陕西环科纸浆模塑科技有限公司《售后服务规范流程》.doc

陕西环科售后服务管理规范销售部人员的售后服务职责：1、销售内勤需定期回访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求或需求；2、销售内勤负责一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、电话回访工作。客户反映的技术问题如不能自行解决需将信息反馈给技术部门，并及时有效处理。3、销售内勤负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。4、如需要派人到客户当地现场服务，应及时和生产部门、财务及销售部门协调，催收余款事宜并选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；售后电话回访及客户反馈记录表客户姓名回访时间客户反馈存在的问题电话订购内容技术问题解决人是否需要派人到现场维修 维修记录编号售后人员派遣单填写日期： 年 月 日 第一联：售后人员客户名称联系电话地址售后人员 预计逗留时间服务内容必备的安装工具及零部件仓管签字：售后经理签字：借款金额： 需要收回的尾款金额：财务签字：备注： 办公室主任：售后人员派遣单填写日期： 年 月 日 第二联：销售部客户名称联系电话地址售后人员 预计逗留时间服务内容必备的安装工具及零部件仓管签字：售后经理签字：借款金额： 需要收回的尾款金额：财务签字：备注： 办公室主任：售后服务现场安装（维修）记录 编号：客户名称 联系人 电话地 址报修时间客户属性保内客户 按年合同客户 按次合同客户服务内容：处理方案：处理结果已完成服务未完成服务（需返修、更换设备其它见备注）备注：尊敬的客户：请在签名验收时请注意以下事项：1您的蛋托设备已经验收并正常生产（确认正常此次服务即作完成处理）2您对此次服务是否满意：很满意 满意 一般不满意3您不满意的原因是什么：服务态度 技术水平 处理速度对我们的服务请您提出宝贵意见：客户签字确认日期备：售后人员服务工作应该做到：1、安装：装完机器，开机运行，同时对用户维护人员进行简单培训，介绍简单故障排除方法，机器正常工作后填写售后服务现场安装记录，请用户签字、盖章。2、维修：修复机器观察运行情况，直至机器工作稳定，需顺带把整台机器检查、维护一遍；请用户在售后服务现场维修记录上签字盖章。向客户回馈问题情况解决问题无法解决售后服务工作流程图工程竣工记录、分析用户意见完善售后服务解决问题解决上述问题完成售后服务出现问题无任何故障正常使用客户报修填写客户报修服务单注销报修记录服务单存档设备需返修、替换或其它现场无法解决问题定期回访现场服务填写报修记录、核对保修期、派工客户建档电话回访处罚规则1. 在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。2. 在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。3. 产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚。奖励规则1. 因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人