职业沟通2交谈技巧.ppt

穷人问佛 我为何这样穷 佛说 你没有学会给予别人 穷人 我一无所有如何给予 佛 一个人一无所有也可以给予别人七种东西 颜施 微笑处事 言施 说赞美安慰的话 心施 敞开心扉对人和蔼 眼施 善义的眼光给予别人 身施 以行动帮助别人 座施 即谦让座位 房施 有容人之心 交谈技巧 湖北工业大学工程技术学院公共课部C510 面对面沟通 这些话很伤人 面对面沟通 重要的事情增进彼此关系 面对面沟通是指运用口头表达方式来进行信息的传递和交流 也就是我们通常所说的你一言 我一语的面对面的交谈 面对面沟通的特点 直接 亲切 迅速 深入 澄清 面对面沟通的要点 案例分析 献血屋前 市民老张在看挂在门口的宣传板 护士小周迎上去 微笑 您好 愿意了解献血吗 老张 疑惑 是的 可我担心会对身体有影响 小周 健康人适量献血 对身体不会有影响的 接着小周请老张坐下喝水 并发给老张一些宣传本 然后和医生一起介绍 老张做了相关检查后 躺到献血椅上开始接受抽血了 小周 观察采血部位 您感觉还好吗 老张 还不错 讨论 1 案例中的护士小周用了哪些方式 方法 和老张沟通 终使老张解除思想顾虑而勇敢献血 2 想想看 护士小周还需做哪些努力 有可能使老张将来成为一名固定的无偿献血者 案例讨论参考 从开头小周用的是热情服务和微笑 这两个很关键 礼貌的请老张休息 并结合自己的知识和宣传本上有事实依据的内容对老张进行讲解和为老张解决掉他最担心的问题 可以使让老张留下来联系方式 并奖发光荣献血证 还可以对老张说如果以后有什么健康及医疗问题可以联系我 我将会为您细致 耐心的解答 与陌生人交谈 寻找话题的艺术有的放矢借题发挥投石问路投其所好 谈话时的10大错误 1出现争辩时 把对方逼上绝路 2过于卖弄自己 3喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸 4在朋友痛苦无助的时 谈自己得意的事情 5用训斥的口吻去说别人 6随意触及隐私 7谈话时做一些不礼貌的动作 8只注重个人而冷落了他人 9随便地打断别人的谈话 10谈对方不懂的问题 电话沟通 打电话注意事项接电话注意事项P104 打电话 注意 礼貌 简洁 明了 大舅 是我 哦 是你呀外甥 大舅 您身体好吗 挺好的 我舅妈身体好吗 都挺好的 咦 大舅 你声音怎么变了 因为你打错电话了 外甥 在公交车上 听见一女生打电话 喂 爸爸 我一会到家了我饿了 你给我做点饭吃啊 哦 吃什么都行 诶 对了爸爸 咱家没有冰棍了 你去给我买点 我现在在公交车上了 到南大街了 这就到家了 我是小欣啊 哦 不好意思 打错了 提前想好谈话要点 列出提纲 在打电话之前 请做一下准备 将所要说的问题和顺序整理一下 这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了 打电话的时间 要考虑到对方是否方便 并说 您现在忙吗 拨通电话后 应当先自报一下家门和证实一下对方的身份 如果你找的人不在 可以请接电话的转告 这时可以先说一句 对不起 麻烦你转告XXX 然后将你所要转告的话告诉对方 最后 别忘了向对方道一声谢 并且问清对方的姓名 切不要 咔嚓 一声就把电话给挂了 这样做是不礼貌的 即使你不要求对方转告 但他为你接了这个电话 你也应说一声 谢谢 打扰您了 如果你打的电话是要通过总机转接的 别忘了对总机服务员说一个 请 字 请转XXX分机 你的礼貌会使你得到礼遇的 电话通话期间 语言要简洁明了 事情说完 道一声 再见 便及时轻轻地挂上电话 切记 长话短说多用 请 您好 对不起 请稍等 谢谢 生意兴隆 打搅了 再见 情景演练 两个班长打电话向老师请假 由于本专业的资深人士来湖工开讲座 时间刚好和职业沟通的课冲突了 需要班长打电话向老师请假 快救救他吧 我儿子可能被人绑架了 昨日 2月17日 户县公安局余下派出所副所长闫迪欧说 1月3日下午5时 石井镇王先生报案称 其23岁的儿子可能被人绑架 闫迪欧说 王先生说他案发当日下午突然接到儿子王超打来的电话 儿子一开口就让他吃惊不小 叔 给我弄三万元 余下的董韶 户县公安局余下派出所管片民警 还欠我一万元 你找他要回来后再凑两万元给我打过来 儿子的话让他疑窦丛生 亲生儿子给自己打电话 却把他叫 叔 董韶是余下派出所的管片民警 第二届 感动古城的十大民警 之一 辖区居民几乎都认识他 儿子让找他要欠款 这可能是儿子在暗示自己出事了 众多的疑问让王先生顿感事态不妙 他判断儿子可能被人绑架 随即报警 电话的灵活处理方式 接电话的三个毛病 接电话时请注意你的回答方式 避免这样的回答 不在 不知道 这不归我管 接电话的艺术 对不起 S3104的材料昨天刚好用完 现在还有两个替代品 S3101跟S3102可以吗 不行 我只需要3104 噢 这样呀 那么最近的库存在南京还有3500个 如果调拨大概下个礼拜二可以拿到 我很着急 这个礼拜能不能拿到 那这样 今天下午4点钟我给你回话 紧急调拨1500个 这个礼拜六早上先让你拿到 必要的时候我们看看能不能在礼拜五的下班前让你拿到 你看怎么样 客户来电话说需要S3104的材料 但此刻没有货存 你作为工作人员如何作答 哦 您找王先生啊 他那个事情不归我管 哦 您找王先生啊 他现在刚好不在 但是我和他是同一个部门的 他的工作我多少知道点儿 你说说看我帮不帮得上忙 哎呀 这件事我真不晓得 对不起 王先生马上回来 我会告诉他 留下你的电话 我会叫他打给你 接电话的应答礼仪 你找谁 有什么事 你是谁 不知道 我问过了 他不在 没这个人 你等一下 我要接个别的电话 接电话的流程 接听电话电话铃声响起三声之内 应立即左手接起电话 右手拿笔 说 您好 XXX 然后稍做停顿 让对方说话 如果超过三声应说 您好 XXX 不好意思 让您久等了 接电话时不允许出现 喂 喂 或者 你找谁 等非商务用语 特别不允许一开口就毫不客气地查问对方 你找谁 你是谁 你是哪儿 或者 你有什么事 如果对方没有自报家门 应该问 请问哪位 遇上打起电话没完的人 非得让其 适可而止 时 说得应当委婉 含蓄 不要让对方难堪 比如 不宜说 你说完了没有 我还有别的事呢 而应当讲 好吧 我不占用您的时间了 真不好意思 我这边有点事 改天再聊 倘若被找的人外出或在洗手间 应回答 他现在不在 需要帮你转达吗 请留下您的电话和姓名 如果找领导 领导不在 不可随意报出领导在哪 切不可说 他在总经理处 或 他到某某公司去了 如果遇到对方拨错号码时 不可大声怒斥 或用力挂断电话 应礼貌告知对方 如果是自己拨错了号码 应马上向对方表示歉意 报电话号码或帐号时应三个或四个数字一组报 如 XXXXXXXXXXX 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢 时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注 5W1H Who 是谁 What 什么事 When 什么时候 Where 什么地方 Why 为什么 How 怎么样 下面是一份电话记录的范例 赞美 赞美的作用 赞美能使他人满足自我的需求 良言一句三冬暖 恶言伤人三春寒 推销的秘诀在于研究人性 研究人性的关键在于了解人的需要 我发现对赞美的渴望是每个人最持久 最深层的需要 原一平 日 赞美你的顾客比赞美你的商品更重要 因为让你的顾客高兴你就成功了一半 鲍罗齐 美 对别人勇于直言不讳地批评是品性刚正的表现 但善意的恭维别人也是世间不可缺少的 不管别人怎样认为 我总觉得多说别人好话更对一些 南怀瑾 台 一句赞美的话能当我十天的口粮 马克吐温 美 说一说练一练 遇到他 你会怎么办 活动 请每位同学拿出一张纸 写下对某同学由衷赞美的话 要求 1 真诚2 具体 积极美好的语言 赞美的方式 眼神 点头 拥抱 翘拇指 击掌 微笑 赞美的一般技巧 诚挚的心认真的态度观察对方最渴望的部分赞美一个人引以为荣的事1 赞美一个人引以为荣的事情 可以使他更容易接受你的意见 从而改正自己的一些错误行为 2 经常赞美老人一生中引以为荣的事情 可以使老人晚年更加幸福了解他人的爱好虚心请教是高超的赞美 善于赞美别人没有注意到的地方赞美要因人而异 对方的文化知识水平对方的性格特征心理特点 情感需求年龄特征情绪特征 入门休问枯荣事 观看容颜便得知 别人赞美你一句 你就回一句赞美你能注意到我付出的努力 真谢谢你了 真高兴你能这样看 例解 沟通衔接技巧 转换 关键词 调整 改变层次 认可 个人 事实 沟通衔接技巧 认可 认可 认可个人 记者招待会上 记者问公安局局长 局长先生 据统计 近一年来 深圳市犯罪率上升 难道您不觉得深圳治安很差吗 局长 你这个问题问得很好 大家都很关心这个问题 谢谢你对深圳治安的关心 认可 认可事实 一学生面试时遭遇如下问题 我们的工作需要的是团队精神 但我注意到你在大学期间没有担任过学生干部 也没有参加什么社团 我感觉你的个人经历与岗位要求不符合 学生 我想您主要关注的是我的团队合作精神 没错 正如您提到的那样 我确实没有担任过学生干部 也没有参加过社团 不过我个人认为担任学生干部和参加社团只是锻炼团队精神的一种方式 还有很多方式可以增长团队意识 比如 案例 认可事实 调整 改变层次 上升当对方的焦点集中在我们个人身上时 我们可以通过改变重点的层面加以应对 我们可以进行变通 将自己的回答 上升 到更宽泛的层次 案例 上升层次 浦东开发时 记者招待会上 记者问市长 市长先生 难道您不觉得浦东开发是对上海环境的毁灭性破坏吗 市长 谢谢这位记者对浦东环境的关心 经济的发展确实是对环境带来一定的影响 转换 改变关键词 改变提问者的关键词可以将负面信息转换成中性的 从而达到缓和冲突的目的 案例 转变关键词 顾客 你们中国移动就靠垄断赚钱 回答 正如您所说 中国的电信业确实存在竞争不充分的情形 综合案例 2009年4月招聘会上 杭州娃哈哈集团销售岗位的20个招聘计划受到毕业生们的追捧 面试官 派你到大西北工作 车子在戈壁滩上开几个小时见不到人咋办 学生 既然选择了销售这个岗位 我做好了吃苦的准备 而且我对做销售很有兴趣 综合案例 面试官 销售不是有兴趣就能做的 需要能力 面试官立刻否定了这位学生的说法 学生 既然有兴趣 我一定会努力做好 可是考官显然不满意 面试官 起码从现在看 我觉得你的能力不行 听到面试官直截了当的奚落 这位学生顿时满脸通红 面试官 起码从现在看 我觉得你的能力不行 学生 正如您所说 目前从事销售工作 我在能力上还有所欠缺 我个人认为每一个在校大学生都不可能完全做好了从事销售工作的能力准备 相信通过我的努力 我会 转换关键词 交谈风格 风格 了解他人的交谈风格能够让交谈进行得更加顺利 什么是沟通风格 在组织内部 个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯 每个人都有独特的沟通方式个人的沟