1-10外 贸 礼仪守则.doc

外 贸 业 务 员 礼 仪 守 则 礼仪是反应企业文化的一面镜子，也反应了员工个人的素质修养， 也在与客户交涉扮演着不可忽视的角色，因此，外贸部对此制定规范守则，以提升企业形象，以及促进商务活动的顺利进行。对于外贸业务员会见客户以及展会礼仪：1. 仪容仪表： 仪表是素养和品味的体现，优雅的仪容给人积极和愉悦的感觉。我司从事的是时尚行业，接待客户的时候，外贸业务员是我司的形象代表，直接影响客户对我司品位的印象，因此，这是至关重要的。（1） 化妆礼仪： 在西方社会，会面时适度化妆，是对对方尊重的体现。因此， 现规定，外贸业务员以及外贸跟单员，在会见客户或参加展会当天化淡妆。化妆必须配合当天穿着，以简约，清丽，素雅为主，不易化过浓的妆容。妆残了要及时补妆，切忌当众化妆和补妆。（2） 香水礼仪：香水适宜在会见客户前30分钟喷洒，不宜喷气味怪异的香水，喷洒香水的份量也不适宜过浓。（3） 自身清洁礼仪：会见客户前应注意自身的个人清洁：头发，指甲，服装， 鞋等的清洁。 头发应保持清洁，无头皮屑；头发应定期修剪，不得留过分怪异的发型。男士在会见客户前必须清理胡须。指甲不宜过长，应定期修剪，保持清洁。服装整洁，衣领不能有污迹，皮鞋不能有尘，并定期上鞋油。鼻腔内保持清洁，鼻毛不外现。耳朵和耳后保持清洁。 必须注意口腔清洁，牙齿整齐，清洁。 特别要强调的是口腔清洁，会见客户的时候，口腔不得有异味。因此，会客前三天，不得吃有强烈气味的食物：如大蒜，葱，榴莲等。会客前必须清洁口气， 如通过嚼口香糖或含漱口水等方法。每位外贸业务员必须配备一盒口香糖随身携带。（4） 服饰礼仪会见客户之时， 不能穿过分暴露或者休闲的服装，应以商务着装为主，应穿着整齐，庄重大方。男士宜穿深色的西装或西裤加衬衫，深色皮鞋，深色袜子。外套， 衬衣以及领带的颜色必须协调。不宜穿短裤和凉鞋。女士穿裤装或裙装，丝袜和带跟鞋，皮鞋的颜色要与服装协调。男士和女士在穿深色西裤或裙子和深色皮鞋的时候，必须配深色的袜子，不得配白色袜子。在西方文化里面，深色的裤子和鞋子，配白色袜子是很不得体的配搭。女士应佩戴与服装风格相宜的配饰，配饰应精简，不宜佩戴过多的配饰，配饰风格不能过分夸张。手提包应与季节，服装， 场合配合。夏天不得配冬天感觉的手提包，颜色款式必须与服装相配。由于我司业务涉及手袋行业，因此业务员必须注意自身用的手袋形象，会客前检查手提包，看是否有破烂，如有明显破烂之处， 则不宜使用。 (5) 表情礼仪：会见客户时， 应该面带笑容，表情自然， 交谈时，应注视对方眼睛和鼻子之间的区域。2.体态礼仪：（1）、站姿 头正，双目平视，表情自然,面带微笑，下颌微收，抬头，挺胸，收腹，双肩放松，双手自然下垂，手掌向内， 手指自然弯曲，双腿直立，双膝和脚后跟并拢，脚掌分开呈V字型。或者一只脚略向前，一只脚略向后，前脚的后跟稍微向后脚背靠拢，后腿的膝盖稍向前腿靠拢。 注意，不要弯脖子，屈腿，不要双手叉腰，肌肉不要太紧张，身体不要过于僵硬，可适当变换姿态。 （2）、坐姿 注意必须膝盖并拢，不可双手叉腰或交叉放在前胸，这样会给人一种敌意，切忌大腿分开或不停晃动。（3） 行姿 抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手放在身体两侧轻轻摆动，步伐也要轻轻的，不拖泥带水，行走时，上身微向前倾， 双肩平稳，目光平视。不要弯腰驼背。3.称呼礼仪：会见客户时， 称呼应用敬称， 男士加“先生”-Mr.， 女士加“女士”-Ms.4.介绍礼仪：自我介绍：自我介绍必须遵循以下原则：（1） 发音清晰，声音适中（2） 言简意核， 自我介绍不宜超过一分钟，不说无关紧要的话题。（3） 捉住重点。自我介绍的内容可以是自己的姓名， 职位，或加上所在部门。介绍他人：介绍他人时， 应注意被介绍方的先后顺序， 正确的做法是：“尊者居后”。具体表现在以下几个方面：（1）、辈分不同的双方见面时，先介绍晚辈，后介绍长辈。（2）、介绍年幼者和长者认识的时候， 先介绍年幼者，后介绍年长者。（3）、介绍上下级认识的时候，先介绍下级， 后介绍上级。（4）、介绍一男一女认识的时候， 先介绍男方， 后介绍女方。5. 握手礼仪握手时应注意以下几点：（1）、神态自然， 面带微笑， 注视对方的眼睛。（2）、握手时彼此之间的距离为1米左右。（3）、握手时稍稍用力， 不能过分用力，也不能有气无力。（4）、握一次而不握多次， 时间不宜过长。（5）、站着握手而不是坐着握手（6）、用右手握对方的右手， 如果对方比较年长或身份较高，可以用双手握手，以示尊敬。（7）、握手时身体前倾，如对方比较年长或身份较高，握手时可以微微鞠躬。伸手的顺序：握手时也讲究伸手的顺序，与介绍人相反， 应遵循“尊者居前”的原则，具体表现在：（1）、年长者， 身份高者或者女士先伸手。（2）、年轻者，身份低者或男士见面先问候，待对方伸手再握。（3）、宾主之间，客人抵达时， 应有主人先伸手，以示欢迎；客人告辞时，则应由客人先伸手。注意事项：（1）、握手时， 左手自然下垂，切忌插在衣兜里。（2）、男士握手前须摘帽， 脱手套。假如在晚宴等社交场合，女士带薄纱手套是被允许的。（3）、对方伸手后，要及时握住，不可迟迟不握。如不方便握手应马上解释原因。（4）、握住对方的手掌，不可只握住对方的手指（男士握女士的手除外）（5）、多人同时握手的时候，注意不要交叉，等别人握完仔伸手。（6）握手时不可前后推拉或左右推拉。（7）手脏了，则不宜握手（8）不可在握手后立刻擦拭手。（9）、不要嘴叼着香烟或者嚼着食物同别人握手。6.名片礼仪递交名片：（1） 谦恭有礼。要起身站立主动走向对方，面带微笑，上身稍稍前倾，双手持名片举至胸前，并将名片正面面对对方，同时说声：“请多指教”等礼貌用语。如客户是外国人，应用英文的一面面向客户。（2） 应在适当的时机递交名片。一般选择相识之时。（3） 双方交换名片的时候，应当首先由位低者向位高者递交名片，再由后者回复前者，向多人提交的时候，最佳的方法是由近而远依次发送。（4） 递名片前，应先向对方致意或作一下自我介绍。 接受名片：接受名片的时候，应注意以下几点：（1）、接受他人名片的时候，应态度谦和，起身站立，面带微笑，注视对方。（2）、双手捧接，切不可只用左手接过。（3）、接过名片后，应认真阅读，然后妥善保管。（4）、接受对方的名片后，应立刻向对方回赠本人名片。如果没有携带名片或者名片已经用完，应向对方说明致歉。保存名片：（1） 展会上或者会见客户前，应准备好足够的名片，并放在专门的名片夹中。（2） 随身携带的手袋或者办公室抽屉里，应随时备有名片，以便随时使用。（3） 名片应保持干净整洁，不可出现褶皱、破烂、污损、涂改的情况。（4） 他人的名片，应放在专门的名片簿里，并进行分类整理，以便需要时查阅。招待礼仪：做好接待工作，重要的是要以礼待客。（1） 预先向对方了解抵达的时间和将要停留的时间。了解后应立刻致电公司的司机，通知其安排接送，绝对不能迟到。（2） 客户到访前应通知跟单，做好展厅的清洁以及通风工作，在客户到前致电通知跟单准备好接见客户所需要的资料以及色卡。（3） 检查好客户到访前，展厅的茶水间是否备齐足够的咖啡，方糖，茶， 可乐， 矿泉水等，并在到达展厅前30分钟开好饮水机。（4） 客户到达后，不适宜立刻直奔主题，推介产品， 应先向客户寒暄，并邀请其坐下，同时要主动了解客户喜欢喝什么，并安排相关饮料。（5） 在展会上，应主动问客户是否需要饮料。（6） 如客户到访时间或晚饭时间，应主动邀请客户用餐，并先了解客户喜欢吃什么菜。如客户时间紧迫，应联系司机除外打包回来。（7） 出入房间或者展厅的时候，位高者和女士先出，客人先进和先出。接待者为客户开门。（包括车门）。（8） 如室内昏暗无灯， 接待者应先进去开灯。上下楼梯时：（1） 上下楼梯的时候，靠楼梯的右侧单行行进。（2） 位高者居前。（3） 业务员若是穿着裙装，应居后，以防裙装走光。出入电梯时：出入电梯时，业务员应先进，为客户操纵电梯。并行时：两人并行时，客户居右。三人并行时，中间的位次最高，内侧的位置居次，外侧的位次最低。单行进行时，前方为尊。乘车时：客人先登车，后下车。应邀请客户坐后排，最上座为后排右座。如老板亲自驾车，上座为副驾驶座。交谈时：应注意面带微笑，目视对方，神情专注，仔细倾听，不打断对方。不要抢话，要等客户说完然后再发表。注意举止，做手势的时候， 幅度不能过大。如与对方有不同意见的时候，不能以恶劣态度与其争辩，应语速平缓。不要长时间谈论自己。谈话前要了解清楚对方的民族习惯，宗教信仰，要注意什么话题宜谈和什么话题不宜谈。如：宜谈论的问题有：格调高雅的话题，如历史，地理，文化等；轻松愉快的话题，如流行、休闲旅行等；对方擅长的话题，如对方的专长，爱好等。不宜谈论的话题有：商业秘密；个人私隐；不同国家或民族的禁忌；容易引起争辩的问题；敏感的政治问题。7.电话礼仪：与客户交谈时， 如手机响，应先看是否重要电话，假如不是重要电话，则不宜接听，如是重要电话，接电话前应先向客户致歉，后接听电话，接听电话时候应尽量用礼貌用语，语气平和。接客户电话的时候，应使用礼貌用语，发音清晰，言简意赅，语气谦逊。拨打电话给客户的时候，应注意对方国家的时差问题，不宜在客户休息时间打电话。特别注意：在传统的西方文化里，西方人不喜欢在餐桌上过多的