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超市管理实践经验AAAA超市营运流程全集一、营业前工作：1、7:25-7:30营业员进场值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。2、7:35-7:45晨会召开各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况1、通报部门、柜组销售状况；2、总结目前工作中存在的问题及改正方法；3、安排当天工作并提出要求；4、传达上级指示，精神及促销信息等。3、7:45-8:00l 营业员进行开店前准备工作l 各柜组专柜营业员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等10宣传、促销力度是否足够；11供货是否及时，仓库退换货状况；12检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况；13检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章的执行情况；14是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容；15假冒伪劣商品；16对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向级汇报处理；17突出事件及不良行为的处理。10、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班14：30晚班员工上班，早班同晚班开始全面补货及工作交接，16：00早班员工下班保安严格检查1、需交接数量的商品进行数量清点并登记；2、组织两班员工进行全面补货或堆头，货架调整，迎接销售高峰的到来；3、填写交接班本，柜组完成工作交接；4、经理、值班主管、各部主管全面检查，督促工作落实情况；5、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌；6、主管、柜组长充分利用交接班期间人多的优势进行较大调整。11.银员报表 15：3016：00收银主管提前十分钟到财务室与出纳作好点钞准备工作1、按点钞流程配合收银员点钞，并做好记录；2、严格点钞程序；3、作好保密和保管工作；4、作好储蓄工作。12.员工晚餐 17：3018：30员工分两批到饭堂就餐1、第一批打卡就餐时间17：3018：00，第二批打卡就餐时间18：0018：30；2、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗；3、对就餐时岗位空虚的事件必须严肃处理；4、防损、保安在员工就餐时加强巡视；5、值班主管、必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。13、经理定时巡视对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析1、分析、了解排名前后五名的专柜、柜组的根本原因；2、与各部主管、柜组长一起总结经验，寻找差距；3、督促各部门的销售意识和服务水准。14、值班经理到仓库巡视对仓库收退货情况逐一了解1、了解当日的收货情况，库存商品存量及分类安全、清洁等；2、条形码工作的完善、粘贴、规范；3、退换商品的存放、处理；4、收货异常及缺货、催货、加强管理。15、值班经理值班主管填写当班日记记录全天卖场、后场情况1、员工情况记录；2、卖场正常运转情况记录；3、后场运转情况记录；4、异常情况记录及处理经过。16、晚班收班前巡场在下班前进行一次全面检查1、了解场内顾客情况；2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容；3、观察员工服务状态，保证服务质量；4、询问当日专柜、柜组销售情况；5、指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。17、营业进入结束状态收到前再次工作检查1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）；2、防损部在送走最后一名顾客后关闭大门；3、场内开始清洁整理；4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量；5、电脑部销售汇总；6、组织晚会；7、组织收银员报表；8、防损部做好货款保卫、护送工作。二、主管职责1、组织本区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、组织本部门的商品盘点工作；13、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标。14、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。15、承担本区域的销售任务。为规范和加强商场与专柜厂商的合作，加强对专柜人员和促销员的管理，共同创造最大的效益，特制定本规定。一、岗位准则1、准时上班，按规定下班；2、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3、工作中手机、传呼机关机，不打私人电话，不处理私人事情；4、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5、按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。二、仪态仪表1、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2、女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6、精神饱满，眼睛不充血；7、时时微笑，笑不露齿。三、行为举止1、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A站姿：（1）抬头挺胸，精神饱满；（2）双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4）严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B手势：（1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；2、专柜所有进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正式销售，未经批准的商品不得进入商场销售，否则给予每欠50-500元罚款，3、专柜商品销售价格由专柜确定并送物价部备案，由电脑部录入电脑，若在市场调查中发现品种价格在本商场高于其他商场或由于竞争需要，要求专柜配合时，专柜应对价格进行调整。4、专柜或厂商所派工作人员须经商场人事部认可并办妥入场手续，领取工牌和制服后方可上岗，否则商场有权拒其入场或要求退岗，并给予每次100-300元的罚款。5、促销员及专柜工作人员必须遵守商场各项规章制度，自觉接受商场管理人员的监督和管理，违反商场规章制度者，依照商场相关规定进行处罚，处罚分别为警告、罚款、开除三种。6、促销员的上班时间及排班以及卫生清洁工作必须接受商场管理人员统一安排和管理，不得串岗、离班，违者罚款20-100元。7、专柜必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。商场相关管理人员有权对进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其立即改进外，并视情况给予相应处罚，处罚金额为每次20-50元。8、专柜人员及促销员须妥善保护本区域范围及公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任。9、专柜工作人员下班前须将贵重物品上锁，关好柜台灯、电源及水开关，若因专柜人保管不当造成商品丢失，由专柜自行负责；若因专柜工作人员疏忽造成水电的浪费或安全隐患，一经查证，给予每次最少20元以上的处罚。10、各专柜新接电源，安装电线或电器，应经商场批准同意，由商场派电工操作，未经商场同意，私自乱接电源、电线，给予每次200-500元罚款。11、促销员及专柜人员必须遵守良好的职业道德，不诋毁商场内销售的其它商品，如有此行为者，一经发现即给予300元罚款处理，并要求专柜或厂商换人。12、促销员及专柜人员必须遵守商场制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，使用礼貌用语，如有违反其中任何一项者，即给予罚款20-50元处理。13、促销员及专柜人员不得在商场内食用任何商品（含已结帐的商品），也不得将已结帐的商品带入专柜区域内，违者罚款50-200元。14、促销员及专柜人员不得着工衣在商场内购物，不得在上班时间购物，下班后若需购物，须在指定收银台结帐，违者罚款30元。15、促销员及专柜人员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事外出须由专柜管理人员签字批准后方可外出，违者罚款20元，如不听劝阻强行闯入或调出者，将给予50-100元罚款。16、专柜经营的商品及原物料等一律从防损部登记后进入商场，物品携出必须凭营运部相关管理人员开具的放行条并由防损部核实后方可放行。不按规定携出物品者，商场及相关管理人员有权拒绝放行并罚款50元。17、促销员不得自行携带商品或赠品出商场，违者给予50-500元罚款。18、专柜人员和促销人员的违纪处罚单须由其本人签名并于2日内上缴罚款金额至财务部，若其拒签或拒交，可于24小时内向上投诉，否则商场有权在该专柜或供应商营业款中扣除或货款中直接扣除。19、促销员不得私自调动货架，违者罚款100-300元，并给予停岗或开除处理。20、促销员不得与顾客发生争吵，不得在商场内拉客、抢客，不得以误导性、欺骗性语言误导欺骗顾客，如有以上行为者，给予每次50-200元处罚，甚至停岗或开除。21、专柜营业中不得自行收款（特定租赁专柜除外），若发现私自收款，每次处以500元罚款，连续三次将终止合同。22、促销员和专柜人员须由商场各部门统一管理，统一考勤。23、更换促销员先办理退职手续，再重新办理入职手续。24、商场其他现行管理制度（如员工手册）对促销员及专柜工作人员同样适用。三、营业后工作1、结束当天营业进入收班工作状态，关闭所有电梯空调1、结束当天营业时间，防损部按程序锁好大门；2、营业员例会后只准走员工通道下班；3、夜班保安进入值守夜班状态；4、防损员进行营业员下班例行检查；2、员工离场员工离场打卡，接受检查保安人员到打卡钟前监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。3、清场防损主管、防损员、值班经理或值班主管一起进行从四楼至一楼的清场工作1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留；2、消防隐患检查；3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭；4、确认无误后由上而下清理卖场；5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭；6、检查收银机是否切断电源；4、关闭后门防损部和持钥匙人锁好后通道门1、由上至下分层锁门；2、值班经理或值班主管同防损主管一起检查锁门情况；3、值班经理、值班主管下班。5、夜班保安、防损员交接班交接班时由主管监交，并带领队员上岗检查后方可下班1、上一班保安员必须待接班人员了解情况后方能在主管的带领下下班；2、进行深夜班检查。附1:营运部岗位职责一、经理职责1、据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。11、组织商场整体的商品盘点工作。12、全面负责商场销售任务的完成。超市营运中的100个怎么办?在超市营运中我们会遇到很多问题，怎么办？首先要“一切为顾客着想”。我们要成为关心顾客的服务员，了解商品的服务员，顾客随时找得到的服务员；其次请开动脑筋并参照下面的办法，您的工作一定会很出色，并会成为顾客满意的服务员。服务篇1、 顾客找不到要购买的商品区域怎么办？应热心的将顾客带到所需商品的区域。2、 顾客对商品性能不了解怎么办？要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。3、 遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。4、 顾客需要帮助怎么办？无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。5、 当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？立即停下手中工作向顾客耐心内提供所需服务。6、 超市对待老、弱、病、残怎么办？应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予帮助。7、 当您看到有顾客感到不适时怎么办？您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。8、 顾客在超市受到意外伤害怎么办？立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。9、 小孩与父母失散怎么办？A、 小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台。B、 广播找人。10、 员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。11、 同时有三个顾客提问您应怎么处理？做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。12、 顾客提出的问题无法回答怎么办？不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。13、 如果上货时不小心撞到顾客怎么办？ 向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。14、 如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？ 迅速清理以免给顾客购物带来不便。15、 发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？ 一经发现，积极清离。16、 对待不肯存包的顾客怎么办？ 告知存包目的：“我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。”二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。17、 顾客要使用超市办公电话怎么办？ 告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。18、 当遇到聋哑或外地顾客怎时怎么办？ 要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）19、 当顾客询问DM快讯时怎么办？ 将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”20、 顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？ 首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。21、 顾客不爱护超市设备怎么办？ 向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。22、 被顾客辱骂或殴打怎么办？ 当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。23、 遇到不讲理的顾客怎么办？ A、 带领顾客到人少的地方。 B、 耐心地向顾客道歉解释。 C、 及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。24、 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？ 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。25、 遇到新闻记者采访怎么办？ 微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。商品篇26、 对于孤儿商品怎么办？要求营业员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。27、如果同一种商品发现两个条码怎么办？立即到ALC确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。28、排面混乱怎么办？员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。29、店内没有顾客要买的商品怎么办？向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。”同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。30、破损报废的商品怎么办？由营业员整理撤出排面交由收货部的退货员。31、卖场内商品损坏过多怎么办？可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其他措施。32、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。33、发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品怎么办？及时阻止，解释原因。34、顾客对商品质量提出疑问怎么办？我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。35、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办？对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。36、顾客吃卖场里的东西怎么办？A、 委婉地向他解释未结帐前不能吃食物。B、 带他到收银台结帐。37、顾客不小心将商品损坏怎么办？应及时安慰顾客，并迅速清理现场。38、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？以肯定、确定的态度告诉顾客：“保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。”39、商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。40、商品过季积压怎么办？控制好订货量，并及时做促销。41、如果蔬果定量过大而滞销怎么办？降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头、扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品做降价处理。42、如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？马上将这过保质期的货退回、换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。43、如果碰到内部调拨怎么办？看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝调拨，如果调拨要填调拨单。价格篇44、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办？ A、 营业员应先对顾客说：“对不起，请您稍等”。然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ALC 打商品价签，并告知顾客。 B、 向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。45、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？ 商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能提供最低的价格。46、发现称重商品与价格不符怎么办？ 应立即向顾客道歉，并中心称重加以更正。47、如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？ 员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。客诉篇48、产品出现劣质怎么办？ A、 向顾客道歉。 B、 立即为顾客更换质量好的商品。 C、 将商品撤出排面。 D、 通知主管及相关部门注意。49、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？立即退换，耐心听取顾客意见，并道歉，确属质量问题可帮助联系退货。50、遇到退换的商品的超出三保期怎么办？耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反映，有则改之，无则加勉。51、购买的商品过了7天退换期后，会员不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？应该微笑的对会员说明按照消费者协会的规定过了7天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。收银篇53、款前发现所购商品的附件不全怎么办？A、 营业员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；B、 收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。54、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。55、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？微笑在告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。56、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。57、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。58、顾客多要塑料袋怎么办？我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。59、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？A、 及时向顾客道歉；B、 通知领班做差价补偿。60、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。61、如果发现商品没有条形码怎么办？营业员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班（滚轴生）查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。62、收银机突然出故障怎么办？向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。63、收银员没有零钱了怎么办？打开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。64、条码扫不出来怎么办？可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让滚轴生帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。65、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？A、 向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。B、 收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。66、收银遇到假币怎么办？找到领班或主管给予适当解决。67、碰到顾客不排队结帐怎么办？耐心向顾客解释，要求排队结帐。68、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。69、为什么买这么多商品都不打折？我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。70、为什么在收银台要打开包装？为了保障会员的利益，使会员所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。71、顾客结帐后想换其它商品怎么办？直接找服务中心做退货处理。72、对待顾客漏装的商品怎么办？收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。73、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。防损篇74、发现员工内窃，您怎么办？ 马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。75、发现员工非正常操作、浪费现象怎么办？指出问题所在并立即向上级领导汇报。76、发现员工违反公司制度怎么办？立即向上级领导汇报。77、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。78、遇到意外停电时怎么办？A、 营业员应坚守岗位。B、 告知顾客维持秩序。79、遇到顾客被偷窃怎么办？及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。80、顾客喝着饮料进超市怎么办？迎宾员对顾客说：“对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留下超市外面好吗？谢谢您的合作！”81、顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。82、为什么在出口上要检查我的电脑小票。这样做是为了 帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。83、如果有顾客不出示购物小票，强行要通过稽核口怎么办？请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。84、稽核员检查出顾客有“没有付款商品”后怎么办？向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。85、顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。86、碰到误报警怎么办？向顾客道歉。87、员工遭遇投诉怎么办？首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。88、发现抄价签怎么办？ 说明超市内不准抄价签，如其不听劝阻通知防损部处理。89、发现顾客私自更换包装盒怎么办？及时阻止，请其合作。收货篇90、生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？生鲜商品有优先收货权。91、订单送货日期与实际日期不符怎么办？提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。92、收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？一般拒收，或与采购协调，到ALC查询，看数据是否有误。93、扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、质量与实际不符怎么办？拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后，方可收货。94、收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量、 出现数量、质量问题时怎么办？ 数量不符时，必须以订单的数目做为参考，验货清单的实际数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改正确实数量，供应商签字。质量不合格，拒收。95、审核员对于订货、验货清单、供应商送货清单审核时遇到问题怎么办？A、 审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。 B、 审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。96、收货结束后，出现部门商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？收入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字，营业员提货上楼面。97、楼面所存退货商品将如何包装？楼面在拿到退/换货单时，用纸皮包好退/换货物，交于收货部退货组，在退换货员、防损员、营业员三方清点数目后签字，封箱归入退/换货区。98、有大宗商品退/换货怎么办？如有大宗商品退/换货必须由楼面带退/换货单在收货部指挥下放入退/换货区，退/换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。99、楼面到收货部提货怎么办？必须提8小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。100、遇到店内码粘贴不合格怎么办？A、 按照标准重机重新粘贴店内码。 B、 如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。某超市门店营业员每日工作流程一、 营业前准备工作1、 员工要佩戴工牌进店打卡。2、 换工装、整理仪表。（男员工不能留长发、不能有胡须，女员工短发不能过肩、长发要扎起）佩戴工牌进入售货区。3、 准时参加门店或部门举行的早会（例会）（1）布置当日工作，分享信息；（2）全体员工喊公司口号。4、 卫生清洁（1）商品（2）货架（3）地面（4）售货区通道5、 补充商品（1） 根据前日销售情况把柜台货架商品补充饱满，商品陈列艺术美观，科学，合理，便于顾客拿放。（2） 商品与价格标签相符，对位。（3） 检查有无过期商品和未达到质量要求的商品。二、 开始营业1、 开业后，随时注意售货区销售情况，巡回走动整理货架，对顾客拿放后又不买的商品放回到此商品的原货位上去，不是本部门的商品，归还相应部门。2、 由于顾客购买而出的商品陈列松散不齐的货架空位，要随时补货，摆放整齐。3、 顾客提出的问题注意聆听，给予正确合理的解释，确保顾客满意。自己解答不了的问题，请有关人员给予解答。4、 顾客对销售区域不熟悉，找不到自己所需购习买的商品时，员工应主动、友好的将顾客送至相应售货区。5、 看到顾客购买商品携带有困难时，应迅速上前帮助，送到收银处。6、 与主管打招呼，并与在岗人员交接方可离开。7、 随时注意观察售货区情况，如有意外，迅速与有关人员联系。8、 开展促销活动，每天对两种以上的商品进行促俏。9、 营业员要随时进行卫生清洁营业区内始终要保持良好的卫生状况。10、 根据销售和库存情况，做好订货计划，上报主管进行审核。11、 注意查看有无包装损坏的商品。如包装已损坏，不能再包装的商品，应集中放到部门指定的破损商品区域。12、 以“三米微笑”迎接我们每一位顾客，感谢她的光临购物，并照顾好最后一位离开的顾客。13、 员工要每日注意与顾客沟通，收到顾客的要求及所提出的期望要及时反馈给管理层。14、 查询商品价格，注意有无变价。对电脑已变价的商品，要进行商品价签的检查，看是否一致。15、 检查损耗商品及随时做好记录。16、 跟进并处理退货及索赔商品。17、 协助其他部门处理工作。三、 闭店后工作1、 整理货架上的商品，对空位、缺货的商品做好补充。2、 整理销售区域卫生、商品及货架卫生。3、 检查商品有无过期、破损或不符合卫生要求，要进行记录。4、 商品摆放、陈列饱满、整齐、货签对位，商品与价格标签相符。5、 准备明日促销情况，销售额、品种，哪个销得好，哪个销得差，认真记录。6、 检查库存商品情况，整理好库房商品及卫生。7、 检查还有哪些未尽事宜，如果没有完成的工作记录下来，第二天解决。四、 晚会（例会）1、 总结当日工作，分享不同信息（营业额）。2、 集体喊公司口号。3、 脱工装、摘工牌、打卡。4、 打卡离店。超市各岗位职责卖场店长岗位职责：1贯彻执行公司决策，并对相关指标合理分配，确保公司各种（营运、费用效率等）目标的完成。2完成公司各指令任务，传达公司相关指示，反馈部门建议，保证各营运工作正常运转。3组织部门日常管理及运营工作，合理调配人力。4店内各部门事项协调，店与店、店与总部协调，参加总部的各项会议传达总部各项工作。5店内各部门人员培养、推荐及人员品德培养，培养本部门员工组织行为。6合理控制库存周转及损耗，各种门店项目审核，各费用审批确认。7处理商场各类突发事件。8掌握商场销售情况及竟争店的信息，提出合理化建议。9门店社区关系，各政府部门关系直辖市，维护企业外部形象。10公司制度，培养员工工作习惯，宣传人本企业精神，养成良好风气。11学习连锁管理知识，维护门店统一形象，执行企业规范流程、工作标准。12确保门店财产、人员安全，保障员工的生活质量，并做好沟通工作，对员工的日常行为负责。13了解主管、员工公司内外动向，增强集体凝聚力。标准店店长岗位描述：1彻执行公司决策，并对相关指标合理分配，确保公司各种（营运、费用效率等）目标的完成。2完成公司各指令任务，传达公司相关指示，反馈部门建议，保证各营运工作正常运转。3组织部门日常管理及运营工作，合理调配人力。4店内各部门事项协调，店与店、店与总部协调，参加总部的各项会议传达总部各项工作。5店内各部门人员培养、推荐及人员品德培养，培养本部门员工组织行为。6合理控制库存周转及损耗，各种门店项目审核，各费用审批确认。处理商场各类突发事件。7掌握商场销售情况及竟争店的信息，提出合理化建议。8门店社区关系，各政府部门关系协调，维护企业外部形象。9宣传公司制度，培养员工工作习惯，宣传人本企业精神，养成良好风气。10确保门店财产、人员安全，保障员工的生活质量，并做好沟通工作，对员工的日常行为负责。11了解主管、员工公司内外动向，增强集体凝聚力。店秘岗位职责描述：1对店长负责，传达店长指示和决议，并监督执行，为店长解决日常琐事，提高店长工作效率。2卖场卫生环境的巡视检查，员工出勤、形象、纪律的监督检查，并将问题和结果反馈店长3与总部人事、文员、后勤的接口，门店各部门，总部各部门住处通知，准确传达。4负责门店各种表格文件的收发、发放、回收、跟踪，卖场公共资料文件整理保管，卖场办公用品的管理和发放。5对门店各课长对本课工衣、胸卡管理的抽查，对宿舍管理员的管理工作进行监督。6负责门店办公用品的统一监督管理，包括电脑、电话、复印机、打印机和相关耗材等。7门店日常会议安排，通知、记录、反馈、总部各部门住处通知准确传达。8门店各日常规定、文件、工作事项、计划、执行案、数据表格发放、回收、跟踪。9卖场有关经营管理费用住处的记录、统计分析，卖场经营指标进度的统计分析。10门店各种资料档案的统一登记管理。11店长交办的其它事项，各部门相关报表的跟催12执行店长行使权，不直接管理，但有绝对建议权，对于职责范围内的各工作事项有跟踪上级处罚权。信息员岗职责描述：1店长所须报表的准备和审核。2负责对整个卖场进销存数据使用跟踪。3负责卖场电脑使用的控制。4对在数据分析过程中发现影响销售的某些因素及时提出，并提出整改方案。5负责门店电脑及周边设施的维护及管理。6负责门店网络的整改及其维护。7负责门店和总部系统维护员的工作衔接。物价员岗位职责描述：1负责卖场每日生鲜调价，必须反所需变价单品传输到电子称。2负责卖场提供的物价牌打印及发送到各课3负责卖场惊爆商品的调价。4负责电子称周边数据的维护及电子称网线维护。5负责卖场调价单的打印及发送。卖场出纳岗位职责描述：1每天的营业额进行清点，包括折扣、购物券、现金以及统计收银员当天的溢缺，负责与银行的交款工作。2每日统计销售收入平衡表以及销售明细统计表，保证准确无误。3维护收银中心的安全及卫生。4核查精品柜帐实是否相符。5规范商场备用金，预支款的领用使用。6商场费用报销凭证的审核，对商场日常费用支出的合理性，合规性进行检查，并及时做出反馈。7每日现金帐与银行帐准确及时的登记，保证规范性。8负责商场购物券的日常销售工作。9负责商场发票，收据使用规范性的日常检查。美工岗位职现描述：1店内外POP的统一书写，要求文字书写端正，无错别字、繁体字或不文雅的用语出现。2卖场POP、物价牌等广告标识的维护。3美工用品的合理使用和保管。4配合落实、执行公司的营销活动方案。5DM的保管和分发安排。6门店物价牌的管理。7公司的CI控制。8DM的管理及发放。9门店美化、整改效果的合理建议。处长岗位职责描述：1总部及门店各项政策的宣传及传达，并具体落实执行。2公司商品科促销活动的具体实施，并根据自身情况，拟订部门营销方案。3监督本部门商品进货验收、仓储、陈列，进行销售现场监督检查，对本部门商品的防损控制。4按台帐分配部门内的陈列资源。5开展部门商品组织、开发、配备工作，淘汰滞销品。6进行部门日常工作的管理，销售活动组织安排。7掌握销售动态，并与各主管关注销售进度，分想部门销售计划，完成部门销、毛利、周转存货等各项指标。8对竞争店情况进行收自集、分析作出应对措施。提供销售实际报告，提出合理化建议。9对供应商的合同履行情况进行监督，本部门促销员的管理。10对部门内员工提供培训，提高员工基本技能。营运课长岗位职责描述： 1负责编制本课初步年度、半年度和各季、月、周、日的销售、拓展和管理计划。2组织分配并细化落实完成下达到课内的各项销售和管理任务指标。3合理控制库存，提高商品周转，降低课内各项成本费用。4有目的、有计划地有效开展市场调研工作，并作好相关总结和档案管理。5配合执行总部各项促销活动的开展，并提交新品引进与淘汰建议和卖场促销商品建议，以提高销售。防损课长岗位职责描述：1认真执行公司的各项制度和防损规定。2负责本部门所有安全及防损事宜的检查、取证、处理。3负责各项安全防损防盗设施的维护，做到定期保养和检验。4保持与公安、联防、消防等单位和部门的良好关系，就相关工作的开展进行咨询和方案审查。5开展年度部门军事训练工作，进行考勤、考核和培训组织及效果控制。6负责组织本部门季节性防损工作的开展，如防虫、防火、防水等。7不定期的派员负责公司与银行资金往来的安全。8积极组织课员岗前培训和在岗学习，不断提高业务技能。养护课长岗位职责描述：1负责对公司设备进行定期保养和检修。2对设备的突发性问题及时做好维修，对不能处理事项反馈总部解决。3对商场闲置资产做好及时清理并填好闲置资产早请单。4对养护课课员做好每日工作监督考核。5对养护课人员经常培训，提高专业水平。商管课长岗位职责描述：1负责卖场进出商品质量、数量验收工作并遵守公司相关验收标准。2监督收货、开单，对单据在收货范围周转的跟踪。3负责保持卖场收货区域环境卫生、通道畅通及安全工作。4负责商管课相关表格制作及资料文件管理5协助卖场盘点疑问查询，商场运杂费支付。6负责收货区异常情况协调处理。7负责卖场运输管理与纸皮售购管理。8负责商管课相关设备、设施的管理。9商管课课员的日常工作监督管理。收银课长岗位职责描述：1负责收银课工作，确保收银工作正常进行。2负责收银员工作排班，及时发放收银所需商品和备用金。3收银机出现不能解决的故障及时通知电脑部门。4POS机出现故障及时通知收银员。5严肃处理收银员的差错或过失。6定期或不定期对收银员进行业务培训和考核。7收银员服务和安全的管理。8收银区域的现场管理。9对突发事件的和顾客抱怨的处理。10宣达公司文件精神并监督执行，收集合理化建议报有关部门。11接待顾客投诉，进行商品退换操作和单据管理。12收银工作损失防范。安全课员岗位职责描述：1值班人员要特别注意礼貌、精神饱满、举止文雅，在岗期不得随意离开工作岗位。2对员工上下班（促销员）胸卡佩带情况严格检查。3员工下班所带物品检查4认真监督收货流程，并进行抽查，防止不诚实行为发生。5对退换、维修的张品应进行认真检查登记，并做好跟踪工作，重要情况应及时汇报。6严禁无关人员进入收货区或其它禁止进入的区域。7确保工作区域安全、整洁，并保持出口畅通无阻。8对卖场员工出入情况进行适当控制，减少公司损失。9对卖场或公司员工安全事件和突发情况进行控制。10负责商场的安全消防的各种设施的检查和保养。11负责并监督员工的上下班情况。12灵活处理商场随时可能发生的事件。收银员岗位职责描述：1熟悉公司服务政策，热情回答顾客有关询问和简单意见处理。2卖场POP、物价牌等广告标识的维护。3美工用品的合理使用和保管。4配合落实、执行公司的营销活动方案。5DM的保管和分发安排。6门店物价牌的管理。7公司的CI控制。8DM的管理及发放。9门店美化、整改效果的合理建议。处长岗位职责描述：1总部及门店各项政策的宣传及传达，并具体落实执行。2公司商品科促销活动的具体实施，并根据自身情况，拟订部门营销方案。3监督本部门商品进货验收、仓储、陈列，进行销售现场监督检查，对本部门商品的防损控制。4按台帐分配部门内的陈列资源。5开展部门商品组织、开发、配备工作，淘汰滞销品。6进行部门日常工作的管理，销售活动组织安排。7掌握销售动态，并与各主管关注销售进度，分想部门销售计划，完成部门销、毛利、周转存货等各项指标。8对竞争店情况进行收自集、分析作出应对措施。提供销售实际报告，提出合理化建议。9对供应商的合同履行情况进行监督，本部门促销员的管理。10对部门内员工提供培训，提高员工基本技能。营运课长岗位职责描述： 1负责编制本课初步年度、半年度和各季、月、周、日的销售、拓展和管理计划。2组织分配并细化落实完成下达到课内的各项销售和管理任务指标。3合理控制库存，提高商品周转，降低课内各项成本费用。4有目的、有计划地有效开展市场调研工作，并作好相关总结和档案管理。5配合执行总部各项促销活动的开展，并提交新品引进与淘汰建议和卖场促销商品建议，以提高销售。防损课长岗位职责描述：1认真执