火凤凰万达培训资料.ppt

1 关于火凤凰AboutUs 2 火凤凰影院管理资讯系统 产品备案登记证书号 DYYJ 2005 专备字第001号 3 各个模块可方便地有机整合在一起 易于使用和数据统计 更方便进行数据综合分析 一体化的系统设计思想 4 提供多样渠道的订购票方式 同时提高影院的增值能力 多样的渠道订购票方式 5 灵活的价格政策设定 提高影院经营者的市场推广灵活性和多样性 按影片按时段按场次按销售渠道按不同的会员卡类型及级别设置不同的价格政策 灵活的票价格政策设定 6 灵活多变的会员系统 适应各大影院不同类型的会员系统需求 灵活多变的会员系统 7 提供券的发行管理 能够查询各个团购单位券的使用情况 支持券条码及兑换细则内容即时打印及阅读识别功能 提供赠券和礼券两种券模式 轻松实现一券换一票 多券换一票和券加现金兑换方式 可以设定券的有效日期 可使用时段 可使用的影片及场次 预定义的价格和兑换政策能有效规范券的使用 方便灵活的优惠券管理 8 规范 高效 安全的影院管理模型 9 富交互性的网上订购票 实时电影排期及座位视图展现 严谨的座位选择规则 防止客人恶意选择座位 高效的实时交互能力 提供客人良好的互动操作体验 提供订票和购票两种方式 支持现金 会员卡 网上银行等支付手段 系统提供会员在线查询会员卡充值 消费 积分等明细资料 10 无人值守电话语音订票系统系统自动应答 无需人员值守 系统支持多路电话线路接入 系统提供排期查询 即时订票 会员卡消费记录查询 充值记录查询以及密码修改等功能 无人值守IDS系统系统实时与本地售票系统连接 自动循环显示 系统自动将最新的场次信息 票价和销售状况信息 支持LCD屏幕 等离子屏幕 无人值守的IDS IVRS系统 11 提供会员卡自助选位购票服务 通过网上订购票等渠道订票 购票的用户自助打票 会员可以自助查询会员卡充值 消费 积分等明细记录 会员自动售票系统 12 数据上报及时准确实时的数据查询票房数据 上座率卖品部销售数据电影后产品销售数据多种途径的查询手段互联网异地办公室VPN线路手机WAP多种类型的数据报表辅助决策 总部管理效率和效能的提高 13 2010年度万达院线营销中心火凤凰实际操作培训 14 培训背景 1 由于万达院线的迅速发展 新影城越来越多 越来越多的新人没有接受过正规的火凤凰操作系统专业培训 导致各影城对系统操作不熟悉 都在摸索中使用系统 影响工作效率 2 影城自09年发展会员以来 所收集的资料并不完善 给影城及院线的分析造成很大难度 3 2010年万达院线营销中心与技术部共同组织影城业务人员及信息主管 从不同的角度对火凤凰系统进行深入了解 4 该培训的主要方式为 分区域式 小范围内 集中探讨式培训 做到人人会操作 人人都明白 15 1 增强影城对操作系统的认识 使用 以及对功能的建设理解 2 增加工作效率 3 增加业务部门工作的紧密性 培训目的 16 PART 会员卡系统 17 会员卡设置规则 使用政策 用于设置会员卡使用政策 包括会员费 每天可购折扣票数 办卡有效期 最少充值金额 办卡工本费等等 等级政策 用于设置会员卡等级政策的参数 包括按消费方式或冲值方式 等级 等级描述 冲值金额 消费期限 保留期限等等 18 会员卡设置规则 影院需要手动关联等级政策和使用政策 否则无法发卡 每张次数卡需要设定一个总消费次数和每次的出票金额 每消费一张影票扣减一次 此种卡不能充值 不能补现 不参与升降级 不能在售票前台以外的地方使用 19 特殊优惠政策设置 用于设置在指定时间内 对指定的影片 会员或非会员消费的特殊折扣 20 卡前后台的简介 21 卡前后台的简介 卡预制 选择了 保持等级 则该卡就不会自动升降级 操作前要确保插入加密狗 第一步 点击初始化密码 不是必须的 当无法读卡时才使用 22 卡前后台的简介 发卡 发卡时 用户 身份证 密码为必填项 其他密码为6位 会费 和 手续费 后面的多选按钮 选上就会收去费用 产生记录 否则不收 23 卡前后台的简介 换卡 换卡后旧卡余额为零 积分为零 因为全部转移到新卡上 旧卡不能再使用 退卡后 旧卡不能再被使用 通常换卡操作运用在 升级换卡 和 挂失补卡 的情况下 24 卡前后台的简介 25 卡前后台的简介 退卡 退卡后 旧卡不能再被使用 26 卡前后台的简介 销卡 发卡后 如果卡还没消费记录 可用销卡来取消卡的 27 卡前后台的简介 挂失 成功报失后 卡除查询功能外不再有充值等其他功能 28 卡前后台的简介 取消挂失 29 卡前后台的简介 卡对比 退卡后 旧卡不能再被使用 通常是因为读卡过程中 拿走会员卡导致 卡内信息与数库不一致 30 卡前后台的简介 31 卡前后台的简介 更改会员卡资料 修改会员卡资料如手机号码等 32 卡前后台的简介 修改会员卡 已预制好但未发卡的会员卡可在此修改会员卡 33 卡前后台的简介 激活 可修改要收额外费用的金额 34 卡前后台的简介 修改积分政策 发卡后的会员卡可在此模块修改等级政策 积分 35 卡前后台的简介 会员资料管理 可对会员资料进行修改 删除操作 36 会员卡售票 会员卡售票体现 37 午休时间下午继续学习 38 PART 排片系统 39 排片系统 40 影片管理 下载数据 浏览下载列表 添加影片信息 41 价格规则管理 42 价格规则管理 设置价格组 一个政策编号可以录入多个政策细节 一个政策细节只能说明一种座位类型在上映期间每一周的票价制定情况 当系统中正在上映的影片使用了此政策编号的价格政策细节进行排片则不能删除 43 排片 只有通过排片 影片才能给予前台售票或网上售票 不能够删除已售卖或预订影票的影片 编排放映计划 44 排片 只有批准后才可以对审核的影片进行确定操作 如果对不想批准的影片误按了 Y 即批错了 则可以使光标移在该影片的 批准 框中 按键盘的 delete 键取消批准 选择不同的日期 同时可以批准其他日期的影片放映 放映计划审批 45 PART 售票系统 46 权限管理 权限管理 正确赋予售票员及值班经理权限 要无卡退票必须同时赋予退已验的票及是否允许退票带卡功能 47 日常使用 48 日常使用 49 售票日常操作 现金售票 50 售票日常操作 会员卡售票 付款方式选择会员卡 如直接按答应影票是默认为现金收款 51 售票日常操作 订票 输入客户信息确认后产生确认号 凭确认号取票 根据系统设置的保留释放座位时间 如顾客仍未取票 则系统会释放为他保留的座位 52 售票日常操作 取票 输入确认号按查询可看到影片信息 按取票付款 53 售票日常操作 退票 选择座位退票 选择退款类型后确定 除现金外 只有当该交易是用其中的一种付款方式时 退票时才可以选择 如为会员卡购票可无卡退票 但需输入有退票不带卡权限帐号 54 售票日常操作 补登 影票补登必须系统有排片表 55 售票日常操作 验票 无效原因 该场上映时间已经结束 已经全部退票 票上面的票房号与数据库记录不符 56 售票日常操作 礼券购票 礼券可补差额并选择补现方式 57 售票日常操作 赠券购票 赠券只要不低于最低票价则不需补差额直接打印影票 如低于最低票价则系统无法出票 58 售票日常操作 现金券购票 59 PART CRM系统 60 客户关系管理系统 CRM 对于现今影城日益增长的会员 CRM能便于对会员的管理和维护 对于每月的数据统计 透过CRM也可以查看和导出数据 更好地了解会员对影城的意见 更快捷地对会员进行各种友好提醒 使影城对会员的管理更为方便 CRM编写目的 61 客户关系管理系统 CRM 主要功能模块 系统设置数据查询客服中心信息中心会员卡活动中心公告消息 62 客户关系管理系统 CRM 系统设置 部门信息 对于不同部门进入名称的修改和部门的添加 增加时管理员将自定义部门编码和部门名称 当系统检测到重复将会发出提醒 63 客户关系管理系统 CRM 系统设置 用户角色 在用户角色里 管理员可以去不同的角色进行权限的设置 如 部门经理可以进行查询 副经理除了可查询更可以添加部门 使不同的角色可进行不同的操作 64 客户关系管理系统 CRM 系统设置 用户信息 在此可以对CRM里面的用户进行管理 删除 增加 修改 可以在刚刚设置好的角色里赋给该用户 和选择该用户所属的部门 65 客户关系管理系统 CRM 系统设置 投诉分类 对于不同类型的投诉类别进行修改 增加 增加时管理员将自定义类别编码和类别名称 当系统检测到重复将会发出提醒 66 客户关系管理系统 CRM 系统设置 系统基础设置 在这里可以设置短讯接口的webservice地址 透过有效接口便可进行短迅的发送 同时可以对发送失败的短迅设置失败重试次数 67 客户关系管理系统 CRM 数据查询 条件查询 在条件查询里可根据不同条件进行查询 包括 上影日期 影片各类 产地 名称等 管理员将可以看到不同会员卡占的比率 会员观看影片的情况 68 客户关系管理系统 CRM 数据查询 条件查询 继 查询结果 分析图 69 客户关系管理系统 CRM 数据查询 条件查询 继 查询结果 报表 70 客户关系管理系统 CRM 数据查询 分类查询 会员影片种类查询 根据影片的种类进行分析 管理员可看到种类分析图和不同种类的片的票房分析 报表也会显示会员的观影次数 等级信息 71 客户关系管理系统 CRM 数据查询 分类查询 会员影片产地查询 根据影片的产地进行分析 将显示各地方占的比率的分析图 生成的报表将会显示影片的名称 票房 票数信息 72 客户关系管理系统 CRM 数据查询 分类查询 会员消费习惯查询 根据日期和年龄层次进行搜索 可得出会员看电影购买食物情况 观看影片种类情况 web订票情况 不同年龄层的POS消费情况等 73 客户关系管理系统 CRM 数据查询 分类查询 会员等级消费查询 根据会员卡的等级进行分类 显示不同等级观看的影片 影片场次和影片票房等 可知道哪些等级消费得最多 哪些最少 74 客户关系管理系统 CRM 数据查询 分类查询 观影会员比例查询 查询会员与非会员的观影情况 不同影厅的观看人数 分析出会员的人数与非会员的人数 和会员人数占总人数的比例 75 客户关系管理系统 CRM 数据查询 分类查询 区域会员消费查询 查询会员与非会员的观影情况 不同影厅的观看人数 分析出会员的人数与非会员的人数 和会员人数占总人数的比例 76 客户关系管理系统 CRM 数据查询 分类查询 会员卡活跃情况查询 活跃率情况将会每月自动的进行一次统计 管理员可以查询现时或历史的活跃率情况 将会显示过期 不过期各种卡占的比例等情况 77 客户关系管理系统 CRM 数据查询 分类查询 影城会员卡数据 这功能也细分了几个子功能 主要显示影城会员卡的各种状态情况 包括 影城会员数据 正在使用的卡金额 卡过期数 发卡数 正在使用卡数量 即将到期的会员卡 78 客户关系管理系统 CRM 数据查询 分类查询 会员充值次数查询购票习惯查询 通过卡等级 充值次数 时间等条件 可查看会员充值的总次数 姓名 会员卡 手机号码等信息 了解会员卡哪些用得比较多 方便影城针对不同会员推出不同优惠 这个功能可查出会员喜欢通过什么渠道去进行购票 按时间段可查出购票渠道 是否已出票 购买的票数等 79 客户关系管理系统 CRM 数据查询 分类查询 会员激活卡查询销卡 退卡查询 了解会员激活卡的原因 可查出该卡的等级 会员姓名 卡号 手机等信息 对于激活卡用户 方便影院进行会员维护 可通过销卡 退卡原因进行查询 了解销卡 退卡原因 显示会员的卡号 姓名 卡种等信息 了解销卡原因 令影城可知道原因 不断改进 80 客户关系管理系统 CRM 数据查询 积分查询 累积积分查询等级积分查询 可通过不同的积分段 卡类别 了解会员的积分情况 包括 累计积分 消费积分 升级记录 激活记录等信息 对影城的卡类别进行分类汇总 查询会员的剩余积分 会员卡的有效期 报表将会员对卡类别进行分类汇总 计出扣除积分 消费次数等信息 81 客户关系管理系统 CRM 数据查询 积分查询 消费积分查询礼品兑换查询 可通过不同的积分段 卡类别 查询消费的次数 卡有效期等信息 查出数据后将汇总会员卡的升级次数 升级面值 了解会员兑换礼品的名 数量 和兑换了多少积分 姓名 会员卡号等信息 可按照礼品类型进行搜索 让影城了解哪类礼品会员比较喜欢 82 客户关系管理系统 CRM 数据查询 数据统计 新办卡明细查询 了解该影城新的各种会员卡的数量 等级占了多少 最后进行汇总统计 并得出与上月的新办卡增减率的报表 83 客户关系管理系统 CRM 数据查询 数据统计 再充值明细查询 了解该影城新的各种会员卡的再充值情况 最后进行汇总统计 并得出与上月的会员卡再充值的增减率报表 同新办卡报表 84 客户关系管理系统 CRM 客服中心 投诉跟踪处理 该页会显示会员不同途径的投诉反馈 使管理员可了解影院对外的情况 管理员可根据对此投诉的处理情况进行分类 新建 未处理 处理中 完成 和导出EXCEL 85 客户关系管理系统 CRM 客服中心 投诉反馈 在这里管理员可填写会员的投诉信息 根据投诉的分类进行归类 提交的投诉反馈将会在投诉处理显示方便管理员处理 86 客户关系管理系统 CRM 客服中心 客户中心 在此管理员可以根据姓名 电话等条件对会员进行查询 可得到会员的姓名 电话等各种基本信息 点击会员名可查看与修改会员的全部信息 87 客户关系管理系统 CRM 会员修改资料 可以对会员的资料进修改 或对此会员发送短讯信息 也可以对短讯信息的接收进行设置 如 会员A只想接收生日提醒短讯 其余都不需要接收 这种情况也可以设置 88 客户关系管理系统 CRM 客服中心 会员卡中心 根据卡号 卡类型 活跃率等情况查询会员卡的各种资料 卡号 卡等级 卡状态等信息 点击会员卡号可进入看到会员卡的全部信息 89 客户关系管理系统 CRM 会员卡资料 在会员卡资料里 不但可以看到会员卡的详细信息 而且可以查看会员卡的各种记录 如 消费记录 充值记录 积分记录 若发现卡就快到期或其他卡的变动 也可以对此会员进行短讯的提醒 90 客户关系管理系统 CRM 客服中心 会员信息中心 此功能可以说是会员卡与会员信息的汇总 包括了会员卡号 姓名 卡金额等多种信息 查出后将会进行汇总 得出不同等级的卡的卡总数 91 客户关系管理系统 CRM 信息中心 信息提示设置 其中有七个选项供用户设置 分别表示七个不同信息 插入宏宏义 此作用是当客户点击相对应的宏时 在信息内容就会自动插入相关信息 这些信息将会在会员收到的信息上显示 发送条件 表示在附合什么条件下 此信息才会发出 最后的 发送方式 将指示此信息是系统自动发送 还是用户手动发送 当用户选择自动发送时 用户到了会员页面也可以手动发送 但若选择了手动发送 这样就只能到会员页面才可以发送此信息 92 客户关系管理系统 CRM 信息中心 历史发送信息查询 用户可以查看之前发送的信息 是否有成功地发送到短讯接口 注 成功发送到短讯接口并不表示已发送到用户手机上 需在接口上成功发出才真正发到用户手机上 可根据时间 日期 是否成功和手机号码进行查询 93 客户关系管理系统 CRM 信息中心 实时发送信息查询 这里可以看到有哪些短讯是正在发送的 或者在发送阶段 可根据短讯的忧先级 发送次数等进行查询 94 客户关系管理系统 CRM 信息中心 短讯接口状态查询 这个短讯接口就是查询 在接口数据库是否成功地把信息发送到客户手机上 状态为 0 表示成功 失败为 1 注 短讯发送流程是首先把短讯发到端口 然后再从端口真正的发到用户手机上 所以历史短讯是查询发到端口的短讯 而接口状态查询就是真正发到用户手机上的状态 95 客户关系管理系统 CRM 信息中心 批量短信发送 顾明思议就是可以一次地发送信息给一批客户 而客户的选择可根据多样的搜索条件进行搜索 搜索的时间快慢 在于条件的搭配 条件越多 搜索的结果越快 然而想发送什么类型的短信 就按操作员的选择了 搜出的结果还可以导出EXCEL 96 客户关系管理系统 CRM 会员卡活动中心 会员活动类型管理 些功能可以对活动类型进行简单操作如 添加 修改 删除操作 对于影城不同的活动可进行分类 如 慈善类 周年庆类等 可自行管理 97 客户关系管理系统 CRM 会员卡活动中心 活动奖项类型管理 这里将可以根据影城的需要添加不同的奖品 添加好的奖品将可在影城活动里进行抽奖 奖项编码和名称由管理员自行编写 98 客户关系管理系统 CRM 会员卡活动中心 活动管理 编码可由操作员自行填写 而活动类型可以选择刚才添加的活动类型进行选择 主题为操作自行填写 最后的抽奖间隔顾明思议就是隔多耐抽奖一次 若然操作员已添加了 活动类型和奖项类型 就可以对活动进行增加 界面分三个模块显示 99 客户关系管理系统 CRM 会员卡活动中心 活动管理 继 这部分操作员根据不同范围选择可参加抽奖的会员 点击查询将会以列表显示符合条件的会员 选择参加者 100 客户关系管理系统 CRM 会员卡活动中心 活动管理 继 已选奖项不建议管理员自行填写 应当在奖项类型 操作员在奖项管理添加的奖项 选择好后 然后再输入 获得该奖人数 如1个 10个 输入后点击新增 这样就会自动插入到 已选奖项 框里了 以上三部都确定后就可以保存此活动 奖项设置 101 客户关系管理系统 CRM 会员卡活动中心 活动抽奖 这里将会对管理员添加的活动进行抽奖 操作员选择好相关活动后 就可以点击抽奖 完成后若附合中奖条件也将会显示中奖会员 102 客户关系管理系统 CRM 会员卡活动中心 查询活动抽奖情况 中奖的会员可以在此功能查询中奖的情况 可根据不同的活动主题进行搜索 103 客户关系管理系统 CRM 公告消息 在CRM的主介将会见到最近生日的会员和资料不足会员的公告消息 管理员可对即将生日的会员提前发出生日提醒 也可以快捷了解资料不足的会员 方便管理对会员联系补全资料 104 客户关系管理系统 CRM 管理员资料修改 最后管理员也可对自己信息进行修改 如密码 用户名等 也可重新给自己赋角色和分配部门 需注意是若新的角色低于管理员会导致该用户低于管理员等级 105 今天课程结束 请各IT主管带好物品离开 谢谢大家的配合与支持 明天请准时出席会议 106 PART 影城结帐体系 107 轮班结余 在每个班次结束后 售票员必须向影院经理提交所有现金 退还售票过程中收到的优惠券 礼品券 支票以及用信用卡交易所产生的单据 影院经理必须确认上述所提到的交易情况 轮班结余所包括的功能模块有 咨询 结束轮班 打印 执行以上模块操作必须先选择影院 日期 然后单击 查询 按钮 系统就会显示该日期下的所有登陆系统的售票员销售情况 售票员的轮班情况状态分为三种 正在使用 关闭 轮班结束 正在使用 表示该售票员正在使用系统进行售票操作 关闭 表示该售票员已退出本系统但未进行结束轮班操作 轮班结束 表示该售票员已进行结束轮班操作并退出了本系统 注 不能对状态为 轮班结束 的情况进行结束轮班操作 不能对状态为 正在使用 和 关闭 的情况进行打印操作 108 查询细节 咨询界面上显示了被查询的销售人员登录情况细节 班次细节 抽款细节 具体内容是 用户编号 用户名称 登录日期时间 注销系统日期时间 最初备用现金 退票后系统现金浮动 现金销售总计 信用卡销售总计 支票销售总计 现金退款总计 赠券数量总计 贵宾卡数量总计 退还礼券金额总计 现金抽款总计 上缴班次现金金额 差额 抽款日期 抽款时间 抽款总数 109 查询细节 售票员在结帐情况界面货币单位细节输入框里输入总的现金数量 系统就会显示最后的现金总数 售票员还要输入在班次里收到的赠券数量 礼券数量 礼券退票数量 礼券或赠券换票数量 信用卡销售总金额 现金卡销售总金额 支票销售总金额 然后按 确认 按钮确认所输入的内容 在按确认按钮后系统会弹出确认结束班次详细资料界面 该界面详细显示了该班次的结帐情况 按 确认 按钮 系统会弹出提示框询问 是否结束该班次 将信息写入数据库 按 确定 按钮确认该操作 按 取消 按钮取消该操作 成功结束班次后 在轮班结余的界面上该售票员的轮班情况状态已改为 轮班结束 110 查询细节 选种轮班情况状态为 轮班结束 的记录 按 打印 按钮 系统会显示出该售票员的轮班结帐情况 111 PART 报表系统 112 报表系统 报表系统 双击相应的报表后 通过选择影院 并输入查找时间点 或时间段来查找相应的报表 查找前上面三个功能键呈现灰色不可选 右边灰色方框是主报表 下面的小方框是 总计 报表 当记录多于一页时 可通过右上角的 上一页 和 下一页 翻页查看 键 列出图表竖坐标表示收入 横坐标显示 当前票房 与 预售票房 除了默认的 柱状图 还可以在右下角选择 圆形图 浏览 键 报表预览菜单栏处可调节画面大小的百分比 键 用EXCEL的方式打开报表 113 报表系统 常用报表 114 常用报表 当天票房销售 预售 退票报表根据 影院 与 日期 条件查询当天票房的销售记录 总人数 当天观看该影片的人数之和 总人数 当天人数 预售人数 退票人数 总票房 当天该影片销售的票房金额 总票房 当天票房 预售票房 退票票房 当天人数 当天观看此影片的人数预售人数 预售的人数退票人数 当天退票的人数当天票房 影片当天的销售票房预售票房 影片的预售票房退票票房 显示当天退票的金额 详细的退票人数与退票票房可查看影院退票日报表 总计方框 显示当天各影片和各字段的总和 115 常用报表 当天影院放映成绩报表 放映日期时间 按所选的日期和时间先后顺序排列场次 在该天内此厅的播放场数顺序人数合计 观看该场电影的人数 单人人数 双人人数 学生人数 包厢人数 团体人数 人数总计收入合计 此影片的单场收入 单人收入 双人收入 学生收入 包厢收入 团体收入 收入总计平均价 收入总计 人数合计 平均价 由于会员购票会有优惠 所以平均价可表示该场电影票的总体销售情况单人收入 双人收入 学生收入 包厢收入 团体收入 在 系统参数设置 影票类型下有五种单人票 双人票等五种基本票类型 其分别