猎必得课堂-一位千万猎头老板总结的CC技巧.ppt

职业顾问需要具备的电话沟通素质 JamesLEE 2007年9月Copyright Careerfocus 基于电话上的沟通 观念 电话沟通是一种心智游戏 成功的电话沟通可以使双方感受到愉悦 你的情绪和状态将决定沟通的有效性 声音和态度 50 的Service 选择做Hunter 你必须爱上电话 并Enjoy这种沟通方式 电话沟通需要什么样的态度 热忱 Zealousness自信 Self Confidence真诚 Empressement换位思考 TranspositionThinking 电话态度 热忱 没有人愿意听到 来自地窖 的声音 冷冰冰 有气无力的声音 如果你不兴奋 对方无法Exciting 因此你没有办法打开对方的Mind 心门 快乐是可以通过声音传递的 认同和接受你的第一步是感受到你是一个快乐的赢者 电话态度 自信 自信来自你的理解和洞察力 成竹在胸 是自信的前提 充分的准备工作可以提高你的自信 职业顾问必须形成结构化和系统性思维 以及全方位地思考 成熟的思维方式可以Enhance你的自信 用知识武装自己 必须摈弃 唯唯诺诺 自卑是你的最大敌人 电话态度 真诚 海尔一句话树立了一个强大的品牌 真诚到永远 知之为知之 不敷衍 不搪塞 坚持 帮助您成功 为您服务 的价值观坚信 我所有的行为和活动对您而言是有价值的 只有客户获得了我们的帮助 服务之后 我们才能成功 尽可能多地帮助对方 并重视对方的Concern 职业顾问的个人魅力和品格力很重要 为什么有的同事只能做小Case 而做不了大单 电话态度 换位思考 职业顾问要有爱心 感受别人的困难以及私人化的想法 帮助对方思考Work Life的平衡问题 帮对方思考CareerPath RunningRoom等问题 只有 换位思考 你才能有效地理解对方的动机 为什么很多同事在做单时 在2面或Offer阶段失败 是你忽略或者越过他们的期望和想法 然后怪 运气 事实上这颗炸弹之前是你自己埋下的 换位思考可以提升你的亲和力以及个人气质 正确电话提问方式 观念 提问比回答问题更有挑战 职业顾问必须通过系统性的问题 建制整个沟通过程的主动权 电话之前想好你的问题 达成什么目标 实现什么目的 怎么问 有时间看看CCTV 王志主持的 新闻调查 问 答 Q A 大有学问 选择式提问 要求对方在限定的范围内作出选择 让自己而不是对方掌握主动权 要求对方按照你的时间表做事情时 使用选择式提问比较好 例如 要求回邮件 TrackPhone 提供简历 面试时间协调等 例如 James 您看是星期六还是下周一之前将Update的Resume发送到我邮箱 尽快 OK 那请您在下周一上午10 00前发邮件给我好吗 到时间我电话与您确认 如果我收到之后 开放式提问 开放式提问一般比较抽象 笼统 缺乏针对性 容易让对方 卡壳 不知道你到底关心什么问题 无从说起 在问完开放式问题后 在对方回答后 要快速切入具体问题 在了解候选人意愿性与动机时 用开放性问题比较合适 逐步具体 clarifymotivation James 您在当前这家公司感觉怎么样 还不错 这样的谈话无法涉及实质 Good 您对目前公司职业发展空间 人际关系 薪酬待遇 公司未来的发展前景这些方面 满意度如何 能分别简要地说说吗 这样将问题具体化 很多顾问不是在做职业顾问 是在做索要简历的机器 具体式提问 问题越有针对性 你得到的结果越明确 所谓 结构化面试 就是将问题划分为一系列的具体问题 在Check候选人QualificationFeatures时 最好用具体提问 James 您目前是一个ICRole individualContributor独立贡献 还是一个PeopleManagement Leaderrole呢 我是QA部门的Manager 您的TeamSize有多大呢 分别是一些什么样的成员构成 您的Compensation包括BasicSalary regularBonus Stockoptions 还有其他的货币化收入吗 这些问题都是很具体的问题 具体问题是对顾问的专业化的衡量 引导式提问 引导式提问有一个技巧 在先陈述一个情景或者事实 然后针对这个情景或事实 要求对方在预先的框架范围内做答 一般用来衡量和评估候选人的分析能力 思维方式 和经验的丰富程度 也可以用在探究候选人动机 James 您知道 雇主之前是将这个产品买给一些行业客户的 现在他们的策略更改成 免费向一些特定的行业提供设备 然后将这些设备Link起来 组成一个多媒体电子平台 Platform 自己负责运营这个平台 获得营收 如果您来领导这家公司 您怎么设定您的战略 组织结构怎么设计 关键的团队是哪些 如何实施您的战略计划 这就是典型的引导式问题 我在与Neal一起面试几个CEO GM候选人时 都这样设计问题 反问式提问 与候选人沟通时 运用反问式提问 可以将候选人锁定在你的议题上 实现主动权转移 反问容易引起反感 因此反问的目的是更好地回答候选人的提问反问式提问一般用于回答敏感或者你没有把握的问题 例如薪酬谈判 Offer促进与协调 这个职位的薪酬情况如何 James 您的这个问题很好 但是我想您了解一下您的个人期望 什么样的Package对您而言是有吸引力的 您目前的Package包括哪些项目大致的数据是 我希望BasicSalary不低于25K M 另外有1 2个月的Bonus 我现在是19 75K M 有2 3个月的Bonus根据个人业绩以及公司整体业绩 Good 我想我客户在面试完我们的Shortlist人选之后 他们会给FinalCandidate提供一个Offer的Proposal 并且可能通过我们来沟通协调 另外 这样的职位 根据我们掌握的市场信息以及客户初步Budget 大概在22 23K M之间 至于Bonus政策 公司有统一的规定 您的意见如何 可以谈谈看吧 摘要式提问 摘要式提问是从候选人的描述中 摘出一个具体的问题 进行讨论 确认或者重复 一表示你对他 她的想法和表达是理解的 一般用于Clarify候选人的动机 意愿性等 James 我理解您的意思 实际上 您希望获得比OfferProposal上略微高一些的Package 如果将Offer从22 5K M提升到24K M 您就可以明确地确定接受Offer 而对于其他Relocation Bonuspolicy responsibilities Reportline都没有异议 是吗 要善于把握候选人最关键的问题 并将这个关键的问题进行重复和Clarify 推测式提问 推测式提问需要顾问有一定的经验和知识作为基础 或者之前处理类似的项目 用来Check候选人的Qualification方面比较合适 James 您目前这家公司是在US的上市公司 我想您作为FinanceManager FC 您应该对SOX 萨班斯法案 USGAAP熟悉拉 James 一般汽车零部件行业都要通过TS16949 您公司通过了吗 您是否有Hands on的经验 如何接听候选人电话 不要打断别人的讲话 除非这个人讲话离题 用摘要式提问 将他 她锁回主题 听对方语气 听话要听音 所谓话外有音 这是中国语言的艺术 揣测 理解对方真实想法 假设对方的讲话内容是真实的 不要臆测 要表现出你的兴趣 给予适当的回应 重视对方的反馈 适当记录 案例如何通过前台找到目标人 我们帮助AVAYA找一个HKnese的ChannelSalesManager和一个RegionalSalesManager Hotel酒店与Gambling赌博industry 客户要求这2个候选人必须是香港人 我们的Target目标公司有3COM Alcatel Nortel Cisco Juniper F5 L3Networks等公司 如何通过ColdCall找到这样的人呢 通过网站找到这些公司香港机构的总机 我想肯定没有问题 结合本案例 谈谈 如何与前台以及非目标接线人处理好关系 与前台 非目标接线人沟通道德观念的创新 真实的谎言 任何不违反道德和法律 而有助于公司成长的销售行为都是正确的 任正非 华为CEO我们的出发点不是故意伤害 而是帮助一个具体的个体 候选人 创造价值 个体是自由的 他 她并不属于某一个固定公司 组织特有的财产或资本 他 她的智力资本是仅仅并唯一地归属于他们自己的 我们不存在侵犯一个组织的利益 真正卓越的组织利用它特有的系统 体系Retain他们的员工 你必须要转变的概念 欺骗越过前台 沟通获得前台的支持 任何沟通的内容对前台 非目标接线人而言都是一样的 不存在意义或者真实如否 你必须有准备而去 否则将仓皇而回 你要知道前台或者非目标接线人大概希望听到什么内容 这就是你的Sense 与众不同的特质 如何与前台 非目标接线人电话沟通 成功自我介绍表达要领时间把握认真的态度以及重要性 暗示 点到为止积极回应对方礼貌 成败都要保持礼貌 品德问题 成功自我介绍 Who 在Call业务电话的时候无论如何 你要进行自我介绍 并尽可能地挖掘创意 直接和积极的态度 找到另人信服和欣赏的方式 方法 不要太俗套 唯唯诺诺 低人一等或盛气凌人 Hello thisisJameslee BDmanagerofLCKcompany PleasecontactyourChannelsalesmanager thankyou Yes LCKisaleadingprofessionalconsultingfirm providingmarketsurvey trainingandseminarinHi techindustry forMulti NationalCompaniesinAPACregion 表达要领 What 语速始终 吐字清晰 讲清楚你的目的以及来意 让对方觉得你的目的对他们是有Value的 千万别左右言它 要做好事前创意和设计 Right actually wewouldlikeinviteyourChannelsalesmanagertobepresentourSeminarinShanghai ORMacao nextmonth Yah wehaveinvitedmorethan40SI Networksproductdealers andCiscocompetitorstobepresentthemeeting IthinkitwilldogreatvaluetoyourChannelsalesmanager Momentplease whatcanInamehim her Sorry Iwillrecordit please hisextendnumberis Thankyousomuch youareverynice 不管这个电话是前台还是目标人的助理 你必须做好充分准备 讲出你事前准备的创意 是前台 助理想听的内容 注意你的语音 将他 她最关心的词汇加强 时间把握 态度认真 一般自我介绍只需要3 5秒钟就OK 讲述自己目的 遇到前台 助理阻挠 大概用20 30秒中来讲述你的目的 态度一定要认真 不要自己笑呵呵的 点到为止 不要纠缠不清 不要期望前台 助理对你的意思都理解 并能认真地做记录 这些家伙都在幻想着下班如何去Happy Shopping 周末Party 等Ithinkhewillbeexcitedtogetmycall Coztheseminarjustonetimeon