个人金融业务指引.doc

新员工培训课程个人金融业务柜台操作指引一、 网点日常操作（一）营业前业务准备1、检查录像监控设备，开启录像监控。2、等候现金尾箱,观察网点周围环境,对影响接箱的门前车辆进行观察和劝退,发现可疑问题立即向有关部门汇报.3、用户领取现金尾箱，检查尾箱封签。4、前台用户及主管同时签到，执行“9198”交易机构签到；其他用户做“29192”、 “9011”交易，核对自己的尾箱内空白重要凭证等的实物是否相符,核对尾箱库存现金是否正确，发现问题应立即向主任汇报。5、用户核对现金和重要空白凭证无误后，可以执行日常操作交易，开始对外营业。（二）营业结束后工作1、前台用户执行“29192、 “9011”交易，核对自己的尾箱内空白重要凭证等的实物是否相符,核对尾箱库存现金是否正确，发现问题应立即向主任汇报。2、前台用户整点现金，做好相关登记簿的登记工作。尾箱责任人按尾箱管理制度做好尾箱的交接和复核。3、帐实、帐帐、帐款相符后，用户签退离机。4、各用户把当天所处理业务的传票整理好，做好封包，并交与授权人员保管。传票在网点中专人保管。5、晚上营业结束后，业务主管执行“9780”未轧账用户查询交易，确认本机构下所有应轧帐用户是否已轧帐完毕。前台用户及主管同时签到，前台用户执行“9199”机构签退交易。6、用户待押钞车到达后，在经警监护下将现金尾箱移交解钞部门。7、关闭录像监控，保存录像带。（三）网点日常操作规程交易列表网点管理交易码交易码对应交易名称9001用户签到9003用户签退9198机构签到9199机构签退9600用户查询9750用户密码变更9755用户强制签退9760用户密码重置60446新旧账号查询（提示）31550密钥下载29192用户重空核对轧库29170机构重空库存查询(提示)9780未轧账用户查询（提示）二、 网点个人业务操作程序本程序包括储蓄、汇款、票据、信用卡、外汇五项业务。客户在办理业务时，如能满足该项业务正常的规定，则该笔业务按下面正常情况下的操作程序处理，否则，按特殊情况的操作指引处理。（一）目的以顾客需求为导向，建立网点用户处理各项零售业务统一的、标准的操作程序，确保各网点的管理运作模式和服务质量保持一致，以给客户提供高效、准确、优质的服务。（二）职责1、网点主任统筹本网点个人业务的管理。2、业务主管负责复核、授权、业务公章的使用等后台业务。3、用户负责接洽顾客、审核客户提交的资料并具体经办业务。（四）正常业务操作程序1、储蓄、银行卡存、取款凭条检查与处理方法：（1）检查方法：必填内容：币别、金额等。其中，新开户的储户还要填写地址和/或电话号码及身份证号码；无折存款户名、帐号必须填写;定期存款必须填写存期。（2）处理方式：必填内容漏填者补填；户名、币别、金额及帐号涂改或填错者必须重新填写。（3）注意事项：a. 必填内容书写端正清楚，不得涂改；凭条上的帐号和姓名与相应存折上的记载必须相同；填单只能用黑或蓝黑墨水或签字笔，不可用圆珠笔（套写传票除外），否则要重填。b.代客户填写凭条时，户名和金额两栏必须由客户填写，本行任何员工（含经警）不得代填。c.开户时,如储户姓名中包含生僻字, 按下述方法进行录入，同时在凭证上的打印区域内手写生僻字。方案一：将生僻字拆开，并用半角括弧将每个拆开的生僻字分别圈起。如“董德勳”录入为“董德(熏力)”，“李覭旻”录入为“李(冥見) (日文)”等。方案二：录入生僻字的汉语拼音，并用半角括弧将每个生僻子拼音分别圈起。如“张兲” 录入为“张（tian）”等。2、身份证明的检查与处理方法：如无特别说明，客户身份证明包括居民身份证、护照、回乡证、台胞证、军人证、武警证、16岁以下居民的户口簿。（1）检查方法：a.本人证件上的相片是否与本人一致。b.从证件的表面上看是否有疑点。c.证件是否在有效期内。d.持护照、回乡证、台胞证，要检查入境签证（海关签证章和签证日期）。e.核对凭条或申请书上填写的姓名、证件号码是否正确。（2）处理方式：a.若相片与本人不一致或从表面上看证件有疑点或护照、回乡证、台胞证无海关的入境签证或签证有疑点，则不得受理该笔业务；若凭条或申请书上填写的证件号码或姓名有误，则要重填。b.发现假证件，过期的、失效的证件。不予办理。3、存折/单的检查方法及处理方式：（1）检查方法：a.存折/单中有无手写的内容。b.有无业务公章。c.存单/折的真伪性。文字中有无涂改、腐蚀、挖补、刀刮、有无用橡皮擦和用药水销蚀。d.操作中拉读磁条后，读出的内容是否与存折打印内容相符。（2）处理方式：a.若存折/单中有手写内容或无业务公章，则要由后台人员作进一步的核实，查明原因后才决定是否受理业务 。b.发现存单/折的真伪有问题，先向网点主任或主管反映，查证确实后，暂扣存单/折，再应立即向上一及部门汇报。c.磁条数据不正确，应查明原因再向下操作。4、现金的检查方法及处理方式：各业务中如无特别说明，现金均包括本币及中行受理的外币。凡涉及现金的收付，都必须按“收款时按先收款后记帐，付款时按先记帐后付款”的原则办理。（1）若为人民币，原则上由用户手工检查并点数，对于整捆的50元与100元面额的现金，还要同时在点钞机上复核。（2）若为外钞，必须由用户手工检查并点数，必要时可参照外币知识进行检查,并要注意收付外钞的有关规定。（3）若发现伪钞，必须双人在监控器下进行鉴别，查实后，用户应当着持币人的面在伪钞的票面上加盖“伪钞”戳记，填制假钞收缴凭证并交客户签名，主管确认、加盖私章和业务公章后，将第一联交客户。（4）现金的收付应定型操作。收现金时应先点大数，再点小数；付现金时应按钞票的票额从大到小进行配款。5、顾客提供物品的处理：客户办理业务时提交前台用户的现金、存折/单、票据、银行卡、凭条、申请书、印鉴、身份证明等，用户必须认真保管好。现金、支票等有价票据须在闭路监控电视摄像镜头下操作，且不得将其搬离顾客的视线范围之外。6、客户办理业务向银行提供的资金可为现金，也可为从其它帐户转出，两者不改变后面交易操作的程序，但交易的传票上加盖的印章有所区别，提交现金时加盖“现金收讫”，转帐时为“转讫”章；本行向客户提供资金时，若客户接受现金，则加盖“现金付讫”章，若转帐付出，则加盖“转讫”章。以下各项业务中如无特别说明将不再区分现金和转帐。7、前台用户在办理各项业务的过程中，凡向客户支付或收取现金超过人民币5万（含5万）或等值人民币5万元的外币；转账人民币50万元（含50万）、美元10万（含10万）或等值10万美元的其它外币(根据不同的分、支行定出不同的授权金额)均需主管复核、授权并盖私章，支付时，还需核对客户身份证明并作登记（各分行可根据本地经济情况而定出相应的授权金额）。8、前台用户在办理各项业务的过程中，遇有关业务需收取手续费时,按私人储蓄业务收费表手续费收费标准收取相关费用。9、本程序所描述为通常的做法，进一步规定须参阅相关文件。三、 储蓄业务（一）开户开户业务包括：活(定)期储蓄开户、活(定)期一本通开户、通知存款开户、定活两便开户、零存整取开户、存本取息开户.要执行各种存款种类开户限定金额。1、客户将填好的开户申请书、现金、身份证明交给前台用户。若客户要求支取条件是凭印鉴的,应连同预留印鉴交前台用户。2、用户检查身份证明、申请书，当面清点现金。（1）检查方法：a.身份证明：检查方法参见文首说明。b.申请书：与凭条填写规则保持一致。c.现金：检查钞票的真伪，现金的币别和实际金额与凭条上书写的币别金额是否一致。（2）处理方法：a.若身份证明是伪造，则不予受理；若客户未带有效的身份证明但要求为其开户，用户应交给主任决定是否受理。b.对于凭条的填写：漏填部分补填；涂改或填错者重新填写新凭条。c.当面清点现金，并分面额将张数登记在凭条上。现金实际数与凭条上的金额不一致时，应将款项交顾客复点，并登记客户交款差错登记簿要求客户签名确认。d.发现伪钞时，见文首说明。（3）风险控制：a.用户应在客户和摄像机可视范围内清点现金。b.凭条上客户姓名和金额须由客户本人填写，其余可由用户代填。c.凭印鉴支取要建立客户的预留印鉴卡以备查。3、用户在核心系统上进行开户交易。（1）操作步骤：a.用户通过60465/60480/62000按钮确认并核对客户信息；未建立客户信息的客户应先通过62001交易建立客户信息，认真审查开户资料的真实性和完整性。b.执行62000进行开户导入交易, 输入的客户号和产品码，则系统联动进入2000/2800建立存款账户交易; 打印系统输出凭证（TY04）。c.执行相关资金存入交易,如超过权限（见下面风险控制a），须授权人员复核、授权并在凭条上盖私章; 打印“个人业务交易单”（下称“凭条”。d.执行“500/501”进行凭证及支取方式设置，打印存折/单。（2）风险控制：a.超过人民币5万元（含）、港币8万元（含）、美元1万元（含）或等值1万美元的其他外币的存款需复核并授权，人民币存款超过20万，还需登记大额存款登记表。b.客户的密码必须由客户本人输入，用户不可代输入。c.授权人员授权时必须对授权内容、范围、额度等方面作出严格审查，无误后方可作出授权。d.检查现金的币别、金额；凭条上书写的币别、金额及存单/折的打印资料是否一致。e.必须复核起息日期，超前起息按管理的有关规定执行。f.如因客户在用户完成开户操作后,要求修改存期、金额等而需要在系统做冲正交易的。原凭条和冲正凭条必须注明原因，要求客户签名确认。4、用户在凭条上盖 “现金收讫”章，后台主管复核凭条和存折/单后在存折/单上加盖业务公章。5、用户将存折/单交给客户，保管好传票。6、注意事项：（1）一本通账户可在全省范围内通存通兑。（2）预约：对客户帐户人民币余额超20万元、港币余额超过10万元，美元超过1万元和其它杂币无论大小均需提醒客户如一次支取超过限额时需要提前预约。（3）支取方式：除凭密码支取之外，其他支取方式（凭预留印鉴、无要求、凭签名）均不能实现通存通兑功能，应对客户做必要的说明。（4）可接受外币存款的货币种类：英镑、美元、港币、瑞士法郎、日元、加拿大元、澳大利亚元、澳门元和欧元存入现钞和外汇帐户，其他货币按有关规定办理。（二）存款存款业务包括：活(定)期储蓄存款、活(定)期一本通存款、零存整取存款、通知存款,定活两便存款。1、客户直接到柜台，将现金、存折（银行卡）交给用户，并向用户说明存款的币种、金额（定期还需说明存期），用户在听清币种、金额等内容后当面清点现金，并与客户所述的金额核对，核对后将结果反馈给客户，在得到客户的确认后，检查存折和卡的真实性、有效性。（1）检查方法：a.存折：检查方法参见文首说明。b.凭条：检查方法参见文首凭条填写规则。c.现金：检查钞票的真伪，现金的币别和实际金额与凭条上书写的币别金额是否一致。（2）处理方法：a.如存折破损或已用毕，建议客户办理换发存折。b.对于凭条的填写：漏填者补填；涂改或填错者重新填写。c.当面清点现金，并按面额将张数登记在凭条上。现金实际数与凭条上的金额不一致时，应将款项交顾客复点确认。d.发现伪钞时，参见文首说明。（3）风险控制：a.用户应在客户和摄像机可视范围内清点现金。b.凭条上客户姓名和金额须由客户本人填写，其余可由用户代填。2、用户在系统上执行相关的存款交易。输入有关资料，打印存折、打印存款凭条。（1）操作步骤：a.输入客户资料。b.超过权限（见下面风险控制a），须授权人员复核、授权并在凭条上盖私章。c.打印存折和凭条。（2）风险控制：a.超过人民币5万元（含）、港币8万元（含）、美元1万元（含）或等值1万美元的其他外币的存款须授权人员复核并授权，人民币存款超过20万，还需登记大额存款登记表。b.授权人员授权时必须对授权内容、范围、额度等方面作出严格审查，无误后方可作出授权。c.检查现金的币别、金额；凭条上书写的币别、金额及存单/折的打印资料是否一致。d.拉读磁条后，核对读出磁条内容与存折内容是否一致。3、用户检查凭条上打印的账号、金额、存折号码、币别、金额等项目是否与所办业务一致。4、把凭条交客户，提示客户核对有关内容并签名确认。5、将现金入柜保存并在存款凭条上盖“现金收讫”章，撕下右侧回单联，把存折（银行卡）及回单联交给客户，提示客户：业务已办好，请检查核对。对大额存款者，同时提醒客户大额支取需提前预约。6、该交易完成后，如客户对所办业务提出异议，要区分是客户自身原因还是柜员失误。如是客户自身原因要求取消存款，应办理支取或冲正，存款及支取或冲正凭条都需由客户签字确认。如是柜员操作失误，与客户协商，在客户确认的情况下办理支取或冲正，存款及支取或冲正凭条都由客户签字。办理冲正交易时，必须在冲正传票上注明冲正原因，并登记备案。客户将现金、存折交给用户；无折存款必须填写凭条。7、注意事项：（1）如为无折存款，则需查实姓名、帐号与凭条相符后手工输入帐号。打印传票，必须核对打印的帐号与客户填写的帐号是否一致，一联作传票，另一联交客户。（2）预约：对客户存款后，帐户人民币余额20万元、港币余额超过10万元，美元超过1万元和其它杂币无论大小均需提醒客户如一次支取超过限额时要提前预约。（3）通存通兑出现的问题可参见有关通存通兑错帐处理办法。（三）取款取款业务包括：活期存折取款、定期存单（一本通）的部分提前支取、活期一本通取款、存本取息取息。1、客户直接到柜台，将存折（存单、银行卡）交给用户，并向用户说明取款的币种、金额，用户在听清币种、金额等内容后向客户复述一遍取款币种、金额等内容，确认无误后检查存（单）和卡的真实性、有效性并转入系统操作。2、用户在系统上执行相关的取款交易。输入有关资料、请客户输入密码，打印存折、打印凭条。（1）操作步骤：a.输入客户资料。b.超过权限（见下面风险控制a），须授权人员复核、授权并在凭条上盖私章。c.请客户输入密码，密码不对客户可以重输，连输三次，仍然不对，中止此笔交易，并视情况建议客户办理挂失密码手续。d.打印存折和凭条.（2）风险控制：a.取款超过人民币5万元（含）、港币8万元（含）、美元1万元（含）或等值1万美元的其他外币，客户要出示取款人身份证明，并由授权人员复核、授权并在凭条上盖私章。取款超过100万元人民币，则还须主任复核、授权并盖私章。b.定期存款提前支取，客户需出示身份证明（如代办应同时出示代办人身份证），用户在凭条上抄下存款人身份证号码（代办人身份证号码及姓名）。c.授权人员授权时必须对授权内容、范围、额度等方面作出严格审查，无误后方可作出授权。d.配款后，核对凭条的取款金额及存单/折的余额。e.拉磁条后，核对磁条帐号与存折帐号是否一致。3、用户检查电脑打印凭条上取款账号、金额、币别、金额等项目是否与客户需办业务一致。4、把凭条回单交客户，提示客户核对有关内容，请客户签字确认。5、客户签字确认后，用户根据凭条上打印的金额配款，用户在凭条盖上“现金付讫”章，撕下右侧回单联，把存折（银行卡）、现金及回单联交客户，提示客户：业务已办好，请当面清点现金。6、该交易完成后，如客户对所办业务提出异议，要区分是客户自身原因还是柜员失误。如是客户自身原因要求取消取款，应办理存入或冲正，取款及存入或冲正凭条都需由客户签字确认。如是用户操作失误，与客户协商后在客户确认的情况下办理存入或冲正，取款及存入或冲正凭条都由客户签字。否则，必须在冲正传票上注明冲正原因，并登记备案。7、注意事项：（1）不允许做无折取款交易。（2）客户提取人民币10万元或港币10万元或美元1万元以上的现金需要电话或口头预约，提取其它货币的现金无论金额大小均需预约，用户受理预约后应在预约登记本上登记。对有急需未预约前来取款的，如网点无法满足其需要，可以先联系市区库存较大的网点（如各支行、省行本部等）后，介绍客户前去办理。（3）客户持未预留密码的存折/单，在非开户网点办理取款时，用户应建议客户先办理申请密码手续，然后再取款。（4）定期存款是否已办理过一次部份提前支取。（5）活期（一本通）存折取款余额为零时，应询问客户是否需要结清。（6）通存通兑出现的问题可参见有关通存通兑错帐处理办法。（四）变更支取条件：修改支取条件业务包括：申请密码、修改密码、原帐户有凭密码、存折/单、印鉴、身份证支取的而客户要求变更。修改或申请密码必须本人亲自办理，不得代办；可在各通存通兑网点办理。1、客户填写申请书后，连同身份证明、存折/单一起交给用户。2、用户对客户提交的资料进行检查。（1）检查方法：a.申请书：检查姓名、身份证号码、帐号的填写是否规范、完整。b.身份证明：检查方法见文首说明。c.存折/单：检查方法见文首说明。（2）处理方式：a.漏填者补填；涂改或填错者重新填写。b.若身份证明与存款本人不符或未带身份证明，不予受理。c.如存折破损或已用毕，建议客户办理换发存折。3、用户经授权人员授权在系统上进行交易。（1）操作步骤：a.输入客户资料。b.授权人员复核、授权并在传票上盖私章。c.修改相应的支取条件。若为修改密码，请客户先输入旧密码，然后输入新密码；若为申请密码，请客户输入新密码。（2）风险控制：授权人员授权时必须对授权内容、范围、额度等方面作出严格审查，无误后方可作出授权。4、若更换印鉴，制作新的印鉴卡并注明起用日期，更换原印鉴卡。5、用户将存折和身份证交回给客户并保管好传票。6、注意事项：修改密码业务中，若顾客只能提供户口簿而没有身份证，网点负责人在安排专人上门核实后，若情况属实，则予以办理；否则，不予办理。（五）补/换发存单/折补/换存单/折业务包括：存单/折的损坏、满页而换发，打印机故障而未打印，存单/折的挂失补发等，其中一本通账户可在各通存通兑网点可办理因损坏、满页的换折。1、客户将旧存单/折交给用户，若遗失则要先办理挂失手续后凭存款人身份证补发存折。正常补/换发无需出示身份证。2、用户检查存单/折和身份证：（1）检查方法：a.存单/折：存单/折因洗涤、腐蚀、虫蛀、撕裂、染色等，检查方法见文首说明。b.身份证明：检查方法见文首说明。（2）处理方法：若身份证明与本人不符，不予受理。3、用户在系统上进行交易。（1）操作步骤：a.输入客户资料。b.授权人员复核并授权。c.打印新存折/单。（2）风险控制：a.授权人员要认真核对电脑资料与旧存折或解挂时挂失申请书上的帐号、姓名确保两者相符才给授权。b.授权人员授权时必须对授权内容、范围、额度等方面作出严格审查，无误后方可作出授权。c.因损坏而换单/折，必须可确认帐户内容，若无法确认可要求客户办理挂失手续。4、主管在新存折上加盖业务公章。用户在旧存折扉页盖“换折”章，并剪去三分之一的磁条，若为挂失存折补发可跳过此步。5、用户将新存折交给客户，旧存折/单跟传票交事后监督小组。（六）挂失挂失业务包括：存单/折、密码、印鉴正式挂失，临时挂失。存单/折、密码、印鉴正式挂失必须在原开户网点办理，在非原开户网点只可办理临时挂失。密码、印鉴挂失不得代办，存折/单挂失可以代办。顾客凭以办理挂失的身份证明必须是由公安局签发的有效身份证、有效临时身份证和有相片的户口簿办理，如外籍客户则提供护照。其复印件或身份证明回执、无相片的户口簿、暂住证、街道、单位及派出所证明不能作为办理挂失业务的身份证明；现役军人凭本身份证明（包括军官身份证明、文职军人身份证明、士兵证、离退休证明）办理挂失业务；未成年人及无民事行为能力的存款人其法定监护人持本人身份证明及能证明其法定监护人身份的文件办理代办挂失业务。1、客户填写一式三联的挂失申请书，连同存款人身份证明、身份证明印影件和挂失手续费交给用户，若代办存折挂失，则还需提供代办人身份证明。挂失密码则需由本人办理。2、用户对客户提供的情况通过系统进行核查：（1）检查方法：a.身份证明：检查方法见文首说明。b.检查挂失申请书，要求客户认真填写姓名、身份证号码、帐号、货币、金额、开户住址及现住址、联系电话、挂失原因、是否由他人代办开户等，并与电脑上的资料相核对。c.身份证明印影件：与原件核对是否相符。（2）处理方式：a.若身份证明与存款人或代办人不符，或客户身份证明或提供的存款资料不尽详实，银行不予受理。b.若情况差异较大，要求客户提供进一步的证据。客户无法提供进一步的证据但仍坚持办理，由主任参照下面第3条的风险控制进行处理。c.若存单/折尚有未登项，则以银行的资料为准办理挂失手续。d.身份证明与原件不符，不予办理。（3）风险控制：a.用户须确认该笔存款尚未支取方可受理。b.用户核对客户申报的挂失金额、开户地址、姓名与电脑上相同方可受理。c.银行在受理挂失申请前帐户内的储蓄存款已被支取的，储蓄机构不负赔偿责任。d.对不记名式的存单、存折，银行不予受理挂失。（4）注意事项：定期一本通的多笔、多货币挂失和活期一本通的多货币挂失，挂失申请书的金额应填写为“见附件”。并打印客户尚未结清的存款资料两份并各盖“附件”章和两份资料间盖一骑缝业务公章和经办人私章，一份作挂失申请书第二联的附件。一份交客户。3、用户在系统上进行冻结及挂失交易。（1）操作步骤：a.输入客户资料。b.用户在系统上进行冻结及挂失交易，授权人员复核、授权并在传票上盖私章。c.打印止付传票和挂失单。d.收取手续费。（2）风险控制： 授权人员授权时必须对授权内容、范围、额度等方面作出严格审查，无误后方可作出授权。4、用户在传票的经办员处加盖私章，经授权人员授权,并向客户收取手续费。5、用户和主管在挂失申请书上每一联盖私章，主管在挂失申请书上每一联盖业务公章。第一联作电脑止付传票附件，第二联按顺序编号后连同止付传票副联、身份证复印件留网点专夹保管备查并凭以登记挂失登记簿。6、用户将挂失申请书第三联连同业务费收据第一联交给客户，并告知客户七日后凭身份证明和挂失申请书第三联来办理解挂手续。7、客户办理挂失业务七天(特殊情况如无法上门核实等可不受7天限制,但最长不超过30天)后来解挂，用户应对其提交的挂失申请书第三联与身份证明进行核实。8、密码挂失的帐户余额在10万元以上或等值外币的，视同存单（折）挂失业务处理；密码挂失的帐户余额在10万元以下或等值外币的，可根据实际情况适当缩短冻结办理时间（适用广州地区，各分行按地区实际情况自定金额，并报备省行零售业务处）。（1）检查方法：a.客户身份证明是否与本人相符。b.客户持有的挂失申请书第三联是否与银行留底的第二联相一致。（2）处理方式：a.若不符，则不予受理。b.若不一致，则不予受理。c.若再遗失挂失申请书第三联的，应重新办理挂失手续，原挂失申请书作最后挂失的附件。（3）风险控制：解挂手续只能由本人办理，不可代办。9、用户在挂失申请书上填写处理结果，并请客户在挂失申请书第一、三联上对处理结果确认签名，并为客户办理转存、取现或补发新存折。（1）若为密码、印鉴挂失7天后，用户经授权人员授权后在系统上办理转存、取现或更改支取方式（密码）。（2）若为存折（单）挂失，用户经授权人员授权后在RBS系统上进行转存、取现、补发存折/单交易。如补发存折/单时，须在补换发存折/单上注明“挂失补发”字样。（3）若客户撤销挂失，在挂失申请书“处理结果”栏及挂失登记簿上注明“撤销挂失”及日期。撤销挂失亦要本人办理。10、挂失解挂后，经办员应在挂失登记簿上记录有关情况，并与复核员分别签章确认。原挂失申请书一联随结清传票和解冻传票交事后监督，另一联与上门调查书一并贴在挂失登记簿上（无需交事后监督盖章）。13、注意事项：（1）客户可到非开户网点或致电原开户行办理口头挂失，用户按上述第2条审核无误后，冻结客户帐号，登记口头挂失登记簿，同时告知客户须在5天内到原开户行办理正式挂失，否则口头挂失失效。口头挂失不得用电话、书信等方式解挂。（2）存折/单挂失可以代办，但解挂时须本人办理；密码挂失必须由本人办理，不得代办。但若顾客本人因特殊原因,如伤残、病残、特老年人（如卧床不起等）不能亲自前来办理，网点负责人在派专人上门核实后，若情况属实，则可予以办理。（3）客户办理存折挂失时，用户应在核对存折、金额及开户时的地址等资料与电脑资料基本一致