店面导购日常接待流程.ppt

店面导购日常接待流程 像亲人一样关爱您的健康 销售心态 销售心态是决定你的推销能否成功的关键 从消费者的角度思考就会知道消费者希望得到什么样的服务 真诚 自信心 细心 韧性 心理素质 交际能力 热情 知识面 责任心 谈判力 什么叫做家居顾问 消费群体分析 顾客分类 纯粹闲逛型 一见钟情型 胸有成竹型 好形象一般运气不会差 乐居生活 01 头发勤梳洗 发型朴实大方 不留长发 胡须 发脚不盖耳 小工作牌放在左胸上方 挂工作牌标准垂直 勤洗澡 身上无异味 不带戒指 首饰 指甲常修剪 不图有色指甲油 指甲缝内无污垢 衣服口袋不放与工作无关物品 保持工作服清洁 不脏 不皱 不破 勤换洗内衣裤 袜子 戴领带 领结 表情自然 神态大方 面带笑容勤漱口 不吃腥味 异味食物 皮鞋常擦 保持光亮 理短发为宜 留长发不能披肩 小工作牌放在左胸上方 挂工作牌标准垂直 勤洗澡 身上无异味 不准穿袒胸露背衣服 不准穿超短裤跟超短裙 不带戒指 首饰 指甲常修剪 不图有色指甲油 指甲缝内无污垢 保持工作服清洁 不脏 不皱 不破 勤换洗内衣裤 袜子 戴围巾不带耳环 项链等饰品 化淡妆 表情自然 神态大方 面带笑容勤漱口 不吃腥味 异味食物 黑色高跟鞋 迎宾 乐居生活 02 迎宾 佩戴胸牌 服装整洁 草图A4纸 计算器 铅笔 其他辅助东西 离店1米左右 大门两侧2人 轮流站位 站姿优雅 目视来客方向 勿玩手机 注视来客方向面带微笑 向前迎接并说问候语同时手势示意请进 当顾客产生兴趣并走向店里时 应及时引领顾客进店 伸手势说 欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆 开场一常规问好方式情景 当顾客接近柜台时 家居顾问应主动对客户打招呼方式 您好 欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆 范例 您好 欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆 请先看看我们的样板间或请看看我们2016年乐居生活最新款设计 1 2 3 4 我想先看看你们家产品先 多对比对比几家先 观望型 你们这套柜子多少钱啊 问价型 你们这最贵的产品是哪种产品 土豪型 你们品质怎么样 用的什么材质 是否环保 理智型 导购员常用开场方式 宣传画面介绍 乐居生活 03 引导体验 乐居生活 04 这是我们乐居生活2016年最新款设计可以品鉴一下 并带客户走一圈 新品推荐画题展开 需求询问 乐居生活 05 以开放型 关闭型的问题了解顾客的需求 一问一答 鼓励顾客去触摸 使用产品 询问顾客的评价需求 在沟通中发掘顾客的购买动机 了解其需求 聆听顾客的提问和回答 注意细节 顾客往往在有意无意中透露其偏好 家居顾问根据其偏好做出合理的推荐 需求询问 探索顾客需求方式 询问 聆听 观察 企业LOO 观察顾客的表情 动作 眼神 了解其偏好和需求 情景演示 开场白之后1 跟客户打完招呼后不吭声 2 客户提出问题 产品介绍 乐居生活 06 产品介绍 疑问解答 乐居生活 07 步骤一 聆听步骤二 提问一些开放型的问题 例如 发生什么事了 能告诉我多一些 步骤三 弄清对方的问题 需求步骤四 调整方案 提出解决方法步骤五 克服异议 帮助顾客消除顾虑的步骤 怀疑 表示了解该异议 给予相关的证据 询问是否接受误解 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受缺点 表示了解该异议 用利益淡化缺点 总体利益 顾客已接受的利益 竞品不能提供的利益 询问是否接受 帮助客户消除顾虑的方法 帮助客户消除顾虑的操作要点 认真聆听客户的顾虑 并表示理解持有积极的态度热情自信 态度认真而关注保持礼貌 面带微笑表情平静 有技巧性的应对若客户有情绪问题 则应先处理情感问题 与客户争辩 急于反驳客户 不够冷静表示不屑不置可否 避而不答显示悲观或哀求客户贬低竞争品牌缺乏应对技巧 过于直截了当 正确做法 不正确做法 处理异议情景练习 在与客户做推荐说明时 若客户表达了一个异议或顾虑 你将如何回应 乐居生活的优势 您做了乐居生活所得到的利益 健康 实用 感觉 美观 面子 安心 省心 乐居生活是无醛定制空间的创导品牌乐居生活是定制家具连锁加盟机构乐居生活是整合定制家具产业链平台 所有产品都选用无甲醛释放材料材料包含装修主材 木地板 全屋定制家具去掉更多中间环节 当地生产周期7 15天先用VR体验720 高清设计效果图 后入住 24小时以内解决售后问题 画图 款式挑选算价 乐居生活 08 画图 款式挑选算价 这时你对顾客需求基本了解 应该安排客户做预算留联系方式 如何画图报价让客户愿意接受呢 1 安排客户坐下看看宣传画册 给客户倒一杯水 这时客户也口渴累了 倒7分满 然后让空闲家居顾问配合你跟客户闲聊 拉近对品牌的认可度 2 画图可跟客户互动绘图 让客户看的懂并能够构思家里柜子结构 款式 摆放情况是什么样的 交定金 乐居生活 09 同行来试探价格 还没交楼 只是想先了解 一般客户不下定原因有以下几点 已在其他品牌下定 顺带再了解下价格跟服务 价格 款式 设计都差不多认可后该干嘛 暗示客户今天把定金交了开始客户安排量尺出设计图提醒客户是刷卡还是交现金 以选择性提问 要主动 不要催促 若客户无反应 了解原因 通过其他途径争取让客户下定 对品牌认可度不够 想在多对比几家 想再贪点小便宜 礼品 服务 1 识别成交的时机 2 时机成熟时 以肯定态度显示信心 积极主动建议购买 3 无论客户是否决定购买 保持平和心态 不给顾客造成过大压力 留下良好的最后印象 4 当客户决定延迟或不买时 始终表示理解和热情 表示出欢迎和期待他再次光临 5 耐心仔细帮助客户办理手续 6 将优质的服务一直持续至客户离开 交订金 正确做法 错误做法 1 没信心 不敢建议顾客购买 2 凭自己的主观臆断催促客户成交 3 给客户造成太大压力 4 在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦 5 当客户决定 再转一转 或不买时 笑容消失 不再保持服务热情或埋怨客户 6 客户已经决定购买后不再维持高度热情 7 未能将服务延续至送客户离开 安排设计师量尺 乐居生活 10 安排设计师量尺 确定了品牌和产品款式后 交了意向金等客户离开店面一小时后立马发送一条消息给客户 告诉我们这边已通知安排上门量尺 量尺时消费者最好能和工作人员一起 保证测量准确无误 避免出现差错 防止因测量而出现的质量问题和价格计算纠纷 这样显得我们服务体贴 周到 执行到位 例如尊敬的XX先生 女士 您好 我是乐居生活的XX 我这边已经跟我们设计师对接好您的需求跟上门量尺时间了 到时会由乐居生活资深设计师XX给您上门量尺服务和致电阁下 请保持24小时电话畅通 感谢您选择乐居生活 祝您生活愉快 乐居生活张XX 客户进店确图签字 签合同 乐居生活 11 尊敬的XX先生 女士 您好 感谢您对乐居生活的支持与厚爱 为您量身定制的图纸已完成 我将全程服务跟进您的订单 烦请安排时间到XX体验馆了解确认设计图纸 体验馆咨询电话 020 1111111 祝您家人天天开心 乐居生活张XX 例如 量完尺出完报价三天后 设计师会根据需求 出设计方案及具体报价 客户对设计不满意还可以现场调整并最终确定 确定图纸后需要支付剩余款项 款项支付80 以上才可安排下厂生产 这时家居顾问再短信通知 客户进店确图签字 签合同 安排下单生产 安装 乐居生活 12 安排下单生产 安排安装 售后处理 乐居生活 13 产品使用一个月后短信 尊敬的XX先生