台保管交接，并做好记录,如有未经主管同意私自动用客人物品，将从重处罚。如有丢失，首先安抚客人并给客人解释您好，请稍等，请问你的手牌号是多少，在哪里丢的，我马上帮你找一下好吗？第一时间给客人冻结当前消费，然后在在总台查一下有没有在，并告知客人再想想在什么地方，并说明如果有丢失要做相应的赔偿。39、 在场地内遇见客人怎么办？答：遇到客人时要主动向客人问好，并礼让客人，在主动做出相应的肢体语言引领客人。40、 客人要寄存物品怎么办？答：您好，请稍等。针对不同的物品，选用不同的寄存方式，并寄存在不同的地方，如是不贵重，用标签写上手牌，做好登记，交接好。如贵重物品、现金则只可以存自助保险柜（不可以直接接客人现金）并告知如何使用，做好安全提醒，并检查，登记手牌号、存放时间、经办人等记录。41、 客人在某个部门突然消费不合理的项目怎么办？答：您好，请问有什么需要，请稍等，在此要学会查颜观色，自我评估消费是否合理，比如：一下子要好几条或几包香烟，或消费所有技术类项目等。要及时上报主管确认。42、 夜班在休息停如果有人大声说话、小孩哭闹等，怎么办？答：您好，请您到这边说好吗？这边大家在休息，请你谅解，之后带他到没有人的地方。如餐厅等。43、 政府部门检查怎么办（如，卫生局、消防大队、派出所等）？答：、你好，这边请稍等，请问你们是哪家单位的，我叫我们主管来； 、给客人倒水安抚； 、通知主管，通知相关部门做好相应工作； 、不了解的不懂得，不要乱说，围着凑热闹等，直接回复这方面我们有专人管理，或者说我是新来的。44、 停水、停电怎么办？答：、你好，不好意思，我们马上查，你稍等并安抚客人； 、通知主管、工程部，反映实际情况； 、回复客人。45、 发现外来人员滋事怎么办？答：、团结一心、一致对外，通知主管，上报公司第一时间通知保安； 、组织所有部门员工无条件封锁场地。46、 客人打电话订房，怎么办？答：、你好，请问你要订酒店还是休息厅的房间； 、打电话确认相应部门什么样的房间； 、告知客人房间是不交押金的，但只可预留到几点，可根据实际情况最晚可留到8：00，不来就自动取消； 、告知相应部门留到几点，姓什么，电话等相关信息。47:、买单出错，客人投诉怎么办？答：你好，请稍等马上给你落实，对此，考验我们是否了解价目项，安抚客人，倒水服务； 、打电话到相应部门核实，相应部门必须配合处理，哪怕不是自己的班次； 、处理不了的及时上报主管处理，不要让客人等太久。48、 客人拿着多个手牌开柜怎么办？答：、你好，不好意思，请问密码是多少，为了你们的安全，请本人来开好吗？请你理解，谢谢！49、 客人在大池或蒸房泡了很长时间怎么办？答：、提高警惕，加强安全巡查，交接，做到跟踪服务，并做好提醒并多问几次是否喝水，不要发生意外。50、 客人在开柜时发现衣柜坏了或要求开一下柜怎么办？答：你好，不好意思，衣柜出现了一点小问题，请你稍等，马上给你更换。51、 更换手牌，如何更换鞋夹消费？答：、电脑上更换，如6238更换为6368，并做好交接记录（相互对换）； 、到鞋房做鞋夹更换，把6368的夹子夹在之前的6238上并上架。52、 客人说要几套布草时怎么办？答：你好、不好意思，由于浪费太大公司在合理地控制，每位客人只可以使用两套而且都是凭劵使用，如果没有布草劵，我们将加收10/套的洗涤费，不好意思了。53、 客人说你们的池子水太烫或太冷时怎么办？答：你好，我们这边都是天然的温泉，二十几个泡池，水温都在3046不等，可随意选泡。54、 客人问我们在美团上看到的价格和你们这里的价格不一样，我们可以按照美团上的价格付吗？答：你好，不好意思，美团的价格是在网上提前订的，只可以平时使用，你可以办一张我们这里的贵宾卡，比美团更实惠。55、 客人问精致客房与酒店的房间有什么区别？答：你好，我们休息厅的房间是一般的客房，设施设备齐全，是298元/间，不含门票，酒店房间每间含两个温泉净桑票，环境也比较好，五星级标准，算下来比温泉这边更加实惠，186*2=372+298=670元，酒店收费：638=372元+房价。56、 休息厅房间内可以洗澡吗？答：你好，不好意思，因为我们这里是温泉桑拿，房间内就没有设洗澡间，但是我们汤屋、酒店那边是有的。57、 你们这边除了客房之外，还有其他的房间吗？答：你好，有的，我们这里除了客房还有理疗房和足疗包房，这种房间是不对外开放的，只是用来做技术类项目用的，作相应类项目就可以在里面免费休息。58、 你们的房间里配有电脑吗？答：你好，不好意思，我们这边有网吧专区，所以房间内没有配电脑，下一步公司会完善。59、 你们的足疗有几种？怎么收费，怎么做，含泡脚吗？答：你好，我们这里是以温泉桑拿为主，客人都是洗过桑拿上来的，所以不泡脚，我们的足疗时间会比足疗城的时间更长，我们的足疗有两种：分别是普通足疗68元/位，58分钟，主要是以小腿以下足部穴位治疗和足部放松动作；中医保健是168元/位，是在足疗的基础上加了按头、按手、揉腹、按背、按肩等项目都是以穴为治疗和放松，这种足疗做了还可以免费在房间里休息。以上项目，我们的技师都是严格培训过持证上岗的，你可以体验一下。60、 你们的理疗怎么收费，怎么做？答：你好，我们的理疗分为两种，都是健康的保健按摩身体的80%，一种是中医保健理疗，218元/位，120分钟，这套手法主要是以穴位治疗和放松（像疲劳过度，每天上班坐的时间太长等人群）；另外一种是香薰理疗，238元/位，120分钟，这套手法主要是以身体的经络为主，天然的植物精油配合来做，是放松的一套手法，可以免房间。61、 什么叫做SPA？答：你好，SPA就是一种回归自然的高级享受，是以一流的技术手法加上一流的配套设施，环境优雅和回归自然的音乐，总之，什么都是一流的，最好的。62、 你们的SPA有几种手法，怎么收费？答：你好，我们这里的SPA有六种，项目不同，收费标准也不一样，价位在398元至980元不等，手法也不一样，并问一下客人是不是第一次来，根据客人的要求，针对性的介绍某一个项目，感受一下。以上59、60、61、62只是针对在没有项目的部门简单介绍，如果客人需要，可带客人到相应的部门或联系客户经理做详细介绍。63、 汤屋的房间和酒店房间的区别？答：你好，我们汤屋主要是独栋的，主要是做SPA的，一般不对外开放，这边有A户型，只有一个房间，收费是“”/间，可免两个门票，大户型有两个房间，收费是“”，可免四个门票，区别是比酒店房间更上档次，还带小泡池。64、 我只做SPA，不泡温泉，做完就走，怎么办？答：你好，请稍等，我马上给你处理或安排，联系专业人员带客人。65、 客人在中午两点以前进场，并要求开房，我们的房间不是24小时制的？答：你好，请问你是要开房间吗，我们这边的房间每天不是24小时制，退房时间是按照入场的手牌时间退房。66、 包泡池怎么收费，多少？答：你好，可以的你看你们几位，针对客人多少，我建议你们包一个“中”泡池，三小时298元（熟悉价目表，不了解请求别人）。67、 你们的游泳馆干净吗，是冷水还是热水？答：你好，我们这边的水都是温泉水，我们每天都要做消毒处理，水很干净，请放心泡，并且水温水池都是按照国家标准设计的，也有不同的水深区域25*25米，水温在30左右。68、 你们里面游泳馆提供泳衣吗？答：你好，有的，在更衣区都是品牌的，品种齐全，价位比较合适。69、 你们里面可以点菜吗，回民用餐可以吗？答：你好，我们这边有免费的的自助餐，也可以点菜，一般我们不对外，收费是按照100-150元/位的标准。因为我们不对外，是以自助餐为主，如果你们要点的话，可以按照标准菜单给你们参考。70、 客人为我们的地址怎么走，怎么办？答：你好，这里是马龙迎宾大道，昆曲高速下马龙收费站右侧前行60米左转直行100米就到，如有什么需要请致71、 电话响了怎么接？答：响铃三声提起话筒你好，请问有什么可以帮到你的针对客人的需要做详细的介绍请问还有什么需要，感谢你的来电再见！72、 从你们这里到曲靖在哪里坐车？答：你好，到高速客运站，在2.5公里左右，可以叫出租车过去，总台有电话；73、 附近有吃饭的地方，有住宿的地方吗？答：有，就在门口；74，打电话定手牌，怎么办？答：你好，不好意思，今天客人不是太多，你直接过来就可以啦，我们的手牌不可以预订，房间可以，不好意思；75、结账时客人发脾气，骂人怎么办？答：你好，不好意思，大哥/大姐请不要激动，消消气，请问我们哪里做得不对，我们马上处理改进，这种情况，当事人一般不要跟客人当面解释太多或回避，请求周边的同事服务就行；76、 客人投诉怎么办？（礼貌安抚接受投诉反馈结果）答：你好，不好意思，请稍等（加强服务），请问XXX我们在哪方面做的不好吗？了解详细投诉过程，如果了解情况后，自己能处理或解释的，自己处理，你好，感谢你的意见我会马上报给我们主管，谢谢！上报处理后或直接上报主管；77、 上班过程中客人有意缠着你聊天怎么办？答：碰到这种客人，只有两种可能：、安全，支开你的注意力，有其他阴谋；、无聊的人，你好，不好意思，我们主管找我有事，我去一下那里，随意的交个异性同事帮忙，或直接告诉他，我们上班不可以聊天，不好意思；78、 客人超时如何提醒客人？答：你好，不好意思，打扰一下请问你的手牌是“ ”吗？你好，我们这是24小时制，你已经超时啦，我们财务打电话催我们了，请你下去结一下之前的消费，好吗？针对客人的反应（察言观色），上报主管并监控好，不要造成跑单；79、 在当班过程中，员工心情不好，又有客人故意刁难，该怎么办？答：作为服务行业，工作人员原则上是不可以带情绪上班的，这样在工作当中会发生很多问题，如发现以上情况，作为管理者，主动找员工沟通，帮助，关心，作为员工要学会自控能力，分清场合，可主动申请调班、休假等（三思而后行）。如客人故意刁难，向同事请求帮助或回避及上报值班主管，做到先宾后礼；80、 平时与周末、节假日为什么收费不一样？答：你好，为了保证周末客人不是很拥挤，保证服务品质，周末我们是提供中餐的，平时不提供，其他服务都跟平时一样的；81、 你们这里可以单独游泳吗？答：你好，不好意思，我们这里是一票制，暂时不可以，不好意思；82、 我又不过夜、不开房、没有带身份证、记不得等？答：首先要学会察言观色灵活把关，什么时候必须刷，什么时候可以随意一点，按正常必须刷。你好，不好意思，公共场所政府部门要求必须要这样做，也是为了你们的安全，请你配合一下很快的几秒钟就好；83、 客人问你们的水是不是循环水，干不干净或有没有消毒？答：你好，我们这水是从地下1900多米抽上来的，是天然温泉水，也不是循环水，我们随时漫水，每天一换并消毒，请放心使用；84、 客人问你们的泡池不脏了怎么办？答：你好，不好意思，我们马上慢水处理，刚才有客人在里面搓了澡，请你到旁边的池子先泡一下，过一会儿再来泡；85、 你们温泉含哪些矿物质？答：你好，我们温泉水含铁、钙、鎂、锌、钠、钾等14种矿物质。86.，如公司通知公司接待、签单或帐挂公司怎么办？答：首先，正常接待，其二通知各部门（由进到远）手牌号并且说明情况后（相互转告），客人在不强求下（不做摊销），近量提供一些物美价廉的项目。结账时必须告知客人消费金额、“某某”通知签单，请你签字留一下电话，谢谢。 第七节 SPA大厅服务流程1、 服务员早班1、 服务员08点20分准时接班，检查所有设施设备及物品是否完好，有无安全隐患。交接售卖物品、鞋子，认真检查交接班本子记录和上一班次的卫生；2、 接班以后，早班人员对所需物品进行领取、配备，并对当班次卫生大致检查一遍。如地面、垃圾桶、各种装饰物等；3、 服务员在12点以前以服务客人为主，并针对各岗位实行定岗定人，确保服务的及时性；4、 服务员在12点以后对卫生认真做一遍，并随时保持卫生质量及大厅内空气质量，做完卫生后，进行自检自查并认真填写卫生量化表；5、 下班前认真填写好相关交接记录，给予中班人员在接班时清楚明了上一班次的工作情况，中班人员好针对不同问题进行及时处理，认真做好交接班。2、 服务员中班1、 服务员16点50分准时接班，检查所有设施设备及物品是否完好，有无安全隐患。交接售卖物品、鞋子，认真检查交接班本子记录和上一班次的卫生，对于需处理的事情落实到接班个人；2、 接完班，待岗位分配完以后，各自检查各岗位卫生情况和所需物品配备情况；3、 各自定好各自岗位，做好各项优质服务工作；4、 服务员服务流程：客人进场时，服务员报人数，并致欢迎词，指引客人就坐，迅速准备拖鞋并发放手牌，指引客人进入洗浴区；客人出来后，询问客人是否要走，如果要走，指引客人到收银台结账，听到收银员叫取鞋，服务员答收到，拿单子迅速取下鞋子并放在客人面前，待客人换好鞋子后，把客人之前的拖鞋收回放在指定位置，当客人离开时，服务员致欢送词；5、 下班前认真填写好相关交接记录，给予夜班人员在接班时清楚明了上一班次的工作情况，夜班人员好针对不同问题进行及时处理，认真做好交接班。3、 服务员夜班1、 服务员00点50分准时接班，检查所有设施设备及物品是否完好，有无安全隐患。交接售卖物品、鞋子，认真检查交接班本子记录和上一班次的卫生，对于需处理的事情落实到接班个人；2、服务员在接完夜班后，需落实客人住宿情况和房间房态，方便接待客人；3、夜班服务员须严格把关，对于进场的每一位客人都出示要求有效身份证进行登记；4、夜班服务员在凌晨3点以前主要是以接待为主，3点以后到男宾部清洗早、中班客人换下的拖鞋，在这过程中必须与收银员及外围保安人员进行安全工作交接；5、清洗完拖鞋后，对大厅卫生认真检查并做好卫生工作，各岗位人员不允许睡岗情况出现；6、 下班前认真填写好相关交接记录，给予早班人员在接班时清楚明了上一班次的工作情况，早班人员好针对不同问题进行及时处理，认真做好交接班。4、 收银员早班1、 收银员08点30分前接班，认真交接好需处理的事情；2、 收银员应按照公司规定随时保持总台物品摆放整齐，随时做好卫生及安全工作；3、 收银员应该谨守岗位，遵守岗位职责，有事情需与值班主管交接，待主管确认后，方可进行处理；4、 下班前，收银员需检查各自当班工作情况（包括：账务是否清楚，现金多少情况，设施设备是否完好、票据是否整齐无误，总台的清洁程度等等），认真填写好交班记录，对于出现的问题没有及时处理，要等待中班接班时相互交接清楚。5、 收银员中班1、 收银员16点30分前接班，认真交接好需处理的事情交接售卖物品、鞋子，认真检查交接班本子记录和上一班次的卫生，对总台内线路，设备认真检查，须交接的物品和处理的事情落实到个人；2、 收银员应按照公司规定随时保持总台物品摆放整齐，随时做好卫生及安全工作，做到认真遵守部门规章制度；3、 收银员服务流程：当听到服务员报人数后，收银员回答收到后和服务员一起致欢迎词并迅速开出手牌；当客人到总台结账时，收银员需要询问客人人数及手牌数，有会员卡要出示会员卡，并告诉客人消费项目及金额；待客人结完账后，收银员要将票据及找零双手递给客人，并为客人指引到换鞋区域，当客人换好鞋即将离开时，收银员要致欢送词；4、 下班前，收银员需检查各自当班工作情况（包括：账务是否清楚，现金多少情况，设施设备是否完好、票据是否整齐无误，总台的清洁程度等等），认真填写好交班记录，对于出现的问题没有及时处理，要等待夜班接班时相互交接清楚。6、 收银员夜班1、 收银员00点30分前接班，认真交接好需处理的事情；2、 收银员接完班以后，对厅内的所有灯光及空调按照规定调节好并做好安全服务工作；3、 收银员在凌晨3点以后必须负责大厅所有事宜（服务员洗拖鞋），直到服务员洗完拖鞋出来，在这期间，收银员要对收银台内的现金及贵重物品做好安全防范工作，并随时与当班安保