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文档简介

课程：运营主管沟通技巧授课时间：一天授课对象：运营主管授课内容：讨论： 案例 ：从高州信用社事件看待网点现场沟通的重要性第一篇:运营主管管理员工的沟通技巧一、 高效沟通的重要性互动活动：我说你画1、 良好的沟通意愿是开启沟通之门的钥匙案例：某银行一位主管在员工被客户刁难时没有反应2、 两项基础沟通形式需要注意语言的沟通方式非语言的沟通方式图片对比：FBI教你破解肢体语言3、 高效沟通的三大要素达成明确的目标过程中思想情感的关注达成共同的协议二、 境由心生人为峰-主管与员工沟通的技巧1：探讨三个问题l 人员管理不当会导致哪些投诉事件发生例：客户反映前台服务生硬，没有礼貌的态度客户反映服务效率低，等待时间长客户反映解答问题不够专业客户反映购买的理财产品没有达到预期的收益等等l 换位思考，如果您是员工愿意跟随怎样的管理者？l 换位思考，如果您是客户进入银行网点希望获得什么？2：管理者的影响力从哪里来？l 组建一个好的团队为一个共同的目标组建到一起出现问题，共同承担责任愉快的团队氛围能减少投诉事件的产生视频：鱼的哲学3：关注员工的工作状态l 四种人对管理者的影响4：管理者的自我角色认知l 自我分析5：引领80后90后的几个有效途径l 有果必有因-分析为什么员工会被客户投诉l 80后90后的特点矛盾体l 如何让80后90后的员工接纳你l 如何管理-找到员工心灵的钥匙视频：一位行长发自肺腑的一篇演讲l 管理老员工的技巧l 得人心者得天下第二篇:运营主管与客户的沟通技巧一、运营主管与客户沟通的风险意识防范1：风险辨别能力l 见微知著视频案例：一位假币被没收的客户l 责任承担案例：某工商银行热闹的大厅l 危机管理意识2：与客户沟通三大风险l 投诉、举报处理不当风险案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险（1） 风险描述（2） 风险影响（3） 防范措施l 负面事件化解不作为风险l 新闻舆论应对不及时风险案例：湖南怀化信用社的苦恼3：客户投诉的三大定律l 投诉前预防为本l 投诉中解决导向l 投诉后关注改进4：投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）l 正确看待客户投诉l 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）l 客户不满的等级l 客户希望得到什么l 我们能做什么5：投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）l 投诉抱怨处理步骤感性倾听复述询问解释澄清提出方案实施跟进6：投诉抱怨处理之心理应对战术l 皮格马利翁效应暗示法以退为进法提问法破唱片
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