医院满意度体系——梅奥.docx

Mayo International Medical Management Consultants Limited医院满意度体系经国家卫生组织病患数据分析显示，99%的医疗纠纷爆发其实就是医疗服务态度导致患者心理引发仇恨的原因。随着近年来医疗纠纷的不断升级，甚至出现杀害医生案件，医院所付出的医疗赔偿金的比率也不断在提高，大陆还在以20%的比率增长，其原因就是：病患者的维权意识越来越强烈，病患的要求和期望值越来越高。提升病患满意度是医院新的核心竞争力!一、病患满意度管理您想知道医院的病患满意度吗？您想知道医院还有什么缺陷需要改进吗？您想防止医疗纠纷的发生吗？您想提升医院口碑吗？您想提升病患就诊率吗？梅奥国际在研究病患满意度和医疗质量及医疗服务方面不断总结自己多年的先进实践经验，把CALL-center系统（客户服务中心）和CRM系统（客户关系管理）进行 升级，导入梅奥国际最新的六级满意度测评标准，以“病患满意”为核心，建立病患沟通渠道，有效避免医疗纠纷的发生，从而合理增加病患来诊量，带来医院和病人的双赢局面，同时为医院管理提供考评数据及改善建议。实施病患满意度管理的重要性 研究表明，开发一个新病患的成本相当于维护一个老病患的5至10倍，病患满意度管理使医院足以应付病患需求的变化，病患满意度管理使医院获得持久的盈利能力，病患满意度管理使医院在竞争中得到更好的保护。 93%的CEO认为病患管理是医院成功和更富竞争力的最重要的因素-Aberdeen GrouP 病患忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%-85%-Harvard Business Review 一个非常满意的病患的购买意愿将六倍于一个满意的病患-Xerox Research2/3病患离开其就医医院是因为病患关怀不够-Yankee GrouP关于病患满意度的研究 医院实地调研病患满意度因为设定满意度测评六级指标满意度取值（权重分析）-满意度因子测评确定设计问卷调研和回访（门诊10%，住院病人100%回访）-数据库汇总分析结果纵横向对比（同地区、同规格、同品牌区间对比，跨省及全国对比）CRM系统可以为医院业务管理、病患管理、市场管理、人事管理、绩效考核、网络营销等管理模块提供多维信息，有助于未来发展状况作出准确预测、评估人员能力、有效提高医院经济效益。病患满意度研究流程图：二、CRM外包服务 全托管服务，一站式解决!我们让您对医院的核心力了解透彻!对所有的服务我公司提供专业的录音存档以供医院判断!梅奥国际优秀的呼叫中心团队多年的呼叫中心运营经验管理人员：对呼叫中心行业有深刻理解具有专业医疗行业的坐席人员专业的培训：将不间断针对项目情况，做出敏锐反映，及时给予培训支持良好的氛围，团结一心的呼叫团队，更大程度调动员工的积极性权限职责划分清晰，严格的保密政策专业的质量保证公司采用最先进的呼叫中心系统与CMR管理系统，保证呼入和呼出的质量。所有电话内容将进行录音保存，并且对于所有录音进行流程认证，可追溯。对于公司所有座席人员进行职业道德培训，并不断提升服务标准。呼入型外包服务（Inbound）热线咨询服务预约服务投诉闭环处理呼出型外包服务（Inbound）活动邀请市场开拓调研数据清洗电话营销满意度问卷调查随访自建与外包CRM的比较自建CRM建设难：需求分析、方案论证、系统建设、上线测试等均需投入大量人力、物力和精力以及回访中心场地维护难：需要跨通信和IT系统的维护人员变化难：座席增减困难、升级需要二次开发人员难：招聘很多客服人员，培训至少三月（招聘比例20病患/人/天）医院自建CRM服务中心：医院每年跟踪每一个病患需要成本计算如下：60分钟*0. 30元/分钟+短信费*2元+软件费用*20元+硬件费用*10元 +人工费用*150元=200元/人/年。除前期一次性投入费用外，后期运行的网络资源、人力投入以及为此带来的隐性管理投入，导致总建设成本高。外包CRM集成服务 梅奥国际提供病患终生跟踪外包服务，每位患者服务费用比自建CRM节省50元服务成本，每人-50元/人/年=150元/人/年，并提供其他专业的平台服务。为医院提供详细的病