酒店复习资料跟参考答案.doc

酒店服务的题目及参考答案 （仅供参考）资料整理人员：孙圆圆 吴愁 吴靖 吴婷婷 徐丰1、酒店：是以他的建筑物作为凭证通过出售客房，餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织2、个性化服务：是建立在规范化服务的基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式，他是规范化服务的升华和提高3、000房：out of order,指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间4、酒店服务质量：狭义上是指服务员的服务劳动所提供的服务质量，广义上是指设施设备，实物产品和服务的质量5、酒店服务规程：是指以描述性的语言对酒店某一特定的服务过程中所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单的说，他是指某一特定服务过程的规范化程序和标准6、癖好服务：是比较有针对性的个性化服务。酒店在客史档案中记录储存顾客的癖好需求，并传递到各接待地点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求，侧可通过及时灵活的服务予以满足7、金钥匙组织：是指全球酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的国际专业服务的民间组织8、保证类预订：是指宾客通过使用信用卡预付定金，鉴定合同等方法，来保证饭店应有的收入同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房使双方建立起一种更为牢靠的关系 9、餐饮服务：是餐饮部门工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和10、饭店全面服务质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动11、世界酒店业发展历程及各个阶段的酒店的特点是什么？ 百度1.客栈时期 时间：公元11世纪-18世纪 代表：英法服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。 2.大饭店时期时间：18世纪末-19世纪末 代表：美国服务特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。补充：恺撒里兹饭店业的鼻祖：出生在瑞士，最恰当的时机为客人服务，点蜡烛和再现威尼斯的情景。一条原则：客人的愿望都应该得到满足。（饭店管理概论王佟主编P9） 3.商业饭店时期时间：20世纪初-中叶w 代表：美国服务特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。服务对象：商务旅行者补充：被称为美国旅馆联号之父的埃尔斯沃思斯塔特勒（Ellsworth MStatler），早年在建造布法罗斯塔特勒旅馆时，在美国历史上首先推出了“一间客房一浴室”的设计，此外还采取了冰水管进客房、每问客房都安装电话等创新措施，取得了辉煌的成就，开业头一年就赢利3万美元（这在当时是一笔不小的数字），营销创新举措带来了丰厚的营销创新利润 利润。 4.现代新型饭店时期时间：20世纪中叶至今，代表：美国w服务特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性；经营管理上，注重用，科学手段进行市场促销、成本控制人人力资源管理。服务对象：大众旅行者 12、酒店规范化服务的重要性及酒店服务规范的主要内容是什么？重要性：第一、酒店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这就要求饭店员工必须以规范化的服务来提高服务产品质量，以赢得更多的顾客第二、酒店服务规范化有利于企业的市场扩张,规范化的服务不但给客人带来满意的服务，还可以进一步稳定客源扩大市场。第三、酒店服务规范化可以降低包括员工培训的人力资源成本。规范化服务对于人力资源成本来说也具有重要意义。如果酒店的员工都按照一定的程序标准为客人提供服务将大大降低人力培训的重要性从而降低人力培训成本。内容：1、酒店服务质量规范2、酒店服务提供规范3、酒店质量控制规范13、如何提升酒店的服务质量？第一：提高员工素质；可以从选拔方式入手。第二：提高服务意识；如：服务的规范化、服务的个性化及全员服务意识、宾客至上服务意识第三：提高服务技能水平：如：改进服务态度、培养员工正确处理问题的能力、处理好排队等待问题、要平等对待顾客第四：制定全面有效地制度14、餐饮部的地位与任务是什么？地位：1、餐饮部是酒店的重要组成部分餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，如今大多数饭店的餐饮管辖范围已扩展至娱乐、会展等。所有这些餐饮经营场所和餐饮设施都是客人经常活动的地方，是客人在饭店的活动中心。因此，餐饮部是现代饭店的重要组成部分。2、餐饮服务直接影响饭店声誉餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员直接为客人提供面对面的服务，其服务态度、服务技能都会在客人心目中产生深刻的印象。客人可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。因此，餐饮服务的优劣不仅直接关系到饭店的声誉和形象，而且直接影响饭店的客源和经济效益。3、餐饮部为饭店创造可观的经济效益餐饮部是饭店重要的盈利部门之一，我国一般旅游饭店的餐饮收入占饭店总收入的13，但不同规模、档次的饭店，餐饮收入所占的比例也有所不同，餐饮经营规模大、功能齐全，餐饮收入所占比例就高；反之则低。同时，餐饮收入还受经营思想、经营方式、饭店位置、饭店内外部环境、经营品种、设备设施条件等诸多因素的影响，特别是餐饮客源结构发生根本性转变以后，餐饮收入的多少以及在饭店总收入中所占比例的大小都会发生变化。如今，餐饮业已步入微利时代，因此，通过扩大宣传促销、开发创新有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用、增收节支等手段，可为饭店创造较高的经济效益。4、餐饮部的工种多，用工量大餐饮部的业务环节众多而复杂，从餐饮原材料的采购、验收、储存、发放到厨房的初步加工、切配、烹调再到餐厅的各项服务销售工作，需要各部门各岗位的许多员工配合和协调，才能发挥其职能作用。因此，餐饮部的多工种和用工量大的特点为社会创造了众多就业机会。任务：（1）对餐厅部经理负责，发挥助手作用，按时、按质、按量完成上级分配的各项工作任务。（2）负责餐厅员工仪容仪表及考勤纪律工作。（3）负责本区域的清洁卫生及餐具的保洁工作，合理拟订周期卫生计划。（4）负责本楼层每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才。（5）加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。（6）热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案及意见及时上报部门经理。（7）负责区域营业额，营业费用及劳力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理。（8）根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资做好宴会和VIP贵宾接待工作。（9）负责餐厅与工程部、仓保、厨务部的横向联系，完成报修、申购、领货等协调事宜。（10）负责本楼层员工的业务培训计划的制定与落实，不断提高员工业务素质，授权领班按照计划，执行服务技巧训练方案。（11）做好工作计划，工作总结和工作汇报，定期上报给部门经理15酒店优质服务建立的途径（老师的笔记）： 树立正确的服务观念，强化服务意识 了解宾客的需求和心理 强化培训，提高员工素质 大力推行标准化服务 坚持多样化和个性化的服务 提高酒店整体服务质量意识16. 前台部的任务是什么？（百度的，加前台部经理岗位职责和前台大堂副理的职责综合的，参考哈) 1)、制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划。2)、协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系，加强协作。 3).定期对部门员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。 4).、制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核。5)、回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。6)、及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题。 7.)监督、检查员工的行为、仪容仪表及大堂内的公共卫生。 8)、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工的人身安全和酒店的财产安全负责。 9)、解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。 10)、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。 11)、把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在工作报告中，并向酒店领导和有关职能部门报告。 12)、保管好万能钥匙和次序钥匙，宾客房间门锁出现故障或需要调次序时，酌情使用万能钥匙或次序钥匙。 前台部经理1、制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划。 2、督导、检查、考核下属员工为宾客提供优质、高效的接待服务，并控制好成本消耗。 3、协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系，加强协作。 4、按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达与落实工作。5、协调好宾客关系，处理好宾客投诉。 6、 定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。 7、制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核。 8、主持每周前台部工作例会，传达、贯彻公司会议精神，总结、布置前台部工作。 9、完成总经理交办的其它工作大堂副理1、 在大堂及附近公共区域巡视，监督、检查员工的行为、仪容仪表及大堂内的公共卫生。 2、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工的人身安全和酒店的财产安全负责。 3、回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。 4、代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且须上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。 5、根据酒店政策，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。 6、协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。 7、督导、检查VIP宾客的接待准备工作并做好接待。 8、督导、检查保安人员做好安全保卫工作，并巡视酒店各部门。 9、保管好万能钥匙和次序钥匙。 10、抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。 11、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。 12、把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在工作报告中，并向酒店领导和有关职能部门报告。 13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。 14、宾客房间门锁出现故障或需要调次序时，酌情使用万能钥匙或次序钥匙。 15、将各部门反馈的宾客信息及当班大堂副理征询的宾客意见记录在次日欲离宾客离店要求意见征询表和信息反馈登记表中，并作出月信息反馈汇总报告报总经理及质量管理部。 16、参加每周前台部的工作例会，完成上传下达工作。 17、完成前台部经理交办的其它工作。17.酒店在叫醒服务方面可能存在的问题以及解决的对策有哪些？（百度）(一)叫醒失误的原因叫醒失误的原因有以下几种：1、酒店方面(1)接线生漏叫。(2)总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。(3)记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。(4)电脑出了故障。2、客人方面(1)错报房号。(2)电话听筒没放好，无法振铃。(3)睡得太死，电话铃响没听见。(二)叫醒失误的对策为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：(1)经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故障。(2)客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。(3)遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。18.要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？（百度） 要清洁的房间挂上“请勿打扰牌时，客房服务应作好记录，随时留意房间的情况，不应去干扰客人； 如果到中午仍挂着“DND”牌时，就要向服务台了解一下客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将此牌收回； 如果到下午3；00时仍挂着“请勿打扰”牌时，要报告领班，并打电话到房间礼貌地询问客人是否可以搞卫生。19.客人投诉在菜里发现异物时怎么办?（百度）1、收到投诉时必须马上处理。即使服务员正在给其他客人点菜，也应马上回应并安排人手迅速着手处理客人的投诉。有异物的食物令客人不悦，如果一直放在眼前，只会惹客人更生气，因此请尽快将它端走。同时向客人道歉。2、马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。3、服务员的致歉言语一定要发自内心。顾客是敏感的，他们往往能容忍菜品带来的不快，却无法容忍服务带来的不快，因此，一定要让客人感受到真诚的服务。一定要以客户为中心。20、如何建立酒店服务质量管理体系？一建立饭店严密的服务质量管理规章制度二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系六、有奖罚严明的质检纪律条例七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识21、在酒店楼层发现可疑人时，酒店员工应该怎么办？ （1）主动礼貌地询问客人是否需要帮助（2）发现不安全隐患立即上报主管，由主管上报安保部加强巡视；（3）楼层服务员留意客人的特征和动向，协助安保部做好安全保卫工作。22、如何观察、分辨客人的消费水平? （1）首先要学会分辨客人的类型（2）观察客人的车，衣着，举止，言谈等（3）平时留心注意经常光顾的客人，对他们的消费水平做到心中有数（4）客人在看菜品时，要注意观察客人的眼神，他的眼神会告诉你他的所需23、客人要求为其开客房门时，怎么办？ （1）首先有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。（2）如果不能出示房卡，委婉的向客人解释，为保证您的财产安全，我店规定没有持房间钥匙的客人，我们不允许随便开门。（3）引领客人至前台，由前台进行核对，证明客人身份。24、如何进行酒店服务投诉管理？笔记(1)、真诚道歉，认真倾听并作相关记录。(2)、安慰客人并重点性的附属客人投诉的内容(3)、调查投诉事件(4)、征询客人意见，针对性的采取相应的补救措施（5）、回访(6)、总结改进酒店服务投诉管理25、如何进行餐厅优质服务管理1、增强服务意识 服务员与客人之间的关系是服务者与被服务者的关系。服务意识是餐厅服务，高度服务的自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。 服务意识应具有以下四项内容：(1)预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。(2)对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。(3)不发生不该发生的事故。(4)遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。 2、 具有“顾客是上帝”的观念 “顾客是上帝”的观念，就是把客人的思想以及需要永远要放在服务第一位。这种思想就是以客人为核心来开展工作，以满足客人的需求为目标，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质的服务。它要求餐厅服务员素质要高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人 2、 角色意识强餐厅的服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往，这就是要求餐厅的服务员；具有良好社交能力的“交际家”。 不仅也要了解客人心理并善于过用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”。还得了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的一名推销员。应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。26、.客人用餐过程中突然停电怎么办？（1）道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。设法稳定客人的情绪。在有条件的情况下打开应急照明灯。（2）有技巧的告诉客人：这样的情况很少发生，工程人员正在处理，应该是保险丝断了。其实停电未必是件沮丧的事情，还可以借此享受烛光晚餐。（3）迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。（4）了解停电原因，向客人作出解释。（5）尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。如：客人当天的消费一律打八折。（6）对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。（7）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。27、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办在酒