项目管理师-质量管理.pptVIP

质量管理 项目质量管理 项目质量计划项目质量保证项目质量控制 项目质量计划 1 项目质量管理概述2 质量计划的作用及一般要求3 质量计划的内容4 项目质量方针的制定5 项目质量目标6 质量数据 质量检查表 项目质量计划 7 ISO9000质量管理体系基础知识8 ISO9000质量管理体系9 项目质量管理原则10 项目质量计划编制方法11 项目质量管理计划 1 项目质量管理概述 1 质量的概念我国国家标准GB T1900 2000对质量的定义是 一组固有特性满足要求的程度 质量不仅指产品 质量也可以是某项活动或过程的工作质量 还可以是质量管理体系运行的质量 1 项目质量管理概述 质量还包括以下含义 1 质量的主体是产品 体系 项目或过程 质量的客体是顾客和其他相关方2 质量的关注点是一组固有的特性 而不是赋予的特性3 质量是满足要求的程度4 质量的动态性5 质量的相对性 1 项目质量管理概述 3 质量管理的概念国家标准GB T1900 2000对质量管理的定义是 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 质量管理的首要任务是确定质量方针 目标和职责 核心是建立有效的质量管理体系 通过具体的四项活动 即质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 确保质量方针 目标的实施和实现 1 项目质量管理概述 1 质量方针和目标质量方针是指 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 它体现了该组织的质量意识和质量追求 是组织内部的行为准则 也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺 质量方针是总方针的组成部分 由最高管理者批准 1 项目质量管理概述 质量方针应包括对满足要求的承诺这种要求包括明示的 隐含的或必须履行的需求和期望 这种要求可以来自于顾客 也可能来自于项目提供的与产品有关的法律法规要求 或项目组织自身对产品的要求 质量方针应包括对满足产品 过程的特性的承诺 1 项目质量管理概述 2 质量管理体系质量管理体系是指 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 质量管理体系的各组成部分是相互关联的 质量管理体系的内容要以满足质量目标的需要为准 质量管理体系是实施质量方针和目标的管理体系 质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用 对内实施质量管理 对外实施外部质量保证 1 项目质量管理概述 4 项目质量管理的概念项目质量管理是为满足项目利益相关者的需要而开展的项目管理活动 项目质量管理包括工作质量管入和项目产出物的质量管理 1 项目质量管理概述 项目质量管理过程包括 质量计划编制 确定与项目相关的质量标准 并决定如何满足这些标准 质量保证 定期对项目质量计划执行情况所进行的评估 审核与改进等工作 质量控制 确定项目质量实施情况是否符合相关质量标准 并制定相关措施使其达到规定的质量标准 1 项目质量管理概述 在现代项目管理中 认为下述理念是非常重要的 1 用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度2 质量是干出来的不是检验出来的3 质量管理必须坚持 三全管理 4 质量管理必须坚持PDCA PlanDoCheckAct 循环 2 质量计划的作用及一般要求 1 质量计划的作用1 质量计划可以作为一种工具 2 编制并执行质量计划 有利于实现规定的质量目标和全面 经济地完成分合同的要求 3 质量计划编制过程实际上是各项管理和技术工作协调的过程 这将有助于提高管理效能 4 质量计划可作为质量审核 评定 监督的依据 2 质量计划的作用及一般要求 2 编制质量计划的一般要求1 在编制质量计划时应处理好与质量手册 质量管理体系 质量策划的关系 2 当一个组织的质量管理体系已经建立并有效运行的 质量计划仅需涉及与项目有关的那些活动 3 为满足顾客期望 应对项目或产出物的质量特性 功能 进行识别 分类 衡量 以便明确目标值 2 质量计划的作用及一般要求 2 编制质量计划的一般要求4 应明确质量计划所涉及的质量活动 并对其责任和权限进行分配 5 保证质量计划与现行文件在要求上的一致性 6 质量计划应由项目组织的技术负责人主持 由质量 技术 工艺 设计 采购等有关人员参加制7 质量计划应尽可能简明并便于操作 3 质量计划的內容 1 合同评审 计划应指明项目的特定要求是何时 如何以及由谁来进行评审 2 设计控制 计划应引用合适的标准 法规 规范 规程要求 指明何时 如何以及由谁来进行控制 3 采购 指明重要物品从哪里采购 以及相关的质量要求 用于评价 选择和控制供应商的方法 对采购物品如何检验 4 过程控制 指明如何控制项目各过程以满足规定的要求 3 质量计划的內容 5 不合格品的控制 指明如何标识和控制不合格品 6 纠正和预防措施 为避免不合格品的重复出现 应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动 7 质量记录的控制 指明记录采用的方式 如何满足记录的清晰度 存贮 处置和保密性要求 规定记录保存时间及由谁保存 8 质量审核 指明所进行的质量审核的性质和范围 以及如何使用审核 4 项目质量方针的制定 1 制定质量方针的要求 368 1 质量方针应与项目的宗旨相适应项目的宗旨标质量外还会涉及环境 安全等方面 项目的质量方针应与这一宗旨相适应 不同的项目由于其产品的类型不同 规模各异 质量方针也会各不相同 但必须通过提供顾客满意的产品 进而达到增强顾客满意的目的 4 项目质量方针的制定 2 质量方针包括对持续改进的承诺在质量方针中应体现持续改进有效性的内容 并进行评价 通过评价来体现对持续改进内容的承诺 3 提供制定和评审质量目标的框架质量方针指出了项目的质量方向 而质量目标是对这一方向的落实 展开 4 项目质量方针的制定 4 提供制定和评审质量目标的框架质量方针指出了项目的质量方向 而质量目标是对这一方向的落实 展开 2 制定质量方针的基础是质量管理的八项原则 3 为使质量方针得以实现 项目经理应确保质量方针在项目内得到沟通和理解 并使相关人员认识到应如何为实现本岗位的质量目标做出努力 5 项目质量目标 质量目标在内容上的要求 1 质量目标应建立在质量方针的基础上 尤其是对满足要求和持续改进方面应与质量方针保持一致 2 质量目标应包括满足产品要求所需的内容 5 项目质量目标 3 项目经理应确保质量目标在项目组织的相关职能和层次得到建立 使质量目标的实现能具体落实 并增加项目组织对质量目标的考核性 4 为使质量方针得以实现 除了要将质量目标分解到各相关职能和层次上外 质量目标应是可测量的 尤其在作业层次上的质量目标尽可能是定量的 6 质量数据 质量检查表 进行质量管理就要掌握大量的数据 这是进行质量管理的必须条件 通过对质量数据的整理和分析可以帮助我们发现问题 认识事物的规律 因此 数据是进行质量管理的依据 收集质量数据的目的不外乎是以下三者之一 用于控制 用于分析 用于检验 6 质量数据 质量检查表 1 数据的分类从质量管理的需要出发 按各种数据应用目的 大体可分为 掌握现状用的 分析问题用的 管理生产状态用的 评定质量用的等几类 2 数据的波动对质量特性进行测定 所得到的数据不会是固定不变的相同数值 总是有波动的 这是由于项目实施中有大量的变动因素存在 例如原材料 机械设备 工作条件 环境条件 操作者水平的不同 都是形成波动的基本原因 6 质量数据 质量检查表 3 数据特征值1 算术平均值一般算术平均值来表示数据的集中的位置 可按下式计算 1 n X1 X2 Xn 1 nXn式中 算术平均值 n 数据数量 6 质量数据 质量检查表 3 数据特征值2 标准差标准差反映数据分散的程度 常用S表示 可按 1 1 4 2 式中 S 标准差 第i个数据与平均值X之间的离差 n 数据的数量 6 质量数据 质量检查表 质量检查表是用于对项目执行情况进行检查分析的 质量检查表的种类是多种多样的 不同行业的不同项目所制定的检查表的式样和分类不尽相同 但归纳起来 大致有以下几种 检查项目质量分布状态的表格 不合格项目的检查表 产出物缺陷部位检查表 质量检查评定用的表格 影响产出物质量主要原因调查表 7 ISO9000质量管理体系基础知识 1 ISO9000标准简介国际标准化组织 ISO 于1987年发布了通用的ISO9000 质量管理和质量保证 标准 该系列标准得到了国际社会和国际组织的认可和采用 已成为世界各国共同遵守的工作规范 此后又不断地对其进行补充 完善 修订 在2000年底前发布了2000版ISO9000标准 随着ISO9000的发布和修订 我国及时 等同地采用此标准 发布了GB T1900 2000版标准 7 ISO9000质量管理体系基础知识 1 GB T19000表述质量管理体系基础知识 并规定质量管理体系术语 2 GB T19001规定质量管理体系要求 用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品能力 目的在于增进顾客满意 3 GB T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南 其目的是组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意 2000版标准包括 4 GB T19011提供审核 7 ISO9000质量管理体系基础知识 GB T19000 2000标准有以下特点 1 标准的结构与内容能更好地适用于所有产品类别 不同规模和各种类型的组织 2 强调质量管理体的有效性和效率 引导组织关注顾客和其他相关方 产品与过程 而不仅仅是程序文件与记录 3 对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定 在满足标准要求的途径与方法方面 提倡组织在确保有效性的前提下 可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择 给予组织更多的灵活性 4 标准中增加了质量管理八项原则 便于从理念和思路上理解标准的要求 7 ISO9000质量管理体系基础知识 5 采用 过程方法 的结构 同时体现了组织管理的一般原理 有助于组织结合自身的特点采用标准来建立质量管理体系 并重视有效性的改进与效率的提高 6 更加强调最高管理者的作用 包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺 确保顾客的需求和期望得到满足 制定质量方针和质量目标并确保得到落实 确保所需的资源 GB T19000 2000标准有以下特点 7 将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段 强调要以顾客为关注焦点 8 突出了 持续改进是提高质量管理体系有效性 7 ISO9000质量管理体系基础知识 GB T19000 2000标准有以下特点 9 概念明确 语言通俗 易于理解 10 对文件化的要求更加灵活 强调文件应能够为过程带来增值 记录只是证据的一种形式 11 强调GB T19001作为要求性的标准和GB T19004作为指南性的标准的协调一致性 有利于组织的业绩的持续改进 12 提高了与环境管理体系标准等其他管理体系 7 ISO9000质量管理体系基础知识 2 八项质量管理原则1 以顾客为关注焦点组织依存于其顾客 因此 组织应理解顾客当前和未来的需求 满足顾客的要求并争取超越顾客的期望 组织贯彻实施以顾客为关注焦点的质量管理原则 有助于掌握市场动向 提高市场占有率 提高经济效益 7 ISO9000质量管理体系基础知识 2 八项质量管理原则2 领导作用强调领导作用是因为质量管理体是由最高管理者推动的 质量方针和质量目标是领导组织策划的 组织机构和职能分配是领导确定的 资源配置和管理是领导决定和安排的 顾客和相关方的要求是领导确认的 质量管理体系改进和提高是领导决策的 所以 领导者应将本组织的宗旨 方向和内部环境统一起来 并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境 7 ISO9000质量管理体系基础知识 2 八项质量管理原则3 全员参与各级人员是项目组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才华为组织带来收益 质量管理是一个系统工程 关系到过程中的每一个岗位和个人 实施全员参与这一质量管理原则 将会调动全体员工的积极性和创造性 努力工作 勇于负责 持续改进 做出贡献 这对提高质量管理体系的有效性和效率具有极其重要的作用 7 ISO9000质量管理体系基础知识 4 过程方法过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 因为过程管理强调活动与资源的结合 具有投入产出的概念 过程概念体现了PDCA循环改进质量活动的思想 过程管理有利于适时进行测量保证上下工序的质量 通过过程管理可以降低成本 缩短周期 7 ISO9000质量管理体系基础知识 5 管理的系统方法管理的系统方法是将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 系统方法包括系统分析 系统工程和系统管理三大环节 在质量管理中采用系统方法 就是要把质量管理体系作为一个大系统 对组成质量管理体系的各个过程加以认识 理解和管理 以实现质量方针和质量目标 7 ISO9000质量管理体系基础知识 6 持续改进持续改进是组织的永恒的追求 永恒的目标 永恒的活动 为了满足顾客和其他相关方对质量更高期望 为了赢得竞争的优势 必须不断地改进和提高项目质量 7 ISO9000质量管理体系基础知识 7 基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上 基于事实的决策方法 首先应明确规定收集信息的种类 渠道和职责 保证资料能够为使用者得到 通过对得到资料和信息分析 保证其准确 可靠 通过对事实分秒必争 判断 结合过去的经验做出决策并采取行动 7 ISO9000质量管理体系基础知识 8 与供方互利的关系供方是项目供应链上的第一个环节 供方的过程是质量形成过程的组成部分 供方的质量影响项目质量 在组织的质量效益中包含有供方的贡献 供方应按组织的要求也建立质量管理体系 通过互利关系 可以增强组织及供方创造价值的能力 也有利于降低成本和优化资源配置 并增强对付风险的能力 8 ISO9000质量管理体系 1 质量管理体系作用 369 1 帮助项目组织增强顾客满意 顾客满意程度可以作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标 2 说明顾客对项目组织的重要性 顾客要求项目提供的产品能够满足他们的需求和期望 这就要求项目组织能将这种需求和期望转化为产品特性 并体现在产品技术标准和技术规范中 8 ISO9000质量管理体系 3 说明顾客对项目组织持续改进的影响 由于顾客的需求和期望是不断变化的 这就促使项目组织持续改进其产品和过程 这也充分体现顾客是项目组织持续改进的推动力之一 可以提高质量管理体系的有效性和效率 由于质量管理体系能推进持续改进 因此 可以提高有效性和效率 提高顾客的满意度 也能不断提高项目组织的绩业 8 ISO9000质量管理体系 2 质量管理体系的策划策划是质量管理体系建立过程中的一个非常重要的步骤 质量管理体系的策划范围覆盖了项目执行过程的策划范围和测量 分析和改进过程的策划范围 1 产品识别应先识别项目的最终产品是何种类别 可以是硬件 可以是流程性材料 可以是软件 可以是服务 还可以是不周同类别的组合 8 ISO9000质量管理体系 2 识别顾客建立质量管理体系的最终目的是所提供的最终产品满足顾客的要求 因此要确定谁是项目的顾客 顾客包括直接的购买者 最终使用者和可能存在的中间商 他们可能是个人也可能是组织 3 质量方针目标与对项目的要求 8 ISO9000质量管理体系 项目组织要提供满足顾客要求的产品 所以必须确定与产品有关的要求 与产品有关的要求包括顾客对产品规定的要求 产品规定的用途 与产品有关的法律法规的要求等 4 过程的确定建立质量管理体系必须先识别过程包括与管理活动 资源管理 产品实现和测量有关的过程 可以通过以下方式确定过程 8 ISO9000质量管理体系 识别质量管理体系所必需的大过程 再识别每个大过程中包含的子过程 确定每个过程的输入和输出 接受输出对象和过程之的接口 确定每个过程需要的资源和信息及其提供者 确定对过程的能力和输出结果的测量准则和方法 确定过程的责任者 包括外包过程的供方 8 ISO9000质量管理体系 5 质量管理体系范围的确定项目的质量管理体系应包括所覆盖项目范围内的需要的全部过程 8 ISO9000质量管理体系 3 质量管理体系的方法步骤 1 确定顾客的需求和期望 2 建立组织的质量方针和质量目标 3 确定实现质量目标必须的过程和职责 4 确定和提供实现质量目标必须的资源 8 ISO9000质量管理体系 5 规定测量每个过程的有效性和效率的方法 6 应用这些方法确定每个过程的有效性和效率 7 确定防止不合格并消除产生原因的措施 8 ISO9000质量管理体系 4 质量管理体系中使用的文件类型 1 质量手册 由它向项目内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息 2 质量计划 它规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件 3 规范 4 程序 作业指导书和图样 5 记录 它阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件 8 ISO9000质量管理体系 5 总要求质量管理体系建立后要确保体系的有效运行 必须做到 1 识别建立质量管理体系所需的全部过程 其中包括与管理职责 资源提供 项目实施和测量有关的过程 应识别每个过程的输入 输出 所需资源和活动内容 2 确定这些过程之间相互作用 过程的顺序和过程的接口 以便针对整个过程的系统进行有效管理 8 ISO9000质量管理体系 3 为使过程达到预期目标或要求 需确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法形成相关的管理制度 4 确保在过程运作时获得必要的资源和信息 使这些过程有条件正常运作和接受监视 5 对过程运作进行监视测量 获取必要和充分的信息 并分析这些过程是否有效的运作 6 针对上述分析结果实施必要的措施 以便最终实现过程策划的结果 并且根据需要对这些过程进行持续改进 8 ISO9000质量管理体系 PDCA模式 P 过程的策划D 过程的实施C 过程的检查A 过程的处置 8 ISO9000质量管理体系 PDCA模式 8 ISO9000质量管理体系 6 文件要求质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据 可以起到沟通意图 统一行动的作用 质量管理体系文件应包括 质量方针和质量目标 并形成文件 质量手册 文件控制 记录控制 内部审核 不合格品控制 纠正措施 预防措施应制定形成文件的程序 组织为确保其过程的有效策划 运行和控制所需的文件 本项目所要求的记录 8 ISO9000质量管理体系 1 质量手册 说明质量管理体系的范围 为质量管理体系编制的形成文件的程序 质量管理体系中各过程之间的相互作用的表述 编制质量手册的目的是实现质量方针和质量目标 2 文件控制 规定了对质量管理体系所要求的文件的控制要点 文件控制是指对文件的编制 评审 批准 发放 使用 更改 再次批准 标识 回收和作废等全过程活动的管理 8 ISO9000质量管理体系 3 记录控制 记录控制包括 交付物 产品 过程和质量管理体系与要求的符合性和证明质量管理体系是否己得到有效运行的记录 为采取纠正措施和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息 9 项目质量管理原则 114 1 首先要满足顾客和项目利益相关者的需求应清楚地理解顾客和项目利益相关者的需求 并在项目实施过程中重视和满足这些需求 当顾客与项目利益相关者之间的需求发生矛盾时 应优先考虑顾客的需求 矛盾的解决方法应得到顾客的同意 在整个项目实施过程中 应始终注意项目利益相关者需求的变更 9 项目质量管理原则 2 应规定项目过程 所有者及其职责和权限项目是通过一系列的过程来实现的 因此 要规定 协调和综合过程的相互配合关系 明确划分其职责和权限 3 必须注重过程质量和项目交付物质量 以满足项目目标ISO9000标准提供了一系列与过程和产品有关的质量实践 如文件编制 审核和过程控制等 这些均有助于满足项目目标 9 项目质量管理原则 4 管理者对营造项目质量环境负责营造项目质量环境的途径和方法包括 1 提供有助于项目目标的组织结构和支持 2 根据数据和实际信息做出决策 3 为进展评价做好准备并对质量开展进展评价 4 全体人员共同参与实现项目过程和产品的质量 5 与分承包方和其他组织建立相互受益的关系 5 管理者对持续改进负责 10 项目质量计划编制方法 P114 116 1 收益 成本分析质量计划编制过程必须考虑收益 成本之间的平衡 项目各项活动及产出物要符合质量要求 既能使用户满意 又能降低成本 质量管理追求的是收益高于成本 成本是一项综合性的消耗指标 它与产值 收入 利润等经济指标密切相关 成本支出水平是项目管理水平的体现 通过成本收益分析 可以有效揭示成本与其他经济指标的关系 如分析产值与质量的关系 可知 质量提高可以降低返工率或减少残次品 这就意味着有效总产量增加 使单位成本降低 10 项目质量计划编制方法 2 制定基准计划利用其他项目实际的或计划的项目质量计划 作为新项目质量计划的比照对象 从而制定出新项目的质量计划 3 流程图流程图是将项目全部实施过程 按其在逻辑关系通过箭线勾画出来 可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分析 10 项目质量计划编制方法 3 流程图1 因果关系图 鱼刺图 10 项目质量计划编制方法 3 流程图2 流程图 10 项目质量计划编制方法 4 试验设计试验设是一种统计方法 它有助于识别在多种变量何种变量对项目成果影响最大 从而找出影响项目质量的关键因素 有利于项目质量计划的编制 常用的试验设计方法有对分法 均分法和0 618法等 10 项目质量计划编制方法 5 质量成本 143 1 质量成本的概念质量成本是指项目组织为了保证和提高产出物质量而支出的有关费用 以及因未达到预先规定的质量水平 而造成的一切损失费用的总和 而质量成本管理 就是相应建立一套核算和管理制度 10 项目质量计划编制方法 2 质量成本构成 P144 145 第一 运行质量成本预防成本 质量工作费 质量培训费 质量奖励费 新材料 新工艺评审费及产品评审费 质量改进措施费 10 项目质量计划编制方法 鉴定成本 进料检验费 工序检验费 竣工检查费 检测设备的折旧费 维修费 10 项目质量计划编制方法 内部损失成本 废品损失 返工损失 停工损失 事故分析处理费 质量过剩支出 指超过质量标准而发生的费用 10 项目质量计划编制方法 外部损失成本 申诉受理费 回访保修费 索赔费 10 项目质量计划编制方法 第二 外部质量保证成本外部质量保证成本是指在合同环境条件下 根据用户提出的要求而提供客观证据的演示和证明所支付的费用 包括 1 为提供特殊的和附加的质量保证措施 程序 数据等支付的费用 2 产品的证实试验和评定的费用 3 为满足用户要求 进行质量管理体系认证所支付的费用 10 项目质量计划编制方法 5 质量成本数据的收集和整理第一 质量成本数据的收集方法 质量成本建立阶段此阶段的数据以质量管理部门统计 调查资料为主 以会计资料为辅 可以从现有的账户中直接收集 也可以从现有账户中经过分析而收集 迅可以从原始记录中收集 这一阶段的主要目的在于寻找改进质量的机会 所收集的数据不一定很精确 但必须能满要求 10 项目质量计划编制方法 第二 质量成本数据的归纳和整理 按成本类型归纳 按主要成本项 根据其发生费用的多少 用排列图进行分类排队 找出影响质量成本的主要因素 按质量成本项目归纳 即按质量成本四大项目来归纳 这种方法有助于了解四种质量成本及其相互间的关系 按时间归纳 这是最广泛采用的一种方法 可以按时间变化的趋势来观察质量成本变化的趋势 10 项目质量计划编制方法 第三 质量成本统计与核算 质量成本统计开展质量成本核算 必须做好与之相适应的工作 项目的原始记录 原始凭证是基础工程队中尤为重要的一项工作 也是项目全部质量经济活动的第一手资料 对原始记录 原始凭证的基本要求是 及时 准确 全面 系统 就要把原始记录按时间顺序记录在台账上 10 项目质量计划编制方法 质量成本核算在质量成本统计的基础上 要正确的核算质量成本 这是实施质量成本控制的先决条件 也是编制质量成本报表 反映质量成本计划执行情况的重要依据 原始凭证 记账凭证 台账 质量成本报表 分月报及项目完成时结算报表 10 项目质量计划编制方法 6 项目质量成本分析 238 质量成本分析三阶段 宣传阶段 以估算为主 查账为辅 改进阶段 以查账为主 估算为辅 巩固 推广阶段 建立正式的会计账目和统计核算表 10 项目质量计划编制方法 最佳质量成本进行质量成本分析的目的 即寻求最佳质量成本 质量成本的四个项目的比例 在不同项目 项目的不同阶段是不相同的 但它们的发展趋势总带有一定的规律性 如在开展质量管理的初期 质量水平不太高时 一般鉴定成本和预防成本较低 随着质量要求的提高 这两项费用就会逐渐增加 当质量达到一定水平后如再需提高 这两项费用将急剧上升 内部损失成本和外部损失成本的情况正好相反 当合格率较低时 内 外部损失成本较大 随着质量要求的提高 质量损失的费用会逐步下降 10 项目质量计划编制方法 质量成本报告政策和目标的依据 并作为支持质量改进的有力凭证 质量成本报告的主要内容 1 提出全部质量成本总额及其构成的主要项目 2 提出由于质量缺陷而造成损失的项目与预算成本比较基数的偏差 3 对质量成本进行详细分析 10 项目质量计划编制方法 质量成本分析通过对质量成本的分析 找出影响成本的关键因素 从而提出改进质量和降低成本的途径 1 质量成本总额的分析 2 质量成本构成项目的分析 3 与既定比较基数进行比较分析 4 质量成本与利润进行比较分析 10 项目质量计划编制方法 3 项目质量计划的调整当产品 项目或合同变化 产品生产及服务方式变化时 或质量保证实践的变化 应在适当的时候调整质量计划 质量计划的调整应由评审原质量计划的部门进行评审 目的是为保证质量计划的完整性和充分性 合同有特定要求的项目 应将质量计划调整的建议提交给顾客评审和认可 11 项目质量管理计划 239 1 项目质量管理计划主要说明项目管理组织为实施其制定的质量方计和质量目标而进行的职责 权限分配 质量检验 报告 审核 编辑质量管理文件的管理行动 质量目标在项目组织内部能够得到理解和贯彻落实 2 为实现项目质量目标提供必需的充分的适宜的资源 3 为实现项目组织对质量承诺而采取的措施 11 项目质量管理计划 4 改进工作质量以满足顾客和其他相关的需求 提高满意度 5 实现项目质量持续改进的措施 6 实现有效沟通的措施 7 随项目进展而进行更改和完善质量计划的形成文件的程序 12 质量管理计划的执行 388 计划的编制仅仅是计划工作的开始 当计划下达后 关键就在于如何组织计划的实现 质量管理计划也是如此 执行质量管理计划的基本要求 就是要全面地 保质保量地完成计划规定的各项任务 12 质量管理计划的执行 在执行质量管理计划时 首先 从加强全体成员的质量意识入手 让大家认识到质量管理计划在项目执行中重要性 严肃性 其次 要实行质量目标管理 将项目质量目标自上而下地层层分解 先将整体目标分解为中间目标 再将中间目标分解为具体的个人目标 在此基础上 还要建立自下而上的层层保证体系 个人目标保证中间目标 中间目标保证整体目标 同时还必须做到有奖有罚 12 质量管理计划的执行 再次 在计划执行中 必须做好计划的协调工作 因为一个项目就是一个系统 系统中的各种因素都在变化之中 另外 各子系统之间存在相互联系和相互制约的关系 均需做好协调工作 才能保证质量管理计划的顺利展开和完成 12 质量管理计划的执行 407 项目质量管理计划的监督 控制 1 项目质量管理计划的检查 监督编制 下达和执行质量管理计划 只是计划管理工作的一审部分 要真正实现质量管理计划的管理 还必须对计划执行情况进行经常的检查和监督 12 质量管理计划的执行 407 质量管理计划的检查和监督包括 质量管理计划目标的完成情况 执行质量管理计划过程中出现的重大问题和解决办法 执行质量管理计划过程中 贯彻国家的方针 政策 法规的情况 检查和监督中还要注意全面和重点深入相结合 对关键部门 特殊活动 重要工作进行重点检查和监督 检查和监督质量管理计划的作用在于 及时了解质量管理计划完成情况 监督质量管理计划的执行 便于及时发现问题 迅速采取措施解决 12 质量管理计划的执行 2 质量管理计划的控制质量管理计划的控制就是用计划来衡量实际完成情况和纠正计划执行中的偏差 以确保计划目标的实现为了做好质量管理计划的控制工作 应考虑三个前提条件 1 控制要围绕质量目标管理者只有事先明确自己进行管理的质量目标是什么 要达到什么具体要求 才能有效地进行控制 质量管理目标与控制的关系是 质量目标决定了控制的内容 控制是为实现质量目标服务的 12 质量管理计划的执行 2 控制要按照质量管理计划进行质量管理计划与控制的关系是 质量管理计划是控制的标准和依据 控制是质量管理计划实施过程中的保证 没有控制工作 质量管理计划就很难落实 3 控制要有组织机构控制活动是要人来进行的 而且是按照一定的组织层次进行的 有了明确的组织和人员 才能对实施计划活动进行计量 并采取纠正措施以确保质量管理计划的实现 项目质量保证 1 质量保证概述2 质量数据采集方法与要求3 质量保证4 全面质量管理5 质量改进 1 质量保证概述 P63 64 1 质量保证质量保证是质量管理的一部分 致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量保证定义的关键词是 信任 质量保证是通过提供证据表明能满足质量要求 从而使人们对这种能力产生信任 根据目的不同可将质量保证分为内部质量保证和外部质量保证 1 质量保证概述 2 项目质量保证项目质量保证是项目质量管理的一部分 它致力于提供能满足明确的 隐含的质量要求的信任 质量保证是在项目实施过程中进行的全部有计划 有系统的活动 贯穿于项目实施的全过程 1 质量保证概述 2 质量数据采集方法与要求 P64 65 1 采集数据要有明确的目的在质量管理中 采集数据必须要有明确的目的 目的不同 采集的方法和内容也不同 按采集目的 可将数据分为三种 分析用数据 管理用数据 检验用数据 1 质量保证概述 2 简单随机抽样简单随机抽样也叫完全随机抽样 就是从总体中不加任何分组 分类 排队等 完全随机抽取 使总体中每一个个体都有被抽取的同等机会 注意不要将随机抽样理解为 随意抽样 和 胡乱抽样 1 质量保证概述 3 分层随机抽样分层随机抽样就是将总体按其属性特征分为若干类型或层 然后在类型或层中随机抽取样本 这种抽样方法取得的样本具有较好的代表性 误差也小 1 质量保证概述 4 系统抽样系统抽样就是每间隔一定时间或空间 从总体抽取的样品作为样本 这种方法适用于流水生产线取样 一般多用于工序质量控制 2 质量数据采集方法与要求 2 数据采集的要求1 数据采集前先要明确目的 即采集此数据要解决什么问题 2 采集数据的方法要尽可能简便 3 采集的数据必须真实可靠 绝不允许弄虚作假 4 详细记录采集数据的背景情况 如采集数据的时间 地点 目的 使用的仪器设备 采集的方法 采集人等 5 事先制定统一的表格 明确统计范围和计算方法 3 质量保证 P146 1 质量保证的依据1 项目质量管理计划质量计划编制的结果是质量管理计划 它为项目提出质量控制 质量保证和质量提高方面的措施 2 项目实际质量的度量结果对项目各项质量活动进行测量 测试 然后将这种实际质量的度量结果与质量标准进行对比分析 以便更好地控制质量 3 项目质量工作说明项目质量工作说明是指对项目质量管理具体工作的说明 以及对项目质量保证与控制方法的说明 3 质量保证 2 用于质量保证的方法与技术凡是用于编制质量计划的方法均可用于质量保证 质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排 以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的 有系统的 独立的检查 质量审核是一个大的概念 它包括 质量管理体系审核 产品质量审核 过程质量审核 服务质量审核和内部质量审核等 4 全面质量管理 1 三全 管理1 全过程的质量管理这是指一个项目从启动 计划 实施 控制到收尾的全过程 2 全员的质量管理要使每一道工序都符合质量标准 必然涉及到每一位员工是否具有强烈的质量意识和优秀的工作质量 3 全项目的质量管理所谓 全项目 主要是从组织管理来理解 在项目管管中 每一个管管层次都有相应的质量活动 不同层次的质量活动重点不同 4 全面质量管理 2 全面质量管理的基本观点1 全面质量的观点2 为用户服务的观点3 预防为主的观点4 用数据说话的观点 4 全面质量管理 3 全面质量管理的基本工作方法全面质量管理的基本工作方法就是PDCA循环 它是提高产品质量和工作质量的一种科学管理方法 美国质量管理家戴明把全面质量管理活动的全过程划分为计划Plan 实施Do 检查Check 处理Action四个阶段 并周而复始地进行质量管理 PDCA循环 事实上就是认识 实践 再认识 再实践的过程 通过一次次的循环 将质量管理活动推向一个新的高度 5 质量改进 质量改进的定义是 质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 1 质量改进原则1 质量改进通过改进过程来实现 2 质量改进是一种以追求更高的过程有效性和效率为目标的持续活动 质量改进工作应不断寻求改进机会 而不是等待出现问题再去抓住机会 4 预防和纠正措施改进了过程 对质量改进至关重要 5 质量改进 2 质量改进方法1 全员参与当项目组织在质量改进上进行了很好的发动和管理时 项目的全体成员及各管理层就会持续地承担并实施许多复杂程度不同的质量改进活动 质量改进活动会成为每个成员的一项正式工作内容 5 质量改进 质量改进活动通常始于改进机会的识别 而改进机会的识别则基于对质量损失的测量 一经确定 质量改进活动就可以通过一系列步骤向前推进 并通过采取预防或纠正措施得以完成 最终使该过程达到和保持新的 更高的水平 质量改进活动完成后 应立即选择和实施新的质量改进活动 5 质量改进 2 质量改进活动的准备项目的全体成员都应参与质量改进活动的准备 首先要对质量改进活动的重要性有正确的认识 然后确认质量改进的范围 最后要对质量改进活动的范围 计划 资源配置和进展情况的定期评审做出规定 3 调查原因通过对数据的收集 分析 调查清楚原因 以提高对有待改进的过程性质的认识 5 质量改进 4 确定因果关系通过对数据进行分析 掌握待改进过程的性质 并确定可能的因果关系是很重要的 5 采取预防和纠正措施在确定因果关系后 应针对相应的原因制定不同的预防和纠正措施 并加以评柝 6 确认改进采取预防和纠正措施后 必须收集适当数据并加以分析 以确认改进取得的结果 如果在采取预防和纠正措施后 那些不希望的结果仍继续发生 且发生的频次与以前几乎相同 则需重新确立质量改进活动 5 质量改进 7 保持成果质量改进结果经确认后 需保持下来 通常包括对规范 作业 管理程序及方法进行更改 以及进行必要的教育和培训 并确保这些更改成为所有有关人员工作内容的一个组成部分 8 持续改进当所期望的改进已经实现 则应再选择新的质量改活动 根据新的目标实施质量改进活动 质量控制 1 项目质量控制的基本概念2 项目质量要求3 质量信息4 随机抽样的基本方法5 质量控制原理及工具6 质量偏差的趋势和原因7 质量审核 1 项目质量控制的基本概念 81 第一 含义 项目质量控制就是对项目的实施情况进行监督 检查和测量 并将项目实施结果与事先制定的质量标准进行比较 判断其是否符合质量标准 找出存在的偏差 分析偏差形成的原因的一系列活动 项目质量控制贯穿于项目实施的全过程 1 项目质量控制的基本概念 第二 在进行质量控制时 应搞清下列概念的差别 1 预防和检查预防是为了将错误排除在过程之外 检查是将错误排除在送达客户之前 2 偶然因素和系统因素3 偏差和控制线 2 项目质量要求 项目质量要求包括明示的 隐含的和必须履行的需求或期望 明示的要求一般是指在合同环境中 用户明确提出的需要或要求 通常是过合同 标准 规范 图纸 技术文件等所做出的明文规定 隐含的要求一般是指非合同环境 即市场环境 中 用户未提出或未提出明确要求 而由项目组织通过市场调研进行识别的要求或需要 3 质量信息 1 质量信息在项目质量管理中的作用 1 为质量方面的决策提供依据 2 为控制项目质量提供依据 3 为监督和考核质量活动提供依据 3 质量信息 2 对质量信息的要求 1 准确 质量信息必须能够准确反映实际情况 才能正确的做出决断 虚假的或不正确的信息不仅没有作用 反而会起反作用 2 及时 质量信息的价值往往随时间的推移而变动 如果能够将质量信息及时而迅速地反映出来 反馈过去 就有可能避免一次质量事故而减少损失 否则 就会贻误时机 造成损失 3 全面 系统 质量信息应当全面 系统地反映项目质量管理活动 这样才能掌控项目质量变化的规律 及时采取预防措施 3 质量信息 3 做好质量信息工作 1 质量信息收集工作 2 质量信息的加工 3 信息传递 4 信息存贮 5 信息检索 6 信息输出 4 随机抽样的基本方法 1 数理统计的几个概念 1 母体 母体又称总体 检查批或批 指研究对象的全体 2 子样 子样又称试样或样本 是从总体中抽出来的一部分 子样所含的数目 叫子样大小 3 随机抽样 从总体中抽取部分子样的活动叫抽样 抽样分为有意抽样和随机抽样 随机抽样就是不带任何主观倾向 不挑不拣随意地从总体中抽样 使总体中的每一个个体都有被抽取的同等机会 随机抽样的优点是省 节省人力 物力 财力 快 准 细 4 随机抽样的基本方法 2 随机抽样方法 1 单纯随机抽样 这种方法适用于对母体缺乏基本了解的情况下 利用随机数表和骰子作为工具进行查表抽样 2 系统抽样法 这种方法是每间隔一定时间或空间 从总体抽取样品作为样本 3 分层抽样 这种方法就是将总体按其属性特征分为若干类型或层 然后在类型或层中随机抽取样本 5 质量控制原理及工具 1 质量控制原理 170 质量控制的原理是根据项目目标和质量要求 对项目实施过程的质量进行监督 检查 发现偏差及时仅反馈 采取纠正措施 使工作按既定目标和计划进行 质量控制原理也可称为质量控制的三步曲 确立标准 衡量成效 纠正偏差 5 质量控制原理及工具 1 确立标准或目标 如果没有标准或目标 就没有衡量实际工作情况的根据 就无法进行控制工作 标准可以有多种多样 可以是定量的 也可以是定性的 控制是为实现标准或目标为中心的 2 衡量成效 通常在工作完成之后或告一段落后进行 但在工作进程中 必须加强监督 检查 及时获得有关信息 3 纠正偏差 将实际测量结果与标准或目标相比较 弄清楚是否发生了偏差以及偏差的性质 程度和原因 采取相应的措施纠正偏差 5 质量控制原理及工具 1 排列图排列图又称帕累特图 是一种寻找影响质量主次因素的方法 这种方法简明易懂 形象具体 排列图中有两个纵坐标 一个横坐标 若干个矩形和一条曲线构成 一般左侧纵坐标表示频数 也就是各种影响质量因素发生或出现的次数 右侧的纵坐标表示频率 也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比 横坐标表示影响质量的各种因素 按其影响程度的大小从左向右依次排列 每个影响因素都用一个矩形表示 矩形高度表示影响质量因素的大小 5 质量控制原理及工具 1 排列图1 排列图的作图步骤 307 收集一定时间内的质量数据 按影响质量因素确定排列图的分类 一般可按不合格品的项目 产品种类 作业班组 质量事故造成的经济损失来分 统计各项目的数据 即频数 计算频率 累计频率 划出左右两条纵坐标 确定两条纵坐标的适当刻度和比例 5 质量控制原理及工具 根据各种影响因素发生频率多少 从左向右排列横坐标上 各种影响因素在横坐标上的宽度要相等 根据纵座标的刻度和各种影响因素的发生频数 画出相应的矩形图 根据计算的累计频率 按每个影响因素分别标注在相应的坐标点上 将各点连成曲线 在图面适当位置 标注排列图的标题 5 质量控制原理及工具 1 排列图2 排列图的分析排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小 观察排列图寻找主次因素时 主要看矩形柱高矮这个因素 一般确定主次因素可利用帕累特曲线 将累计百分数分为三类 累计百分数在0 80 左右的为A类 在此区域内的因素为主要影响因素 应重点加以解决 累计百分数在80 90 左右的为B类 在此区域内的因素为次要因素 累计百分数在90 左右 100 的为C类 在此区域内的因素为一般因素 5 质量控制原理及工具 5 质量控制原理及工具 2 因果分析图因果分析图又称鱼剌图 是一种逐步深入研究和讨论质量问题的图示方法 应用此方法时可召开会议 由组织者 管理者和操作者共同参加 根据质量问题存在的主要因素去一步一步地寻找产生的原因 然后再制定相应对策予以改进 因果图由若干枝干组成 枝干分为大枝 中枝 小枝和细枝 它们分别代表大大小小不同的原因 5 质量控制原理及工具 确定需要分析的质量特性 或结果 画出主干线 即从左向右带箭头的线 分析 确定影响质量特性的大枝 大原因 中枝 中原因 小枝 小原因 细枝 更小原因 并顺序用箭头逐个标注在图上 逐步分析 找出关键性的原因并应作出记号或用文字加以说明 制定对策 限期改正 5 质量控制原理及工具 5 质量控制原理及工具 5 质量控制原理及工具 3 直方图直方图是将收集到的质量数据 按一定要求加以整理和分层 然后再进行频数统计 并绘制成由若干直方图形组成的质量分布图 直方图是一个坐标图 横坐标表示质量特性 如尺寸 强度 纵坐标表示频数或频率 还有若干直方块组成的图形 每个直方块底边长度即产品质量特性的取值范围 直方块的高度即落在这个质量特性值范围内的产品有多少 直方图可描述质量频数分布范围和特征 5 质量控制原理及工具 1 直方图的作图步骤 收集数据 一般数据的数量用N表示 找出数据中的最大值与最小值 计算极差 即全部数据的最大值与最小值之差R Xmax Xmin 确定组数K 5 质量控制原理及工具 计算组距hh R K 确定分组组界首先计算第一组的上 下界限值 第一组下界值 Xmin h 2第一组上界值 Xmin h 2然后计算其余各组的上下界限值 第一组的上界限值就是第二组的下界限值 第二组的下界限值加上组距h就是第二组的上界限值 其余类推 5 质量控制原理及工具 画直方图 整理数据 做出频数表 用fI表示每组的频数 直方图是一张坐标图 横坐标取分组的组界值 纵坐标取各组的频数 找出纵横坐标上点的分布情况 用直线连起来即成直方图 5 质量控制原理及工具 通过观察直方图的形状 可以判断生产过程的质量状况 从而采取必要的措施 预防不合格品的产生 3 直方图图形分类 5 质量控制原理及工具 能力不足型 图 d 分布范围太大 上下限均已超过标准 已产生不合格品 应分析原因 采取措施加以改进 4 照标准分析比较 单侧压线型 图 e 分布范围虽在标准界限内 但一侧完全没有余量 稍有变化 就会出现不合格品 单侧过线型 图 f 分布中心偏离标准中心 有些部分超过了上限标准 出现不合格品 5 质量控制原理及工具 4 控制图控制图又称管理图 它是画有控制界限的一种图表 用来分析质量波动究竟由于正常原因引起还是由于异常原因引起 从而判明生产过程是否处于控制状态 图上一般有三条线 上面一条虚线叫上控制线 用UCL表示 下面一条虚线叫下控制线 用LCL表示 中间一条实线叫中心线 用CL表示 5 质量控制原理及工具 1 控制图的种类 计量值控制图单值